羅克研

2021年過半，國內(nèi)一些省份陸續(xù)發(fā)布消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，突出亮點(diǎn)是多省份的消費(fèi)維權(quán)解決率均達(dá)95%以上，其中四川省更是達(dá)到98%以上。

消費(fèi)者維權(quán)意識和水平提高

據(jù)新浪輿情通大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，2021年上半年“消費(fèi)維權(quán)”話題的全網(wǎng)輿論“聲量”高達(dá)1032.34萬，其中3、4月份網(wǎng)絡(luò)輿論聲量最高。今年上半年，北京、廣東、上海、江蘇、山東、浙江、四川、廣西、湖北、河南十地網(wǎng)民發(fā)布維權(quán)相關(guān)信息最為活躍、維權(quán)意識相對較強(qiáng)，面對各類消費(fèi)痛點(diǎn)、維權(quán)難題等更善于發(fā)聲和曝光。

回看2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在561522件消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

更多的網(wǎng)友通過微博、百度貼吧、知乎、豆瓣等一些社區(qū)論壇，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)類信息，進(jìn)行相關(guān)求助和問答，并且發(fā)布更多的經(jīng)驗和教程進(jìn)行分享與交流。細(xì)分化的操作，在一定程度上增加了用戶維權(quán)的成功率。

在產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)性事件四個維權(quán)類型中，關(guān)于產(chǎn)品的投訴、申訴在消費(fèi)維權(quán)類信息中所占的比例較高。尤其在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)盛行的時代，產(chǎn)品本身存在的質(zhì)量缺陷等問題覆蓋到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫蚁M(fèi)者維權(quán)成本相對較低，因而維權(quán)勢頭格外強(qiáng)勁。

電商平臺虛假宣傳、商家錯誤引導(dǎo)消費(fèi)以及各類網(wǎng)購糾紛同樣成為維權(quán)熱點(diǎn)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，今年“618”大促期間，“吐槽類”（敏感）消費(fèi)維權(quán)信息有576804條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的3.57%，且負(fù)面信息集中表現(xiàn)在了產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統(tǒng)“槽點(diǎn)”上。

2020年上半年疫情期間，消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，此外，餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中。

在傳統(tǒng)的消費(fèi)投訴中，家用電器以及汽車消費(fèi)相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問題也相對突出。除此之外，房產(chǎn)、食品、保健品以及通信類的投訴也占據(jù)了一部分的比例。

家電投訴集中反映的問題主要有：一是家電存在質(zhì)量問題，如外觀破損，出現(xiàn)觸摸屏不靈、無法啟動等性能故障，消費(fèi)者買到“三無”產(chǎn)品等。二是售后維修問題多，維修后故障重現(xiàn)，多次維修仍沒有徹底解決問題，維修人員收費(fèi)不合理，商家與廠家相互推卸責(zé)任，消費(fèi)者遇到山寨維修點(diǎn)等。

產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴突出 投訴解決率在9成以上

福建省消委會2021年上半年度共受理消費(fèi)者投訴21749件，解決20967件，解決率96.4%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失2491.85萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?0件，得到加倍賠償額3.8萬元。消費(fèi)者商品類投訴14782件，占投訴總量67.97%;服務(wù)類投訴6967件，占投訴總量32.03%。其中，服裝鞋帽類投訴增長最為明顯，漲幅為238.48%。

除此之外，根據(jù)湖南省消保委發(fā)布2021年1-6月受理消費(fèi)者投訴17286件，解決16584件，解決率達(dá)95.9%，在質(zhì)量服務(wù)、售后服務(wù)、人格尊嚴(yán)等10大類投訴中，價格類投訴量同比減少5427件，質(zhì)量類投訴占比最高。

四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會共受理消費(fèi)者投訴24324件，解決23910件，投訴解決率98.30%;其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額11.88萬元。商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，但與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務(wù)、質(zhì)量和虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大。

云南省12315熱線共收到投訴42847件，投訴量同比增加20.14%，投訴辦結(jié)率為96.15%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8494.69萬元。投訴反映問題中，合同問題占總投訴的34.40%，質(zhì)量問題占16.68%，售后服務(wù)問題占12.53%，食品安全問題占8.02%。

