梁好 高娃

摘要：為解決60-75歲老年人日常出行的打車難的問題。文章采用文獻(xiàn)調(diào)研和用戶調(diào)研的方法對現(xiàn)有老年人的出行痛點和該群體的特征進行調(diào)研和分析。在結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)、審美心理學(xué)與人的動作行為等理論基礎(chǔ)上，使用產(chǎn)品設(shè)計和交互設(shè)計相關(guān)的知識明確用戶需求特點、分析用戶行為，總結(jié)出相應(yīng)的設(shè)計意見。該設(shè)計意見可為針對老年人智慧出行輔助產(chǎn)品的設(shè)計提供參考。

關(guān)鍵詞：老年人日常打車出行痛點行為分析設(shè)計指導(dǎo)簡單交互

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2021） 08-0130-04

Abstract： In order to solve the problem of getting a taxi in the daily travel of 60-75 year olds. The article uses the methods of literature research and user researchto investigate and analyze the travel pain points of the existing elderly and thecharacteristics of the group. On the basis of combining cognitive psychology，aesthetic psychology and human action behavior， the knowledge related to productdesign and interaction design is used to clarify the characteristics of user needs，analyze user behavior， and summarize the corresponding design opinions. Thisdesign opinion can provide a reference for the design of smart travel auxiliaryproducts tor the elderly.

Keywords： Elderly people Daily taxi ride Pain points Behavior analysis Designguidance Simple interaction

引言

當(dāng)今社會，人工智能已經(jīng)從一點一滴的小細(xì)節(jié)中滲透入人們的日常生活之中，人們衣食住行等方面都與智能有關(guān)，人臉識別、指紋識別等多項技術(shù)也已在我們的日常生活中隨處可見。年輕人能夠很好地跟上時代發(fā)展的步伐，融入智能社會的各個方面，但老年人卻還處于完全脫節(jié)或者半脫節(jié)的狀態(tài)。根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，截至2019年底，我國60周歲及以上人口占總?cè)丝诒壤秊?8.1%。有報道顯示，截至2020年3月，60歲及以上網(wǎng)民占比僅為6.7%，這些數(shù)據(jù)意味著仍有上億老人還未觸網(wǎng)。

根據(jù)聯(lián)合國的預(yù)測，到2030年，我國15-59歲勞動年齡人口所占比重和總量將比重不足60%;到2050年比重下降至50.03%。這說明中國正面臨著老齡化嚴(yán)重的社會現(xiàn)象，而人口老齡化給現(xiàn)有的城市交通規(guī)劃、設(shè)計和服務(wù)體系等都帶來了一系列的問題。

人工智能的發(fā)展是要讓所有人都能享受科技帶來的便利，而從以上的數(shù)據(jù)可以得出，目前國內(nèi)的現(xiàn)狀是：我國老齡化人口和發(fā)展迅速的高科技之間存在著巨大的鴻溝。造成這種局面的重要原因是數(shù)字時代的技術(shù)發(fā)展太快，學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力偏弱的老年人跟不上快速前進的時代發(fā)展的步伐。同時，這種現(xiàn)象也與城鄉(xiāng)和地域間的經(jīng)濟差異有關(guān)，城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的老人與農(nóng)村和不發(fā)達(dá)地區(qū)的老人相比，有著更多的接觸互聯(lián)網(wǎng)的機會，因此在城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，智能設(shè)備的使用率也更高[1]。

老年人智慧出行輔助產(chǎn)品設(shè)計是針對老齡化人口的設(shè)計。這不但可以從更深的層次解決當(dāng)下老年人出行打車難的問題，還可以促進設(shè)計化繁為簡，進一步幫助老年人更好地適應(yīng)“智能”時代，提升老年人智慧生活的獲得感、幸福感和安全感，從而達(dá)到所有人都能享受到科技帶來便利的目標(biāo)，而這也正和智慧城市的主題相契合。

