摘要：志愿服務指自愿貢獻個人的時間及精力，在不為物質報酬的情況下，為改善社會，促進社會進步而提供的服務。當前，越來越多人愿意在空閑時間參與公益項目。然而在目前公益服務資源整合效率不高的大環(huán)境下，志愿者難以找到志愿渠道，公益機構可選擇的信息發(fā)布渠道也少之又少。同時，志愿者對志愿項目了解有限，易出現市級大型機構報名志愿者人滿為患而地級小型機構缺少志愿資源的情況。在此背景下，本文從“互聯網+”視野出發(fā)，對社會志愿服務的困境、解決措施進行論述，并針對這些問題，嘗試設計出依托“互聯網+”技術整合公益資源，對接服務機構與志愿者雙方的“援眾”小程序。

關鍵詞：“互聯網+”；志愿服務；小程序

中圖分類號：D632.9 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）12-0112-03

基金項目：本論文為大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目“‘援眾’線上整合公益資源小程序研究”成果，項目編號：S202010654090

一、當前社會志愿服務的困境

（一）志愿信息缺乏固定平臺進行有效整合

隨著社會發(fā)展，人們對志愿活動的積極性不斷提高，志愿活動趨于常態(tài)化，各類型的志愿組織出現，不少組織內部已經具備高度完善的流程機制。如近幾年火爆的音樂節(jié)活動，其志愿者招募經官方公眾號推出，志愿報名表中除了基本信息，還包括報名者的特長、自述等，報名崗位包括文攝組、舞臺組、檢票組等，經過篩選最終確定志愿者名單，其志愿者招募內部體系已經十分成熟，但由于缺乏外部固定平臺進行有效整合，組織缺少志愿者招募途徑，信息渠道嚴重受限。此外，由于招募信息不夠公開透明，志愿者難以找到活動入口，導致資源利用不合理，一定程度上造成了志愿者資源的浪費[1]。

（二）志愿服務缺乏穩(wěn)健的志愿隊伍

我國志愿者多為在校大學生，志愿活動中的管理人員、攝影師等成了稀缺資源，導致我國志愿者群體結構較為單一，缺乏多元性與靈活性，這與當前社會志愿者普及的有限性有很大程度的關系[2]。又由于當前公益資源的整合不夠高效，志愿者因為選擇范圍小、地理位置過遠而無法參與活動，志愿者隊伍缺乏流動性。

在志愿活動的時間線中，志愿者的參與性與積極性往往呈遞減趨勢。在活動初期，參與者對工作充滿熱情，但隨著時間拉長，由于工作無法滿足志愿者公益奉獻、開拓社交圈、釋放壓力、增強自身能力的內在需求，志愿者對工作會出現不同程度的倦怠。在這種情況下，多數志愿者會選擇逐漸隱退，離開志愿隊伍。

（三）志愿者培訓工作體系不完善

當前社會的志愿者培訓工作較為抽象，往往流于形式。例如展覽活動的志愿者需要提前一天抵達現場參與統一培訓、領取物資，但培訓內容往往過于簡略，對現場環(huán)境的熟悉也是走馬觀花，可能導致志愿者在正式工作時不易上手，不能及時判斷現場情況，提供服務。近年來，國內大型體育賽事志愿者活動進展如火如荼，賽會志愿者除了要提供場內各項運動項目的服務外，還要到場外的開幕式、頒獎典禮等處提供服務，這對志愿者的綜合素質要求又進一步提高。

在尋求志愿服務的過程中，多數志愿者不會局限于一家機構或者一個志愿項目，而是進行多組織、多類型的不同體驗，嘗試后找到更為適合自己的志愿活動。但由于各機構都是獨立運行的，相互交流少，致使志愿者每次進入新的機構時必須重復報名并再次接受機構的志愿服務培訓，這給志愿者及機構雙方的精力和時間都造成了損耗。

（四）機構志愿者招募活動兩極分化嚴重

知名度高、娛樂性較強的活動，例如草莓音樂節(jié)、肯道爾國際山地電影節(jié)等報名的志愿者人滿為患，而一些小型的福利院、地級醫(yī)院礙于知名度低、志愿工作相對枯燥、志愿者獲取信息渠道受限而人手緊缺。這種不均衡使志愿文化的普及受到影響，對于志愿服務的持續(xù)性造成了損害，志愿者資源浪費現象加劇。

