夏蓮 汪詩原 王賓

“品嘗”美食的幕后

為了讓我們依然能享受大快朵頤的樂趣，酒店人在餐飲上花費(fèi)了哪些心思？默默付出了什么？我第一次走到美食的“背后”，從另一個(gè)角度“品嘗”它們。

Markus Zuck的一天通常從早上7：30開始。作為北京望京凱悅酒店的行政總廚，他管理著118人的團(tuán)隊(duì)，他的工作不僅包括酒店日常餐食出品這類直觀的工作，還包括食品質(zhì)量和衛(wèi)生把控、采購以及餐飲創(chuàng)新相關(guān)的大小會議。

全日制自助餐廳 Market Café是 Markus開始一天工作的地方。早上6：30，他的廚師團(tuán)隊(duì)已經(jīng)做好早餐開餐的所有準(zhǔn)備。Markus會在7：30—8：00來到餐廳，如果入住率高，他會來得更早一些。他在一個(gè)個(gè)自助餐臺之間來回走動，檢查菜品、擺臺以及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)——在新冠肺炎疫情發(fā)生后，衛(wèi)生和健康是餐廳的重中之重，酒店人也開始適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)。

自然光和清新的氛圍是 Market Café的最大亮點(diǎn)。與隈研吾設(shè)計(jì)的酒店的整體氛圍一樣，敞亮的空間被竹林與柔和的木色包圍，從餐廳一側(cè)可以直接通向戶外公園。我來到Market Café時(shí)是早餐時(shí)分，這一天，餐廳十分忙碌。被領(lǐng)位落座后，我看到刀叉、勺和筷子被包裹在餐布內(nèi)，放在餐盤上，一旁準(zhǔn)備有放置口罩的信封和手部消毒液，手機(jī)掃碼后即可預(yù)覽菜單上的所有內(nèi)容。作為客人，在過去的一年中，我們似乎也習(xí)慣了這樣的“新常態(tài)”。但在這家餐廳里，發(fā)生的改變遠(yuǎn)不止于此。

Markus是疫情發(fā)生后不久來到這家酒店工作的，當(dāng)時(shí)酒店里幾乎沒有客人。他和餐飲團(tuán)隊(duì)必須面對的一個(gè)問題是，“ 大家都喜歡自助餐，但疫情期間自助餐廳也是健康風(fēng)險(xiǎn)較高的區(qū)域?！?Markus說。在自助餐廳，人與人、人與食物的接觸無處不在——當(dāng)客人頻繁取餐時(shí)、與他人交談時(shí)，如何減少實(shí)質(zhì)上的接觸點(diǎn)，以及如何讓客人從感受上減少顧慮，都是餐飲團(tuán)隊(duì)需要解決的問題。

凱悅集團(tuán)的餐飲團(tuán)隊(duì)想出了在自助餐臺上加設(shè)防護(hù)擋板的解決辦法。擋板是透明的，你還是可以看到那些誘人的菜品，擋板下半部則開放供客人取餐，這樣大大減少了客人與食物可能的接觸面積。不過擋板也帶來了新問題，因?yàn)槿〔涂臻g受限，自助餐臺上可擺放食物的空間變小了。比如，往常沙拉吧都是上下兩三排擺得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)?。不知道是誰想出了沙拉轉(zhuǎn)盤的點(diǎn)子， Markus將它稱為“ 幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤”。十幾個(gè)沙拉碗——櫻桃番茄、芽球菊苣、紅腰豆、金槍魚——都放在轉(zhuǎn)盤上，雖然有擋板，但客人轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤就能方便和充滿樂趣地?fù)碛幸槐P豐富、新鮮的沙拉。

