黃彥 謝亮

患者集中且流量大是門診服務(wù)的特征之一，三長(zhǎng)一短門診診療模式，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短，是門診服務(wù)亟待解決的問題，這三個(gè)問題直接導(dǎo)致患者長(zhǎng)時(shí)間等待和就診環(huán)境混亂，嚴(yán)重影響醫(yī)療質(zhì)量和患者就醫(yī)體驗(yàn)。國(guó)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明預(yù)約診療制度能有效縮短患者候診時(shí)間，改善門診服務(wù)質(zhì)量，門診預(yù)約診療制度是關(guān)注重點(diǎn)[1]，

筆者所在醫(yī)院預(yù)約就診基礎(chǔ)薄弱，預(yù)約診療制度尚處于起步階段，門診預(yù)約就診率長(zhǎng)期維持在20%左右，2020年2月16日，非急診全面預(yù)約就診高效實(shí)施，旨在有效解決窗口、診區(qū)人員聚集問題，縮短非診療停留時(shí)間。引導(dǎo)患者由隨意就診轉(zhuǎn)向預(yù)約診療、有序就診[2]。本研究以筆者所在醫(yī)院為例，對(duì)“非急診全面預(yù)約掛號(hào)”制度的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的建議及對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

數(shù)據(jù)來源于醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information syste m，HIS系統(tǒng)）2019年5—12月及2020年5—12月，分別隨機(jī)抽取10 000例門診患者，取其候診等待時(shí)間，門診患者候診等待時(shí)間定義為：患者分診報(bào)到時(shí)間-進(jìn)入診室時(shí)間。預(yù)約就診率定義為：預(yù)約就診人次/實(shí)際就診人次。專家門診停診人次統(tǒng)計(jì)來源于醫(yī)院OA系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來源于黨委辦公室實(shí)地調(diào)查結(jié)果，采用問卷調(diào)查形式，內(nèi)容涉及預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、診療等多項(xiàng)門診服務(wù)流程。

1.2 方法

（1）鞏固已有預(yù)約途徑，依托信息化手段拓展多種預(yù)約途徑：開放全部門診號(hào)源為預(yù)約號(hào)源，充分利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)手段[3]，通過信息系統(tǒng)支持，逐步擴(kuò)展到微信（移動(dòng)方式）、自助終端設(shè)備等預(yù)約；開放全部科室普通門診、專家門診上線114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)；強(qiáng)化梳理醫(yī)生工作站診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約和醫(yī)聯(lián)體社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種預(yù)約流程，使我院在短時(shí)間內(nèi)拓展開通114統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、微信公眾號(hào)、自助機(jī)、醫(yī)生診間預(yù)約、窗口預(yù)約等多種預(yù)約途徑。

（2）積極開展多項(xiàng)便民服務(wù)措施：秉承“方便患者、有序就醫(yī)”的原則，不會(huì)因?yàn)閽焯?hào)方式的改變讓任何一位患者不會(huì)掛號(hào)，醫(yī)院為老年人、殘疾人等特殊群體留置人工掛號(hào)窗口及人工預(yù)約窗口；在自助服務(wù)區(qū)，門診護(hù)士組成志愿者團(tuán)隊(duì)為患者提供預(yù)約就診咨詢及自助機(jī)操作指導(dǎo)服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

門診診療人次，預(yù)約就診率，門診患者候診等待時(shí)間，專家門診停診人次，門診患者預(yù)約途徑構(gòu)成比，門診患者滿意度（患者滿意度=滿意患者人數(shù) / 調(diào)查患者總數(shù)）等數(shù)值進(jìn)行對(duì)比，探究非急診全面預(yù)約就診在門診流程管理中的效果。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件，非正態(tài)分布計(jì)量資料表示為M（P25，P75），采用Mann-WhitneyU非參數(shù)檢驗(yàn)，正態(tài)分布計(jì)量資料表示為（±s），采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料表示為（n，%），采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05說明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診診療人次及預(yù)約就診率；候診時(shí)間；專家停診人次；患者滿意度

