□文/蔣粵閩

（江蘇信息職業(yè)技術學院 江蘇·無錫）

［提要］互聯(lián)網等數(shù)字化技術助推我國養(yǎng)老服務體系多樣化、個性化發(fā)展，然而對很多老年人來說數(shù)字化養(yǎng)老服務卻成了數(shù)字鴻溝。通過分析社區(qū)老年人對養(yǎng)老服務的需求和滿意度發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化的養(yǎng)老服務能夠為老年人提供更有針對性、個性化的高質量服務，但滿意度則有待提高。從積極老齡化理念看，為了讓老年人更容易享受到數(shù)字化技術的紅利，應積極運用數(shù)字化管理實現(xiàn)智慧醫(yī)療，數(shù)字化養(yǎng)老服務設計應以包容為導向，從頂層建立標準和評估體系。

我國人口的老齡化程度逐年加速加深，江蘇老齡化水平高于全國平均水平，截至2020年底，無錫60歲以上人口占比達到了26.9%。為應對日益嚴重的人口老齡化問題，我國政府大力鼓勵發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結合等養(yǎng)老服務，試圖解決傳統(tǒng)養(yǎng)老照護普遍存在的照料資源分離、整合欠佳、提供服務的各組織間配合協(xié)調不緊密等問題。隨著互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數(shù)據等數(shù)字化技術的快速發(fā)展，養(yǎng)老服務的數(shù)字化程度逐步提高，許多養(yǎng)老服務的工作都可以通過數(shù)字化技術解決。通過數(shù)字技術與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務的優(yōu)化整合，出現(xiàn)了智慧養(yǎng)老院、虛擬養(yǎng)老、智慧醫(yī)療平臺等數(shù)字化養(yǎng)老服務，滿足老年人個性化醫(yī)療服務需求，為老年人居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老提供更加專業(yè)化的基本生活服務和醫(yī)療、護理等服務。隨著老年人對維護自我身心健康意識的不斷加強，更加注重預防、健康促進的養(yǎng)生醫(yī)療等服務，而這正是數(shù)字化養(yǎng)老服務的優(yōu)勢。由于數(shù)字化養(yǎng)老服務的靈活性，更加適合我國大部分老人所選擇的居家和社區(qū)養(yǎng)老，因此我國很多發(fā)達地區(qū)也正在大力發(fā)展這種數(shù)字化服務，浙江省已經把智慧養(yǎng)老納入了新基建領域，要求大力推進智慧養(yǎng)老社區(qū)建設。然而，在2020年新冠肺炎疫情期間我們看到為老年人等開通無健康碼通道的新聞報道，這除了讓我們感動之外，老年人面對數(shù)字化技術的無奈更加值得我們反思。老年人怎樣才能很好地享受到數(shù)字化養(yǎng)老服務呢？根據積極老齡化理念，如果老年人積極主動地參與養(yǎng)老，則能夠明顯地提升養(yǎng)老服務水平。因此，怎樣調動老年人融入數(shù)字化社會的積極性，如何進行數(shù)字技術化養(yǎng)老服務的適老化設計是目前面臨的主要問題。

一、數(shù)字化養(yǎng)老服務設計與積極老齡化

隨著生活水平的提高，老年人的養(yǎng)老意識逐漸加強，養(yǎng)老服務需求也更加多層次、多樣化，這就需要更加高效、更有針對性的養(yǎng)老服務與之相適應。目前，具有代表性的養(yǎng)老服務主要以“互聯(lián)網+”為技術依托構建的數(shù)字化智慧服務為主，主要包括智慧居家養(yǎng)老、智慧社區(qū)養(yǎng)老、智慧機構養(yǎng)老、智慧虛擬養(yǎng)老這四種具體類型。由于我國老人更傾向于居家養(yǎng)老，智慧型居家養(yǎng)老服務是更加常見的數(shù)字化養(yǎng)老服務形式，其主要內容包括生活照料、出行、吃飯、購物、家政維修、醫(yī)療保健、精神慰藉、安全防護、文化體育等。智慧型居家養(yǎng)老服務從人文關懷的角度出發(fā)，立足于老齡化社會需求，融合了現(xiàn)代社會中的物聯(lián)網、互聯(lián)網技術，實現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務的信息化、便捷化、精準化，將居家養(yǎng)老選擇由“被動”轉變?yōu)椤爸鲃印?。“互?lián)網+智慧健康養(yǎng)老”加快了智慧健康養(yǎng)老的供給側改革，促進了智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展。