本文根據(jù)現(xiàn)有老年人的出行痛點和該群體的特征進行調(diào)研和分析，利用產(chǎn)品設(shè)計和交互設(shè)計相關(guān)的知識明確用戶需求特點、分析用戶行為，關(guān)注老年人與智能產(chǎn)品的互動[2]，對老年人智慧出行輔助產(chǎn)品進行設(shè)計，解決60-75歲老年人日常出行的打車難的問題。

一、老年智能產(chǎn)品的國內(nèi)外設(shè)計研究現(xiàn)狀

國內(nèi)市場大多注重傳統(tǒng)老年產(chǎn)品開發(fā)，相比之下對新興的智能化老年產(chǎn)品的研究推廣還不夠深入[3]。對國內(nèi)市場可購買的老年智能產(chǎn)品進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)的老年智能產(chǎn)品主要以醫(yī)療類和出行類產(chǎn)品為主，從交互方式和功能兩方面分別對這兩類產(chǎn)品進行了比較分析，見表l。

在醫(yī)療類產(chǎn)品中，國內(nèi)市場針對老年人的手環(huán)的設(shè)計種類較多，有電話手環(huán)、防跌倒報警手環(huán)和用藥提醒手環(huán)。這類手環(huán)對老年人來說操作比較簡單，且可以隨身攜帶，不易丟失，在出行時也有一定的安全保障。愛牽掛S2老人智能手表擁有一鍵求救，通話，電子圍欄預(yù)警等功能，還可以進行心率、血壓、血糖檢測，隨時了解老人的身體狀況，并且對接春雨醫(yī)生平臺。

在出行類產(chǎn)品中，針對出行乘坐方式的產(chǎn)品主要是公交地鐵卡和網(wǎng)約車APPo老年人可通過使用公交地鐵卡解決乘坐公交地鐵的基本需求，但對于二維碼付款、滴滴打車等，會因為操作復(fù)雜、難以理解界面等原因而體會不到出行的便利。目前最新的解決方式是以在網(wǎng)約車APP上增設(shè)老人模式為主。例如嘀嗒出行通過“三個一鍵”功能來便捷老年人的打車體驗：“一鍵叫車”讓車輛更快到達(dá);“一鍵同步目的地”把目的地同步到出租車的車載大屏幕;“一鍵行程分享”讓老年人知曉行程軌跡，讓家人更放心。

對國外市場的老年智能產(chǎn)品進行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前國外的老年智能產(chǎn)品主要以智能機器人和手機APP類產(chǎn)品為主，從交互方式和功能兩方面進行了比較分析，見表2。

在智能機器人產(chǎn)品中，將人的視覺、觸覺、聽覺等運用到機器人身上，老年人能在指揮機器人的途中體會到智能機器人帶來的樂趣。Giraff是歐洲開發(fā)的一種遠(yuǎn)程臨場機器人，可以讓護理工作者和家庭成員遠(yuǎn)程光臨你的居所。日本AIST公司研發(fā)的情感類機器人Paro在陪伴老年人的同時，照顧老年人的日常起居，在滿足老年人生理需求的同時也滿足他們的心理需求。

在手機APP類產(chǎn)品中，GoGoGrandparent公司為那些不擅長使用智能手機但希望生活獨立的老年人提供打車服務(wù)。GoGoGrandparent的工作原理非常簡單，老年人通過打電話或在線注冊，只需要提供姓名和常用電話，就可以通過電話提出服務(wù)需求。公司系統(tǒng)會自動識別已經(jīng)注冊的電話號碼，然后提供幾個簡單的按鍵選擇：1/2/3/4/5分別代表著不同的服務(wù)需求。

二、問卷調(diào)研

（一）調(diào)研目的

隨著老齡化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)峻，老年用戶在使用智能產(chǎn)品時有障礙、遲緩和容易犯錯的情況，但通過國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外市場上對于老年人智慧出行的產(chǎn)品還較少，智能化老年產(chǎn)品的研究推廣還不夠深入，存在較大的市場缺口，現(xiàn)有的產(chǎn)品暫時還無法滿足老年人日常出行的打車需求。

此次調(diào)研的目的是確定老年人智慧出行輔助產(chǎn)品的主要用戶群，找到老年人出行時的痛點和行為特征，得出輔助產(chǎn)品的功能概況，對老年智慧出行輔助產(chǎn)品進行設(shè)計，讓不會使用智能手機和使用智能手機較為困難的老年人也能快速打到車，解決老年人日常出行的打車問題。

