【摘要】疫情防控，是對(duì)圖書(shū)館應(yīng)急能力和服務(wù)水平的一次檢閱。既需要有從硬件設(shè)施到軟件系統(tǒng)的有力支撐，也離不開(kāi)人員過(guò)硬的作風(fēng)素質(zhì)、較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)能力。圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)能力建設(shè)，強(qiáng)調(diào)的是圖書(shū)館在“不急”之時(shí)未雨綢繆，有危機(jī)意識(shí)，具備處理危機(jī)的能力和處理危機(jī)的預(yù)案，且形成一整套規(guī)范化的防控防疫演練機(jī)制和服務(wù)應(yīng)急處理精細(xì)化管理規(guī)范操作流程，才能確保在重大突發(fā)應(yīng)急事件中從容應(yīng)對(duì)。本文總結(jié)了疫情最吃勁期間，黨建引領(lǐng)疫情防控“共產(chǎn)黨員先上”理念在圖書(shū)館應(yīng)急管理服務(wù)中發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用的實(shí)踐心得，旨在為圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)角色定位、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)能力建設(shè)等領(lǐng)域的理論研究提供分析樣本。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)應(yīng)急? 黨建引領(lǐng)? 圖書(shū)館服務(wù)? 能力建設(shè)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G25 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2021）07-0074-02

2020年年初新冠肺炎疫情爆發(fā)突然，危害性大，損失難以預(yù)料，規(guī)模前所未有。1月23日至24日，多個(gè)省份先后啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)后，圖書(shū)館應(yīng)該怎么做[1]？本文通過(guò)回顧總結(jié)服務(wù)實(shí)踐案例，旨在為圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)的角色定位、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)能力建設(shè)等領(lǐng)域的理論研究提供分析樣本。

1.突發(fā)應(yīng)急，線(xiàn)下閉館，線(xiàn)上服務(wù)，多點(diǎn)開(kāi)花

1.1 為配合新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效避免人員聚集可能引發(fā)的疫情蔓延，最大限度保障讀者和工作人員身體健康及生命安全，中山大學(xué)圖書(shū)館于1月26日發(fā)布延遲開(kāi)放通知，同時(shí)，與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中心聯(lián)合開(kāi)通統(tǒng)一門(mén)戶(hù)（PORTAL）服務(wù)，使校內(nèi)讀者通過(guò)該平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)搜索獲取資源，享受圖書(shū)館一站式服務(wù)。

1.2 2月6日，圖書(shū)館發(fā)布讀者服務(wù)指引，包括：（1）借還書(shū)服務(wù)，開(kāi)學(xué)前暫停開(kāi)放樓內(nèi)服務(wù)。暫停期間，所有外借圖書(shū)均不計(jì)入逾期。（2）電子資源訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，在線(xiàn)資源和相關(guān)服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行。校外訪(fǎng)問(wèn)參見(jiàn)中山大學(xué)圖書(shū)館主頁(yè)上校外訪(fǎng)問(wèn)的說(shuō)明。（3）讀者咨詢(xún)服務(wù)，館藏服務(wù)和資源檢索方面的問(wèn)題可在圖書(shū)館主頁(yè)的“咨詢(xún)臺(tái)”提交問(wèn)題，也可發(fā)郵件至各校園圖書(shū)館公共服務(wù)郵箱。（4）文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，依托中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）和中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)照常運(yùn)行，文獻(xiàn)傳遞QQ專(zhuān)號(hào)提供在線(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)。（5）查收、查引服務(wù)，主頁(yè)相關(guān)頁(yè)面提交委托文獻(xiàn)和具體服務(wù)項(xiàng)目，值班館員代檢并在線(xiàn)處理。需要提供蓋章的紙質(zhì)檢索證明，值班館員將用郵件通知取件時(shí)間和地點(diǎn)（無(wú)接觸、錯(cuò)峰取件）;科技查新服務(wù)，根據(jù)要求下載并填寫(xiě)好科技查新合同，發(fā)送到指定郵箱并由值班館員在線(xiàn)處理。

