蔣川

摘 要：新疆旅游業(yè)的發(fā)展需要不斷優(yōu)化旅游服務(wù)水平，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，本文對(duì)新疆旅游業(yè)服務(wù)水平提升的意義、價(jià)值、發(fā)展現(xiàn)狀、成因及提升路徑進(jìn)行分析，并提出從建立信用規(guī)范體系、構(gòu)建科學(xué)智能化交通服務(wù)、努力縮小服務(wù)水平與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的差距3個(gè)方面提升新疆旅游業(yè)服務(wù)水平，希望對(duì)促進(jìn)新疆旅游業(yè)服務(wù)水平有所幫助。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；服務(wù)水平；提升路徑；新疆

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

旅游業(yè)服務(wù)水平和旅游業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，健全的服務(wù)體系有助于提高旅游者參與興趣，并形成口碑效應(yīng)，影響帶動(dòng)其他消費(fèi)者參與到旅游服務(wù)提升中來(lái)，但是在新疆旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中，由于對(duì)旅游相關(guān)企業(yè)監(jiān)管不當(dāng)，出現(xiàn)了不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，加之旅游產(chǎn)品、服務(wù)單一，旅游景區(qū)交通不暢等因素的影響，導(dǎo)致旅游服務(wù)水平不高，無(wú)法提高當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)效益，鑒于此，展開(kāi)對(duì)新疆旅游業(yè)服務(wù)水平提升路徑的研究具有重要的意義。

一、新疆旅游業(yè)服務(wù)水平提升的意義和價(jià)值

新疆地處我國(guó)的西部邊陲地區(qū)，地大物博，有著豐富的旅游資源，加之地域人文風(fēng)俗的差異性，使新疆形成了獨(dú)特的地域特點(diǎn)，吸引著許多游客前往新疆旅游觀光，為活躍新疆第三產(chǎn)業(yè)、促進(jìn)新疆旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)具有重要作用，但“三難一不暢”“三差一亂”以及“不合理低價(jià)游”等現(xiàn)象仍然存在，給游客帶來(lái)了不理想的感官體驗(yàn)，游客不能完全感受到濃厚的異域風(fēng)情，對(duì)促進(jìn)新疆旅游業(yè)的發(fā)展極其不利[1]。相對(duì)于我國(guó)內(nèi)陸而言，新疆經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度相對(duì)緩慢，與其他城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在較大差距，如交通設(shè)施建設(shè)、信息化建設(shè)、智能化服務(wù)建設(shè)等，設(shè)施設(shè)備的滯后性使新疆旅游處于“原生態(tài)”發(fā)展?fàn)顟B(tài)，服務(wù)水平相對(duì)較低。對(duì)于來(lái)自發(fā)達(dá)地區(qū)的旅游者來(lái)說(shuō)，他們?nèi)粘９ぷ魃钪辛?xí)慣了信息化服務(wù)、智能化服務(wù)，但在新疆旅游的過(guò)程中，卻無(wú)法完全享受到服務(wù)的便利性，因此導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)不佳。此外旅游的目的是放松身心，開(kāi)闊眼界，由于新疆旅游業(yè)發(fā)展不夠健全，旅游市場(chǎng)存在惡性競(jìng)爭(zhēng)、欺騙消費(fèi)者等行為，導(dǎo)致許多消費(fèi)者望而卻步，嚴(yán)重制約了新疆旅游業(yè)的發(fā)展，在這種情況下，如何提升新疆旅游業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)新疆旅游業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

二、新疆旅游業(yè)服務(wù)水平發(fā)展現(xiàn)狀

（一）新疆旅游業(yè)信用缺失嚴(yán)重

筆者通過(guò)對(duì)新疆旅游業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，并查閱了祁欣提出的新疆旅游可持續(xù)發(fā)展、劉海軍等新疆旅游發(fā)展驅(qū)動(dòng)因子的文獻(xiàn)資料，發(fā)現(xiàn)新疆旅游服務(wù)存在信用缺失的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面[2-3]。第一，新疆旅游業(yè)中出現(xiàn)了不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，旅游企業(yè)之間出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，一些旅游企業(yè)為了獲得效益最大化，不惜一切代價(jià)降低旅游產(chǎn)品服務(wù)成本，導(dǎo)致定價(jià)不符、隨意漲價(jià)、虛假宣傳及強(qiáng)制購(gòu)物等事件時(shí)有發(fā)生。第二，缺乏有效的監(jiān)管，新疆旅游管理部門在監(jiān)管的過(guò)程中，未制定科學(xué)的管理策略。而作為旅游經(jīng)營(yíng)者，需要參考旅游發(fā)展情況來(lái)決定投資方向，找到旅游發(fā)展契合點(diǎn)，獲取旅游效益最大化，但是由于新疆旅游監(jiān)管效果較差，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者無(wú)法制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，只能注重眼前利益，所以出現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量不佳的現(xiàn)象。