（五）志愿文化不具備廣泛性

相比于西方國家，我國志愿文化發(fā)展時間較短，在志愿文化從小眾走向大眾、非主流走向主流的過程中不可避免會出現一些社會問題。人們對于志愿文化與志愿精神的了解比較淺顯，甚至帶有一定程度的誤解，例如把福利院、特殊教育學校的志愿行為看作是擺拍作秀，認為志愿者團體是免費勞動力。這種偏見導致志愿者在活動中獲得的自我認同、自我提升的益處被忽略，志愿者也可能受到環(huán)境影響，進而降低志愿服務的積極性與參與活動的主動性。

二、解決措施——搭建小程序資源整合平臺積極應對困境

（一）為志愿服務提供各方面的基本保障

志愿服務是一項基于熱情進行付出奉獻的活動，志愿者與組織間不是聘用與被聘用的關系，而是基于雙方平等交匯，共同實現價值與情感訴求的橋梁，只有保障了機構與志愿者雙方的共同利益，才能不斷拓寬志愿項目，使機構與志愿者雙方的權益不受侵害。因此，小程序依托“互聯網+”技術，設置平臺監(jiān)督機制。機構方面，用戶登錄小程序后需要先注冊，進行機構證書證明，以確保機構的真實性，避免出現廣告、詐騙等惡意行為損害志愿者利益。志愿者方面，用戶登錄后需先注冊，進行實名驗證，避免不良人士惡意傳播。同時在志愿活動完成后設置相互評價及監(jiān)督機制，作為對志愿雙方以及平臺的反饋，錄入小程序誠信評估的數據庫中，實現平臺監(jiān)督與協調。

（二）多方法、多渠道進行志愿者招募

建立全國高校志愿服務系統，通過與高校學生會、社團等學生組織進行點對點交流對接，充分發(fā)揮高校意見領袖作用，宣傳平臺優(yōu)勢，提高高校學生志愿者注冊的積極性，整合高校志愿者資源。同時，完善招募公告信息及志愿者檔案表，從“互聯網+”視野出發(fā)，依托H5等技術的趣味宣傳模式增強平臺信息的傳播效果，積極吸納社會志愿者參與志愿活動。例如，在社區(qū)志愿活動中，老人時間充裕，參與度高，是志愿者的主力軍。

（三）志愿者培訓機制高效化

在“互聯網+”技術的加持下，整合志愿者資源，使志愿服務更加趨于專業(yè)化。小程序內可設置線上培訓課程，對于一些簡單的志愿活動，例如福利院、養(yǎng)老院志愿活動可進行文字或視頻的培訓，同時對已有同類活動培訓經驗的志愿者加以標注，給予其選擇性參與培訓的權利，避免不必要的時間浪費。

平臺針對不同志愿項目，對志愿服務的專業(yè)要求進行分層、分類，以星級的方式標注對志愿者要求的專業(yè)程度，一星為專業(yè)化要求最低，五星為最高，以此來實現對志愿者的合理調配，防止因培訓體系不完備而志愿者素質難以承擔志愿任務的現象出現。

平臺以“合伙人”的形式招募經驗豐富的志愿者，并對其賦權，讓資深的志愿者充當志愿活動的管理人員，逐步培育起穩(wěn)定的志愿隊伍，建立更具專業(yè)性的志愿服務系統。這種賦權行為也能給志愿者帶來對自我價值的認同感和對志愿者隊伍的歸屬感，有利于平臺志愿者文化的生成[3]。

（四）平臺調度機制合理化

平臺調度機制合理化要求小程序與機構建立緊密動態(tài)的聯系，例如針對社區(qū)志愿服務困境，與社區(qū)居委會、社工機構進行有效溝通，實現社會工作者與志愿者優(yōu)勢互補[4]。

更重要的是要實行網絡化的信息管理機制，建立志愿者、機構檔案數據庫。當前社會的志愿服務活動種類繁多，不同機構對于志愿者專業(yè)技能的要求都不盡相同，而志愿者對志愿活動的類型與選擇傾向也呈現出很大的差異。在當下的云服務時代，平臺要善用互聯網思維來建設志愿者服務團隊。因此，在志愿者注冊小程序之初，就盡量細化志愿者信息收集表的內容，在一些志愿活動未能征募到合適的志愿者時，機構也可以根據志愿者的專長反向聯系志愿者。結合志愿者自身興趣，通過對志愿者相關經驗、技能的科學考核以及對志愿服務崗位性質的界定，實現真正意義上的公益資源信息整合。

