郭廣英，龐麗歌，周曉晶

（中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八九醫(yī)院，河南 平頂山）

0 引言

在門診工作中，導(dǎo)醫(yī)分診的工作很重要，其導(dǎo)診效率會(huì)影響整個(gè)門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。醫(yī)院的門診每天需要接待很多患者，在接受治療之前還需要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、候診以及繳費(fèi)等一系列流程，這些流程往往會(huì)耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，并且對(duì)于病情嚴(yán)重的患者而言，很容易耽誤治療時(shí)間，引起患者及家屬的不滿，引發(fā)醫(yī)療糾紛事件[2]。對(duì)此，需要采取護(hù)理干預(yù)，指導(dǎo)患者按照正確的步驟候診，耐心解答患者的疑問(wèn)，安撫患者在等待期間的情緒，提高其導(dǎo)診效率和導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量[3]。為研究在門診導(dǎo)醫(yī)分診中實(shí)施人性化護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值，本文特選取400例患者展開與常規(guī)護(hù)理干預(yù)的分組護(hù)理探討，詳細(xì)研究報(bào)告如下。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

選取我院于2020年3月至2021年3月門診接待的400例患者為本次研究資料來(lái)源，按照隨機(jī)分類法將其劃分為對(duì)照組和觀察組，各200例。兩組患者的年齡皆處于18～68歲，平均（42.64±9.75）歲。其中，對(duì)照組中男性117例，女性83例，觀察組中男性109例，女性91例。兩組患者對(duì)比基本病例資料不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。經(jīng)檢查，所有患者的臨床資料完整，皆無(wú)精神疾病史，所有患者及家屬皆知情并自愿簽署研究同意書，承諾會(huì)全力配合整個(gè)研究流程，本研究已取得醫(yī)院倫理會(huì)研究批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組在導(dǎo)醫(yī)分診中采取常規(guī)護(hù)理干預(yù)，主要護(hù)理內(nèi)容如下：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理人員指導(dǎo)患者進(jìn)行正確就診前候診順序，避免患者發(fā)生秩序混亂的情況。在患者等待就診的期間耐心回答提出的疑問(wèn)，科內(nèi)的護(hù)理人員安排好對(duì)應(yīng)科室的患者排隊(duì)；觀察組采取人性化護(hù)理干預(yù)，主要的護(hù)理干預(yù)內(nèi)容如下：（1）樹立正確的導(dǎo)診服務(wù)觀念，在患者到導(dǎo)診臺(tái)咨詢時(shí)要耐心和細(xì)心，根據(jù)不同的患者需求提供對(duì)應(yīng)的護(hù)理服務(wù)；（2）導(dǎo)診護(hù)理人員要詳細(xì)介紹患者對(duì)應(yīng)的科室，告知其正確就診順序，全程保持微笑服務(wù)，緩解或消除患者內(nèi)心的不安與恐懼；（3）健全門診便民設(shè)施，設(shè)置座椅、安裝電視、提供手機(jī)充電器、準(zhǔn)備輪椅、雜志和飲用水等，滿足各類患者在候診時(shí)間里各種基本需求，方便其打發(fā)等待時(shí)間；（4）改善門診候診環(huán)境，要定期做好清潔打掃和消毒的工作，確保候診室的干凈整潔，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的候診環(huán)境，確保在等待就診的時(shí)間里患者心情愉悅。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察對(duì)比兩組患者護(hù)理干預(yù)后的導(dǎo)診效率，對(duì)比項(xiàng)目主要包括掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間與繳費(fèi)時(shí)間[4]。

（2）觀察對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度情況，采用自制問(wèn)卷調(diào)查表的形式調(diào)查患者對(duì)護(hù)理的滿意度，根據(jù)Cronbachα系數(shù)檢驗(yàn)，本次問(wèn)卷信度值在84.16%，具有較高的信效度。發(fā)放問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷400份。問(wèn)卷總分100分，90分以上為非常滿意，70～90分為滿意，70分以下為不滿意。護(hù)理總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)納入SPSS 22.0軟件中分析，兩組患者的計(jì)量資料對(duì)比采用t檢驗(yàn)，以（）表示，計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)，以（%）進(jìn)行表示，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理干預(yù)后導(dǎo)診效率對(duì)比

相較于對(duì)照組，觀察組患者的掛號(hào)、候診與繳費(fèi)時(shí)間均更短，導(dǎo)診效率更高，數(shù)據(jù)比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情見表1。

表1 兩組患者護(hù)理干預(yù)后導(dǎo)診效率對(duì)比[n(%)]

2.2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況對(duì)比

相較于對(duì)照組，觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的總滿意度更高，數(shù)據(jù)比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情見表2。

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況對(duì)比（,min）

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況對(duì)比（,min）

3 討論

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)護(hù)人員的奮戰(zhàn)第一線，患者對(duì)醫(yī)院的第一印象往往都是來(lái)源于門診的導(dǎo)診服務(wù)，由此可見，門診的導(dǎo)診服務(wù)在醫(yī)院的綜合服務(wù)工作中的重要性[5]。其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院總體服務(wù)的滿意度，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度更是與醫(yī)院的整體形象息息相關(guān)[6]。門診導(dǎo)診服務(wù)工作多且繁雜，處于對(duì)自身健康的擔(dān)憂，患者都想第一時(shí)間接受診治，在候診的時(shí)候容易引發(fā)糾紛，耽誤患者治療時(shí)機(jī)和影響醫(yī)院的聲譽(yù)[7]。對(duì)此，必須要采取護(hù)理干預(yù)，合理引導(dǎo)患者候診，提高導(dǎo)診效率，縮短候診時(shí)間，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)[8]。

根據(jù)研究結(jié)果來(lái)看，在門診導(dǎo)診過(guò)程中實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)，只能提供基礎(chǔ)的導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，滿足患者基本的導(dǎo)診需求，缺乏針對(duì)性，難以滿足患者個(gè)性化的導(dǎo)診需求。而采取個(gè)性化的護(hù)理干預(yù)，可以有效彌補(bǔ)常規(guī)護(hù)理干預(yù)的缺陷。通過(guò)樹立正確的導(dǎo)診服務(wù)觀念，健全門診便民設(shè)施和改善門診候診環(huán)境等措施，能夠提供給患者更高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，滿足其更高的護(hù)理需求，最大限度的安撫患者的情緒，提高其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)門診整體服務(wù)質(zhì)量得到提高的護(hù)理干預(yù)目標(biāo)。

綜上，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中運(yùn)用人性化護(hù)理干預(yù)能夠提高導(dǎo)診效率，縮短候診時(shí)間，可為患者提供更加人性化的專業(yè)護(hù)理服務(wù)，有助于提高其對(duì)于護(hù)理服務(wù)的滿意度，是一種應(yīng)用價(jià)值較高的護(hù)理干預(yù)方式。