海珍 韓光軼

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式是現(xiàn)階段電力企業(yè)必須重視的一項(xiàng)內(nèi)容，特別是在信息化背景不斷發(fā)展的前提下，各種網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展使得電力企業(yè)想要更好地實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷必須抓住信息化建設(shè)和線上服務(wù)的機(jī)會(huì)。當(dāng)前的電力營(yíng)銷面臨著種種困境，無(wú)論是客戶的用電需求還是傳統(tǒng)電力營(yíng)銷中的不足，都對(duì)電力營(yíng)銷工作產(chǎn)生了新的要求，這種狀態(tài)下，探尋“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式是十分必要的。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;管理模式

1電力營(yíng)銷信息化的必要性

1）順應(yīng)用戶的使用習(xí)慣信息技術(shù)已經(jīng)滲透到人們生產(chǎn)、生活的各個(gè)方面，不斷改變?nèi)藗兊墓ぷ?、學(xué)習(xí)、生活甚至思維方式，推動(dòng)城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。目前，通過(guò)信息化方式處理生產(chǎn)、生活中的問(wèn)題，已經(jīng)成為人們的首選方式。電力營(yíng)銷信息化符合企業(yè)和個(gè)人用戶的使用習(xí)慣，以更加便捷的方式開展電力營(yíng)銷工作。2）維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)電費(fèi)回收客戶關(guān)系的穩(wěn)定性對(duì)電費(fèi)的回收至關(guān)重要，只有取得客戶的認(rèn)可，電費(fèi)的回收方才有可靠的保證。電力營(yíng)銷信息化可通過(guò)為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)、制定快速響應(yīng)機(jī)制等，得到客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可，通過(guò)搭建信息系統(tǒng)平臺(tái)，用戶可快速查詢用電量及電費(fèi)金額。用電量根據(jù)用戶的使用情況隨時(shí)更新，用戶可對(duì)用電量做到心中有數(shù)、有據(jù)可查，保證用電量和電費(fèi)價(jià)格公開透明;提升客戶的付款意愿，確保用戶及時(shí)支付電費(fèi)，提高電費(fèi)的回收率。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式

2.1多渠道線上辦電

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力企業(yè)應(yīng)構(gòu)建多渠道線上辦電模式，讓電力營(yíng)銷服務(wù)得以優(yōu)化。首先，電力企業(yè)可以和各個(gè)銀行進(jìn)行積極合作，讓電費(fèi)線上征收方式變得更為多元，搭建收集銀行繳費(fèi)、微信購(gòu)電小程序、政務(wù)大廳繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、上門收費(fèi)平臺(tái);其次，電力企業(yè)可提供一證受理服務(wù)、一柜通服務(wù)，對(duì)限時(shí)辦結(jié)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制予以嚴(yán)格執(zhí)行，讓供電服務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)整改，保證客戶服務(wù)滿意度。

2.2進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)

針對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)排隊(duì)客戶這樣的情況，應(yīng)給予主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)。作為營(yíng)銷管理人員，應(yīng)設(shè)置專職引導(dǎo)人員，這樣才能保證不同業(yè)務(wù)辦理需求的客戶能夠進(jìn)行分流。還應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)辦理類型，并引導(dǎo)其到對(duì)應(yīng)窗口進(jìn)行辦理。

2.3優(yōu)化用戶信息管理模式

近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司明確提出了電力服務(wù)是“電力企業(yè)的生命線”的理念，將提供的電力服務(wù)上升到一個(gè)新高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品的重要組成部分，在電力營(yíng)銷信息化建設(shè)過(guò)程中通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)深入挖掘用戶信息，建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為不同的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如針對(duì)大型商業(yè)用電戶、工業(yè)用電戶等，了解其用電規(guī)劃、為其提供節(jié)約電費(fèi)的合理方案等增值服務(wù)，使電力企業(yè)為用戶提供更加適應(yīng)需求的服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化用戶信息管理模式，建立用戶需求及時(shí)響應(yīng)機(jī)制，快速響應(yīng)用戶需求，進(jìn)而提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和用戶滿意度;梳理分析用戶用電等信息，掌握用戶用電量的波動(dòng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，科學(xué)規(guī)劃電力企業(yè)發(fā)展，同時(shí)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向進(jìn)行電力營(yíng)銷，為電力企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷提供有力的數(shù)據(jù)支持。