2020年5—12月對(duì)比2019年同期門診診療人次有小幅下降，降幅2.3%；預(yù)約就診率大幅提高，增幅達(dá)到263.0%；門診患者平均候診時(shí)間減少7.34 min，Z=-4.058，P＜0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；專家門診停診人次均值減少69人次，t=7.086，P＜0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。門診患者滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，χ2= 77.250，P＜0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表1 2019年5—12月和2020年5—12月門診診療人次、預(yù)約就診率、患者候診時(shí)間、專家停診人次對(duì)比

表2 2019年5—12月和2020年5—12月滿意度對(duì)比

2.2 門診患者預(yù)約途徑結(jié)構(gòu)變化情況

2020年5—12月對(duì)比2019年同期，新增微信公眾號(hào)預(yù)約、人工窗口預(yù)約途徑，原有預(yù)約方式使用率亦均有明顯升高，患者更傾向使用微信、自助機(jī)等先進(jìn)便捷的預(yù)約方式。見表3。

表3 我院2019年5—12月和2020年5—12月預(yù)約途徑構(gòu)成對(duì)比（%）

3 討論

3.1 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看出，我院非急診全面預(yù)約就診項(xiàng)目之所以高效順利落實(shí)，總結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)：第一患者依從性，來自于國(guó)家政府層面的政策要求極大提高患者依從性，患者知曉度高，影響力大，直接促進(jìn)政策的落地落實(shí)；第二領(lǐng)導(dǎo)決策力，決策迅速，指令清晰明確，深刻領(lǐng)會(huì)政策核心-縮短患者非診療等待時(shí)間，減少窗口人員聚集。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，避免政策一刀切，保留自助機(jī)當(dāng)日預(yù)約掛號(hào)功能，兼顧老年患者群體的就醫(yī)現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。第三中層執(zhí)行力，相關(guān)職能部門各司其職，通力合作，利用現(xiàn)有條件，全力以赴，確保政策如期落地。門診部，對(duì)接114統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)，擴(kuò)充已上線科室號(hào)源，增加未上線科室，設(shè)置窗口預(yù)約崗位，專人專崗；信息科，開發(fā)微信公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，增加預(yù)約方式并維護(hù)其日常使用，確保自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)運(yùn)行順暢；宣傳科，通過各種途徑對(duì)外公示專家門診和專科門診信息，在診區(qū)、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)編輯制作公告及預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約流程、預(yù)約方式及預(yù)約操作演示展板，提高預(yù)約診療公眾知曉率。第四基層服務(wù)力，志愿服務(wù)人員熟練掌握各預(yù)約平臺(tái)，APP、自助機(jī)的使用、操作，熟悉預(yù)約規(guī)則，及時(shí)解答、反饋患者問題，并結(jié)合黨建引領(lǐng)，暖心服務(wù)主題活動(dòng)，組建紅馬甲志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成常態(tài)化管理，為門診患者長(zhǎng)期提供導(dǎo)診、咨詢服務(wù)，確保預(yù)約就診渠道運(yùn)行順暢[4]；設(shè)置專職崗位，接待聽取非急診全面預(yù)約就診相關(guān)投訴與建議。從以上結(jié)果可以看出，非急診全面預(yù)約就診的高效落實(shí)直接導(dǎo)致患者在診區(qū)的非診療停留時(shí)間明顯縮短，見表1；患者更傾向使用微信、自助機(jī)等先進(jìn)便捷的預(yù)約方式，見表3，隨著宣傳力度的加大及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善，將會(huì)有更多的患者選擇手機(jī)移動(dòng)端進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)；分布于門診B1至5層的近30臺(tái)自助機(jī)點(diǎn)位極大緩解窗口人員聚集等候壓力。

