摘要：隨著以數(shù)據(jù)為核心的大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等前沿技術(shù)應(yīng)用到各個行業(yè)和領(lǐng)域，健康保險的發(fā)展在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下迎來了重大變革。本文通過研究“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)健康保險發(fā)展的影響，建議保險公司借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型、精準(zhǔn)營銷、智能化服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)安全治理等一系列的發(fā)展對策，以推動保險公司健康保險的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;健康保險;發(fā)展對策

一、互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)健康保險的背景

我國的商業(yè)健康保險（以下簡稱“健康保險”）歷經(jīng)近40年的發(fā)展，在國家政策引導(dǎo)、醫(yī)保體系改革、健康需求增加和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的背景下，正在進(jìn)入一個全新的發(fā)展階段。從保費(fèi)收入增長速度來看，根據(jù)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會公布數(shù)據(jù)，健康保險原保險保費(fèi)收入從2011年的692億元增長至2020年的8173億元，年均復(fù)合增長率31.6%。雖然我國健康保險發(fā)展迅速，2020年中國保險密度為529美元/人，對比全球保險密度671美元/人，仍有較大發(fā)展空間。

同時，健康保險保費(fèi)在保險公司人身險中的占比從2011年的7.1%增長至2020年的24.5%，并呈現(xiàn)繼續(xù)高速增長趨勢。根據(jù)2020年中國銀保監(jiān)會等13部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)社會服務(wù)領(lǐng)域商業(yè)保險發(fā)展的意見》，2025年商業(yè)健康保險規(guī)模要超過兩萬億元，健康保險業(yè)務(wù)發(fā)展也將成為各家保險公司的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域。

伴隨著社會發(fā)展變遷，2012年業(yè)界首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”這個概念?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種新的信息技術(shù)，它能夠通過緩解信息不對稱，消除中間環(huán)節(jié)，變革產(chǎn)業(yè)鏈等多種方式重構(gòu)產(chǎn)業(yè)體系。2015年中國政府報告中，李克強(qiáng)總理首次提出“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。同年，國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見指出，“支持保險業(yè)實(shí)行新型發(fā)展模式，提高互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，尋找適合互聯(lián)網(wǎng)保險的監(jiān)管模式?！迸c此同時，人民銀行等十部門發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，“鼓勵保險機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)及服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，研發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)。鼓勵有條件的保險機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)行網(wǎng)絡(luò)保險銷售等?！被ヂ?lián)網(wǎng)賦能保險機(jī)構(gòu)發(fā)展健康保險迎來新的政策契機(jī)。

健康保險作為保險行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、業(yè)務(wù)增長的突破口，各保險公司都在加強(qiáng)與醫(yī)療、養(yǎng)老、護(hù)理等產(chǎn)業(yè)的融合，爭前恐后的進(jìn)入健康保險這片藍(lán)海。但客戶消費(fèi)行為逐步線上化、“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?、產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)單一等問題也影響著保險公司的健康保險業(yè)務(wù)的持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。而通過大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，保險機(jī)構(gòu)有望突破自身發(fā)展的局限。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下健康保險的發(fā)展現(xiàn)狀

銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2021年前5個月，健康險保費(fèi)收入達(dá)4427億元，同比增長12.7%，高于行業(yè)總保費(fèi)同比增速5.5%，更高于壽險5.2%、人身意外傷害險7.7%、財產(chǎn)險5.5%等大類險種保費(fèi)增速，健康保險成為保險整體業(yè)務(wù)增長的新引擎。保險公司聯(lián)合保險中介機(jī)構(gòu)以及上下游的醫(yī)療、養(yǎng)老、護(hù)理、制藥等越來越多的參與方，紛紛進(jìn)入到健康保險的發(fā)展生態(tài)圈。人身險公司以短期醫(yī)療險獲客，長期醫(yī)療險尤其是重疾險，通過雙管齊下，加速發(fā)展健康保險。財險公司通過產(chǎn)品快速組合和創(chuàng)新，推動健康保險快速發(fā)展，健康保險逐步成為其非車險的銷售主力險種。健康保險已經(jīng)成為我國構(gòu)建多層次社會醫(yī)療保障體系的重要組成部分，對促進(jìn)和諧社會的構(gòu)建具有重要作用。

大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展深刻影響和改變健康保險的發(fā)展。保險公司在經(jīng)營健康保險的同時，面對機(jī)遇的同時更多的事挑戰(zhàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢為傳統(tǒng)健康險的發(fā)展提供了機(jī)遇，解決了傳統(tǒng)健康保險發(fā)展的局限，有望實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，眾安保險通過大數(shù)據(jù)及云計算技術(shù)，建立用戶標(biāo)簽體系，實(shí)施精準(zhǔn)營銷，依托機(jī)器自動學(xué)習(xí)功能，不斷優(yōu)化營銷策略，并通過人工智能打造智能客服，覆蓋275個場景，IVR意圖識別準(zhǔn)確率超過97%，問題解決率超過90%，2020年提升運(yùn)營效率108%。