另外還有一個(gè)改變。當(dāng)你走遍全場時(shí)也許會發(fā)現(xiàn)——餐臺上的菜品好像變少了。其實(shí)，這是一種錯(cuò)覺。的確，菜品不像過去那樣豐盛地?cái)[放在餐臺上，因?yàn)橐咔槠陂g這樣做并不衛(wèi)生。餐飲團(tuán)隊(duì)想出將一部分菜品藏在“ 相框”里，提供“ 現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做”的辦法。經(jīng)過燒臘攤檔的時(shí)候，我看到了“ 海南雞飯”的相框。我向廚師現(xiàn)點(diǎn)了一份，他將雞油飯和文昌雞分別從容器中取出碼好，我根據(jù)喜好澆上醬油和姜醬，雞肉出乎意料的鮮嫩——這一點(diǎn)通常在自助餐廳很難實(shí)現(xiàn)。“現(xiàn)在我們的自助餐廳有20多道菜改為現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，我們還把過去在單點(diǎn)菜單上的一些菜放進(jìn)了自助餐‘ 現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的菜品中，比如海南雞飯?！?Markus說。現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的方式不僅讓菜品的口感和新鮮度大大提升，同時(shí)也減少了浪費(fèi)，甚至還讓客人多了一些驚喜——我在冰激凌吧看到6種現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的杯裝冰激凌，小黑板上繪有每種口味冰激凌的圖案，光是各種口味的名字就讓人無法拒絕——紅酒梨桂花、朗姆酒雪山栗子、“富平”秋蘋果蘆薈……

這讓我回憶起過去“ 正?！睜顟B(tài)下的自助餐經(jīng)歷。如果我是第一個(gè)客人，我當(dāng)然會非常滿意;但如果睡了懶覺才來，往往會發(fā)現(xiàn)菜的品質(zhì)和賣相都不盡如人意。因?yàn)橐咔榉揽厮龅恼{(diào)整反而讓用餐體驗(yàn)升級，這實(shí)在出乎我的意料。

這頓早餐，我還狠狠地享受了久違的煙熏三文魚和金槍魚沙拉。雖然無法抗拒海鮮的誘惑，但我還是有百分之一的疑慮：疫情發(fā)生后，進(jìn)口海鮮和生食菜品都是敏感話題，酒店又是如何保障食材安全性的？

我來到酒店地下B1層，穿過長而曲折的走廊，路過在酒店中從不會有機(jī)會看到的各種標(biāo)示牌——洗衣房、食品衛(wèi)生檢驗(yàn)室……到了物料部的收貨平臺，酒店日常所需的所有食材和物品都要經(jīng)由這里進(jìn)入酒店。這是我第一次真正走到酒店的幕后。收貨平臺與地下車庫相連，有一股戶外的清新和寒意。供應(yīng)商的貨車已停滿車庫，正有一個(gè)身著白大褂，戴著發(fā)網(wǎng)、口罩和手套的供應(yīng)商來送貨，他向安保人員出示了健康證和核酸檢測證明。推車上堆著幾個(gè)藍(lán)色的存放箱——不同顏色的存放箱對應(yīng)不同種類的食材，藍(lán)色箱存放海產(chǎn)品，黃色箱則存放禽類、雞蛋，物料部收貨文員宋秋昉告訴我。

這個(gè)年輕的姑娘負(fù)責(zé)驗(yàn)收酒店采購的貨物，每天上午是收貨平臺最忙碌的時(shí)段。通常，她早上7：30到酒店，最早一批運(yùn)來的是蔬菜、水果，以保證新鮮度;8：30之后是肉類和海鮮類;11：00左右開始收干貨、調(diào)料;下午是酒水和其他物品。

她和另一位同事配合，一個(gè)人負(fù)責(zé)收貨，一個(gè)人負(fù)責(zé)錄入PO單。藍(lán)色貨箱里裝的是進(jìn)口大蝦和魚，宋秋昉用酒精噴霧對外包裝進(jìn)行消毒，將貨品碼放到對應(yīng)顏色的平板上。接下來就是核對數(shù)量、品名，檢查食品外包裝了——進(jìn)口商品的外包裝上必須有標(biāo)明原產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表和中國經(jīng)銷商名稱等信息的中文標(biāo)志，如果外包裝臟污或破損，貨物會被拒收。測溫也是重要的一環(huán)，冷凍食品溫度不低于-9℃，冷藏食品溫度不高于3℃才符合標(biāo)準(zhǔn)。