（二）數(shù)據(jù)分析

為了確定老年人智慧出行輔助產(chǎn)品的主要用戶群并得出輔助產(chǎn)品的功能概況，在對以往的國內(nèi)外的老年人智能產(chǎn)品的調(diào)查了解后，從調(diào)研對象的背景信息、打車出行的情況，出門攜帶的物品、使用智能手機的現(xiàn)狀、對該輔助產(chǎn)品的期待等5個方面出發(fā)，設(shè)計出針對老年人智慧出行輔助產(chǎn)品的調(diào)研問卷并進行了問卷調(diào)研[4]。

通過對用戶進行問卷調(diào)研和分析發(fā)現(xiàn)，此次參與調(diào)研的人群主要是60-75歲的老年人群體，且最多的是退休老師和退休職工。這個年齡段群體的老年人的特征是：暫時還沒有太多身體上的限制，有較多的時間和精力進行朋友間的娛樂社交活動，且樂于學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備等。退休老師、退休公務(wù)員和退休職工的占比總和接近九成，他們的特點是具有較好的文化背景和認(rèn)知背景，更易接受新事物。

針對打車出行的情況，在被調(diào)研人群中，有68%的人會打車出行，有41%的人很少打車，有32%的人表示不會打車，見圖l。在會打車出行的群體中，有超過50%的人一般是在去喝茶逛街約朋友等短途的社交娛樂活動的出行上選擇打車，見圖2;有約42%的人認(rèn)為在去醫(yī)院藥店等滿足醫(yī)療需求的場所是最需要打車的，去醫(yī)療場所的必要性略高于去娛樂場所的必要性。

在關(guān)于打車出行的方式和遇到的困難上，在會打車出行的群體中，有超過一半的人會自己使用滴滴之類的網(wǎng)約車APP，有約42%的人還不會自己使用滴滴之類的網(wǎng)約車APP來打車，見圖3。調(diào)查結(jié)果顯示，有64%的人在打車過程中遇到了各種不夠方便和體貼的事情，如：不知道怎么用滴滴打車等軟件打車、用傳統(tǒng)的揚招方式打不到車、因為不會使用智能手機而無法用手機打車。在32%的不會打車出行的群體中，有高達(dá)78%的人不打車的原因是不知道怎么用滴滴打車等軟件打車，見圖4。

針對調(diào)查對象出門攜帶的物品這個方面，我發(fā)現(xiàn)了在日常出門會帶的物品里雨傘的占比最高，達(dá)到了73%;有14%的人備注手機;有9%的人要攜帶藥物出門。在出門一定要帶的物品中，選擇雨傘的占比依舊是最高的，超過了一半;有27%的人選擇了手機，10%的人選擇了藥物。從這可以看出，該群體對于藥物的依賴性還不強，身體狀況相對較好。

針對調(diào)查對象使用智能手機的現(xiàn)狀這個方面，調(diào)研結(jié)果顯示有84%的人在使用智能手機時遇到了困難，其中有將近一半的人在使用智能手機時覺得字太小而看不清;有34%的人認(rèn)為界面很復(fù)雜，時常找不到操作的入口;有了%的人覺得按鍵太小，操作時會按不到選框。這些都與老年人群體的反應(yīng)遲鈍、視力下降等特征有關(guān)，在后期設(shè)計時需要注意產(chǎn)品的簡易化設(shè)計[5]。盡量使用較大的字體[6]。單字大小以小拇指指甲大小為佳，滿足在裸眼之下也可看清[7]。

針對調(diào)查對象對該輔助產(chǎn)品的期待這個方面，對于產(chǎn)品風(fēng)格，91%的用戶選擇了偏穩(wěn)重體貼的，更符合老年人審美的風(fēng)格。對于物理按鍵和觸屏這兩種操作方式，75%的用戶因為觸摸屏平滑順暢而選擇了觸摸屏。對于產(chǎn)品的交互方式，更喜歡用語音進行互動的人數(shù)最多，占比為48%;其次是傳統(tǒng)的物理按鍵，占比為23%。