（二）新疆旅游服務(wù)區(qū)交通不暢，難以滿足旅游發(fā)展需求

新疆地域遼闊，需要構(gòu)建緊密的交通網(wǎng)絡(luò)，才能滿足新疆旅游需求，但是從目前新疆旅游交通服務(wù)來(lái)看，并不具備良好的交通基礎(chǔ)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，第一，缺乏健全的公共交通系統(tǒng)，公交車、長(zhǎng)途公共汽車、出租車等配備較少，尤其是距離市區(qū)較遠(yuǎn)的旅游風(fēng)景區(qū)，一般需要旅游專車才能順利到達(dá)，對(duì)于一些無(wú)車自行游覽的游客而言，難度較大。第二，無(wú)法保證節(jié)假日旅游出行需求，節(jié)假日人流量較大，一方面需要新疆旅游景區(qū)提供公共服務(wù)交通，滿足一些散客的出行需求；另一方面需要保證交通順暢，減少旅游密集區(qū)交通擁擠現(xiàn)象，但是交通監(jiān)管部門監(jiān)管水平較低，不能采取相應(yīng)的措施做好節(jié)假日交通分流，因此導(dǎo)致旅游者體驗(yàn)度不佳。第三，旅游景區(qū)出現(xiàn)了停車?yán)щy、亂停車現(xiàn)象，一些自駕游的游客需要停車服務(wù)，但是景區(qū)沒(méi)有停車服務(wù)區(qū)，導(dǎo)致車輛出現(xiàn)了亂停、亂放的現(xiàn)象，而這種現(xiàn)象導(dǎo)致旅游出行難度增加，無(wú)法給旅游者提供舒適的出行條件。產(chǎn)生這種情況的主要原因一方面是由于私家車出行較為普遍；另一方面是由于新疆交通管理部門交通疏導(dǎo)能力較差，無(wú)法有效發(fā)揮監(jiān)管作用。

（三）服務(wù)水平與產(chǎn)業(yè)發(fā)展差距較大

1.旅游產(chǎn)品單一，無(wú)法滿足旅游者需求

新疆旅游產(chǎn)品多以觀光旅游為主，隨著對(duì)旅游資源開(kāi)發(fā)的重視，開(kāi)始重視新疆民族文化旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，出現(xiàn)了具有民族風(fēng)情特色的旅游產(chǎn)品，但是從旅游產(chǎn)品的種類來(lái)看，呈現(xiàn)出旅游產(chǎn)品單一的現(xiàn)象，在網(wǎng)絡(luò)中對(duì)新疆旅游進(jìn)行搜索，出現(xiàn)的幾乎都是旅游景點(diǎn)，比如天山天池、烏魯木齊大峽谷、庫(kù)木塔格沙漠等景點(diǎn)，與之相對(duì)應(yīng)的是某某景點(diǎn)幾日游等旅游形式，而這種旅游產(chǎn)品形式和市面上其他地區(qū)的旅游形式?jīng)]有明顯的差異性，都是旅游景點(diǎn)產(chǎn)品，缺乏個(gè)性化、差異化，導(dǎo)致游客對(duì)新疆旅游產(chǎn)品認(rèn)可度低，無(wú)法滿足當(dāng)前旅游者需求。同時(shí)，旅游產(chǎn)品可體驗(yàn)性較差，新疆旅游景點(diǎn)眾多，市面上推出的旅游產(chǎn)品也以旅游景點(diǎn)為主，但是這些景點(diǎn)往往被規(guī)劃在旅游線路中呈現(xiàn)在旅游者面前，而旅游線路可體驗(yàn)性較差，只能進(jìn)行觀光，旅游者可參與的項(xiàng)目較少，而這嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)，制約了旅游行業(yè)的發(fā)展。