疫情發(fā)生后，進(jìn)口食品的收貨流程比過去煩瑣、復(fù)雜得多?！斑M(jìn)口食品的收貨時(shí)間會占到總收貨時(shí)間的一大半。”宋秋昉說?，F(xiàn)在，北京市場上所有進(jìn)口冷藏冷凍肉類、水產(chǎn)品和儲存溫度在0℃以下的進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称罚ㄈ缰ナ浚┒几接小氨本├滏湣倍S碼，這個(gè)二維碼就如同貨品的“身份證”，保證了質(zhì)量安全和產(chǎn)品信息可追溯。酒店常用的生鮮三文魚自然是檢查的重點(diǎn)。宋秋昉需要逐一核對三文魚包裝上的“ 北京冷鏈”二維碼信息，以及精確到批次的食品核酸檢測報(bào)告、入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明等文件。檢查無誤的食材才能被收入酒店后廚，經(jīng)廚師之手變成我們腹中的美食。

事實(shí)上，新的飲食偏好也在逐漸形成?！耙咔榘l(fā)生以來，人們對食材的來源是否健康、安全更加關(guān)注，希望了解食材的原產(chǎn)地，并且順時(shí)而食。”凱悅酒店集團(tuán)大中華區(qū)餐飲總監(jiān)吳國俊說。他每年有一半時(shí)間都在凱悅旗下酒店走訪，一年要飛165～170次。過去一年，吳國俊的工作重點(diǎn)有了明顯變化?！疤綄ば迈r且應(yīng)季的食材成為我工作的重點(diǎn)之一?！背吮ＷC旗下酒店嚴(yán)格遵守 ISO 22000、 HACCP或者FSMS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，各酒店的海鮮集采也會優(yōu)先選擇有ASC/MSC認(rèn)證的供應(yīng)商，這樣不但具有可持續(xù)性，也方便追溯至每一個(gè)環(huán)節(jié)，從源頭確保食材的安全和質(zhì)量。

天然食材和季節(jié)性食材得到了更多關(guān)注?！拔覀児膭顝N師去當(dāng)?shù)夭藞龌蛑苓叺貐^(qū)尋找新鮮的食材?！眳菄≌f。比如在江南地區(qū)向鄉(xiāng)村采購?fù)岭u和土雞蛋，與上海崇明的瀛東村合作，向他們購買有機(jī)蔬菜、水果、家禽、魚——“ 中國好食材”正在凱悅的餐桌上大顯身手。

在后廚，我還遇到了一個(gè)新角色——望京凱悅酒店的食品檢驗(yàn)經(jīng)理王巖，她正手持2萬多元的3M ATP熒光檢測儀和檢驗(yàn)棒檢測廚師手部的清潔情況，這種儀器可檢測物體表面的細(xì)菌含量。正如我在與食品相關(guān)的所有部門看到的那樣，廚師和收貨負(fù)責(zé)人都佩戴著口罩、發(fā)網(wǎng)和手套，他們每周進(jìn)行一次核酸檢測，有不少人已接種新冠肺炎疫苗。顯然，這還不夠。王巖每天會輪流抽查不同崗位的清潔情況，她用采樣棒涂抹廚師的右手，然后用ATP熒光檢測儀靠近檢測，數(shù)值為9 ——0～100都意味著符合標(biāo)準(zhǔn)。

看完這些數(shù)值，或許從科學(xué)角度和情感上，我對早餐的安全更放心了。我決定回到餐廳，再好好享用幾片海鮮刺身。

客房入住前的秘密

疫情影響之下，大部分酒店的入住率都不如以往，但這并不意味著客房服務(wù)員的工作變得輕松。我們體驗(yàn)了在你入住前，這間客房里發(fā)生的一切。

張民從事酒店行業(yè)已經(jīng)6年了，加入上海外灘華爾道夫酒店房務(wù)部也已2年有余。這間坐落在外灘一線位置、由建于20世紀(jì)初的歷史建筑和2010年新建塔樓交融而成的奢華酒店，在過去10年間一直是上海酒店業(yè)頗具影響力的存在，也是華爾道夫品牌在亞洲引以為傲的一間地標(biāo)性酒店，大衛(wèi)·貝克漢姆、布雷克· 萊弗利等明星都曾入住。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，酒店入住率和餐飲生意確實(shí)受到了影響。但自2020年7月開始，希爾頓集團(tuán)陸續(xù)在旗下酒店施行更嚴(yán)格、細(xì)致的“ 希爾頓清潔無憂住 CleanStay”清潔標(biāo)準(zhǔn)后，員工的工作量和工作強(qiáng)度較之前并未變得輕松。