1.3 除了統(tǒng)一平臺(tái)給力，“掃碼辦”“電話(huà)辦”等服務(wù)方式也多點(diǎn)開(kāi)花。網(wǎng)上服務(wù)從日常服務(wù)的“多選項(xiàng)”“優(yōu)選項(xiàng)”之一項(xiàng)，變成非常時(shí)期服務(wù)經(jīng)辦的“唯一項(xiàng)”。服務(wù)“不見(jiàn)面”了，圖書(shū)館館員與服務(wù)對(duì)象情感上的距離卻拉近了：圖書(shū)館為疫情期間入職、離校師生提供二維碼掃碼快通道服務(wù);為教職工讀者開(kāi)通預(yù)約辦理借閱紙本圖書(shū)服務(wù)，讀者將完整的索書(shū)信息通過(guò)郵件、電話(huà)發(fā)送申請(qǐng)，圖書(shū)館安排黨員入館找書(shū)，讀者按預(yù)約時(shí)間、規(guī)定流程，以“不見(jiàn)面、不接觸”的方式借到急需的、指定版本的圖書(shū)。

2.黨建引領(lǐng)，“共產(chǎn)黨員先上”，凸顯應(yīng)急先鋒力量

2.1 疫情防控期間，文獻(xiàn)與文化遺傳管理部黨委迅速落實(shí)學(xué)校黨委《中共廣東省委教育工委關(guān)于高?；鶎狱h組織在疫情防控期間開(kāi)展組織生活的通知》（粵教工委組函〔2020〕4號(hào)文）精神要求，堅(jiān)持疫情防控和黨的建設(shè)相結(jié)合，創(chuàng)新組織生活方式，把“線(xiàn)上過(guò)”與“硬要求”相結(jié)合，組織教育引導(dǎo)廣大黨員干部在攻堅(jiān)克難、服務(wù)大局上體現(xiàn)黨的先進(jìn)性;在解決讀者、館員最關(guān)心、最直接、最關(guān)注的新情況、新問(wèn)題上發(fā)揮各支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用;提升圖書(shū)館人員的應(yīng)急管理服務(wù)能力，特別是應(yīng)急處置的預(yù)判能力、決斷能力和執(zhí)行能力，為學(xué)校人才培養(yǎng)和疫情防控科學(xué)研究提供強(qiáng)有力的資源支撐和文獻(xiàn)信息服務(wù)保障。

2.2 基層黨組織是黨全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。上海醫(yī)療救治專(zhuān)家組組長(zhǎng)、華山醫(yī)院感染科主任張文宏說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)在開(kāi)始，把所有的人都換下來(lái)，共產(chǎn)黨員上，再給我做出自己的樣子來(lái)。”在疫情最吃勁的階段，圖書(shū)館北校園黨支部在閉館通知發(fā)布的前一天就提前做好了應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。支部16名黨員就是16面旗幟，全體黨員手機(jī)、電腦保持24小時(shí)暢通連線(xiàn)，隨時(shí)開(kāi)展“不見(jiàn)面”辦理線(xiàn)上服務(wù)和業(yè)務(wù)。依托在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，支部黨員在疫情防控最吃勁期間最大限度高效滿(mǎn)足讀者和員工之需;及時(shí)梳理常用、急用的高頻服務(wù)事項(xiàng)，抓緊優(yōu)化在線(xiàn)服務(wù)流程，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、材料、推廣電子證照、應(yīng)用電子印章等方式，讓更多服務(wù)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦理、不見(jiàn)面審批、居家辦成事;優(yōu)化調(diào)整人員配置，增強(qiáng)網(wǎng)上專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)力量，提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)指導(dǎo)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、手機(jī)預(yù)約等方式，確保線(xiàn)下錯(cuò)峰錯(cuò)時(shí)服務(wù);對(duì)于特殊、緊急事項(xiàng)，實(shí)行特事特辦。

