王興雨

摘要：在整個(gè)物流服務(wù)中，作為唯一與消費(fèi)者直接接觸的環(huán)節(jié)，物流“最后一公里”配送服務(wù)在很大程度上影響了整個(gè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)，并給消費(fèi)者帶來了最直觀的印象。為提升消費(fèi)者好感度、加強(qiáng)客戶黏度，改善“最后一公里”的問題顯得至關(guān)重要。本文以菜鳥驛站末端配送平臺(tái)為例，試找出其存在的問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電商物流;“最后一公里”;菜鳥驛站

近年來，隨著我國電商經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、交易規(guī)模的逐年擴(kuò)大，人們都無法避免與電商物流行業(yè)打交道，其已成為生活中必不可少的一部分。而這一重要性就不得不促使物流行業(yè)不斷地完善，革除問題所在。滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的多樣化、個(gè)性化要求，物流業(yè)才能欣欣向榮。在物流行業(yè)不斷提升發(fā)展的過程中，各類問題層出不窮。其中，“最后一公里”就是眾多問題中的一個(gè)。目前，我國物流公司在此問題上仍處于探索階段。

一、電商物流“最后一公里”內(nèi)涵

通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，歸納得出以下幾點(diǎn)內(nèi)涵：1.本質(zhì)是電子商務(wù)企業(yè)的“終端”;2.是指將貨物交付給最終用戶;3.是將小件商品遞送到個(gè)人客戶或企業(yè)客戶手中，完成從物流企業(yè)到客戶最后一段距離;4.是網(wǎng)購流程中的最后一環(huán)，指包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到達(dá)顧客手中。

總的來說物流“最后一公里”配送服務(wù)是物流整個(gè)過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。對(duì)消費(fèi)者來說，在這一環(huán)節(jié)收到物品，效用得到滿足;對(duì)電商來說，在這一環(huán)節(jié)結(jié)束物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值效益。此外，物流“最后一公里”配送服務(wù)的成本占到整個(gè)物流過程的30%。所以電商若想降低成本、增加收益，就需要在最后這一環(huán)節(jié)下功夫。

二、菜鳥驛站“最后一公里”存在的問題

即使是我國被普遍接受的快遞收發(fā)站，菜鳥驛站在“最后一公里”配送服務(wù)上

仍存在很多問題，從實(shí)際生活出發(fā)，試探究菜鳥驛站在物流“最后一公里”配送服務(wù)上的問題。

（一）菜鳥驛站的“擴(kuò)張方式”帶來的管理力度低下問題

在實(shí)際生活中就遇到過菜鳥驛站“強(qiáng)行”拉入快遞點(diǎn)成為自己的加盟商的現(xiàn)象。

菜鳥驛站承諾一定的利潤(rùn)，讓快遞點(diǎn)換上自己的廣告牌，即“貼牌”就完成了加盟。這一瘋狂“掠奪”市場(chǎng)行為就會(huì)造成加盟商的進(jìn)出門檻低，也不需要繳納大量的加盟費(fèi)，還能借助菜鳥驛站的品牌吸引更多的用戶，進(jìn)而獲得收益。也正因如此，加盟商的素質(zhì)與服務(wù)水平參差不齊。這就會(huì)給其品牌帶來負(fù)面效應(yīng)，影響了物流“最后一公里”配送服務(wù)的質(zhì)量水平。

（二）客戶取件等候時(shí)間長(zhǎng)，取件體驗(yàn)差問題

菜鳥驛站采取的是間接配送方式——快遞點(diǎn)自提，雖使物流“最后一公里”配送服務(wù)的成本降低，但在購物狂潮或是在下班高峰期時(shí)，客戶需要排很長(zhǎng)的隊(duì)。有時(shí)會(huì)因?yàn)榘鼣?shù)量太多，出現(xiàn)取件時(shí)間過長(zhǎng)甚至無法取件的問題。消費(fèi)者的取件體驗(yàn)一言難盡，只能忍受排長(zhǎng)隊(duì)取件的苦惱。

（三）菜鳥驛站加盟點(diǎn)鋪設(shè)不合理

目前，菜鳥驛站沒有制定出具體的關(guān)于加盟點(diǎn)分布的戰(zhàn)略，只是采取“有

一個(gè)算一個(gè)”的原則。這就可能導(dǎo)致一個(gè)地方出現(xiàn)很多個(gè)加盟點(diǎn)，不僅造成了資源的浪費(fèi)。由于包裹的數(shù)量是一定的，加盟商多了，那么其營業(yè)利潤(rùn)也會(huì)因此受到影響。為賺取目標(biāo)收益，就會(huì)出現(xiàn)加盟商“雙向收費(fèi)”的現(xiàn)象，菜鳥驛站面臨著道德風(fēng)險(xiǎn)。此外還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)區(qū)域沒有加盟點(diǎn)的現(xiàn)象，消費(fèi)者需要跑到很遠(yuǎn)的地方才能找到一個(gè)菜鳥驛站。