13：00

通常中午是退房的高峰時(shí)段。每當(dāng)收到一間客房的退房清理指令， 張民都會第一時(shí)間推著工作車，帶著一個(gè)提籃進(jìn)入客房，將房內(nèi)所有的玻璃杯和陶瓷杯盤——無論客人是否使用——一律收放在提籃里，然后送去樓層收納間并放置在專用的臟杯筐里，待統(tǒng)一收集至位于酒店地下B1層的后區(qū)清洗間，由專門負(fù)責(zé)客房杯盤清洗的4位員工將所有器具沖洗一遍再投入專用洗杯機(jī)進(jìn)行清洗和高溫消毒。

疫情發(fā)生前，酒店通常安排負(fù)責(zé)房務(wù)的服務(wù)員在做完主要工作后，幫忙清洗從客房回收的杯盤。疫情發(fā)生后，酒店專門委派了4位員工固定在這臺洗碗機(jī)邊，專職負(fù)責(zé)客房回收杯盤的清洗工作。通常每天會有700～1000個(gè)杯盤被陸續(xù)從客房送來洗碗間。

13：05

收走杯盤之后，張民需要撤走客房床鋪上、衛(wèi)生間和衣帽間內(nèi)的所有布草及垃圾，并將它們收放在專用袋里帶離客房，布草被送去酒店指定洗衣廠后，要用希爾頓指定的消毒洗護(hù)液進(jìn)行清洗、消毒并烘干，隨后再封裝送回酒店以供再次使用。

13：12

隨后進(jìn)行的就是客房清潔，并換上干凈的布草?？头壳鍧嵉闹攸c(diǎn)是鋪床，操作嫻熟的張民先拆開裝有干凈布草的封袋，將床單對準(zhǔn)床的中線快速在床墊上鋪開，并沿床墊邊緣和四角將床墊包裹起來，隨后再換上干凈的被套、枕套，確保床褥如湖面般平整，枕頭更蓬松有致地搭靠在床頭。床墊每個(gè)季度會轉(zhuǎn)一次向，確保各部位受力相對均衡，以保證賓客體驗(yàn)的舒適度。

13：17

床鋪好后，張民開始進(jìn)行衛(wèi)生間清潔。衛(wèi)生間清潔會用到一個(gè)專門的清潔提籃，配備有專業(yè)的 Diversey清潔藥劑、清潔手套、馬桶刷和百潔布，另外還有四種不同顏色的抹布，分別用于清潔衛(wèi)生間里的不同區(qū)域——面盆、浴缸和淋浴間、馬桶、大理石地面等。無論客人是否使用過衛(wèi)浴設(shè)施，每個(gè)角落都必須整體清潔一遍。清潔完成后，張民會補(bǔ)上新的布草及備品。

接著，張民會依照清潔程序，用灑有專用消毒液的抹布對所有的家具表面進(jìn)行擦拭，例如電視遙控器的每個(gè)按鈕和每一道縫隙都要一一擦拭，然后對地面進(jìn)行吸塵。一間客房擦拭完畢后，抹布會被全數(shù)封裝、分類、收集、送洗，由此減少了交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。疫情發(fā)生后，酒店還提倡住客盡量用數(shù)字化方式取代對客房內(nèi)紙、筆和紙質(zhì)服務(wù)指南的使用。不過，酒店還是會以住客使用偏好為先，但對筆、便條本進(jìn)行更頻繁、更深度的消殺和更換。

13：35

這些清潔步驟完成后，張民還要用滴露消毒濕巾分別對客房內(nèi)的頻繁接觸部位（如控制面板、遙控器、門把手、電話機(jī)等，衛(wèi)生間的水龍頭把手和馬桶）進(jìn)行再度消毒清潔。完成上述工作后，張民會把裝有干凈杯盤的提籃提進(jìn)客房，讓杯盤在客房里各就各位。

