文／本刊記者 趙 玥

儋州東成站以銷量為主導(dǎo)，積極地順應(yīng)自貿(mào)港的新政，進(jìn)行轉(zhuǎn)型探索。

禁售燃油車后，傳統(tǒng)加油站怎么發(fā)展？中國石油海南銷售公司率先遇到這個(gè)問題。

今年4月，海南自貿(mào)區(qū)發(fā)布消息：海南省將作為中國第一個(gè)禁售燃油車的試驗(yàn)點(diǎn)，到2030年不再銷售傳統(tǒng)的燃油汽車?！按竽懺?、大膽闖、自主改”，習(xí)近平總書記的這一指示精神，給海南帶來一系列新政，也給傳統(tǒng)加油站帶來挑戰(zhàn)。

在6月24日的中國石油海南自貿(mào)港的開放日活動(dòng)上，海南銷售副總經(jīng)理、新聞發(fā)言人馮術(shù)坤給出了初步答案：公司將積極貫徹海南生態(tài)立省戰(zhàn)略，加快綠色新能源轉(zhuǎn)型，打造“油氣氫電非”綜合補(bǔ)給站，為保護(hù)碧水藍(lán)天而不懈努力。

而位于海南西部交通樞紐的儋州東成加油站，作為中國石油的標(biāo)準(zhǔn)示范站，連續(xù)幾年登上萬噸站臺(tái)階后并未“躺平”，而是以銷量為主導(dǎo)，更積極地順應(yīng)自貿(mào)港的新政，進(jìn)行轉(zhuǎn)型探索。

頭腦風(fēng)暴搶銷量

2014年開業(yè)的東成加油站離高速路不遠(yuǎn)，周邊沒有住宅樓，也沒有成熟商圈，客戶多為過路車。“成為萬噸站很艱難，2017年我們基本上達(dá)到了萬噸銷量，但在下一年遭遇了非常嚴(yán)重的掉量?！闭鹃L王秋霞說。

2018年，由于一體化改造，東成加油站停業(yè)一個(gè)半月?！笆弧痹匍_張時(shí)，上門加油的車寥寥無幾，油品銷量大跌。王秋霞急出一嘴的泡，拉著員工上上下下找問題。答案其實(shí)也簡單：關(guān)停期間，客戶都被別的站搶走了。

被搶走的客戶一時(shí)半會(huì)回不來，怎么辦？大家開始頭腦風(fēng)暴，定下的策略是“把老客戶拉回來，把新客戶拉過來”，雙管齊下把銷量沖上去。

站里有幾名員工是本地人，“賣面子攀交情”的任務(wù)就交給他們?！笆裁崔k法都用了，自掏腰包請(qǐng)朋友吃飯，找熟人介紹，總之就是要拉一批新客戶來?！?/p>

另外，王秋霞帶著員工印了1萬多份傳單，下班后跑到城區(qū)發(fā)放。她們的朋友圈更成了宣傳地，每天必發(fā)的內(nèi)容就是：東成站又開業(yè)了，限時(shí)優(yōu)惠！

就這樣，靠著最后兩個(gè)月的努力，他們硬是把銷量拉了回來，向著萬噸站沖刺。

“為了拼銷量，我們經(jīng)常進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，集思廣益想辦法?！蓖跚锵颊f。

如今，加油站在轉(zhuǎn)型，怎樣拉動(dòng)非油的銷量，實(shí)現(xiàn)油非互促，是東成加油站思考的重點(diǎn)。王秋霞認(rèn)為，非油銷售的重要吸引點(diǎn)就是各種優(yōu)惠活動(dòng)，一定要利用好。

每一次活動(dòng)，王秋霞和員工都會(huì)在平時(shí)的暢銷品里選兩三種促銷品集中推，一旦發(fā)現(xiàn)銷量不佳，馬上拉著員工討論找原因。是推銷方式有問題，還是促銷品沒有吸引力？他們會(huì)根據(jù)顧客反饋迅速調(diào)整?！叭绻^多顧客反映對(duì)促銷品沒興趣，我們會(huì)立刻更換?！?/p>

這種完全針對(duì)市場的應(yīng)變思路讓他們?cè)谛鹿诜窝滓咔槠陂g打了一個(gè)小小的“勝仗”。

去年的疫情一度讓加油站門可羅雀，便利店更是無人問津?！邦櫩筒粊?，我們就主動(dòng)出去?！鼻》陣姨岢?cái)偨?jīng)濟(jì)，東成加油站便擺起了地?cái)?。一開始按照慣性思維，攤點(diǎn)選在城區(qū)，來回兩三個(gè)小時(shí)不說，吆喝半天銷量也不佳。

