【摘要】在長(zhǎng)期的社會(huì)治理和物業(yè)管理實(shí)踐中，越來(lái)越多社會(huì)治理工作的實(shí)施都逐步從傳統(tǒng)的社區(qū)向新型的物業(yè)管理區(qū)域轉(zhuǎn)移，在社區(qū)治理創(chuàng)新的背景下，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出了新的要求。無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，遵循社區(qū)治理的理念，在自主化、人性化、“產(chǎn)校融合”等方面進(jìn)行思考和實(shí)踐，通過(guò)政企社多方協(xié)同提升物業(yè)管理水平、創(chuàng)新社區(qū)治理乃至助推城市建設(shè)等方面都起到舉足輕重的作用。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)治理;物業(yè)管理;對(duì)策研究

物業(yè)管理是住房全生命周期管理中最長(zhǎng)的階段，也是城市建設(shè)和社會(huì)管理過(guò)程中矛盾集中體現(xiàn)的領(lǐng)域，社會(huì)治理中的重難點(diǎn)問(wèn)題。黨的十九屆四中全會(huì)提出“堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會(huì)治理制度”、“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體”、“推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移”，這為新時(shí)代社會(huì)治理創(chuàng)新提出了根本性指引，也給物業(yè)管理行業(yè)指明了新的發(fā)展方向。本文就無(wú)錫市的物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理創(chuàng)新背景下如何進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)行探討。

一、無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)基本情況

根據(jù)物業(yè)行業(yè)行政主管部門市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2020年11月底，全市（含江陰、宜興）共有注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)900多家，另有200多家外地企業(yè)在無(wú)錫市備案，其中實(shí)際運(yùn)行的物業(yè)企業(yè)700多家、物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員400多家、從業(yè)人員12萬(wàn)余人。2019年度的企業(yè)信用等級(jí)及項(xiàng)目經(jīng)理信用評(píng)分，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信優(yōu)良（A級(jí)）的82家，誠(chéng)信較好（B級(jí)）的136家，誠(chéng)信較好（B 級(jí)無(wú)項(xiàng)目）的53家，誠(chéng)信較差（C級(jí)）的企業(yè)277家。

全市住宅小區(qū)有物業(yè)管理的占小區(qū)總數(shù)90%以上。主要分4種類型：

（一）商品房住宅小區(qū)。全市近1200個(gè)，建筑面積共計(jì)約1.9億平方米，實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)管理，覆蓋率100%。

（二）保障房小區(qū)。全市共16個(gè)，建筑面積700多萬(wàn)平方米，實(shí)施政府指導(dǎo)價(jià)下的物業(yè)管理，覆蓋率100%。

（三）老舊小區(qū)。主要指1998年12月1日實(shí)行住房商品化之前的公房、房改房等，建筑面積約1600萬(wàn)平方米。

管理形式有原產(chǎn)權(quán)單位管理、業(yè)主自治、社區(qū)托底管理。目前這部分住宅正在推進(jìn)國(guó)有物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐接管，今年將全面覆蓋2000年以前建設(shè)、“三供一業(yè)”移交以及納入全市老舊小區(qū)改造的三類老舊小區(qū)，并從正式進(jìn)駐管理之日起試行三年政府補(bǔ)貼，培育市場(chǎng)。

（四）拆遷安置房小區(qū)。無(wú)錫市自2001年開始建造拆遷安置房以來(lái)，共計(jì)建成并交付使用約7800余萬(wàn)平方米。該類小區(qū)實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理達(dá)98%，少數(shù)小區(qū)由社區(qū)或街道物業(yè)管理辦公室進(jìn)行管理。

雖然無(wú)錫市小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率較高，但全市備案業(yè)主委員會(huì)僅400多個(gè)，組建業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)僅占小區(qū)總數(shù)的35%。

二、無(wú)錫市物業(yè)管理矛盾糾紛主要表現(xiàn)形式

2019年，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市信訪局、市行政審批局（“12345”服務(wù)熱線）共受理涉及小區(qū)問(wèn)題信訪11390件，其中涉及到物業(yè)管理矛盾糾紛3924件，占比34%。對(duì)投訴信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，當(dāng)前無(wú)錫市物業(yè)管理主要表現(xiàn)為以下幾類矛盾：

