*通訊作者：王俊增，1972年10月，男，漢，河南鄲城人，現(xiàn)任中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行總經(jīng)理，高級經(jīng)濟師，本科。研究方向：商業(yè)銀行對公金融。

摘要：隨著我國商業(yè)銀行業(yè)務模式創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展，商業(yè)銀行提供的傳統(tǒng)金融服務已不能滿足市場經(jīng)濟條件下對公客戶對商業(yè)銀行金融服務的新需求，因為客戶的商業(yè)模式發(fā)生了巨大的變化。持續(xù)的重組和兼并使公司治理成為企業(yè)發(fā)展、企業(yè)多元化和財務需求領(lǐng)域的主要焦點活動，如何幫助財團加強現(xiàn)金流管理，有效整合經(jīng)濟鏈;加強投資管理，控制投資風險;加強內(nèi)部控制和風險管理;加強資源整合，提高整體應對能力，是商業(yè)銀行在企業(yè)財務管理領(lǐng)域發(fā)展的動力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;全面營銷;服務體系;建設(shè)

一、前言

近年來，商業(yè)銀行因其所處壟斷行業(yè)利潤過高。中國人民銀行控制主要商業(yè)銀行中小企業(yè)的存款準備金率和存貸款基準率，隨著金融改革的深化和中國金融市場的自由化進程不斷加速，商業(yè)銀行之間的競爭不可避免。為了提高經(jīng)濟運行效率，利用資金為競爭性行業(yè)提供服務，商業(yè)銀行的利潤主要取決于其提供的服務質(zhì)量和消費者的需求，商業(yè)銀行應該更加重視其服務。商業(yè)銀行應轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務營銷觀念[1]。

二、營銷服務體系建設(shè)的基礎(chǔ)——全面了解客戶

商業(yè)銀行營銷網(wǎng)點更了解客戶，因為商業(yè)營銷網(wǎng)點的客戶越來越少，越來越集中，由于客戶規(guī)模越來越大，越來越復雜，人均服務水平越來越高，客戶數(shù)量越來越少，使得大型銀行的工作更加困難，商業(yè)銀行需要建立一個標準的客戶信息數(shù)據(jù)庫，為營銷打下基礎(chǔ)。

（一）了解客戶需求

首先了解客戶的基本信息，包括客戶的活動范圍、營業(yè)地址和行業(yè)屬性，然后再談談銀行客戶的當前業(yè)務，包括主要業(yè)務特點，銀行客戶的存款和貸款。最終分析客戶對銀行的金融需求，包括客戶自身的發(fā)展方向和未來對銀行產(chǎn)品的需求等[2]。

（二）客戶數(shù)據(jù)分析

在獲得完整的客戶信息后，合理的信息分析和詳細的信息處理成為客戶系統(tǒng)管理的關(guān)鍵要素，這就需要商業(yè)銀行IT部門的系統(tǒng)支持，有序高效地維護龐大復雜的客戶信息，建立企業(yè)客戶信息集成系統(tǒng)客戶基本信息模塊、客戶存款狀態(tài)模塊、客戶產(chǎn)品狀態(tài)模塊、當前客戶服務模塊、銀行客戶開戶及市場份額變動模塊、客戶業(yè)務需求模塊?；趯ΜF(xiàn)有銀行系統(tǒng)的系統(tǒng)參考，可以自動生成一些模塊的信息，如客戶基本信息模塊、產(chǎn)品分銷模塊、客戶賬戶狀態(tài)等，一些模塊要求營銷人員通過反饋和與客戶的積極接觸來收集信息，并手動輸入客戶營銷系統(tǒng)，并對客戶信息進行日常維護，建立穩(wěn)固的營銷信息基礎(chǔ)[3]。

三、全方位營銷服務體系的建立——系統(tǒng)的營銷措施

以客戶識別為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶需求，作為向客戶提供全方位金融服務的出發(fā)點，銀行必須獲得客戶對銀行服務水平、銀行產(chǎn)品的認可。

（一）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務

銀行服務理念是銀行業(yè)務文化的重要組成部分。為了更好地詮釋企業(yè)文化，服務是發(fā)展銀行業(yè)的重要環(huán)節(jié)。

客戶對銀行的要求可以說是“滿足他們的需求”。他們的工作效率和對客戶的盈利能力不僅是客戶選擇銀行的標準，也是他們與客戶合作的標準。

優(yōu)質(zhì)的銀行服務包括銀行員工的服務態(tài)度、銀行服務理念和銀行服務的主動性。在要求銀行員工了解客戶的業(yè)務需求后，積極向客戶提供滿足其需求的銀行產(chǎn)品和服務，從而贏得客戶對銀行的信任。

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷人才

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務已不能滿足客戶的需求。商業(yè)銀行需要不斷更新。從時間角度看，銀行產(chǎn)品在滿足客戶業(yè)務需求時，營銷必須有自己的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品特色、客戶基礎(chǔ)和產(chǎn)品優(yōu)勢。在了解客戶業(yè)務需求的基礎(chǔ)上，尋找產(chǎn)品和需求，找到最佳焦點，為客戶提供最佳的銀行產(chǎn)品和營銷解決方案，以滿足客戶需求，影響客戶，提高客戶對銀行的忠誠度。