（三）用戶定位

發(fā)放調(diào)查問卷并回收后經(jīng)過分析，確定了用戶定位，設(shè)定了模擬用戶形象，并設(shè)計了人物形象卡片。人物角色不僅使得設(shè)計方案能夠更好地服務(wù)于真實使用者的需要，而且也使得設(shè)計方案對利益相關(guān)者更具有吸引力。

剛退休的女老師身體狀況較好，生活悠閑，具有較好的文化背景和認(rèn)知背景，更易接受新事物，更容易也更需要跟上時代進步的步伐。平時一般是去喝茶逛街約朋友等短途社交娛樂活動時打車，目前對去醫(yī)院藥店等場所的需求不大，但認(rèn)為未來10年內(nèi)更需要滿足這方面的需求。出門時習(xí)慣攜帶雨傘和手機，但是隨著年齡的增加，有老花眼，手機上的字經(jīng)常會看不清，也時不時會因為找不到界面操作的入口而著急。

（四）總結(jié)用戶需求特點

根據(jù)本次問卷調(diào)研得到的一些主要數(shù)據(jù)，能夠反映出目前60-75歲退休老人群體的特點。

1.有較好的文化背景和認(rèn)知背景，更易接受新事物，樂于學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備。

2.對藥物的依賴性不強，身體狀況相對較好。

3.有反應(yīng)遲鈍、視力下降的特征。

4.目前主要打車出行的活動是去喝茶逛街等短途的社交娛樂活動，認(rèn)為未來對于去醫(yī)院等滿足醫(yī)療需求的場所的必要性更大。

5.約五成的人會自己使用滴滴之類的網(wǎng)約車APP，在打車出行中遇到困難的主要的原因是不知道怎么用滴滴打車等軟件打車。

6.更喜歡偏穩(wěn)重體貼的產(chǎn)品風(fēng)格;更喜歡觸摸屏的操作方式;更喜歡用語音和傳統(tǒng)的物理按鍵進行交互。

三、交互框架設(shè)計

（一）產(chǎn)品功能分析

從用戶需求分析著手，對產(chǎn)品進行設(shè)想和分析，創(chuàng)建問題情境[8]，設(shè)計出產(chǎn)品需求定義圖，見圖5。需求定義分為外觀、結(jié)構(gòu)和小程序三個部分。外觀定義是：硅膠材質(zhì)，有圓滑角的方體的形態(tài)。結(jié)構(gòu)定義有：語音傳感器、WiFi傳感器、GPS定位器、物理按鍵、觸摸顯示屏、揚聲器等。小程序定義有：常用聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人電話、常用地址、用戶特征、免密支付、行程追蹤數(shù)據(jù)。

從產(chǎn)品的外觀、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和手機端小程序三個方面對產(chǎn)品的需求進行了定義，確定了產(chǎn)品大概的設(shè)計方向和雛形。根據(jù)產(chǎn)品的需求定義，確定出功能架構(gòu)圖，見圖6。該產(chǎn)品分為兩個部分，分別是硬件產(chǎn)品端和手機小程序端。產(chǎn)品端的功能有獲取常用信息、一鍵叫車、一鍵分享、“出租車”模式、自動獲取出發(fā)點地址等功能;小程序端的功能以設(shè)置信息為主，有設(shè)置常用信息、免密支付、提供用戶特征等功能。而針對接單的司機端，在司機本來原有的網(wǎng)約車APP中增加“為老年人服務(wù)”的選項，在接到來自老年人的訂單時，頁面會彈出關(guān)于老年人的特征信息等。

（二）行為分析

通過觀察的方式記錄下了兩名受訪者外出打車時的行為，兩位受訪者的行為都符合了在問卷調(diào)研中關(guān)于初退休人群的調(diào)研分析，他們的狀態(tài)還處于比較年輕化的狀態(tài)，且受教育水平較高，對于打車的主要難點是打車操作繁瑣不順暢，不能熟練掌握自主打車的流程。