根據(jù)今年上半年廣東、江蘇、上海，福建等一些省份發(fā)布的消費(fèi)報告來看，質(zhì)量問題、售后問題、合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。個人信息，教育培訓(xùn)、新能源汽車、家電產(chǎn)品、直播帶貨等相關(guān)行業(yè)的投訴成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

2021年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理消費(fèi)者投訴228098件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.16億元。其中，上海市消保委受理投訴95275件，江蘇省消保委受理投訴96176件，浙江省消保委受理投訴27805件，安徽省消保委受理投訴8842件。按投訴類別分，商品類投訴共110625件，占投訴總量的48.5%;服務(wù)類投訴共117473件，占投訴總量的51.5%。

按投訴類別分，商品類投訴共110625件，占投訴總量的48.5%;服務(wù)類投訴共117473件，占投訴總量的51.5%。

廣東省消委會發(fā)布《2021年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴已連續(xù)多年位居所有投訴類別首位，平臺和商家在活動規(guī)則設(shè)置上往往套路多、實惠少，還有不積極兌現(xiàn)承諾等問題。新能源汽車糾紛增多，投訴集中在電池?zé)o法充電、續(xù)航能力差等。個人信息安全保護(hù)也成為熱點(diǎn)，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”，變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息。

2021年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.3萬人次，處理消費(fèi)者投訴164500件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.43億元，同比分別下降18.9%和9.2%。其中，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴170件，加倍賠償金額約35萬元。

教育培訓(xùn)類投訴十分搶眼

隨著消費(fèi)時代的不斷升級，消費(fèi)維權(quán)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)需求發(fā)生變化，維權(quán)形式變得多樣化，越來越多的消費(fèi)者敢于較真。且隨著維權(quán)意識和訴訟能力的不斷提高，消費(fèi)者的維權(quán)重點(diǎn)也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)移。

龐大的投訴數(shù)據(jù)之下，消費(fèi)痛點(diǎn)、維權(quán)難題、消費(fèi)環(huán)境等愈發(fā)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

今年以來，教育培訓(xùn)行業(yè)面臨的監(jiān)管日漸趨嚴(yán)，相關(guān)部門重拳出擊，加大行業(yè)整改力度，多家教培機(jī)構(gòu)被點(diǎn)名并處以頂格罰款。

消費(fèi)者投訴有損品牌形象及聲譽(yù)，更易誘發(fā)信任危機(jī)，危及機(jī)構(gòu)生存與行業(yè)健康。同時，當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)的盲目擴(kuò)張與粗放發(fā)展，加劇了家長和學(xué)生的普遍焦慮和內(nèi)卷，加重了學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)與家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在一定程度上有違教育公平。

2021年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴8798件。

投訴反映的問題主要有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對教師資質(zhì)、教齡、教學(xué)效果、用戶評價、價格等作虛假或引人誤解的宣傳。二是預(yù)付式消費(fèi)模式下產(chǎn)生的各種退費(fèi)糾紛，常見的情形有消費(fèi)者因培訓(xùn)效果不理想、更換老師導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定或者因身體健康、居住地變化等客觀原因無法繼續(xù)上課要求退費(fèi);培訓(xùn)機(jī)構(gòu)地址搬遷導(dǎo)致消費(fèi)者上學(xué)不便要求退還剩余學(xué)費(fèi);培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善倒閉或跑路導(dǎo)致退費(fèi)困難等。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾一定時間或課時內(nèi)可無理由退款，但消費(fèi)者要求退款時卻不兌現(xiàn)承諾。

今年5月，浙江省紹興市新昌縣消保委接到消費(fèi)者楊某投訴，稱其女兒自2018年開始就在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)跳舞，今年2月1日，女兒因意外導(dǎo)致腳骨折，已不適宜繼續(xù)學(xué)習(xí)舞蹈，而本年度的2630元學(xué)費(fèi)已經(jīng)提前繳給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還學(xué)費(fèi)卻屢屢遭拒。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還了2630元學(xué)費(fèi)。