2.旅游服務(wù)缺乏創(chuàng)新，服務(wù)模式單一

信息時(shí)代背景下，旅游服務(wù)也應(yīng)迭代升級(jí)，進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型，而不是被限制在傳統(tǒng)的服務(wù)框架上。從新疆旅游服務(wù)來(lái)看，主要是傳統(tǒng)的旅游服務(wù)，如酒店住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等，而從旅游者角度來(lái)看，旅游者是不同的個(gè)體，需要多樣化的服務(wù)才能滿足旅游者需求，如有的顧客是企業(yè)管理者，在旅游之余，還需要處理相關(guān)的工作事宜，應(yīng)為顧客提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、辦公環(huán)境，但是很多酒店中沒(méi)有商務(wù)配備，所以很難滿足辦公需求。旅游營(yíng)銷重產(chǎn)品、輕營(yíng)銷，旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷中主要凸顯價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠等內(nèi)容，卻很少涉及服務(wù)內(nèi)容，如會(huì)提供纜車觀光、景區(qū)租車服務(wù)等詳細(xì)的內(nèi)容，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷缺乏人情味，顧客認(rèn)可度較低、體驗(yàn)感差，進(jìn)而影響旅游體驗(yàn)感。

3.缺乏顧客體驗(yàn)性旅游服務(wù)產(chǎn)品

旅游服務(wù)并不僅僅是指在旅游過(guò)程中提供的服務(wù)，旅游服務(wù)從旅游者接觸旅游的一剎那，服務(wù)就已經(jīng)開(kāi)始，所以旅游產(chǎn)品是否滿足顧客需求，是否從旅游者體驗(yàn)角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行設(shè)置，對(duì)提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。筆者通過(guò)對(duì)新疆旅游產(chǎn)品進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是從商家角度的出發(fā)的，一些線路安排并不合理，僅僅是景點(diǎn)的堆砌，甚至為了壓縮時(shí)間，很多景點(diǎn)在有限的時(shí)間內(nèi)游覽完，導(dǎo)致旅游者體力不支，根本無(wú)法體驗(yàn)旅游帶來(lái)的樂(lè)趣。同時(shí)，沒(méi)有亮點(diǎn)產(chǎn)品，顧客為什么去新疆旅游，新疆旅游有哪些亮點(diǎn)所在，這些亮點(diǎn)應(yīng)該如何突出，在旅游產(chǎn)品中很難體現(xiàn)出來(lái)，即顧客找不到旅游消費(fèi)點(diǎn)，以此很難產(chǎn)生相應(yīng)的旅游消費(fèi)。此外，創(chuàng)新才能發(fā)展，在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，打造差異化的旅游服務(wù)才能吸引消費(fèi)者，新疆本身就具有不同于其他區(qū)域的風(fēng)土人情，這些都是著眼點(diǎn)，可以融入旅游產(chǎn)品中，但是市面上的旅游產(chǎn)品卻很難體現(xiàn)出來(lái)[4]。

4.旅游服務(wù)專業(yè)人才與旅游業(yè)發(fā)展不匹配。

旅游服務(wù)專業(yè)人才缺乏制約了新疆旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)資料顯示，新疆旅游從業(yè)人員學(xué)歷層次較低，尤其是一線服務(wù)崗位人員多為初中、中職、高中等學(xué)歷，大專和本科學(xué)歷的服務(wù)人員較少，旅游服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)能力不足、收入不高、流動(dòng)性較大，導(dǎo)致旅游服務(wù)水平整體水平較低。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)旅游活動(dòng)的參與度和體驗(yàn)度不斷增強(qiáng)，但目前旅游服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)跟不上旅游業(yè)發(fā)展速度。

三、新疆旅游業(yè)服務(wù)水平提升路徑

（一）建立信用規(guī)范體系，提升信用水平

新疆旅游市場(chǎng)存在諸多問(wèn)題，旅游企業(yè)之間存在經(jīng)營(yíng)不規(guī)范行為，嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，鑒于此應(yīng)提高對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)督力度，保證旅游企業(yè)合法規(guī)范經(jīng)營(yíng)。第一，制定旅游企業(yè)信用規(guī)范體系，將旅游企業(yè)納入政府監(jiān)管體系中，并進(jìn)行企業(yè)信用公示，以此減少不規(guī)范行為的產(chǎn)生。第二，建立信息化監(jiān)督、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在新疆旅游的過(guò)程中，游客可以根據(jù)自身的旅游體驗(yàn)，對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行真實(shí)的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)可以為其他旅游者提供參考，評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及的評(píng)級(jí)內(nèi)容應(yīng)豐富，如有酒店、旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)等服務(wù)評(píng)價(jià)，還有旅游收費(fèi)、景區(qū)觀光等體驗(yàn)評(píng)價(jià)，以此督促旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升[5]。綜上所述，旅游企業(yè)在政府管理、群眾監(jiān)督的機(jī)制下，會(huì)不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)過(guò)濾掉一些服務(wù)質(zhì)量差的旅游企業(yè)，這對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的意義。