（五）加強志愿文化平臺建設

志愿精神指一種精神體現，志愿服務精神概括起來是奉獻、友愛、互助、進步。平臺首先要致力于傳播志愿精神，加強多平臺聯動建設，在小程序、微博、公眾號、抖音等平臺立體化宣傳，調動志愿者及相關機構的積極性；在小程序內建立社群展覽主頁，活動通知、文攝資料、具體內容等都匯集發(fā)布于此，并設置互動區(qū)，有助于傳播更多的志愿服務知識與理念，也實現了志愿者、機構、平臺的三方交流。平臺可以隨時觀察、獲取當下志愿者的需求及意見，幫助其有效解決問題。這樣一來，當志愿者的需求得到重視、反饋得到解決，志愿者對平臺的認同感就會加深，平臺的用戶黏性及影響力也會得到進一步提升。

培育志愿文化的關鍵一環(huán)是建立有效交流的平臺。當志愿活動的最終人員名單確定時，小程序內一鍵形成工作群，志愿者可以通過組群，隨時隨地溝通。要加強互聯網社群運營活力，讓志愿者在社群展覽主頁自由撰寫、抒發(fā)活動中的有趣經歷以及自身感受，建立志愿者隊伍的歸屬感，促進機構與志愿者形成共同體意識，實現雙向選擇，潛移默化地傳遞志愿精神[5]。

文化建設方面，平臺可以通過贈送志愿活動周邊、提供有代表元素的志愿者證件和有設計感的志愿者證書等方式增加志愿者在活動過程中的儀式感，開展多元化、創(chuàng)新型的志愿服務，讓志愿者在參與志愿活動的同時實現交友互動、增強體驗感。

三、小程序平臺框架設計

（一）功能模塊

“援眾線上資源整合小程序”平臺建設的功能設置主要包括公共服務設置和運營管理設置，因此小程序由公共服務系統和運營管理系統兩大模塊構成。

1.公共服務系統。依托“互聯網+”技術為志愿者及機構提供分發(fā)需求信息、志愿信息查詢、互動交流社區(qū)、雙向反饋四個功能模塊。

分發(fā)需求信息。志愿者可憑自己的興趣、偏向、特長為基準點，在平臺上尋找志愿活動，對有志愿意向的活動進行報名。志愿機構或組織也能夠在平臺上發(fā)布志愿者招募通告，在平臺上接受、篩選志愿者。名單確定后，經平臺公告欄推出，志愿者收到通知后點擊確定，一鍵進入工作群。同時，平臺也開設活動提醒功能，根據志愿者關注的志愿活動類型及領域，對新開展的志愿項目進行推送。

志愿信息查詢。志愿者在瀏覽志愿信息時可點擊志愿活動類型及志愿時長范圍，也可點擊距離、招募人數等限定條件選項進行服務項目一鍵排序，對傾向性高的志愿類型及地理位置進行標注。

互動交流社區(qū)。小程序開設互動交流社區(qū)，志愿者與機構以其社交賬號為單位，在社區(qū)板塊發(fā)表志愿活動有關的社群展覽主頁、活動通知、活動文攝資料、活動具體內容與個人感受等，同時設置評論區(qū)進行交流互動。

雙向反饋。在志愿活動結束后，志愿者與機構雙方可針對本次志愿服務的活動體驗進行交互的評級與評價，一方面結果反饋給平臺，對志愿活動起到第三方監(jiān)督作用，另一方面反饋保存于活動界面，供志愿者及機構未來組織活動提供參考。

2.管理系統?！盎ヂ摼W+”技術助推小程序的管理系統運行，分為志愿者數據庫建立、志愿者招募機構管理、志愿活動項目審核三個模塊。

志愿者數據庫管理。志愿者首次登錄小程序必須先注冊，進行實名認證，避免不良人士傳播負面信息。用戶通過完善自身信息、填寫志愿資料，使平臺選擇更加透明化。志愿者檔案一經平臺收錄于數據庫中，數據后臺會自動生成志愿者服務總時長、機構評價等加持信息。