暖哇科技通過智能理賠模型、醫(yī)療知識圖譜、自動理算系統(tǒng)及OCR技術(shù)，材料影像分類及核心字段提取的自動化率超過90%，年化有效減損6000萬元。根據(jù)眾安《2020年理賠報告》，眾安健康險的理賠速度較2019年提升54%，97%的理賠案件都在線完成資料提交、審核和理賠。

微保推出的“WeFit健康計劃”，用戶加入WeFit健康計劃后，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過授權(quán)微信運(yùn)動，微保會根據(jù)其近30天內(nèi)平均運(yùn)動步數(shù)測算結(jié)果給予梯度保費(fèi)折扣，最高可享首月保費(fèi)0.1元或者年繳保費(fèi)9折的投保優(yōu)惠。

人保健康在“互聯(lián)網(wǎng)+健康管理”方面，通過建立平臺生態(tài)圈，共聯(lián)共建共享醫(yī)療、養(yǎng)老、護(hù)理、制藥等上下游產(chǎn)業(yè)資源，為客戶提供覆蓋全生命周期、線上線下相結(jié)合的家庭醫(yī)生式服務(wù)。依托“PICC人民健康”APP，實(shí)現(xiàn)了5000多家醫(yī)院、7萬多名醫(yī)生、800多體檢機(jī)構(gòu)、500多家齒科診所、10萬多家藥店的在線連接，構(gòu)建了保險關(guān)聯(lián)市場的大健康生態(tài)系統(tǒng)。

招商仁和人壽與中移信息公司聯(lián)合成立金融大數(shù)據(jù)研究中心，致力于以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，形成保險+通信的深度融合，完成了600多個APP數(shù)據(jù)解析，固化金融相關(guān)客戶標(biāo)簽29類，客戶信息字段達(dá)到118個，夯實(shí)大數(shù)據(jù)聯(lián)合工作基礎(chǔ)。同時攜手廣東移動、中國再保險依托通信和保險大數(shù)據(jù)，重新建模，開發(fā)定制廣東地區(qū)版本的一年期重疾險保險產(chǎn)品，產(chǎn)品價格低于互聯(lián)網(wǎng)主流產(chǎn)品15%。

三、健康保險發(fā)展存在的問題

1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的進(jìn)入加劇了行業(yè)競爭

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，數(shù)據(jù)趨向透明化和公開化，且呈現(xiàn)出資源共享的特點(diǎn)，行業(yè)內(nèi)新進(jìn)入者有所增加，加劇了行業(yè)競爭。傳統(tǒng)健康保險面臨的威脅不僅來自于同行業(yè)的競爭者，更多的是來自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭者。如騰訊、阿里巴巴、百度、京東、今日頭條、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)，爭先恐后進(jìn)入保險行業(yè)。基于互聯(lián)網(wǎng)的物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)優(yōu)勢，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往擁有巨量客戶信息、良好的銷售渠道、較強(qiáng)的產(chǎn)品創(chuàng)新意識以及較低的經(jīng)營成本，在經(jīng)營健康保險上顯著優(yōu)于傳統(tǒng)健康保險，保險行業(yè)的競爭愈演愈深。

2、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價格競爭激烈

市面上大部分保險公司健康保險的互聯(lián)網(wǎng)化，只是把傳統(tǒng)保險重新包裝通過互聯(lián)網(wǎng)形式銷售，并未依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)保險產(chǎn)品的差異性。保險產(chǎn)品之間，尤其是體現(xiàn)保險公司產(chǎn)品能力的健康保險產(chǎn)品，沒有專利性，一款產(chǎn)品熱銷后，同業(yè)更是競相模仿。同類保險產(chǎn)品泛濫，產(chǎn)品之間缺乏護(hù)城河，導(dǎo)致市場上的產(chǎn)品競爭更多的是價格競爭。比如各地目前推行的惠民保產(chǎn)品，并沒有基于當(dāng)?shù)厝巳航Y(jié)構(gòu)、醫(yī)療賠付等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行重新定價，只是一味的追求最低價格。