一是物業(yè)服務(wù)矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比29%。主要表現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)收支不公開，業(yè)主消費(fèi)滿意度不高;有些小區(qū)隨著物業(yè)管理成本逐年上升，而物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原地踏步、無(wú)法上調(diào)，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)困難，為節(jié)約成本降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)矛盾;有些是跟物業(yè)企業(yè)在管理中引發(fā)的矛盾糾紛，諸如業(yè)主的違章搭建、違規(guī)裝修、噪音擾民、違規(guī)住改非、消防通道堵塞、電瓶車上樓等問(wèn)題。

二是業(yè)主委員會(huì)矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比24%。根據(jù)現(xiàn)有物業(yè)管理法律法規(guī)，物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共事務(wù)的決策要通過(guò)業(yè)主大會(huì)進(jìn)行民主表決，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議。但當(dāng)前法律對(duì)業(yè)主委員會(huì)缺乏明確定位，業(yè)委會(huì)也不具備法人主體資格，因此業(yè)委會(huì)籌建、運(yùn)作中也較易造成不規(guī)范的問(wèn)題。特別是在屬地政府沒有把好“選人關(guān)”和“監(jiān)督關(guān)”，廣大業(yè)主也缺乏自治意識(shí)和自我管理能力，導(dǎo)致一些有私心、素質(zhì)差的人員爭(zhēng)權(quán)奪利進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)，為了私利煽動(dòng)“民情”、綁架“民意”，甚至操縱表決，更換物業(yè)、動(dòng)用維修資金及公共受益。另一方面，業(yè)委會(huì)在遇到難以調(diào)和的矛盾時(shí)又能“集體辭職”，無(wú)法追責(zé)，造成小區(qū)管理混亂，引發(fā)深層次矛盾。

三是建設(shè)單位遺留問(wèn)題。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比16.1%。此類矛盾大多為地產(chǎn)開發(fā)商引發(fā)，有些是工程質(zhì)量遺留問(wèn)題在保質(zhì)期內(nèi)未得到解決，過(guò)了保質(zhì)期開發(fā)商不再負(fù)責(zé)，業(yè)主投訴無(wú)門;有些是銷售過(guò)程中開發(fā)商口頭承諾的學(xué)區(qū)房事后無(wú)法兌現(xiàn)，引發(fā)群體矛盾;有些是精裝房交付后，其裝修質(zhì)量達(dá)不到樣板房標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)交付糾紛;有些是開發(fā)商擅自更改原先規(guī)劃的綠化、停車位、物業(yè)用房等配套設(shè)施（分期開發(fā)的項(xiàng)目較普遍），業(yè)主在小區(qū)交付后發(fā)現(xiàn)與原規(guī)劃不符而引發(fā)矛盾。由于建設(shè)單位在房屋交付后“功成身退”，業(yè)主較難向他們維權(quán)，轉(zhuǎn)而將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。

四是車位矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比16%。主要包括以下情形：開發(fā)單位違規(guī)對(duì)車位“只售不租”，寧愿車位空著也不提供出租，引發(fā)停車矛盾和業(yè)主投訴;有些開發(fā)單位沒有遵守省市條例有關(guān)未整體交付前每戶業(yè)主只能購(gòu)買或承租一個(gè)車位的規(guī)定，而是前期全部出售出租，或整體打包賣給第三方，導(dǎo)致后期業(yè)主無(wú)平價(jià)車位可買可租;老舊小區(qū)普遍存在停車難、無(wú)序停車的問(wèn)題，引發(fā)搶車位、占用道路、綠化等各種矛盾糾紛。新能源車安裝充電樁，供電公司要求申請(qǐng)者提供物業(yè)同意證明，部分物業(yè)企業(yè)因擔(dān)心安全隱患和責(zé)任不愿提供引發(fā)的矛盾。