然而，我國智慧型居家養(yǎng)老服務設計也存在不足，比如重供給、輕需求，重技術、輕體驗等問題，未能以養(yǎng)老需求為導向。在一項“互聯(lián)網+”居家養(yǎng)老服務滿意度影響因素研究中發(fā)現(xiàn)服務水平較低是導致數(shù)字化居家養(yǎng)老服務滿意度較低的主要因素?，F(xiàn)有的很多數(shù)字化產品設計確實存在對老年人不友好的問題，導致很多老年人對數(shù)字化產品的態(tài)度比較消極，進一步加劇了數(shù)字鴻溝的產生。實際上早在2015年世界衛(wèi)生組織就倡導全面建設老年友好環(huán)境及維護老年人的自主權，積極老齡化的理念應運而生。積極養(yǎng)老主要體現(xiàn)在充分考慮老年人的權利與尊嚴，尊重他們對自己的照顧和生活品質做抉擇的權利，引導老年人選擇適合自己的養(yǎng)老方式。這與城市設計、公共設施等領域的包容性設計理念是一致的。老年人積極主動地融入社會、融入社區(qū)，積極主動獲取新的信息、為社會謀福利，參加社區(qū)工作，甚至還喜歡學習，老人愿意積極主動的參與養(yǎng)老服務，才能發(fā)揮數(shù)字化養(yǎng)老服務的優(yōu)勢。

簡言之，隨著數(shù)字技術與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務的進一步完善，數(shù)字養(yǎng)老服務行業(yè)必將取得長足的發(fā)展。數(shù)字化養(yǎng)老服務不應讓老年人只能被動的接受，而是要強調以老年人為中心，維護老年人的心理健康和生理健康，老年人能夠根據自己的需求意愿，主動參與養(yǎng)老、醫(yī)療等服務。因此，從上述研究中不難發(fā)現(xiàn)，在滿足老年人多樣化的需求基礎上，要能夠充分調動老年人的積極性，賦予老年人選擇的權利，實現(xiàn)數(shù)字養(yǎng)老服務的包容性設計，才能夠更好地提高數(shù)字化養(yǎng)老服務水平和滿意度。

二、數(shù)字化養(yǎng)老服務調研

此次研究主要目的是調研老年人的健康養(yǎng)老服務需求、數(shù)字化養(yǎng)老服務產品類型及滿意度。由于本次研究期間正處于疫情期間，老年人使用數(shù)字化養(yǎng)老服務的頻次較多，也為本次研究提供了便利。此次調研地點為無錫市濱湖區(qū)、新吳區(qū)、惠山區(qū)的部分小區(qū)，調研人群為年齡在60～75歲之間的老齡人口，男女比例約1∶1。調研內容包括近一段時間內參與的圍繞健康主題的主要養(yǎng)老服務，包括涉及居家養(yǎng)老的出行、看病、治療、鍛煉等各項服務，記錄該養(yǎng)老服務是否提供、參與次數(shù)、需求程度以及滿意度，采用里克特五分制量進行分級。調研形式主要采用問卷與訪談相結合的方式，運用半參與式觀察、深度訪談等用戶研究方法，理解與分析社區(qū)老年人在社區(qū)健康醫(yī)療管理活動中的外顯行為與內隱需求，從而發(fā)現(xiàn)當?shù)乩夏耆诵枨笈c社區(qū)衛(wèi)生服務之間的矛盾。根據積極老齡化理念將所調研的養(yǎng)老服務進行分類，老年人愿意積極主動參與的為主動型服務，而有消極態(tài)度的服務為被動型服務。總體來說，在無錫市的數(shù)字化養(yǎng)老提供服務項目比較多，主要采用微信公眾號的形式，發(fā)布平臺包括養(yǎng)老機構、大型醫(yī)院以及無錫市公共衛(wèi)生服務平臺。整理后最終獲得養(yǎng)老需求與當?shù)厣鐓^(qū)養(yǎng)老相關服務結果如表1所示。調研結果顯示，老年人參與主動性高的服務需要程度和滿意度評價普遍較高，需要程度高的項目并不是參與次數(shù)高，參與次數(shù)和滿意度、需求程度關系不明顯，但是卻和老年人的參與意愿關系密切。（表1）

表1 社區(qū)養(yǎng)老服務內容調研結果一覽表

三、數(shù)字化養(yǎng)老服務分析與討論

（一）數(shù)字化養(yǎng)老服務更易滿足老年人個性化需求。調研發(fā)現(xiàn)數(shù)字化養(yǎng)老服務平臺幾乎提供老年人所需的大部分服務，只有老人體檢預約服務沒有提供，可能是所需費用和資源較多需要規(guī)模大專業(yè)強的醫(yī)院，不是所有老年人都需要該服務又或者是相關的部門并未考慮到等原因，不做重點論述。數(shù)字化養(yǎng)老服務主要是以疾病預防為主，比如體檢、體育鍛煉、文娛活動，這些活動雖并不是老年人急需的，但是對保護老年人卻有重要的作用，投入少，回報大，這說明滿足老年人需求的方式是具有多樣化和多層次性特點的。這也符合馬斯洛需求原理，當生活水平提升之后，人們對于精神層次的需求比例增加。一般來說，老年人主動參與的健康養(yǎng)老服務需求度較高，說明滿足老年人主動型需求能夠獲得高收益，而被動性的養(yǎng)老服務收益較低。