2.3 黨建業(yè)務(wù)兩手抓，做實(shí)了就是生產(chǎn)力，做強(qiáng)了就是競(jìng)爭(zhēng)力，做細(xì)了就是凝聚力。堅(jiān)持需求導(dǎo)向，重點(diǎn)關(guān)注一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、有特殊困難人員、流動(dòng)人口等重點(diǎn)群體，重點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)。

2.3.1 對(duì)特殊群體急需的攻堅(jiān)克難的需求，由黨員組成的先鋒隊(duì)提供服務(wù)。在疫情最吃勁的2月初，支部接到附屬醫(yī)院馳援湖北醫(yī)療隊(duì)關(guān)于新冠肺炎定題檢索的緊急任務(wù)，迅速組織6名學(xué)科服務(wù)黨員骨干投入工作，當(dāng)天下午將所有檢索結(jié)果資料分類(lèi)整理發(fā)送，受到贊譽(yù)。疫情期間，由黨員和積極分子組成的學(xué)科組為學(xué)校各附屬醫(yī)院一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員申請(qǐng)博士后創(chuàng)新人才支持計(jì)劃項(xiàng)目、申請(qǐng)高層次人才認(rèn)定評(píng)審工作提供信息檢索收錄引用證明服務(wù);為學(xué)校生物安全實(shí)驗(yàn)室國(guó)家科技部攻關(guān)課題組提供科技查新和深層次文獻(xiàn)調(diào)研服務(wù)。4月的某個(gè)中午，支部突然接到學(xué)校外事高規(guī)格的緊急接待任務(wù)：迅速組織先鋒隊(duì)一小時(shí)內(nèi)高效、有序、圓滿(mǎn)完成三個(gè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布場(chǎng)工作。5月12日恢復(fù)開(kāi)館后，圖書(shū)館支部黨員骨干組成的服務(wù)先鋒隊(duì)馬不停蹄與學(xué)?？蒲性洪_(kāi)展合作，為人才引進(jìn)評(píng)估、學(xué)科發(fā)展決策提供分析數(shù)據(jù)和專(zhuān)業(yè)報(bào)告，為國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目科研課題組提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)，利用ESI、WOS等數(shù)據(jù)庫(kù)和平臺(tái)進(jìn)行有效數(shù)據(jù)信息的搜集、加工和分析，提供“雙一流”建設(shè)研究發(fā)展、學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力、學(xué)科人才、學(xué)科領(lǐng)域前沿、學(xué)科交叉熱點(diǎn)，以及學(xué)科發(fā)展技術(shù)路線(xiàn)等方面的對(duì)標(biāo)信息，持續(xù)發(fā)揮圖書(shū)館信息服務(wù)在學(xué)校一流學(xué)科建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展決策過(guò)程中的參謀和助手作用。

2.3.2 中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)2020年全民閱讀主題是“書(shū)香助力戰(zhàn)‘疫，閱讀通達(dá)未來(lái)”。突如其來(lái)的疫情深化了我們對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的思考。疫情初期，負(fù)責(zé)圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的黨員始終堅(jiān)守崗位，以易用、時(shí)效、專(zhuān)業(yè)為原則，精選信息資源，連續(xù)不斷推送新冠肺炎防疫相關(guān)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)、院士文集、疫情紀(jì)實(shí)以及公共衛(wèi)生管理、生物安全、實(shí)驗(yàn)室安全、新冠病毒科研預(yù)印本資源。中山大學(xué)圖書(shū)館“云中錦書(shū)”的聲波，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給全國(guó)的中大學(xué)子。疫情有盡時(shí)，服務(wù)無(wú)止境。中山大學(xué)圖書(shū)館依托統(tǒng)一門(mén)戶(hù)和數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)，采用各種手段，積極開(kāi)展閱讀活動(dòng)，滿(mǎn)足多元化需求。線(xiàn)上服務(wù)的蓬勃發(fā)展，為圖書(shū)館智慧服務(wù)開(kāi)辟了新的生長(zhǎng)空間。數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、論文下載量實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng);電子書(shū)閱讀瀏覽量增長(zhǎng)顯著，“讀世界最美的書(shū)”專(zhuān)題推送閱讀量超1.2萬(wàn)，被國(guó)內(nèi)多家知名院校圖書(shū)館轉(zhuǎn)載。