3.2 建立預(yù)約診療工作制度和規(guī)范

縮短患者在醫(yī)院非診療等待時(shí)間是該項(xiàng)舉措的核心，如何精準(zhǔn)分時(shí)段就診是該項(xiàng)舉措實(shí)施的難點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)情況存在建議就診時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間的差異，很難實(shí)現(xiàn)建議就診時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間的完全符合，利用醫(yī)院HIS系統(tǒng)分析計(jì)算各?？茪袄颊咴\療時(shí)間，將建議就診時(shí)間段精確到30 min，盡可能縮短建議就診時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間的差異；臨床醫(yī)生“醫(yī)、教、研”任務(wù)繁重，需要平衡兼顧查房、手術(shù)、科研教學(xué)等工作的關(guān)系，但門診醫(yī)生出診準(zhǔn)點(diǎn)率直接影響患者候診時(shí)間，門辦全面掌握各科室普通門診、專家門診每日診位數(shù)，依托信息系統(tǒng)嚴(yán)格門診醫(yī)生出診考勤管理，將門診醫(yī)生出診準(zhǔn)點(diǎn)率納入績(jī)效考核指標(biāo)管理；加強(qiáng)醫(yī)生停診或替診管理，醫(yī)生停診需在醫(yī)院OA系統(tǒng)提交申請(qǐng)-科室主任審批-門辦審批備案，并需及時(shí)通知預(yù)約患者，按月統(tǒng)計(jì)科室停診率，納入績(jī)效考核指標(biāo)管理，限制隨意停診行為。通過上述舉措的實(shí)施，專家門診停診人次顯著下降，見表1。上述管理舉措旨在確保出診醫(yī)生組數(shù)固定，此為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分時(shí)段預(yù)約的前提[5]。

3.3 個(gè)性化需求探討

目前的預(yù)約模式是每個(gè)號(hào)源按序設(shè)定就診序號(hào)，每個(gè)序號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)預(yù)約候診時(shí)間點(diǎn)，也就是患者來院赴約候診時(shí)間[6]，目前全部預(yù)約途徑，患者只能夠選擇哪天到醫(yī)院就診卻不能夠選擇哪個(gè)時(shí)間段來院就診，患者僅能按預(yù)約順序被動(dòng)接受就診時(shí)間段取號(hào)時(shí)間而不能根據(jù)需求自主選擇就診時(shí)間段取號(hào)時(shí)間。例如，初診患者傾向選擇號(hào)序靠前的就診時(shí)段，能有充分的時(shí)間在一個(gè)就診單元中完成診療；復(fù)診取藥患者傾向選擇號(hào)序靠后的就診時(shí)段，錯(cuò)過就診高峰，安靜省時(shí)。如果分時(shí)段就診可以做到切實(shí)精準(zhǔn)，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)患者主動(dòng)選擇就診時(shí)段，使預(yù)約掛號(hào)服務(wù)更加個(gè)性化地服務(wù)于患者，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[7]。

3.4 加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)

國(guó)家衛(wèi)生健康委提出完善預(yù)約診療制度，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，要充分發(fā)揮信息技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)管理中的重要作用[8]，有效地將“人流”轉(zhuǎn)化為“信息流”，通過微信、自助終端設(shè)備、醫(yī)生工作站，使信息技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)流程以及門診管理緊密結(jié)合是我們努力的方向[9]。目前醫(yī)院的自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)只能完成預(yù)約、掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約取消等基礎(chǔ)功能，未來應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)移動(dòng)終端功能，實(shí)現(xiàn)門診預(yù)約、掛號(hào)繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢等服務(wù)的移動(dòng)化辦理?！耙孕畔⒓夹g(shù)換空間、換時(shí)間”，為患者帶來全新高效的服務(wù)體驗(yàn)[10]。

綜上所述，非急診全面預(yù)約就診的實(shí)施有效縮短了門診患者的非診療等待時(shí)間，實(shí)施效果良好，患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，建立了醫(yī)患雙贏的良好局面[11]?？s短患者就醫(yī)等候時(shí)間是衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一，是提高患者滿意度，避免醫(yī)療糾紛的主要措施[12]。門診預(yù)約診療的出現(xiàn)順應(yīng)了這一要求，但從中也暴露出了各種細(xì)節(jié)問題，還有待于進(jìn)一步改進(jìn)工作，完善流程，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的精準(zhǔn)預(yù)約診療服務(wù)。