志愿者招募機構管理。機構方登錄小程序后需要先注冊，進行機構證書證明，以確保機構的真實性，避免不良人士惡意傳播信息。機構方需完善自身公益項目、簡介、地理位置、交通、聯系方式等信息，便于志愿者查看，平臺審核后方可上線，以問卷形式召集，征集日期截止后，機構可在已報名志愿者中選擇，確定最終志愿者人選。若人數不足可進行補錄。志愿者人選最終確定后，形成工作群，便于志愿工作的完成。后臺自動整理生成機構的志愿信息發(fā)布記錄及其評價，以供參考[6]。

（二）運行模式

1.公共服務機構模式。一是機構方登錄小程序后需要先注冊，同時進行機構證書證明，以確保機構的真實性，避免不良人士惡意傳播信息。二是機構方需完善自身公益項目、簡介、地理位置、交通、聯系方式等信息，便于志愿者查看選擇。通過工作人員審核即可上線。三是機構方可選擇機構征集的志愿項目、人數，面向志愿者用戶以問卷形式進行召集。四是征集日期截止后，機構方可在已報名志愿者中選擇，確定最終志愿者人選。若人數不足還可進行補錄。五是志愿者人選最終確定后，形成工作群，便于志愿工作的完成。六是志愿活動結束后雙方相互評級評價，錄入數據庫。七是用戶在使用平臺的過程中可以通過社區(qū)多方互動，促進交流。

2.志愿者模式。一是用戶登錄小程序后必須先注冊，進行實名認證，避免不良人士傳播負面信息。二是用戶通過完善自身信息，使平臺選擇更加透明化。三是用戶開放地理位置等權限后，可根據篩選項目順序（地理位置、志愿類型、時長）進行篩選，選擇性的報名、填寫志愿問卷。四是志愿者征集日期截止后，用戶系統會收到是否錄入的回信。五是志愿者人選最終確定后，一鍵形成工作群，便于志愿工作的完成。六是志愿活動結束后雙方相互評級評價，錄入數據庫。七是用戶在使用平臺的過程中可以通過社區(qū)多方互動，促進交流。

3.第三方模式。一是第三方可以進入平臺，以大眾視角瀏覽平臺，起到公共監(jiān)督的作用。二是第三方可以對用戶進行使用體驗調研，進一步完善平臺。三是第三方對社群互動環(huán)節(jié)行使監(jiān)督、凈化的職能，管控不良信息與無關廣告的發(fā)布。

（三）平臺設置意義

“援眾線上資源整合小程序”這一服務平臺可以解決有意向志愿的人選擇單一、邊緣福利機構難以招收志愿者等問題。因此，我們建立平臺將公共服務機構與志愿者聯系起來，整合公益資源。

四、結語

國務院政府工作報告提出“互聯網+”計劃，使互聯網技術運用于各個行業(yè)領域，與各行各業(yè)進行有機交互融合，進而打造創(chuàng)新性思維的社會生態(tài)發(fā)展模式。在當下的新媒體語境下，志愿服務資源的探索要從“互聯網+”視野出發(fā)，把握信息的出口與入口，實現資源的有效整合。

參考文獻：

[1] 沈小紅.有效整合志愿者資源大力推進志愿服務常態(tài)化[J].北京觀察，2009（3）：12-13.

[2] 李洪浩.我國大型賽會志愿者管理評價研究——以全運會沈陽賽區(qū)為例[D].大連：大連理工大學，2015：7-16.

[3] 鈕駿.社會工作介入志愿服務資源整合的實踐探索——以上海市兒童醫(yī)院陽光愛心志愿者服務隊為例[J].中國社會工作，2017（6）：57-61.

[4] 白友濤.社會工作者與社區(qū)志愿者聯動研究——以南京市Y社區(qū)為例[D].南京：南京師范大學，2016：14-37.

[5] 儲麗玲.南京高校體育專業(yè)志愿者資源開發(fā)與管理現狀以及對策研究[D].南京：南京師范大學，2012：22-28.

[6] 丁葉.“互聯網+”視野下的志愿服務平臺研究——以江蘇4個省級平臺為例[D].南京：南京大學，2017：7-29.

作者簡介：董薇（2000—），女，福建南平人，本科在讀，研究方向：“互聯網+”應用。