三、菜鳥驛站“最后一公里”問題的化解

（一）提高菜鳥驛站準(zhǔn)入門檻

菜鳥驛站不僅需要便利消費(fèi)者，同時(shí)還需要便利供應(yīng)商。作為其運(yùn)營中的重要一環(huán)，菜鳥驛站首先需要提高加盟商的準(zhǔn)入門檻，保證加盟商的素質(zhì)水平。實(shí)現(xiàn)加盟商與供應(yīng)商的高效對(duì)接。要讓供應(yīng)商感受到物流“最后一公里”配送服務(wù)的高效性、低成本高收益性，從而得到消費(fèi)者和供應(yīng)商的雙重認(rèn)可，掌握物流配送末端的主動(dòng)權(quán)。因?yàn)楝F(xiàn)在菜鳥驛站已經(jīng)有了品牌效應(yīng)，再憑借自身的特點(diǎn)，所以很容易吸引加盟商加入，此時(shí)就可以制定一些要求來限制加盟商準(zhǔn)入。

（二）加強(qiáng)菜鳥驛站的管理力度

由于此前菜鳥驛站總部與眾多加盟商快遞點(diǎn)的關(guān)系距離遠(yuǎn)，所以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理著實(shí)困難。如果解決了其準(zhǔn)入門檻低的問題，通過制定相關(guān)要求，整體上提升加盟商的素質(zhì)與經(jīng)營能力，那么加強(qiáng)菜鳥驛站的管理力度也不是一件難事。由于各個(gè)加盟商的水平都站在了同一起跑線上，那么統(tǒng)一實(shí)施起標(biāo)準(zhǔn)化管理就比較容易了。但前提是，菜鳥驛站必須科學(xué)地制定出一份管理方案。

（三）優(yōu)化菜鳥驛站的加盟店鋪設(shè)分布

區(qū)域分布不均勻，或造成資源的浪費(fèi);或造成消費(fèi)者需求得不到滿足，都是物流“最后一公里”配送服務(wù)需要解決的問題。而這一點(diǎn)的解決，同時(shí)又依賴于提高加盟商準(zhǔn)入門檻和加強(qiáng)管理力度。對(duì)于加盟點(diǎn)十分集中的區(qū)域，嚴(yán)格篩選出符合標(biāo)準(zhǔn)化要求的加盟商，強(qiáng)制退出一定數(shù)量的非達(dá)標(biāo)加盟商;對(duì)于加盟點(diǎn)分散的區(qū)域，積極引進(jìn)符合要求的快遞代收點(diǎn)。從而實(shí)現(xiàn)全面平均化鋪設(shè)。但也要具體問題具體思考，比如適當(dāng)?shù)胤艞夁\(yùn)輸費(fèi)用高、交通條件不便利、人口稀松的地區(qū)。

（四）創(chuàng)新消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)

雖然人們已經(jīng)逐漸習(xí)慣了這一配送方式，但是不可否認(rèn)的是客戶提貨時(shí)的感受差。菜鳥驛站僅是通過增加加盟店的數(shù)量形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，強(qiáng)調(diào)了其在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾?。一旦物流市?chǎng)上新興了更加方便的直接物流配送，菜鳥驛站的地位很難維持。所以，菜鳥驛站要充滿危機(jī)感，不能安于現(xiàn)狀。應(yīng)加快腳步去創(chuàng)新一種更加為人們所接受的配送方式去留住既有客戶。而不是一味的在數(shù)量上下功夫。

四、結(jié)束語

作為物流“最后一公里”配送服務(wù)下的產(chǎn)物，菜鳥驛站所反映出來的問題是具有代表性的。以菜鳥驛站為例，分析物流”最后一公里“配送服務(wù)很有必要。本文試研究了在這一重要環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的三大問題，試提出了四點(diǎn)化解之道。同時(shí)闡述了當(dāng)今物流公司不僅要解決現(xiàn)有的問題，還應(yīng)該目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，勇于創(chuàng)新出個(gè)性化、更能面向消費(fèi)者的物流配送方案來。

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作者簡(jiǎn)介：

王興雨（2000年9月—），女，漢族，河北省滄州市人，本科在讀，研究方向：金融學(xué)。