楊 妍 陶 博 湯竹筠 何 飛

品管圈(quality control circle,QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)、自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì),通過(guò)全體合作、集思廣益,按照一定的活動(dòng)程序,應(yīng)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題[1,2]，目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率。在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中，合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間[3]，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作目標(biāo)。目前抽血患者等待時(shí)間長(zhǎng)是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均存在的問(wèn)題之一，為解決抽血患者等待時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，我院在門(mén)診抽血中心應(yīng)用QCC活動(dòng)進(jìn)行抽血流程改造，取得較好成果，實(shí)現(xiàn)縮短患者抽血等待時(shí)間。

1.資料與方法

1.1 成立QCC 小組 成立“齊心圈”，由門(mén)診部管理人員、門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)、抽血室護(hù)士共9名人員組成，投票選舉圈長(zhǎng)1名、輔導(dǎo)員1名、圈員7名?！褒R”是指齊心協(xié)力，代表我們?nèi)w圈員齊心協(xié)力，“心”代表我們凝心聚力的日常工作，提高抽血工作效率，縮短患者等待時(shí)間。

1.2 方法

1.2.1 QCC活動(dòng)周期：2018年4月至2019年1月在我院門(mén)診抽血中心進(jìn)行品管圈活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)活動(dòng)前和活動(dòng)后抽血患者平均等待時(shí)間，總結(jié)分析活動(dòng)前后的成效。

1.2.2 主題選定：全體圈員進(jìn)行討論，提出5個(gè)選題，分別是縮短抽血患者等待時(shí)間、降低采血差錯(cuò)率、提高采血護(hù)士穿刺成功率、提高采血患者的滿意度、提高孕婦抽血舒適度，選題評(píng)價(jià)從上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面進(jìn)行打分[4]。全體圈員通過(guò)投票與討論最終達(dá)成共識(shí)，確定本期主題為“縮短抽血患者等待時(shí)間”。見(jiàn)表1。

表1 QCC主題評(píng)價(jià)表

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定：《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》中對(duì)門(mén)診排隊(duì)量化指標(biāo)的要求:門(mén)診排隊(duì)等候時(shí)間≤10min。在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中也提出合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間[3]。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示每日患者抽血高峰在8:30—9:30這個(gè)時(shí)間段，平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)為23.65min，遠(yuǎn)超過(guò)門(mén)診排隊(duì)等候時(shí)間≤10min的要求，將其定為現(xiàn)況值，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈員能力)×100%，最終設(shè)定實(shí)際目標(biāo)值為8.53min。

1.2.4 解析

1.2.4.1 原因分析：根據(jù)檢查結(jié)果(80/20原則)，確定為“小化驗(yàn)室不能電腦打單、高峰期護(hù)士不足”，針對(duì)這兩項(xiàng)內(nèi)容全體組員從設(shè)備、患者、醫(yī)生、護(hù)士、流程、制度六大要素進(jìn)行原因分析。

1.2.4.2 要因分析：圈員對(duì)末端原因討論、分析得出，影響患者抽血等待時(shí)間長(zhǎng)的8個(gè)主要原因分別是：①高峰期護(hù)士不足；②編管不熟悉；③手工錄入單號(hào)；④方便門(mén)診多個(gè)ID號(hào)；⑤小化驗(yàn)室不能電腦打單；⑥貼發(fā)票費(fèi)時(shí)；⑦注意事項(xiàng)告知費(fèi)時(shí)；⑧無(wú)激勵(lì)機(jī)制。

1.2.4.3 真因驗(yàn)證：小組隨機(jī)對(duì)4天的抽血情況按照8大要因涉及的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，取其平均數(shù)，結(jié)合查檢每一個(gè)步驟的耗時(shí)情況計(jì)算出每個(gè)要因每天的總耗時(shí)量，對(duì)人員不足和無(wú)激勵(lì)機(jī)制查檢對(duì)抽血時(shí)間的延長(zhǎng)比例乘以每天的總工時(shí)數(shù)來(lái)計(jì)算每天的總耗時(shí)量，用于判斷這些要因?qū)颊吲抨?duì)時(shí)間延長(zhǎng)的影響程度，將8大要因?qū)颊吲抨?duì)時(shí)間延長(zhǎng)的影響度按時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排序并計(jì)算出累計(jì)百分比，應(yīng)用柏拉圖進(jìn)行分析。結(jié)果顯示：無(wú)激勵(lì)機(jī)制、支援人員不熟練、人員不足、貼發(fā)票費(fèi)時(shí)4項(xiàng)要因?qū)Τ檠獣r(shí)間的影響較大，驗(yàn)證為真因，見(jiàn)表2、圖1。

圖1 真因驗(yàn)證柏拉圖

表2 真因驗(yàn)證各要因?qū)ε抨?duì)時(shí)間的延長(zhǎng)