針對該產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)問題對受訪者進行了訪談，訪談問題如“你認(rèn)為事先設(shè)置信息的功能如何？”“你認(rèn)為小程序端是否有必要？”等。通過訪談得出以下結(jié)論：對于較年輕的退休群體，相比于直接取消網(wǎng)約車APP的操作，提供更方便好記的操作讓他們打車是一個更好的方案。

結(jié)合用戶的行為分析及使用這些功能的行為習(xí)慣，并分析用戶在完成該任務(wù)的目標(biāo)、情緒體驗、痛點和機會點，畫出了用戶旅程圖，見圖7。用戶在完成用手機端網(wǎng)約車APP打車的過程中，希望打車的步驟流程簡單易學(xué)，容易上手。按照“選擇目的地地址一確認(rèn)出發(fā)點地址一行程中一行程結(jié)束”的階段對用戶的行為進行了分析，并繪制出用戶在行為過程中相對應(yīng)的情緒體驗，在情緒體驗的低點找出痛點和機會點。

從上圖的用戶旅程圖可以歸納出用戶的需求是：1）流程簡單易學(xué);2）操作方式符合用戶的行為特征和心理特征。用戶的痛點有：1）不知道或者忘記如何操作;2）在經(jīng)常性的操作中花費太多的時間;3）擔(dān)心在乘車過程中發(fā)生身體上的突發(fā)意外。本次設(shè)計的機會點為：

①通過小程序來預(yù)先設(shè)定常用信息系統(tǒng);②通過“一鍵叫車”來簡化用戶打車的流程;③通過“一鍵分享行程”讓老年人知曉行程軌跡，讓家人更放心;④可選擇“出租車”模式，與傳統(tǒng)的揚招模式類似，更簡單;⑤通過小程序端的“知乘客”功能讓接單的司機知曉用戶的身體狀況。

在完成了對產(chǎn)品的需求定義、功能架構(gòu)圖和信息架構(gòu)圖的分析與設(shè)計后，對用戶進行了行為觀察法和訪談法后，進行了如圖8所示用戶的行為分析圖。通過目標(biāo)、意圖、計劃/動作順序、執(zhí)行、知覺/感知、解釋、評價/評估、The World等八個方面進行了用戶的行為分析。

產(chǎn)品的設(shè)計目標(biāo)是讓60-75歲的老年群體順利打車，意圖是讓老年人打車流程更加簡單，并且打車的操作更加好用。根據(jù)目標(biāo)和意圖，得出產(chǎn)品的計劃/動作順序，接著得出通過簡化操作和多種簡單的交互方式來執(zhí)行。在產(chǎn)品的設(shè)計中，用戶在知覺、感知方面的體驗主要體現(xiàn)在使用產(chǎn)品的過程中。用戶可以通過一鍵功能輕松打車，物理按鍵和語音交互也讓整個過程更加方便。

（三）產(chǎn)品設(shè)計分析

情緒板作為常用視覺調(diào)研工具，是對一個產(chǎn)品充分理解后，收集相關(guān)的色彩、造型等視覺元素將其匯集在一起，最后形成作為設(shè)計方向與形式的參考。通過對現(xiàn)有老年人產(chǎn)品的造型分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的體型都較為厚實豐滿，很好抓握，給人溫暖感的感覺;產(chǎn)品的邊角都有圓滑處理;產(chǎn)品上的按鍵都很大，很便于老年群體操作;信息顯示明顯，字體的顏色和字號都比正常版本的要更突出和清晰。

通過對老年群體的視覺特征調(diào)研和對老年人產(chǎn)品的調(diào)研分析，得出老年人對明亮的具有視覺沖擊的顏色更敏感，更容易注意到;且這些更能突出信息。這些顏色也給人一種積極樂觀的視覺感受，在后期的產(chǎn)品設(shè)計中主色要選用明亮的色彩，如橙色、紅色等。輔助色選用灰色系，灰色系給人一種安靜舒服的視覺感受。