這樣不行！王秋霞拉著員工又來了一次頭腦風(fēng)暴，討論為什么賣不出貨。大家七嘴八舌地發(fā)言，啟發(fā)了王秋霞，最后一拍板：我們不去城區(qū)了，走鄉(xiāng)村路子。下午四點(diǎn)多，正是家長集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)小學(xué)門口接孩子的時(shí)間。家長們一看他們穿著中國石油的工服，印象分就高了一大截，再一看賣的都是牛奶、面包等孩子愛吃的，紛紛掏錢。

“第一天就賣了4千多！”王秋霞得意地說。

后來，加油站全面復(fù)工，他們不去擺攤了，還有家長找上門，一來二去也成了老顧客。

細(xì)節(jié)吸引客戶

“自1999年進(jìn)駐海南以來，我們就不斷提升規(guī)模質(zhì)量，超百座加油站遍布全省，千名員工常年堅(jiān)守崗位，贏得了社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可和廣泛贊譽(yù)?！瘪T術(shù)坤說。

●中石油的品牌總能吸引顧客的眼球。

自貿(mào)港的建立，意味著海南將迎來更開放更激烈的商業(yè)場景。而離市場越近，“服務(wù)”被提及的頻率就越高。

究竟怎樣算服務(wù)好，加油站也許沒有定論，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往蘊(yùn)藏在細(xì)微末節(jié)中。

東成加油站出名的一個(gè)原因，是“比家里還干凈的洗手間”?！坝锌蛻籼匾獾竭@兒來加油，就是因?yàn)槲覀兊南词珠g非常干凈，跟沿途的其他油站不一樣。”王秋霞說。

為了這份清潔，員工們每小時(shí)就要打掃一次衛(wèi)生，如果遇到大巴車多的時(shí)段，打掃頻率會(huì)更頻繁。虧不虧呢？雖然工作量增加了，但顧客也增加了。

“站容站貌反映的是加油站的精氣神，一點(diǎn)都不能放松?！蓖跚锵颊J(rèn)為，保持站內(nèi)干凈整潔，是為了客戶，而不是應(yīng)付檢查的“面子工程”。

所以，她上任后，把清掃任務(wù)分解開，定人定時(shí)，讓員工把打掃衛(wèi)生變成日常工作。這樣一來，遇到衛(wèi)生檢查反而輕松了。以前需要集中大掃除，常常5+2，白加黑，現(xiàn)在無論什么時(shí)候來檢查，加油站的衛(wèi)生都拿得出手。工作環(huán)境好了，員工心情也很好。

因?yàn)檫@一點(diǎn)，東成加油站在儋州城市衛(wèi)生檢查中多次上了紅榜，成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)的對(duì)象。

讓顧客覺得“被重視”，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一個(gè)細(xì)節(jié)。

在東成加油站，車輛多的時(shí)候，加油員都是跑著工作的?！拔覀兲岢軇?dòng)服務(wù)，就是提高加油效率，別讓司機(jī)久等。”王秋霞說。

東成加油站場地大，卻只有13名員工，低于其他同規(guī)模加油站。由于消防要求，不能搭建遮涼棚，最熱時(shí)地表溫度高達(dá)50度，員工穿著工服，很快衣服就會(huì)濕透。但沒有一位員工抱怨，工作時(shí)更沒人推諉。

王秋霞說，現(xiàn)場服務(wù)就像消防員一樣，要用最快速度解決問題，用最佳方式“滅火”?！翱蛻舴从车膯栴}你不解決，也不回應(yīng)，客戶就會(huì)流失。”

由于路過的長途車多，有些客戶非常急躁，會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)脾氣。有一次，因?yàn)槎惪匕l(fā)票系統(tǒng)問題導(dǎo)致當(dāng)場開不了發(fā)票，顧客氣得火冒三丈。員工忍著罵好聲好氣地解釋，自掏腰包買了一瓶飲料，讓他“消消氣”。這下顧客倒不好意思了，心里也清楚系統(tǒng)的事怪不到他們身上，約定下次再來取發(fā)票。