3、供給與需求錯配，交互體驗(yàn)較差

保險公司仍然以保單銷售為中心，并未以客戶為中心出發(fā)，停留在保額、保障范圍等基礎(chǔ)財務(wù)保障服務(wù)范圍上，而忽略了客戶關(guān)心的健康預(yù)防、健康管理、看病難等問題，健康保險的產(chǎn)品供給與客戶需求存在嚴(yán)重錯配。同時在客戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買健康保險時，由于健康告知繁瑣、核保規(guī)則死板等原因，客戶體驗(yàn)差，違背互聯(lián)網(wǎng)的客戶體驗(yàn)原則，經(jīng)常誤判客戶風(fēng)險等級，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重。

4、專業(yè)技術(shù)人才缺乏

“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，需要拋開傳統(tǒng)行業(yè)的商業(yè)邏輯和運(yùn)行方式，從業(yè)人員需具備開放、創(chuàng)新、協(xié)作的精神，需要具有跨界合作的思維和意識。高素質(zhì)保險專業(yè)人才的缺失制約健康保險的發(fā)展，兼?zhèn)浔ｋU專業(yè)知識和信息技術(shù)知識的復(fù)合型人才更是缺乏。同時保險公司的互聯(lián)網(wǎng)保險人才培養(yǎng)體系尚未健全，人才培養(yǎng)面臨諸多困難，互聯(lián)網(wǎng)保險核心課程也參差不齊，員工繼續(xù)教育受限。

5、數(shù)據(jù)存在安全風(fēng)險

保險公司在開展互聯(lián)網(wǎng)保險中，數(shù)據(jù)是關(guān)鍵要素，而數(shù)據(jù)安全作為新型的安全問題，將成為保險公司的最大風(fēng)險。信息系統(tǒng)的漏洞，系統(tǒng)面對病毒、黑客的入侵，客戶數(shù)據(jù)的非法獲取，這些都是保險公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下開展健康保險銷售所面臨的安全隱患。與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用中，也帶來了很多風(fēng)險。比如人工智能的自身的算力、算法帶來的脆弱性，以及在應(yīng)用中的魯棒性、可解釋性、公平性問題。

四、對策和建議

1、擁抱變革，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型

我國保險業(yè)已經(jīng)進(jìn)入科技深度賦能行業(yè)發(fā)展的新階段，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為行業(yè)的基本共識，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對促進(jìn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的作用。保險的數(shù)字化趨勢，不僅表現(xiàn)在前臺部門，如精準(zhǔn)營銷、客戶分層、需求分析等，保險公司中臺部門也逐步進(jìn)入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，強(qiáng)調(diào)多個共享的核心域業(yè)務(wù)中臺對前臺應(yīng)用開放業(yè)務(wù)能力。因此，保險公司必須擁抱變革，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)模式，重新思考新的業(yè)務(wù)模式，從戰(zhàn)略的層面去組織和實(shí)施，向合規(guī)、安全和數(shù)字化的運(yùn)營模式發(fā)展，以提升客戶、員工、合作伙伴和其他利益相關(guān)方的體驗(yàn)。健康保險作為一個需要頻繁交互的保險產(chǎn)品類型，更需要建立一個以客戶為中心的經(jīng)營體系，通過科技賦能營銷管理、產(chǎn)品設(shè)計、運(yùn)營管理、風(fēng)險控制等方面，全面提升數(shù)字化體驗(yàn)和關(guān)鍵職能的轉(zhuǎn)換。

2、借力大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

保險行業(yè)的產(chǎn)生本身就跟大數(shù)據(jù)有著必不可分的關(guān)系。在”互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通過精準(zhǔn)營銷管理，極大的提高了銷售效率。如亞馬遜、淘寶的個性化推薦大幅提高了銷售額，今日頭條、抖音的精準(zhǔn)廣告投放，成功把粉絲和流量變現(xiàn)，百度、谷歌的搜索頁面動態(tài)調(diào)整，提高了搜索效率，這些行為不僅高效解決了客戶的需求，同時也提升了客戶的滿意度。保險公司作為一個傳統(tǒng)經(jīng)營企業(yè)，必須依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，優(yōu)化營銷環(huán)節(jié)，解決傳統(tǒng)健康保險的營銷渠道獲客成本高，辦理效率低的問題。加強(qiáng)與跨行業(yè)如醫(yī)療機(jī)構(gòu)、健康管理機(jī)構(gòu)的合作，參與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)的建設(shè)，結(jié)合企業(yè)自身數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，對健康保險市場發(fā)展趨勢作為科學(xué)分析和預(yù)判，建立各類產(chǎn)品購買預(yù)測模型，為保險營銷提供決策服務(wù)。同時聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)針對客戶的描述類、行為類、關(guān)聯(lián)類等數(shù)據(jù)聯(lián)合建模，做好客戶識別、客戶分層、客戶開發(fā)和客戶挽留工作，驅(qū)動客戶精準(zhǔn)營銷管理。

