黃秋霞 高維全

【摘? 要】2020年開局至今，新冠肺炎疫情對我國酒店業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。論文總結(jié)了桂林市高端酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，分析新冠肺炎疫情對桂林高端酒店的影響，從而提出了疫情后桂林高端酒店的應(yīng)對策略，為加快桂林高端酒店業(yè)的恢復和發(fā)展提供指導。

【Abstract】Since the beginning of 2020， the COVID-19 epidemic has had a huge impact on the hotel industry in China. This paper summarizes the development status of high-end hotels in Guilin， analyzes the impact of COVID-19 epidemic on high-end hotels in Guilin， and puts forward countermeasures for high-end hotels in Guilin after the epidemic， providing guidance for accelerating the recovery and development of high-end hotels in Guilin.

【關(guān)鍵詞】新冠肺炎疫情;桂林;高端酒店;影響

【Keywords】COVID-19 epidemic; Guilin; high-end hotels; impact

【中圖分類號】F719.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）09-0113-03

1 引言

2020年春節(jié)，新冠肺炎疫情導致國內(nèi)各行各業(yè)受到嚴重沖擊，我國超過90%的酒店都處于關(guān)?；蛘呤湛s經(jīng)營狀態(tài)。大多數(shù)酒店遭受危機時承擔風險能力差而被淘汰，而高星級酒店也會因為房間數(shù)量過多，出租率過低，導致成本損失過大而遭受致命式的打擊。高端酒店業(yè)在桂林酒店業(yè)中占據(jù)著重要的市場份額，發(fā)展也極為興盛，因此在新冠肺炎疫情后，桂林高端酒店業(yè)的發(fā)展要比非旅游城市高端酒店業(yè)的發(fā)展需要更長時間的恢復和發(fā)展。

國內(nèi)學者多從酒店規(guī)模預測、競爭策略、服務(wù)營銷、發(fā)展問題、品牌競爭力等角度進行研究。徐小明、胡海利以贛州市中心城區(qū)中高端酒店研究為例，探索中高端酒店規(guī)模研究過程與預測方法，為贛州市中心城區(qū)未來中高端酒店發(fā)展提供理論支撐，也為其他城市的中高端酒店發(fā)展提供經(jīng)驗借鑒[1]。杜菲分別針對高端和中端酒店各自的目標市場變化對其價格策略的影響進行了分析，接著對二者的價格競爭策略進行了比較，最后提出高端酒店與中端酒店的價格競爭策略建議[2]。曹錚通過以疫情后酒店服務(wù)營銷策略為研究對象，結(jié)合國內(nèi)外對酒店服務(wù)營銷理論的研究，分析和研判疫情后酒店營銷實際問題和困境，提出適合疫情后酒店的服務(wù)營銷策略與建議，以提高酒店的管理水平和經(jīng)營收入[3]。陸煥玲在分析廣西中高端酒店的現(xiàn)狀及問題的基礎(chǔ)上，提出了出臺和落實促進廣西中高端酒店發(fā)展的相關(guān)政策、加大酒店行業(yè)管理力度和加強中高端酒店人才隊伍建設(shè)等對策[4]。李雅心把我國高端酒店品牌與國外擁有悠久歷史的高端酒店品牌相比，我國在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、品牌影響力、經(jīng)營效率等方面還遠遠落后于國外品牌，對此現(xiàn)狀通過分析問題原因，提出了提升我國高端酒店品牌競爭力的一些路徑[5]。

從國內(nèi)學者的研究對象來看，研究內(nèi)容豐富。但是研究新冠肺炎疫情后桂林高端酒店發(fā)展的成果比較鮮見。本文從桂林高端酒店的實際情況入手，探討新冠肺炎疫情對高端酒店發(fā)展的影響，提出新冠肺炎疫情后桂林高端酒店振興發(fā)展的具有針對性的措施，能夠豐富酒店企業(yè)研究的內(nèi)容體系，為加快桂林高端酒店業(yè)的恢復和發(fā)展提供指導。

2 桂林高端酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

截至2019年，據(jù)廣西壯族自治區(qū)文化和旅游廳統(tǒng)計，桂林市擁有高端酒店19家，其中五星級5家，四星級14家。經(jīng)走訪和電話調(diào)查，因新冠肺炎疫情，有幾家酒店電話打不通及關(guān)店整修等，其有效調(diào)查酒店為15家。根據(jù)廣西壯族自治區(qū)文化和旅游廳及各酒店官網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)，截至2019年，桂林市高端酒店的數(shù)量及房間數(shù)如表1所示。

經(jīng)過走訪調(diào)查與電話調(diào)查相結(jié)合，新冠肺炎疫情爆發(fā)后，桂林高端酒店的主要收入來源是酒店客房收入和酒店餐飲收入，其中有11家酒店餐飲收入相比少于疫情前，有4家酒店的餐飲處于未營業(yè)狀態(tài);酒店客房收入相比少于疫情前，酒店出租率占20%～30%。疫情后，桂林高端酒店的客源稀少，酒店客源主要是周邊地區(qū)散客、商務(wù)客人居多，以及需要隔離客人和一些休閑度假客人。目前，酒店面臨人力成本壓力及營收大幅度減少，桂林高端酒店表示小幅減員，且有9家酒店管理專業(yè)人員在酒店工作人員中比例只有10%～20%，造成酒店優(yōu)秀員工流失。因此新冠肺炎疫情后，桂林高端酒店受到酒店客源稀少、酒店人才流失、營銷方式需改變等方面的影響。