2.4客戶市場(chǎng)的管理

從關(guān)系營(yíng)銷理論的角度看，不同層次的電網(wǎng)企業(yè)在為用戶提供營(yíng)銷服務(wù)之前，有必要進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶選擇。上文提到，近年來(lái)國(guó)家電網(wǎng)推出了“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App，其中增設(shè)了傳統(tǒng)電網(wǎng)相關(guān)軟件所不具備的增值性服務(wù)。首先，電網(wǎng)企業(yè)可以充分利用后臺(tái)大數(shù)據(jù)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)對(duì)企業(yè)單位、事業(yè)單位等重要用戶的節(jié)能潛力進(jìn)行分析，制訂出更加經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的用電用能方案;其次，電網(wǎng)企業(yè)可以加大對(duì)新能源汽車購(gòu)置優(yōu)惠政策的宣傳力度，結(jié)合政府的規(guī)劃建立大量的公共充電樁;最后，針對(duì)特定光伏報(bào)裝需求的用戶，電網(wǎng)企業(yè)需為其提供更加完善的一站式服務(wù)等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電網(wǎng)企業(yè)所提供電力營(yíng)銷的重點(diǎn)在于服務(wù)的精準(zhǔn)化，這就要求各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行深入挖掘，分析客戶的用電習(xí)慣，并為其提供針對(duì)性的服務(wù)。

2.5線上流程優(yōu)化

在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”中對(duì)線上流程進(jìn)行優(yōu)化是提高工作質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容，也是一個(gè)需要長(zhǎng)期發(fā)展的工作項(xiàng)目。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的線上流程優(yōu)化，主要是針對(duì)現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)上電力營(yíng)銷流程的優(yōu)化，確保電力營(yíng)銷能夠滿足用戶需求的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化用戶的體驗(yàn)，打造更加便捷的電力營(yíng)銷模式。線上流程的優(yōu)化一方面在電力業(yè)務(wù)辦理方面，電力企業(yè)可以根據(jù)用戶要求將一些基礎(chǔ)性能夠轉(zhuǎn)移到線上的業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)或者套餐業(yè)務(wù)變更的方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)簽約，節(jié)約線下工作的時(shí)間，提高工作效率。

2.6影響者市場(chǎng)的管理

電網(wǎng)企業(yè)的影響者，主要是指政府部門等公共事業(yè)單位。這些公共事業(yè)單位有必要充分發(fā)揮信用良好、渠道手段豐富等優(yōu)勢(shì)，注重與電網(wǎng)企業(yè)的溝通交流，切實(shí)提高電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。首先，在電網(wǎng)企業(yè)推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，公共事業(yè)單位需要扮演先行者的角色，認(rèn)可并應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App，為“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App的大范圍推廣打下基礎(chǔ);其次，各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)在推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App的過(guò)程中，需注重與公共事業(yè)單位的合作，能充分發(fā)揮公共事業(yè)單位信息傳播和傳媒的優(yōu)勢(shì)，從而讓更多人了解“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App的優(yōu)勢(shì)和具體內(nèi)容;最后，各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)還需要注重與當(dāng)?shù)卣块T的溝通及聯(lián)動(dòng)，通過(guò)合法的途徑獲取更多用戶的原始數(shù)據(jù)，加速建立數(shù)據(jù)平臺(tái)，從而對(duì)用戶的水電費(fèi)用以及大型工業(yè)企業(yè)的用能情況進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果為其提供更多元化的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式是電力企業(yè)發(fā)展中應(yīng)該重視的內(nèi)容，在進(jìn)行管理模式的探究中，電力企業(yè)首先應(yīng)該了解當(dāng)前電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)分析問(wèn)題的表現(xiàn)和問(wèn)題的產(chǎn)生，再進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)與電力營(yíng)銷的協(xié)同使用。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式時(shí)，需要注意和重視客戶需求、客戶分層以及線上系統(tǒng)建設(shè)等諸多內(nèi)容。另外電力企業(yè)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”時(shí)，同樣需要明確工作開展的意義，根據(jù)需要和需求去構(gòu)建良好的管理模式，提升電力營(yíng)銷工作質(zhì)量。

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