“這種事挺多的，但我們是服務(wù)行業(yè)嘛，都習(xí)慣了。”加油員吳秀花說。她做了20多年加油員，早就練就了“不生氣”的絕招，無論什么情況下都會(huì)把服務(wù)意識(shí)放在第一位。她打交道時(shí)間最長的客戶，長達(dá)十幾年。

●培訓(xùn)、服務(wù)……東成加油站靠細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶。

小細(xì)節(jié)往往能贏得人心。

每年大年初一，王秋霞會(huì)自費(fèi)給司機(jī)發(fā)個(gè)紅包。“沒多少錢，一個(gè)紅包里就幾塊錢，但是大過年的，誰不想討個(gè)吉利呢！”收到紅包的司機(jī)大為感動(dòng)，說開車這么多年，從來沒收到過加油站站長的紅包。沖著這份走心，以后都在這里加油了。

員工們說，在東成加油站，雖然過路車多，但仍然有不少忠實(shí)顧客，歸根結(jié)底，全是沖著這些服務(wù)的細(xì)節(jié)來的。

吸引顧客靠專業(yè)

“看到大車就直流口水”，王秋霞這樣夸張地形容自己對(duì)新客戶的渴望。由于周邊大多是村民，她把東成加油站的性質(zhì)歸納為農(nóng)村型、過路型。“高速路口距離我們大概3公里，周邊還有其他加油站，客戶為什么選擇你？”

王秋霞坦言，就價(jià)格來說，他們不一定拼得過別人。比如有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的私人油站，價(jià)格低于他們，會(huì)用流動(dòng)油罐車送油上門，甚至為了招攬顧客還允許賒賬，這些在中國石油是不可能的。

因此，開發(fā)客戶一直是東成加油站的大難題。

他們?cè)缇汀懊闇?zhǔn)”了附近的瀝青廠，之前很多次上門拜訪，都吃了閉門羹，但加油站并未放棄?！拔覀円恢背种院?，找機(jī)會(huì)約這些潛在客戶聊聊天、喝喝茶，也許哪天就有機(jī)會(huì)了呢？”

機(jī)會(huì)總是敲響勤奮者的大門。

今年一次和車隊(duì)的聊天中，他們得知一個(gè)信息：對(duì)方加油想開增值稅發(fā)票。

機(jī)會(huì)來了！私人油站是不可能開增值稅發(fā)票的。王秋霞主動(dòng)找上門去談生意，車隊(duì)負(fù)責(zé)人一開口就要求他們大幅降價(jià)，她沒同意。“我強(qiáng)調(diào)，第一中國石油的價(jià)格降不了這么低，第二我們正規(guī)專業(yè)，用我們的油更放心，還能開增值稅發(fā)票。”經(jīng)過幾個(gè)回合，車隊(duì)同意用他們的油。

既然車隊(duì)松口了，瀝青廠應(yīng)該也有需求。王秋霞趁熱打鐵，大膽上門堵住了瀝青廠的老板。經(jīng)過一番介紹，對(duì)方也被她說服了，成了加油站直銷的一個(gè)大客戶，一天就進(jìn)了九噸油。

隨著自貿(mào)港相關(guān)法規(guī)越來越規(guī)范，在稅收方面，未來勢(shì)必會(huì)更嚴(yán)格，這會(huì)給中國石油這樣的“正規(guī)軍”帶來更大的空間，對(duì)油站的專業(yè)和規(guī)范會(huì)要求更高。

有一次，一位客戶加油，油表卻顯示上不去，他便嚷嚷著加油站有問題。“我們有監(jiān)控，加油員受過專業(yè)培訓(xùn)，設(shè)備也定期檢查，我們有自信問題不會(huì)出在油站上?！庇谑?，加油員禮貌地反復(fù)和客戶解釋，并給出了專業(yè)的處理意見，最后客戶證實(shí)問題確實(shí)出在自己的油表上，心服口服，豎著大拇指說：中國石油的加油員，我服了！

這些年來，東成加油站的客戶中，有因?yàn)椴幻骷夹g(shù)問題抱怨的，但聽完加油員的解釋，多半都認(rèn)同。“像附近的一個(gè)磚廠，從2014年開業(yè)至今都在我們這里加油，沒離開過?！?/p>

不打價(jià)格戰(zhàn)，不盲目追求售卡，東成加油站拼思路、拼服務(wù)、靠專業(yè)素養(yǎng)吸引了一批忠實(shí)客戶。即使去年深受疫情的影響，銷量依然位列全公司第二。