1.2.5 對(duì)策擬定：對(duì)策的擬定原則為根據(jù)針對(duì)真因來(lái)制訂改善對(duì)策，按照評(píng)價(jià)改善對(duì)策(可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性)；對(duì)策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對(duì)策，而非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策；做文獻(xiàn)檢索、查閱，并借鑒同行經(jīng)驗(yàn)；考慮對(duì)策相互關(guān)系，擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行工作分配；對(duì)策擬定后需報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。根據(jù)以上原因分析，圈員共擬定4個(gè)方面對(duì)策對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改善：①員工自主改進(jìn)，改善高峰期護(hù)士不足、無(wú)激勵(lì)機(jī)制；②方便門(mén)診取舍，改善方便門(mén)診多個(gè)ID號(hào)；③實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)一，改善小化驗(yàn)室不能電腦打單；④全流程自動(dòng)化，改善編管不熟、手工錄入單號(hào)、貼發(fā)票費(fèi)時(shí)、注意事項(xiàng)告知費(fèi)時(shí)。

1.2.6 對(duì)策實(shí)施與檢討：對(duì)策實(shí)施按照“執(zhí)行改善方案→運(yùn)轉(zhuǎn)PDCA循環(huán)→調(diào)查檢討有無(wú)副作用”步驟進(jìn)行，對(duì)策實(shí)施分別是：①高峰期彈性調(diào)配護(hù)理人員增加抽血窗口；②采用編管和抽血分開(kāi)工作模式；③調(diào)整窗口開(kāi)放數(shù)量及時(shí)間；④開(kāi)展工作量、質(zhì)量、技術(shù)難度和服務(wù)滿意度四維績(jī)效考核；⑤取消粘貼發(fā)票流程；⑥取締方便門(mén)診影響抽血效率的流程；⑦施行實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)一管理；⑧提升工作效率；⑨整合入口，規(guī)范管理；⑩升級(jí)智能化抽血系統(tǒng)替代人工流程；時(shí)間分流，錯(cuò)峰抽血；改造門(mén)診檢驗(yàn)中心布局及檢驗(yàn)流程；通過(guò)全院抽血競(jìng)賽確定抽血標(biāo)準(zhǔn)與速度基線；建全抽血護(hù)士績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。在對(duì)策改善方案實(shí)施中，對(duì)每一個(gè)對(duì)策，進(jìn)行確認(rèn)和效果評(píng)價(jià)，以確認(rèn)對(duì)策實(shí)施有效。系統(tǒng)能力不變條件下調(diào)整前后等待人數(shù)對(duì)比見(jiàn)表3。

表3 系統(tǒng)能力不變條件下調(diào)整前后等待人數(shù)對(duì)比

2.結(jié)果

2.1 有形成果 患者高峰期抽血等候時(shí)間效果改善后平均等待時(shí)間由23.65min縮短為3.75min；改善后高峰期最長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間由100min縮短為10.82min；抽血高峰值總?cè)藬?shù)低于150人，患者坐等抽血秩序井然，最大抽血人數(shù)由800人次/日，提高到2500人/日，形成新的6類(lèi)工作流程24個(gè)具體方案；制定并啟用8項(xiàng)患者溫馨提示和1項(xiàng)抽血中心發(fā)展歷程；血液常規(guī)檢驗(yàn)平均報(bào)告發(fā)放時(shí)間由54.7min縮短至23.6min，降幅為56%，可在30min內(nèi)發(fā)放報(bào)告。71%的生化常規(guī)檢驗(yàn)標(biāo)本2h內(nèi)發(fā)放報(bào)告，平均報(bào)告發(fā)放時(shí)間由194.4min縮短至153.3min，降幅20%?；颊邼M意度從64.53%提高至99.39%。

2.2 無(wú)形成果 通過(guò)QCC活動(dòng)，圈員的各項(xiàng)能力，特別是運(yùn)用品管圈與解決問(wèn)題的能力都有很大提升。抽血等待時(shí)間的縮短受到廣大患者的一致好評(píng)，取得良好的社會(huì)效益。改善前后將圈員工作積極性、合作能力、個(gè)人潛能溝通技巧、凝聚力進(jìn)行評(píng)分[2]， 對(duì)比發(fā)現(xiàn)QCC活動(dòng)后全體圈員的團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情、責(zé)任與榮譽(yù)感、QCC運(yùn)用、個(gè)人表達(dá)能力和創(chuàng)造性思維均有顯著的提升，見(jiàn)表4、圖2。

表4 無(wú)形成果數(shù)據(jù)對(duì)比 單位：分

圖2 無(wú)形成果雷達(dá)圖

3.結(jié)論

在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中，合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源、逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作目標(biāo)[3]。如何持續(xù)提高和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題，應(yīng)用科學(xué)的管理工具是提高管理水平的關(guān)鍵[5]。QCC活動(dòng)可以凝聚相關(guān)人員的力量[6]，在活動(dòng)過(guò)程中圈員分工合作,既是實(shí)施者又是管理者,在工作中培養(yǎng)運(yùn)用科學(xué)方法主動(dòng)尋找問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作力[7]。本次QCC活動(dòng)在抽血流程改造中，改進(jìn)每一個(gè)影響抽血效率的因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題制定解決方案,通過(guò)PDCA持續(xù)改進(jìn)程序[4]，使工作流程更加優(yōu)化，提高了抽血人員的工作效率，縮短了患者抽血等待時(shí)間，將原有抽血平均等待時(shí)間由23.65min降到了3.75min，結(jié)果明顯超出預(yù)期目標(biāo)，形成統(tǒng)一的作業(yè)流程,且將措施標(biāo)準(zhǔn)化[8]，最終實(shí)現(xiàn)QCC活動(dòng)的目標(biāo)。