四、產(chǎn)品設(shè)計的指導(dǎo)方案

通過以上對60-75歲老年群體的調(diào)研分析，總結(jié)出針對60-75歲老年人群體的智慧出行輔助產(chǎn)品設(shè)計，可遵循如下要點：

①在滿足老年人使用習(xí)慣的需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計跟上時代背景、較為符合當(dāng)代智能潮流的智能輔助產(chǎn)品。②在使用場景上，關(guān)注老年人短途社交娛樂活動和去醫(yī)療場所的需求。③關(guān)注老年人群體反應(yīng)遲鈍、視力下降等生理特征，使用較大的字體。④關(guān)注老年人群體的行為特征，追求人機適宜性原則[9]。在操作上進行簡易化設(shè)計，盡可能降低他們的認(rèn)知成本，設(shè)計出適合他們使用的智能輔助產(chǎn)品。⑤用傳統(tǒng)的物理按鍵或簡單的交互方式，將觸覺、視覺、聽覺、動作效應(yīng)四方面相結(jié)合設(shè)計用戶與產(chǎn)品之間的互動，對老年人易于自主完成打車功能更有幫助。⑥在產(chǎn)品的風(fēng)格上，產(chǎn)品的風(fēng)格宜偏穩(wěn)重體貼，符合老年人審美。⑦在產(chǎn)品的工藝上，宜采用軟質(zhì)材質(zhì)作整體造型，采用明亮的色彩作為主色調(diào)，這種方式也可實現(xiàn)外觀造型和色彩上的多樣性。

在對老年人智慧出行輔助產(chǎn)品進行了簡易化設(shè)計、適老化設(shè)計等滿足老年人使用習(xí)慣的需求的設(shè)計的基礎(chǔ)上，也要關(guān)注到產(chǎn)品設(shè)計中的CMF。CMF設(shè)計是連接設(shè)計對象和用戶并與之交互的深層感知部分。在產(chǎn)品設(shè)計中，產(chǎn)品整體的材質(zhì)應(yīng)選用有柔軟特性的硅膠材質(zhì)。整體造型圓潤，符合人體工程學(xué)，適合手握[10]，邊角進行圓滑處理;按鍵進行做大處理以便于老年群體操作。產(chǎn)品的主色要選用老年人更容易注意到的明亮的色彩[11]，如橙色、紅色等。輔助色選用灰色系，灰色系給人一種安靜舒服的視覺感受。

產(chǎn)品設(shè)計中的具體操作步驟為：用戶打開設(shè)備后，可以選擇輸入目的地地址或者選擇“出租車”模式打車。若選擇輸入目的地地址的方式，在輸入地址后按下物理按鍵“叫車”按鍵，便會收到接單的司機的來電，跟司機通過電話的方式確認(rèn)出發(fā)點地址，確認(rèn)無誤后便可以開始行程;用戶上車后，還可以通過按下物理按鍵“分享”按鍵，便可以將行程共享給小程序端綁定的緊急聯(lián)系人。到達(dá)目的地后，用戶下車后支付賬單，可以通過現(xiàn)金/移動支付的方式;如果設(shè)置了免密支付設(shè)置，則已扣費成功，結(jié)束行程。若用戶選擇了“出租車”模式，步驟將大大減少，用戶在司機到來后再告知司機即將前往的目的地地址即可，見圖9。

結(jié)論

本文從老年智能產(chǎn)品的國內(nèi)外設(shè)計研究現(xiàn)狀、問卷調(diào)研、交互框架設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計的指導(dǎo)方案這四個部分來對60-75歲老年人群體展開了調(diào)研分析，并歸納了為老年人設(shè)計智慧出行輔助產(chǎn)品的設(shè)計要點。通過對老年人智慧出行輔助產(chǎn)品進行設(shè)計，使用傳統(tǒng)的物理按鍵或簡單的交互方式便可以完成打車任務(wù)，減少出行打車對智能手機的依賴性，讓不會使用智能手機和使用智能手機較為困難的老年人也能快速打到車，解決出行難打車的問題。研究結(jié)果有助于設(shè)計師從設(shè)計角度對老年人完成打車任務(wù)的可行途徑，對相關(guān)智慧出行輔助產(chǎn)品的設(shè)計研究具有一定參考意義。

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