2.3.3基層黨組織履行疫情防控責(zé)任，健全脆弱群體關(guān)懷機(jī)制，全面排查安全隱患，做到守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)。根據(jù)學(xué)校黨委關(guān)于疫情防控工作部署，圖書(shū)館黨支部第一時(shí)間建立微信工作群，落實(shí)中央和省委、學(xué)校黨委有關(guān)疫情防控的工作部署。學(xué)校開(kāi)通“教師健康申報(bào)”小程序后，支部書(shū)記要求全體員工每日打卡上報(bào)并在館務(wù)Q群接龍，確保“一個(gè)都不能少”。支部副書(shū)記承擔(dān)特殊時(shí)期離退休職工、殘障員工和借調(diào)人員應(yīng)急聯(lián)絡(luò)工作，堅(jiān)持健康平安申報(bào)群接龍共計(jì)94天。個(gè)別同志因身體不適或生活出現(xiàn)狀況未到群里打卡，支部副書(shū)記能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)家屬了解情況，幫助解決實(shí)際困難。支委和支部黨員通過(guò)一對(duì)一、務(wù)實(shí)懇切的電話(huà)及時(shí)將黨的重要指示精神、學(xué)校重要通知和圖書(shū)館的部署要求落實(shí)、落細(xì)，關(guān)愛(ài)工作覆蓋到每一位老黨員、老前輩。退休老同志簽領(lǐng)到防疫物資后，飽含深情地致謝：“這不是簡(jiǎn)單發(fā)幾個(gè)口罩、幾瓶洗手液的問(wèn)題，這是圖書(shū)館傳遞給我們的愛(ài)和善意，充分體現(xiàn)了在疫情期間圖書(shū)館黨組織沒(méi)有忘記我們這群老人，這份被關(guān)愛(ài)、被善待的溫暖真的讓我們大家很感動(dòng)！”

3.應(yīng)急服務(wù)能力建設(shè)思考

3.1 充分運(yùn)用現(xiàn)代科技助力賦能。新冠肺炎疫情期間，浙江圖書(shū)館率先嘗試?yán)檬謾C(jī)支付寶、微信等小程序開(kāi)展“無(wú)邊界圖書(shū)館”的借閱服務(wù)。讀者在線(xiàn)挑選后，可享受快遞圖書(shū)直達(dá)到家的服務(wù)。讀者讀完后，既可在恢復(fù)開(kāi)館后將書(shū)帶到相應(yīng)圖書(shū)館歸還，也可再次通過(guò)快遞方式歸還?！盁o(wú)邊界圖書(shū)館”打通線(xiàn)下空間與線(xiàn)上平臺(tái)的閱讀，為用戶(hù)提供更靈活彈性的閱讀體驗(yàn)[2]。信息化時(shí)代，誰(shuí)擁有更為龐大的信息收集、傳遞、處理、分析和投送的裝備和技術(shù)，誰(shuí)就會(huì)贏得定義權(quán)和設(shè)計(jì)權(quán)并掌握話(huà)語(yǔ)權(quán)。加強(qiáng)疫情防控信息系統(tǒng)平臺(tái)頂層設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”的作用，進(jìn)一步將5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用到應(yīng)急信息服務(wù)管理工作中，從而實(shí)現(xiàn)智能化響應(yīng)、可視化指揮、閉環(huán)式處置。