近年來校外教育培訓(xùn)一直熱度不減，發(fā)展的同時，行業(yè)也暴露出了自身存在的問題，引起不少消費(fèi)糾紛。2021年上半年，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓(xùn)的投訴2191件，占受理的服務(wù)類投訴的5.24%。

以預(yù)付費(fèi)退費(fèi)困難問題最為突出，校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往以一學(xué)期、半年、一年為周期進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)金額多、收費(fèi)群體廣，而一旦機(jī)構(gòu)因各種原因無法正常運(yùn)營，其產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛將在社會上產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

根據(jù)江蘇省消保委輿情系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2021年上半年全省與校外教育培訓(xùn)問題相關(guān)的敏感輿情信息共計23187條。主要包括：（1）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門“跑路”、查無此人，家長維權(quán)難。如南京知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“長頸鹿美語”、愛貝國際少兒英語等門店停業(yè)、關(guān)門，家長繳納培訓(xùn)費(fèi)“打水漂”。（2）部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”等現(xiàn)象為廣大家長詬病。如南通市崇川區(qū)新東方培訓(xùn)學(xué)校在校區(qū)宣傳欄標(biāo)示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級平均提分15”、在宣傳單頁標(biāo)示“四科聯(lián)報，原價6000元，現(xiàn)價4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

消費(fèi)者凌女士于2021年4月在某教育機(jī)構(gòu)為其孩子購買了價值16800元的課程，但不到一個月，該機(jī)構(gòu)就因資金鏈短缺而發(fā)生各門店相繼關(guān)停的情況。凌女士要求該教育機(jī)構(gòu)退款，但始終沒有得到正面回答。省消保委反復(fù)向教育機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人徐某宣介有關(guān)法律，提醒其作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守的責(zé)任和義務(wù)，最終徐某與林女士簽訂調(diào)解協(xié)議書，約定分4個月退還錢款。

廣東消保委2021年上半年的投訴分析報告顯示，全省消委會受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件，同比增長13.85%，消費(fèi)者投訴的問題主要集中于售后服務(wù)（4707件）、合同（3498件）和虛假宣傳（1400件），三者投訴量合共9605件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的87.72%。

分析認(rèn)為，主要原因有三方面：一是互聯(lián)網(wǎng)教育普及，越來越多消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)，消費(fèi)量大增，但線上培訓(xùn)隨意變更課程或任課老師、售后服務(wù)質(zhì)量差等問題比較突出，引發(fā)投訴;二是由于疫情停課、門店關(guān)停等原因，部分線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)退款退費(fèi)糾紛、資金鏈斷裂等問題導(dǎo)致投訴;三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在夸大教學(xué)效果和師資力量宣傳、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)等問題，引起消費(fèi)者不滿。

據(jù)艾普斯數(shù)據(jù)發(fā)布的《2021中國教育培訓(xùn)投訴洞察報告》顯示，2021年1-5月，198個教育培訓(xùn)商家的總投訴量約3.4萬;其中3月投訴量最高，為9280起。根據(jù)抓取相關(guān)教育培訓(xùn)投訴共78028起，其中提及服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，為52621起，占比67.44%;其次是有關(guān)虛假宣傳、合同欺詐的投訴，投訴量分別為42694起、41105起。其它類型的投訴包括費(fèi)用問題、貸款問題、電信騷擾等。

洞察報告顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)投訴以服務(wù)不到位為主，達(dá)46656起，其次是教學(xué)質(zhì)量差（13480起）、發(fā)票問題（3566起）和發(fā)貨問題（1，340起），還有少量賬號登錄問題（370起）。

教育培訓(xùn)虛假宣傳相關(guān)投訴提及率最高的問題是商家夸大課程效用，誘導(dǎo)消費(fèi)，具體表現(xiàn)為商家向消費(fèi)者承諾“包過”、“包教包會”、“高通過率”，甚至用高額的證書掛靠收入誘導(dǎo)沒有考試資格的消費(fèi)者通過機(jī)構(gòu)代報名的方式考取無用證書。教育培訓(xùn)費(fèi)用相關(guān)投訴提及率最高的是商家亂收費(fèi)、高額收取學(xué)費(fèi)、在不告知消費(fèi)者的情況下自動扣費(fèi)等問題。