五是物業(yè)收費(fèi)矛盾。這部分在物業(yè)管理矛盾糾紛中占比5.4%。部分業(yè)主消費(fèi)意識(shí)、契約意識(shí)、公共意識(shí)薄弱，對(duì)物業(yè)服務(wù)權(quán)責(zé)內(nèi)容認(rèn)識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)訴求超出標(biāo)準(zhǔn)，一切問(wèn)題找物業(yè)，達(dá)不到“預(yù)期”就認(rèn)為服務(wù)不到位。諸如鄰里間出現(xiàn)裝修、滲漏水糾紛時(shí)往往要求物業(yè)解決，物業(yè)協(xié)調(diào)不了的，雙方都把責(zé)任推給物業(yè);出現(xiàn)違規(guī)裝修、影響小區(qū)環(huán)境秩序的行為（如拉線充電、亂停車）時(shí)，對(duì)物業(yè)的正常管理進(jìn)行抵制，對(duì)物業(yè)服務(wù)吹毛求疵。出現(xiàn)上述情形時(shí)，以不交物業(yè)費(fèi)為處理手段，成為矛盾起源，長(zhǎng)期對(duì)立后，形成矛盾激化。

另外，其他9.5%物業(yè)管理矛盾糾紛有鄰里糾紛、業(yè)主在小區(qū)人身財(cái)產(chǎn)受到侵害糾紛、前期物業(yè)公司拒不撤出糾紛等。

上述各類物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛在初期主要體現(xiàn)為投訴、信訪的形式，大部分能在這個(gè)階段得到妥善解決。較難化解的主要集中在業(yè)主委員會(huì)問(wèn)題，表現(xiàn)為反復(fù)投訴信訪，各種矛盾問(wèn)題交匯，比如梁溪區(qū)的中大頤和灣小區(qū)、五星家園小區(qū)等。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代隨著自媒體的無(wú)序傳播，處置不慎或引導(dǎo)不及時(shí)，容易引發(fā)“新聞熱點(diǎn)”，帶來(lái)工作被動(dòng)。

三、無(wú)錫市物業(yè)矛盾糾紛成因分析

一是管理體系尚不完善。物業(yè)管理事關(guān)幾乎所有市民，但是目前主要依靠市區(qū)兩級(jí)住建部門以及部分街鎮(zhèn)成立了物業(yè)管理辦公室進(jìn)行管理，市區(qū)兩級(jí)尚未按照《市政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》要求成立物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，缺乏高位協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu);街鎮(zhèn)即便成立了物管辦，多也沒有按照省、市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定配齊專職干部，人手配備不足、專業(yè)力量不強(qiáng)，導(dǎo)致工作開展不力。

二是綜合治理不夠有力。如噪音撓民、違法搭建、破綠毀綠、高空拋物、違規(guī)停車、鄰里摩擦等矛盾糾紛，各部門職責(zé)界定不清，住建、司法、城管、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等職能部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合、協(xié)同化解，街道社區(qū)層面的人民調(diào)解、行業(yè)主管部門的行政調(diào)解未充分發(fā)揮作用，居民投訴無(wú)門時(shí)有發(fā)生，影響了對(duì)物業(yè)管理的滿意度。

三是考核監(jiān)督缺乏抓手。目前全市物業(yè)管理考核方面，只有市住建部門對(duì)物業(yè)企業(yè)的年度雙隨機(jī)考核，缺乏完善科學(xué)規(guī)范的綜合考核機(jī)制。部門考核方面，目前市級(jí)層面對(duì)下沒有相應(yīng)考核抓手;區(qū)級(jí)層面只有惠山區(qū)、濱湖區(qū)、新吳區(qū)政府把物業(yè)管理納入對(duì)街道的考核;梁溪區(qū)雖然明確區(qū)住建部門對(duì)街道考核打分，但也規(guī)定街道對(duì)區(qū)住建部門進(jìn)行打分，導(dǎo)致考核相互抵消、流于形式。

四、物業(yè)矛盾糾紛化解機(jī)制的對(duì)策措施

物業(yè)管理行業(yè)矛盾糾紛化解事關(guān)百姓安居、社會(huì)和諧，要進(jìn)一步健全完善物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛化解體制機(jī)制建設(shè)，著力在強(qiáng)化黨建引領(lǐng)、多元共管，切實(shí)提升物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解能力。