3.2 加快精細(xì)化管理和操作規(guī)范全質(zhì)量管理建設(shè)。

3.2.1圖書(shū)館在“不急”之時(shí)未雨綢繆，有危機(jī)意識(shí)，具備處理危機(jī)的能力和處理危機(jī)的預(yù)案，且形成一整套規(guī)范化的防控防疫演練機(jī)制和服務(wù)應(yīng)急處理精細(xì)化管理規(guī)范操作流程，方能在突發(fā)公共事件到來(lái)之時(shí)從容應(yīng)對(duì)。疫情防控，是對(duì)應(yīng)急能力和服務(wù)水平的一次檢閱。圖書(shū)館把服務(wù)陣地從大廳搬到網(wǎng)上、從線(xiàn)下轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，并非只是貼貼公告、發(fā)發(fā)通知那么簡(jiǎn)單，既需要有從硬件設(shè)施到軟件系統(tǒng)的有力支撐，也離不開(kāi)人員作風(fēng)素質(zhì)過(guò)硬、綜合能力強(qiáng)、配備達(dá)標(biāo)。如果平日里服務(wù)實(shí)力就捉襟見(jiàn)肘，在非常時(shí)期短板自然更會(huì)被放大，問(wèn)題就會(huì)集中顯露。

3.2.2 “不見(jiàn)面”辦理是優(yōu)化服務(wù)的重要契機(jī)。大力消減證明材料，簡(jiǎn)化辦事流程，培養(yǎng)全能型服務(wù)館員，使得系統(tǒng)上下有條件、有能力在非常時(shí)期為讀者提供高質(zhì)量、高效率的“不見(jiàn)面”服務(wù)?！靶畔ⅰ薄翱萍肌薄拔磥?lái)”，第一次因猝不及防的疫情而離我們這么近。網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上開(kāi)會(huì)，這場(chǎng)大型“云”實(shí)驗(yàn)，既是對(duì)軟件、硬件的考驗(yàn)，也是對(duì)服務(wù)器承載力、信息系統(tǒng)管理能力的考驗(yàn)，更是對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)、學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的綜合大考，還是對(duì)未來(lái)一種可能的生存方式的測(cè)試。遠(yuǎn)程服務(wù)需要哪些科技支撐？利弊如何？疫情結(jié)束之后，一些優(yōu)越性突出的遠(yuǎn)程服務(wù)是否可以延續(xù)？不接觸服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題？這都是我們需要總結(jié)的問(wèn)題。

3.3 黨建業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)互促應(yīng)急服務(wù)能力建設(shè)

此次新冠肺炎疫情見(jiàn)證了“硬核”基層黨組織、優(yōu)秀黨員在抗疫中所發(fā)揮的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒表率作用，檢驗(yàn)了圖書(shū)館在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織、處置、協(xié)作能力，達(dá)到了鍛煉專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、提高處置水平、增強(qiáng)處置能力的目的，為今后類(lèi)似事件的快速、妥善處置積累了經(jīng)驗(yàn)[3]。

應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件，沒(méi)有一勞永逸的交卷時(shí)刻，只有居安思危的果敢行動(dòng)。圖書(shū)館黨支部要努力鍛造成政治強(qiáng)、情懷深、思維新、視野廣、自律嚴(yán)、人格正的戰(zhàn)斗堡壘，凝聚建設(shè)一支有責(zé)任擔(dān)當(dāng)之勇、有科學(xué)防控之智、有統(tǒng)籌兼顧之謀、有組織實(shí)施之能的“硬核”專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，確保在重大突發(fā)應(yīng)急事件中贏得主動(dòng)，化危為機(jī)[4-5]。

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[2]新華社“無(wú)邊界圖書(shū)館”興起 充電學(xué)習(xí)“觸手可得”2020年2月20日.

[3]田蘊(yùn)祥，吳雯君.突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件下臺(tái)灣地區(qū)高校圖書(shū)館疫情防控因應(yīng)策略研究[J].高校圖書(shū)館工作，2020， 40（3）：17-21.

[4]廣州：讓基層黨組織和黨員在基層工作中唱主角[J].廣東黨建，2020（5）：12-13.

[5]李志斌.發(fā)揮黨建引領(lǐng)優(yōu)勢(shì) 奏響戰(zhàn)“疫”最強(qiáng)音[J].跨越，2020（9）：43-44.

作者簡(jiǎn)介：

李文紅（1966年-），女，漢族，湖南長(zhǎng)沙人，管理學(xué)碩士，副研究館員，中山大學(xué)圖書(shū)館北校園黨支部副書(shū)記，辦公室主任，研究方向：信息檢索利用與評(píng)價(jià)。