針對消費(fèi)者投訴訴求的分析發(fā)現(xiàn)，有91.77%的消費(fèi)者直接提出了解除合約、退還學(xué)費(fèi)的要求;有19.19%的消費(fèi)者提出了賠償要求;只有很小一部分消費(fèi)者的要求是改善服務(wù)（9%）、恢復(fù)原有權(quán)益（5.21%）。消費(fèi)者提及率最高的問題包括客服處理不當(dāng)、不處理、態(tài)度惡劣、不回復(fù)等。

從各類商家的平均投訴量來看，職業(yè)資格、理財培訓(xùn)類商家的平均投訴量較高，留學(xué)教育、少兒編程類商家的平均投訴量較低。潭州教育、微淼商學(xué)院和作業(yè)幫有關(guān)虛假宣傳的投訴最多，但消費(fèi)者投訴原因不一。潭州教育的被訴原因主要是虛假宣傳直播授課，結(jié)果全是錄播;微淼商學(xué)院的被訴原因主要是虛假宣傳學(xué)習(xí)期間就能賺回學(xué)費(fèi)，學(xué)不會退款等，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買進(jìn)階課程;作業(yè)幫的被訴原因主要是虛假宣傳充值VIP后可免費(fèi)提問，結(jié)果仍需付費(fèi)。

新能源汽車需求與投訴同步升溫

2021年上半年，上海全市消保委系統(tǒng)受理汽車投訴3402件，同比上升37.6%。從投訴內(nèi)容來看，主要存在以下問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要是發(fā)動機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件出現(xiàn)質(zhì)量問題;二是銷售合同問題，比如銷售商隱瞞汽車的真實情況，將翻新車當(dāng)新車賣給消費(fèi)者、不按合同規(guī)定及時交車等;三是售后服務(wù)問題，具體表現(xiàn)在同一問題反復(fù)維修得不到解決、尋找種種借口收費(fèi)維修。

隨著新能源汽車消費(fèi)需求的不斷升溫，越來越多的消費(fèi)者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費(fèi)糾紛中電池質(zhì)量、續(xù)航里程與宣傳不符等問題。

江蘇省消保系統(tǒng)上半年共受理汽車投訴1206件中有182件新能源的相關(guān)投訴，投訴較多的問題集中在新能源汽車電池容量衰減、續(xù)航里程下降等方面。

消費(fèi)者付女士于2020年4月在南京購買了一輛新能源汽車，購買時廠家承諾終身質(zhì)保。2021年5月，付女士駕駛該車在連云港旅游時，車輛出現(xiàn)了故障無法點(diǎn)火。送至4S店維修時，消費(fèi)者接到廠家通知，要求其自己支付維修費(fèi)用。消費(fèi)者對此感到難以接受，于是便到消費(fèi)維權(quán)部門投訴。接訴后，工作人員詳細(xì)從消費(fèi)者處了解有關(guān)情況，隨后聯(lián)系到了有關(guān)廠家。經(jīng)過工作人員的調(diào)解協(xié)商，廠家表示將聯(lián)系連云港的4S店為其進(jìn)行免費(fèi)維修。

據(jù)悉，上半年新能源汽車質(zhì)量類投訴問題主要集中在：車輛掉電嚴(yán)重、續(xù)航里程不足、行駛中斷電、無法充電、電池模組損壞、動力缺失、電力驅(qū)動系統(tǒng)故障等。

同時，有關(guān)新能源汽車服務(wù)類的投訴也呈上升趨勢，用戶主要反映的問題為：車輛維修時間過長、缺少相關(guān)配件、4S店無法進(jìn)行維修，虛假、夸大宣傳（尤其是續(xù)航里程）等。

直播帶貨糾紛居高不下

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費(fèi)者帶來全新的購物體驗的同時，也不乏相關(guān)投訴。從業(yè)人員魚龍混雜、行業(yè)內(nèi)部缺乏規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨涉及到直播平臺、帶貨主播、商品經(jīng)銷方三個主體，當(dāng)消費(fèi)者想要維權(quán)時往往會遇到不同主體之間的相互推諉。