（三）營銷和真實客戶整合

為了深化客戶潛力，銀行營銷必須由潛在客戶積累，實時了解客戶的業(yè)務需求，并根據(jù)客戶的業(yè)務變化，為客戶提供多元化的銀行產(chǎn)品以滿足其業(yè)務需求。只有真正深入客戶群，銀行營銷才能找到與客戶合作的機會，滿足客戶的業(yè)務需求，為客戶提供全方位的銀行服務，實現(xiàn)雙贏。同時，了解客戶的業(yè)務需求和我們產(chǎn)品的合規(guī)性，必須實時觀察客戶的前端業(yè)務流程，以便為未來的營銷工作實施反營銷或信息積累[4]。

（四）全面的客戶營銷計劃

在商業(yè)銀行競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行更需要根據(jù)市場變化調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)和營銷模式，優(yōu)化營銷團隊的組成，提高銀行的服務水平。

營銷團隊由多個業(yè)務部門組成。各部門加強協(xié)調(diào)、互動、相互支持、相互服務，結(jié)合服務綜合體的優(yōu)勢，形成共同的服務網(wǎng)絡。

（五）強大的信科技術(shù)支持

商業(yè)銀行應該建立完善的客戶營銷服務體系，最大限度地利用客戶信息，完善客戶服務營銷流程、營銷計劃和營銷細節(jié)，確保系統(tǒng)中客戶資源的綜合利用。因此，強大的信息技術(shù)對于銀行系統(tǒng)的營銷支持尤為重要。

此外，營銷人員的創(chuàng)新方法和創(chuàng)新精神尤為重要。目前，銀行的營銷水平有限，營銷必須創(chuàng)新以滿足客戶的業(yè)務需求，這體現(xiàn)在營銷計劃和銀行創(chuàng)新上，在全面的營銷服務體系下，提高營銷效率，是銀行業(yè)未來發(fā)展的源泉。

不斷完善和創(chuàng)新，建立銀行營銷體系是一項長期的任務，商業(yè)銀行必須具備全方位的營銷服務，才能在競爭激烈的市場中占有一席之地[5]。

四、對公金融服務措施主要提供的便利

與資金管理相關(guān)的金融服務不僅是一個操作系統(tǒng)、一個技術(shù)平臺和一套應用程序，也是商業(yè)銀行服務總體決策的組成部分，商業(yè)銀行應該采取哪些措施，如何管理金融服務的建設(shè)，如何連接公司的內(nèi)部和外部現(xiàn)金流以達到預期的建設(shè)效果。

（一）支持企業(yè)解決實際資金管理問題

在我們幫助客戶開發(fā)資金管理金融服務之前，我們需要學習商業(yè)銀行資本管理的經(jīng)驗，與客戶討論客戶的實際業(yè)務需求，提出建議，遵守客戶管理和業(yè)務規(guī)范，并與客戶討論。其目的是確保與金融服務和資金管理相關(guān)的問題，直接、系統(tǒng)地為客戶解決業(yè)務問題，真正幫助客戶解決實際管理問題。

（二）定位企業(yè)客戶，創(chuàng)造新的資本價值

在大多數(shù)商業(yè)客戶了解與資金管理相關(guān)的金融服務之前，他們無法真正理解管理公司資金的好處。作為一種資金管理系統(tǒng)，商業(yè)銀行將通過使用現(xiàn)代金融服務管理工具，幫助公司客戶分析資本成本和機會。金融服務資金管理的有效性可以使企業(yè)客戶三倍。換句話說，顯著增加和高度集中流動性是金融服務管理的核心。

（三）降低為企業(yè)客戶提供服務的成本

我們不直接將金融資金管理服務視為商業(yè)銀行的業(yè)務之一，也不將其視為公司客戶現(xiàn)成的軟件產(chǎn)品。我們根據(jù)其業(yè)務狀況和發(fā)展目標調(diào)整金融服務以進行資金管理。事實上，該系統(tǒng)的運行將增加企業(yè)客戶服務的成本[6]。

五、結(jié)論

除此之外，營銷人員的開拓思路、勇于創(chuàng)新的精神也尤為重要，圍繞現(xiàn)有的銀行服務水平營銷客戶具有一定局限性，為此需要營銷人員結(jié)合客戶業(yè)務需求勇于創(chuàng)新，體現(xiàn)在營銷方案的創(chuàng)新和銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新，這也是全面營銷服務體系的營銷升華部分和未來銀行業(yè)務發(fā)展的源動力。持續(xù)完善、努力創(chuàng)新，銀行營銷服務體系的建立是一項長期工作，需要不斷細化、不斷完善，最終以商業(yè)銀行的全方位的營銷服務體系在銀行競爭市場中取得一席之地。

參考文獻：

[1]姚圣慧，陳陽.淺談商業(yè)銀行服務營銷[J].商情，2013：184，282.

[2]中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行聯(lián)動營銷課題組[1].商業(yè)銀行客戶營銷服務聯(lián)動機制探討[J].農(nóng)銀學刊，2016：17.

[3]梁宇箭.商業(yè)銀行個人客戶服務營銷體系建設(shè)的思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2011：194+211.

[4]王春和，鄧士杰.淺談商業(yè)銀行建設(shè)對公現(xiàn)金管理金融服務體系的重要性[J].金融電子化，2009：7+35-38.

[5]張嵐.淺談商業(yè)銀行對公客戶全面營銷服務體系建設(shè)[J].中國經(jīng)貿(mào)，2013：80.

[6]高政宜.淺談商業(yè)銀行個人VIP客戶分層服務體系建設(shè)[J].現(xiàn)代商業(yè)，2018.