13：45

最后，主管會前來對客房進(jìn)行檢查，在確認(rèn)每一項(xiàng)清理和消毒工作都到位后，會在浴室鏡面上貼上“ 希爾頓清潔無憂住”貼紙，為每一個(gè)遙控器裹上專屬的“ 希爾頓清潔無憂住”包裝紙，并在離開房間后在房門貼上一張橫跨房門和門框的雙聯(lián)式封鑒，同時(shí)將客房狀態(tài)在酒店系統(tǒng)中由“ Dirty”（臟的）切換成“ Ready”（待入?。?，等待下一位住客到來后將其撕開。

飛越疫情，吉祥歸來

“天地聯(lián)動”是吉祥航空公司在疫情期間保障安全飛行的法寶。地面服務(wù)部在消除隱患上事無巨細(xì)，乘務(wù)組勤勉周到，讓飛行得到具體的保障。

機(jī)長崔健走入辦公室，開始了一天的飛行準(zhǔn)備會。整個(gè)乘務(wù)組早已落座，機(jī)長環(huán)視一圈，開始交代注意事項(xiàng)。

今天的飛行往返于上海和廣州之間，執(zhí)飛的吉祥航空787夢想客機(jī)是整個(gè)機(jī)組非常熟悉的空中辦公室。參會者對早會的內(nèi)容早已倒背如流，但崔健沒有絲毫松懈，尤其在強(qiáng)調(diào)疫情防控時(shí)更加重了語氣。“雖然截至今天，國內(nèi)已經(jīng)超過一個(gè)月沒有新發(fā)本土病例，但我擔(dān)心公眾逐漸放松警惕，畢竟輸入性感染的威脅依然存在?！?/p>

安全飛行就是兌現(xiàn)承諾

回想一年多前吉祥航空從大阪飛往武漢的那架航班，雖然崔健沒有親身參與，但對他的觸動依然很大。

2020年1月23日，武漢宣布封城，進(jìn)出武漢的空中線路全部留給了醫(yī)療物資的轉(zhuǎn)運(yùn)，民航客運(yùn)全部按下暫停鍵。吉祥航空大阪營業(yè)部當(dāng)時(shí)收到不少武漢同胞的求助，希望能直接返回家鄉(xiāng)。通過協(xié)調(diào)與溝通， 2020年1月28日21：00，一架HO1340航班飛離日本空中管制區(qū)后申請改道飛行，最終于23：09抵達(dá)武漢機(jī)場。除了兌現(xiàn)對旅客的承諾，客機(jī)還搭載了醫(yī)療防疫物資。安全落地后，機(jī)組全體人員進(jìn)入隔離狀態(tài)。

談起公司同事的這次“ 飛越疫情”，崔健感同身受。疫情期間，家在北京的他每當(dāng)執(zhí)行完國際航班飛行任務(wù)回到上海后，都需要先經(jīng)過14天的隔離，再經(jīng)過一周的繼續(xù)隔離后，才能回到北京的家中。雖然有諸多不便，但崔健認(rèn)為這一切既有必要，也非常值得，“畢竟安全高于一切”。

吉祥航空的安全保障事無巨細(xì)。就拿今天執(zhí)飛的787夢想客機(jī)來講，為了保證飛行過程中機(jī)艙內(nèi)的空氣清新，按照要求，每兩分鐘就必須進(jìn)行一次空氣流通。起飛前，機(jī)務(wù)人員身穿全套防護(hù)服，花半小時(shí)將空氣濾芯安裝在貨艙后部的壁板內(nèi)，同時(shí)，將拆卸下的濾芯立即放入密封袋內(nèi)進(jìn)行消毒處理。在崔健看來，航空飛行相較于其他出行方式，安全保障性極高?！芭搩?nèi)空氣的清潔程度可以達(dá)到醫(yī)院手術(shù)室的級別。”他進(jìn)一步解釋道，客艙中空氣的流動方式是由客艙頭頂進(jìn)入，在地面被排出，并于客艙切面橫向流動。國際航空運(yùn)輸協(xié)會 IATA的報(bào)告數(shù)據(jù)也證明，航空旅行不會增加旅客的感染危險(xiǎn)。