（一）充分發(fā)揮黨組織在物業(yè)管理領(lǐng)域的統(tǒng)攬協(xié)調(diào)作用

加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以黨建引領(lǐng)推進(jìn)社區(qū)治理、物業(yè)管理服務(wù)和居民自治良性互動(dòng)，發(fā)揮行業(yè)黨委的指導(dǎo)作用，把支部建到項(xiàng)目上，實(shí)現(xiàn)黨的組織和工作全覆蓋。堅(jiān)持鎮(zhèn)（街道）黨（工）委加強(qiáng)指導(dǎo)、社區(qū)黨組織具體領(lǐng)導(dǎo)，從嚴(yán)把好業(yè)主委員會(huì)人選關(guān)，將黨性強(qiáng)、威望高、綜合素質(zhì)好的黨員推薦進(jìn)業(yè)委會(huì)，尤其注重把黨性強(qiáng)、覺悟高的老干部、老政法、老黨員推上業(yè)委會(huì)主任崗位。確立社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)委會(huì)支部、物業(yè)企業(yè)黨支部的架構(gòu)，結(jié)合“社區(qū)黨委（總支）—網(wǎng)格黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”黨建體系，發(fā)揮社區(qū)黨組織、網(wǎng)格黨組織、業(yè)委會(huì)黨員主任在物業(yè)矛盾糾紛化解中的作用，確保始終在黨的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)調(diào)各方關(guān)系、化解矛盾糾紛。

（二）建立健全物業(yè)管理政策體系和管理機(jī)制

隨著《民法典》的出臺(tái)，《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)進(jìn)行了修訂，無(wú)錫也應(yīng)當(dāng)適時(shí)修訂《無(wú)錫市物業(yè)管理?xiàng)l例》，結(jié)合社區(qū)治理創(chuàng)新新形勢(shì)，制定符合實(shí)際管理需求、操作性強(qiáng)的物業(yè)管理地方法規(guī)體系。市區(qū)兩級(jí)依法建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，街鎮(zhèn)建立實(shí)體化的物業(yè)管理辦公室，選優(yōu)配強(qiáng)專職干部，落實(shí)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度;依法厘清各級(jí)各部門在物業(yè)管理中所肩負(fù)的職責(zé)任務(wù)，在物業(yè)管理項(xiàng)目中“張榜公布”，讓業(yè)主“投訴有門”;加大物業(yè)領(lǐng)域執(zhí)法力度，“執(zhí)法進(jìn)小區(qū)”，依法打擊整治擾亂物業(yè)管理違法行為，依法化解物業(yè)管理重點(diǎn)矛盾。

（三）構(gòu)建完善物業(yè)矛盾多元化解機(jī)制

市、區(qū)指導(dǎo)街鎮(zhèn)建立健全各職能部門和屬地管理相結(jié)合的物業(yè)糾紛治理機(jī)制。街鎮(zhèn)綜治中心（網(wǎng)格化服務(wù)管理中心）或矛盾糾紛調(diào)處中心建立物業(yè)管理專窗，接待物業(yè)投訴和相關(guān)事項(xiàng)辦理;街鎮(zhèn)政法委員負(fù)責(zé)分管物管辦工作，負(fù)責(zé)召集物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，形成“街道吹哨、部門報(bào)道”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善街道、社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的各職能部門、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)的協(xié)商議事機(jī)制，發(fā)揮網(wǎng)格員“鐵腳板”優(yōu)勢(shì)，協(xié)助物業(yè)矛盾糾紛排查發(fā)現(xiàn)和化解。街鎮(zhèn)、社區(qū)發(fā)揮屬地管理職能，監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目變更交接、承接查驗(yàn)、業(yè)委會(huì)組建和換屆等重大事項(xiàng)，及時(shí)處置各類問(wèn)題。

（四）強(qiáng)化全市各級(jí)物業(yè)管理考評(píng)機(jī)制

將物業(yè)管理工作納入對(duì)各板塊和職能部門的績(jī)效考核體系，各區(qū)政府加強(qiáng)對(duì)屬地街道的考核，建立市、區(qū)、街三級(jí)考核機(jī)制，建立物業(yè)管理項(xiàng)目“紅黑榜”制度。將對(duì)物業(yè)企業(yè)投訴的數(shù)量及處理情況納入物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)，強(qiáng)化考核的指揮棒運(yùn)用，全面提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

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課題名稱：2020年無(wú)錫市科協(xié)軟科學(xué)研究課題課題編號(hào)：KX-20-C126，課題來(lái)源：無(wú)錫市科協(xié)。

作者簡(jiǎn)介：楊玲燕（1981-），女，江蘇無(wú)錫，碩士，無(wú)錫科技職業(yè)學(xué)院商學(xué)院（空港物流學(xué)院），講師。

（無(wú)錫科技職業(yè)學(xué)院 江蘇省無(wú)錫市 214028）