3、打造智能化快捷服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營

針對互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)場景化、高頻化的特征，建立適配的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求。健康保險作為一類強(qiáng)交互體驗(yàn)、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的保險產(chǎn)品，在人與機(jī)器的交流過程中，需要保險公司加強(qiáng)人工智能、云計算的運(yùn)用。承保方面，整合相關(guān)的智能投顧、健康告知、智能核保等功能，快速識別投保人健康風(fēng)險并實(shí)現(xiàn)快速承保。同時積極應(yīng)用影像與語音識別等人工智能技術(shù)，優(yōu)化客戶在線辦理體驗(yàn)，不斷完善服務(wù)流程。理賠方面，通過運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的在線理賠自動化服務(wù)，推進(jìn)快賠、閃賠，健康保險理賠難、理賠慢的問題?？头矫?，引入智能機(jī)器人開展在線客服，從售前、售中、售后三個維度，全面提升企業(yè)的在線運(yùn)營能力，提供突破時間和空間的互聯(lián)網(wǎng)交互體驗(yàn)。

4、加強(qiáng)產(chǎn)品的差異化創(chuàng)新

隨著大健康戰(zhàn)略的地位的不斷強(qiáng)化，保險公司需積極探索健康醫(yī)療服務(wù)與保險的結(jié)合方向，探索健康保險的新方向、新模式，盡快盡早融入整體大健康生態(tài)圈，進(jìn)入“健康管理+保險”的發(fā)展領(lǐng)域。這就要求保險公司需加強(qiáng)和醫(yī)療、養(yǎng)老、護(hù)理、制藥企業(yè)的合作，一方面通過分析健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)，可以優(yōu)化客戶畫像數(shù)據(jù)，從而判斷不同層級客戶的健康風(fēng)險情況，細(xì)分客戶風(fēng)險和需求，提升產(chǎn)品的定價研發(fā)能力。另一方面，與這些企業(yè)共建共享資源，通過智能設(shè)備健康監(jiān)測、疾病篩查、互聯(lián)網(wǎng)平臺在線問診、在線預(yù)約體檢，主動提供健康管理服務(wù)，加大健康管理增值服務(wù)投入，拓寬產(chǎn)品保障服務(wù)范圍，開發(fā)有針對性的保險產(chǎn)品，解決產(chǎn)品同質(zhì)化、供給不足的問題，進(jìn)一步擴(kuò)展健康保險的可保范圍和可保人群。

5、建立多層次、多元化的人才教育培養(yǎng)體系

保險公司應(yīng)加強(qiáng)與高等院校的合作，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下保險從業(yè)人才復(fù)合型知識培養(yǎng)的要求，開展協(xié)作教育。重點(diǎn)引進(jìn)具有醫(yī)療背景、互聯(lián)網(wǎng)背景的專業(yè)人才，做好人才搭配管理，建立組織梯隊(duì)，解決好第一生產(chǎn)力的問題。對在崗員工，加強(qiáng)健康管理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、養(yǎng)老護(hù)理、智能穿戴等為代表的健康專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，同時加強(qiáng)云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等為代表的互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，輔助實(shí)踐教育，增加“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)踐課程，強(qiáng)化在崗教育，形成多層次、多元化的人才教育培養(yǎng)體系。

6、提升數(shù)據(jù)安全治理和保護(hù)能力

在這個數(shù)據(jù)迅猛增長的時代，健康保險因涉及個人的姓名、證件號碼、手機(jī)號碼，尤其是健康告知、家庭財務(wù)、就醫(yī)情況等較多的個人隱私問題，數(shù)據(jù)的保存和使用至關(guān)重要。這就要求數(shù)據(jù)運(yùn)用企業(yè)要有一定的數(shù)據(jù)安全治理能力，數(shù)據(jù)安全治理能力已成為企業(yè)的核心競爭力。保險公司要加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通協(xié)作，完善內(nèi)部數(shù)據(jù)安全管理，建立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制，規(guī)范化運(yùn)維管控，在符合對應(yīng)法律法規(guī)和監(jiān)管的情況下，審慎開展數(shù)據(jù)的合理處理和運(yùn)用。同時加快數(shù)據(jù)保護(hù)前沿技術(shù)研發(fā)，提高敏感數(shù)據(jù)的識別和管理能力，將敏感數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為虛構(gòu)數(shù)據(jù)，以技術(shù)賦能數(shù)據(jù)安全管理。另外保險公司還需提升數(shù)據(jù)庫防黑客、防高危操作、防“內(nèi)鬼”泄密的能力，切實(shí)做好數(shù)據(jù)安全治理和保護(hù)工作。

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作者：

中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院金融學(xué)專業(yè)在職研究生 涂建江