機(jī)組人員對這些健康防護(hù)操作早已駕輕就熟，彼此間的高效配合讓病毒無處安身。

乘務(wù)組的精細(xì)化操作

在機(jī)艙內(nèi)環(huán)顧四周，最不缺的恐怕就是消毒水和消毒凝膠。機(jī)長崔健很看重這一點(diǎn)。每一次他和副駕進(jìn)出駕駛艙，乘務(wù)組都會幫助他們進(jìn)行手部消毒。如果是執(zhí)行國際航班任務(wù)或是進(jìn)出中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，進(jìn)出駕駛艙時(shí)還要求身穿防護(hù)服，無一例外。

其實(shí)，在航前準(zhǔn)備會上，乘務(wù)長道楚楚同樣會不厭其煩地梳理乘務(wù)組員的工作流程，尤其是強(qiáng)調(diào)消毒殺菌的重要性。乘務(wù)組一共有10名工作人員，每個(gè)人都會根據(jù)自己負(fù)責(zé)的不同區(qū)域，對座位把手部位和行李箱進(jìn)行消毒。工作的重點(diǎn)還在于對旅客的關(guān)照上，除了常規(guī)的體溫測量以及提醒他們戴口罩外，乘務(wù)員還要時(shí)刻關(guān)注乘客狀況，如發(fā)現(xiàn)有咳嗽、發(fā)燒等情況，會及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。

為了航班安全著想，吉祥航空在從上海出港的航班上要求右后三排被劃分為應(yīng)急隔離區(qū)，如果有需要，可以安排相應(yīng)旅客乘坐。有些乘客不明就里，想換座位，乘務(wù)員會好言規(guī)勸，讓其回到原位坐好。

道楚楚笑言，他們在飛行途中沒有停下來休息的時(shí)候，就算有片刻，也是拿著消毒液到處擦，廚房、工作臺、客艙、洗手間，尤其是洗手間，每一次乘客使用完后，乘務(wù)員都要第一時(shí)間進(jìn)行消毒，并在消毒記錄卡上登記時(shí)間和人員信息。

地面服務(wù)組全勤保障

“天地聯(lián)動”的關(guān)鍵一環(huán)是地面服務(wù)。在質(zhì)量高級專員周珍妮看來，她所在的地面團(tuán)隊(duì)是整個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)不可或缺的一部分。

地面防疫工作主要涉及旅客防疫、員工防疫和設(shè)備消毒殺菌三個(gè)方面。在旅客到達(dá)機(jī)場后，工作人員要查驗(yàn)其核酸檢測證明、為其測量體溫，并協(xié)助進(jìn)行健康申報(bào)等。對于上了年紀(jì)的乘客，要幫助他們進(jìn)行行程登記，確保接下來的行程順暢。

回憶起疫情嚴(yán)重期間的忙碌場景，周珍妮很感慨。尤其是要照顧那些從浦東落地到虹橋來中轉(zhuǎn)的國際航班旅客，工作量陡增。在那段時(shí)期，吉祥航空每天在上海虹橋機(jī)場接待的國際航班旅客數(shù)量有四五十名，許多人還是凌晨抵達(dá)的。為此，地面服務(wù)組加派人手，安排24小時(shí)值班人員駐場。不少工作人員冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)連軸轉(zhuǎn)，就是為了確保乘客的安全和舒心。

周珍妮分享了她的同事姚俊的故事。2020年3月9日，有一名從日本飛至國內(nèi)的旅客，由于沒有趕上其他航司的航班，改簽了吉祥航空的 HO1095航班從上海虹橋機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)去昆明。姚俊接到保障任務(wù)后，前往機(jī)場隔離點(diǎn)迎接旅客。經(jīng)過長途跋涉，旅客滿面倦容。姚俊趕忙詢問其是否需要用餐，并幫助她給手機(jī)充電、與家人聯(lián)系。

完成值機(jī)柜臺上的工作后，姚俊又回到隔離點(diǎn)噓寒問暖，并送上點(diǎn)心。到了值機(jī)時(shí)間，為了不讓旅客來回奔波，她安排員工取走旅客的證件和行李，并根據(jù)其喜好安排好座位。之后，姚俊一路陪同乘客前往登機(jī)口，讓乘客感到賓至如歸般的溫暖。