另外，研究還發(fā)現(xiàn)一些老年人需求度很高的被動型的養(yǎng)老服務，這些養(yǎng)老服務同樣不可或缺，很多老年人在醫(yī)療、護理、康復等方面的數(shù)字化養(yǎng)老服務需求方面并不是很迫切，這說明數(shù)字化養(yǎng)老服務不具備直接解決需要近距離解決問題的能力。調研發(fā)現(xiàn)，如濱湖區(qū)蠡湖街道美湖社區(qū)這樣醫(yī)養(yǎng)融合的居家養(yǎng)老服務中心所含服務非常廣泛，包括了健康檔案創(chuàng)建、餐飲服務、日間照料等被動型的醫(yī)療服務，這些養(yǎng)老服務主要是針對失能型老年人的。數(shù)字化的養(yǎng)老服務為滿足不同層次需求提供了更多的實惠經濟的解決方案。總之，面對多樣化的老年人特征及需求，數(shù)字化養(yǎng)老服務為老人提供了更多的解決方案。

（二）積極老齡化理念提升數(shù)字化養(yǎng)老服務滿意度。研究發(fā)現(xiàn)老年人主動參與的數(shù)字化養(yǎng)老服務需求度較高，被動型數(shù)字化養(yǎng)老服務需求度則普遍偏低。數(shù)字化養(yǎng)老服務提供老年人主動參與型的養(yǎng)老服務滿意度普遍較高，而老年人被動參與的數(shù)字養(yǎng)老服務的滿意度普遍較低，只有少數(shù)需求性較高的服務滿意度較高。雖然在調研中并未向訪問者表明社區(qū)活動的類型，但是調研結果顯示如果老年人主動積極參與則該養(yǎng)老服務滿意度較高，說明老年人的態(tài)度對養(yǎng)老服務的效果有明顯作用。該結果與以“積極養(yǎng)老”理念提升老年人健康水平，有利于緩解健康養(yǎng)老多元化、個性化的需求壓力相一致。根據新的健康老齡化理念，數(shù)字化養(yǎng)老服務不僅要為老年人提供生理健康支持，還要更多地從心理層面激發(fā)老年人的主動性?？傊芯孔C明了在積極老齡化理念指導下能讓老年人主動參與的數(shù)字化養(yǎng)老服務對于提升服務滿意度是具有重要作用的。

四、數(shù)字化養(yǎng)老服務設計對策建議

數(shù)字化養(yǎng)老服務正潛移默化地融入老年人的生活，較好地解決了老年人的居家養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)老的需求問題，但在實踐使用中仍存在對老人不友好的問題。我們不能回避老年群體所面對的數(shù)字化困境，而是應該從積極老齡視角逐步進行數(shù)字化養(yǎng)老服務的包容性設計，從而提高服務滿意度。不僅需要在宏觀政策方面推動構建與老齡化相適應的公共政策，也要在微觀層面提高數(shù)字化養(yǎng)老服務的適老化設計水平。對老年人特征及需求進行精確調研與總結，服務設計與智慧設計相結合來構建老年人養(yǎng)老服務。通過創(chuàng)建居民健康檔案，實現(xiàn)健康檔案的動態(tài)管理，通過數(shù)字化管理實現(xiàn)精準智慧醫(yī)療，從而真正實現(xiàn)滿足不同層次需求的多樣化養(yǎng)老服務。

在數(shù)字化養(yǎng)老服務設計時雖然并非是設計者的主觀故意，但客觀上卻可能對老年人造成了使用上的負擔。積極老齡化理念導向的包容性設計能夠幫助解決上述問題，因此，應該建立數(shù)字化養(yǎng)老服務的包容性設計體系。就像在建筑領域讓建筑師摒棄所謂的“現(xiàn)代建筑設計”的理念而是回歸到人性化的一些城市空間中一樣，讓數(shù)字化養(yǎng)老服務適應老年人的生活需求和生活習慣。數(shù)字化養(yǎng)老服務則應結合服務設計的理念和方法，基于“互聯(lián)網+”的社區(qū)居家構建養(yǎng)老健康管理服務，將積極老齡化的理念融入以老年人為中心的設計理論，構建促進實現(xiàn)健康老齡化的設計準則。而在2021年的兩會期間，小米創(chuàng)始人雷軍同樣也提出推動老年人數(shù)字化服務應盡快納入國家信息化基礎設施建設，進一步加強頂層設計，建立數(shù)字化養(yǎng)老服務的設計標準和評估體系。

五、結語

雖然數(shù)字化養(yǎng)老服務設計存在某些問題，但我們更應該看到其為老年人提供多層性、多樣化的高質量服務上所創(chuàng)造的價值。為了克服數(shù)字化養(yǎng)老服務設計中所存在的輕視老年人體驗導致滿意度水平低的問題，我們應更加重視老年人的心理特征，根據積極老齡化理念更多地進行包容性設計，在頂層設計中建立數(shù)字化養(yǎng)老服務的設計標準和評估體系。