（二）構(gòu)建科學(xué)、智能化交通服務(wù)

新疆旅游景區(qū)在旅游旺季會(huì)出現(xiàn)交通阻塞、交通設(shè)備不足的情況，鑒于此在旅游旺季，根據(jù)游客出行基本情況，增設(shè)新的交通設(shè)施設(shè)備，配備專門服務(wù)于旅游的交通工具，以此滿足旅游需求。要重視旅游旺季交通管理工作，增設(shè)人員做好交通疏通，設(shè)置停車區(qū)域，禁止車輛亂停亂放，以此減少出行壓力，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)。另外，嚴(yán)格查處旅游旺季“渾水摸魚(yú)”交通經(jīng)營(yíng)行為，規(guī)范出租車服務(wù)，采用交通收費(fèi)統(tǒng)一定價(jià)，以此減少惡意漲費(fèi)行為[6]。此外，要構(gòu)建智能化旅游交通服務(wù)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)來(lái)收集旅游區(qū)域交通信息，查看人員往來(lái)動(dòng)向，使用智能交通設(shè)備，以此來(lái)制定科學(xué)的旅游交通管理策略，為構(gòu)建和諧的旅游交通服務(wù)體系提供有利條件。

（三）努力縮小服務(wù)水平與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的差距

1.打造多元化旅游品類，滿足大眾旅游需求

要豐富旅游產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)旅游者的參與度和體驗(yàn)度，提升旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵，讓“參觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”，深入挖掘新疆本地的風(fēng)土特色，如新疆歌舞、新疆美食、新疆刺繡等，讓旅游者在觀光的同時(shí)從多角度、全方位了解大美新疆，提高旅游者體驗(yàn)價(jià)值；推出定制旅游服務(wù)，根據(jù)游客需求制定旅游路線和個(gè)性化服務(wù)；在旅游產(chǎn)品中融入民族民俗活動(dòng)，體現(xiàn)各族人民的風(fēng)土人情，增加旅游體驗(yàn)感，提高旅游產(chǎn)品服務(wù)水平?？傊糜纹奉惖脑龆?，顧客的可選擇性則會(huì)增多，旅游產(chǎn)品越能夠滿足不同顧客的需求，旅游服務(wù)體系也更加完整。

2.加大旅游區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，借助互聯(lián)網(wǎng)提供多元化服務(wù)和旅游體驗(yàn)產(chǎn)品

當(dāng)前是信息化時(shí)代，信息水平的提升對(duì)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有重要的影響，因此應(yīng)加強(qiáng)新疆地區(qū)旅游信息化建設(shè)，融入智能化服務(wù)體系。如景區(qū)的簡(jiǎn)介、交通情況、飲食情況等內(nèi)容的了解，消費(fèi)者只需要進(jìn)行掃碼識(shí)別，就能查閱詳細(xì)的信息，通過(guò)查詢，能查到車位數(shù)量、獲取旅游約車服務(wù)等。

3.旅游服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)

旅游作為第三產(chǎn)業(yè)，應(yīng)突出服務(wù)的重要性，如何提高服務(wù)水平，需要具備專業(yè)的人才儲(chǔ)備，一方面對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，聘請(qǐng)專業(yè)人員制定符合當(dāng)前旅游行業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)內(nèi)容，利用淡季時(shí)間對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)；另一方面與各大院校建立良好的校企合作關(guān)系，大力推行“訂單班”，與學(xué)校協(xié)同培養(yǎng)符合旅游企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才，形成良好的人才梯隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，打造高質(zhì)量的服務(wù)人才隊(duì)伍，使旅游人才隊(duì)伍建設(shè)與旅游發(fā)展速度相適應(yīng)，為新疆旅游業(yè)發(fā)展提供人才支持。

四、結(jié)語(yǔ)

新疆旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)水平較低的現(xiàn)象，嚴(yán)重制約了旅游業(yè)的發(fā)展，主要表現(xiàn)在新疆旅游業(yè)信用缺失情況嚴(yán)重、新疆旅游業(yè)交通擁擠、旅游產(chǎn)業(yè)單一、旅游服務(wù)缺乏創(chuàng)新、缺乏顧客體驗(yàn)性旅游服務(wù)產(chǎn)品等，鑒于此，要建立信用規(guī)范體系，提升信用水平；構(gòu)建科學(xué)、智能化交通服務(wù)；并努力提升服務(wù)水平，使之和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相輔相成，滿足多元化旅游服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)

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