2021年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴54392件，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)購?fù)对V外，直播帶貨和二手平臺交易問題也較為突出。

直播帶貨投訴問題主要集中在主播對帶貨產(chǎn)品功效、成分、價格優(yōu)惠等作虛假宣傳，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對板，甚至買到“三無”產(chǎn)品。在售后服務(wù)方面主播、商家、平臺互相推卸責(zé)任，平臺在消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時未能第一時間介入幫助消費(fèi)者維權(quán)，反而撇清自身關(guān)系。

如今年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起網(wǎng)絡(luò)直播帶貨群體投訴，一家登記注冊地在杭州的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)租用位于溫州瑞安的廠房進(jìn)行直播培訓(xùn)，消費(fèi)者在沒有簽訂任何合同的情況下就通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機(jī)構(gòu)交費(fèi)1萬至10萬元不等，不久后該機(jī)構(gòu)就玩起了失蹤，卷款跑路。

江蘇消保委2021年上半年共收到有關(guān)直播帶貨的投訴362件，其中消費(fèi)者反應(yīng)的問題多集中在購買后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問題或為三無產(chǎn)品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

消費(fèi)者何女士在某平臺直播間購買了價值200元左右的兩件品牌衣服。該商家在直播間內(nèi)承諾其售出的衣物與專柜一樣。但何女士拿到手后發(fā)現(xiàn)，這些衣服不但在質(zhì)量上與專柜存在差距，連商標(biāo)都完全不同，于是便申請退貨。但消費(fèi)者4月19日簽收后，既找不到退貨鏈接又聯(lián)系不到客服，到4月27日聯(lián)系到商家，商家稱已經(jīng)過了七天無理由退貨的期限并拒絕退貨。當(dāng)?shù)叵Ｎ拥酵对V后，電話聯(lián)系到了該經(jīng)營者，表明七天無理由退貨是指商品質(zhì)量沒有問題時消費(fèi)者的解除權(quán)，本案例中經(jīng)營者銷售的商品與宣傳不符，已達(dá)到法定解除合同條件，不受七天的時間限制，經(jīng)過調(diào)解商家最終同意為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

上半年，云南省有關(guān)玉石的投訴仍然居高，主要是通過淘寶、抖音、微拍堂等網(wǎng)絡(luò)直播平臺購買玉石原石、成品和半成品，消費(fèi)者反映到貨后實物與視頻和圖片描述差別較大，認(rèn)為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑，要求退貨退款被拒。此類投訴涉及金額較大，責(zé)任認(rèn)定、調(diào)處困難。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，如果直播間所銷售的商品存在假冒偽劣等情況，同樣適用退一賠三的規(guī)定，購買者可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，要求退貨、更換或修理;如果在銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假、以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額在五萬元以上即構(gòu)成銷售偽劣產(chǎn)品罪。

重視個人信息安全人格尊嚴(yán)類投訴成新動向

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對消費(fèi)者個人信息安全保護(hù)提出新挑戰(zhàn)。當(dāng)前，經(jīng)營者過度收集、隨意泄露、轉(zhuǎn)手買賣消費(fèi)者信息十分普遍。

廣東消保委上半年的投訴報告分析認(rèn)為，主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息;二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識淡薄導(dǎo)致信息泄露，部分消費(fèi)者貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致個人信息泄露，引發(fā)財物損失風(fēng)險;三是個人信息在某些行業(yè)連續(xù)轉(zhuǎn)賣成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員;四是消費(fèi)者面對信息泄露難以維權(quán)，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位，消費(fèi)者在面對個人信息被泄露或非法使用時，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)不能。

隨著社會消費(fèi)維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時，不僅重視其服務(wù)質(zhì)量，還看重經(jīng)營者的態(tài)度和誠意、消費(fèi)過程中的精神、心理感受。

2021年上半年，四川省消保委受理人格尊嚴(yán)類投訴147件;湖南省消保委共受理人格尊嚴(yán)類投訴175件，同比增加103件。