3 新冠肺炎疫情對桂林高端酒店的影響

3.1 酒店客源稀少

突然來襲的新冠肺炎疫情打亂了一切，在國家政策指導下，各地紛紛加大了旅游業(yè)防控措施，加快了旅游景區(qū)關(guān)閉營業(yè)范圍，政府禁止居民出行、禁止群眾聚餐，桂林漓江風景名勝區(qū)等景區(qū)暫停運營，廣西壯族自治區(qū)星級旅游飯店一律不得舉辦游客聚集的活動，先前籌備的活動予以取消或延期，疫情的發(fā)展形勢及政府有關(guān)部門要求幾乎阻斷桂林高端酒店的客源，酒店客源不斷減少。與此同時，新冠疫情在國內(nèi)得到基本控制，而國外的疫情還正處于爆發(fā)期，未來不確定性較強，跨國跨省團體旅游仍未開放。各地在出行方面要求不一樣，入境旅游減少。全國各地偶有發(fā)生的病例對人們進行著不斷的警示，因此，當前很多人還是保持著良好的防控意識[6]，可以說消費者對新冠疫情是持恐懼心理的，消費者是否保留出門聚餐娛樂的消費習慣，這些還有待觀察。不僅如此，隨著疫情期間互聯(lián)網(wǎng)會議軟件的興起，線下團隊的會議減少也會成為趨勢，這不得不說對桂林高端酒店來講，又是一個沉重的打擊。因此，這是酒店客源稀少的原因。

3.2 酒店人才流失

首先，受我國傳統(tǒng)思想的影響，當服務(wù)行業(yè)得不到社會的認可，得不到理解和尊重，認為從事服務(wù)行業(yè)的人員素質(zhì)、能力等低人一等時，注定留不住絕大多數(shù)為此奮斗的人才精英。并且，多數(shù)人認為酒店業(yè)是以體力支出為主的勞動產(chǎn)業(yè)，是吃青春飯的一種職業(yè)，不能作為終生從事的行業(yè)。在走訪調(diào)查的過程中，桂林高端酒店員工的積極性呈一般、良好狀態(tài)，處于很好狀態(tài)的幾乎沒有，說明酒店工作人員的服務(wù)積極性還沒有達到最好。在這些固有價值觀念的影響下，酒店業(yè)一直都存在專業(yè)人才短缺的問題。

其次，酒店一線員工對顧客的服務(wù)具有直接性，面對突如其來的疫情事件，員工無法清晰地認知病毒，會讓人產(chǎn)生恐慌和焦慮的情緒。這種情緒，可能會使酒店員工對服務(wù)客人、與客人接觸產(chǎn)生躲避或排斥，甚至會影響到正常工作與生活的開展，酒店工作具有潛在風險，考慮到自身利益，員工更傾向于離開當前的工作崗位，這就導致酒店人才的流失。

最后，疫情過后，如果桂林高端酒店提供無接觸服務(wù)成為趨勢，大量使用智能科技取代員工，有些崗位的員工被智能科技取代，酒店面臨人力成本壓力及營收大幅度減少，桂林高端酒店表示小幅減員，酒店用人崗位相應(yīng)減少，一定程度上會造成人才流失，而流失的人才往往可能是酒店的骨干力量，這對桂林高端酒店企業(yè)來說必將造成較大影響。

3.3 酒店營銷模式發(fā)生改變

酒店營銷是當前酒店管理工作中的重要環(huán)節(jié)，其指的就是酒店營銷人員根據(jù)酒店自身情況和消費者的實際需要制定并推出一系列優(yōu)惠活動[7]。受到新冠疫情的影響，消費者會更加注重安全衛(wèi)生方面的問題，消費者的需求會隨之變化，各地政府更要求餐廳必須遵守社交距離，外出用餐的機會減少，因此很多餐廳都必須減少座位，大型的婚宴也受到限制。此外，傳統(tǒng)的酒店營銷模式如商務(wù)會議、商務(wù)會展等活動基本停止，傳統(tǒng)的酒店營銷方式不能滿足客人的要求。這時，改變酒店營銷模式尤為重要，為周邊社區(qū)送餐飲外賣服務(wù)、利用互聯(lián)網(wǎng)平臺開啟直播營銷模式等滿足消費者需求。酒店營銷模式發(fā)生改變，加快創(chuàng)新步伐，增進酒店收益。這是新冠肺炎疫情對桂林高端酒店的影響之一。

4 疫情后桂林高端酒店的應(yīng)對策略

4.1 開拓客源市場

酒店建成后，內(nèi)部功能設(shè)置、區(qū)域劃分、流線設(shè)計都已定型，再調(diào)整的余地不大。唯一能做的就是回到開拓客源市場方面來，客源市場的活躍是酒店生存的關(guān)鍵。根據(jù)自身酒店的優(yōu)勢，確定主攻客源市場，構(gòu)建融合互補模式。重新開拓自己的客源市場，客源市場的分項占比應(yīng)作出適當調(diào)整。

第一，合理的客源結(jié)構(gòu)是酒店經(jīng)營快速回升的關(guān)鍵，而重點就是上門散客、OTA渠道客戶、會員、協(xié)議客戶、微信公眾號、自媒體粉絲和社群客戶客源。酒店抓住老顧客，讓顧客再次購買。

第二，由于疫情原因，旅游業(yè)遭到限制，旅游業(yè)需要較長時期方能恢復，存在較強的反彈動能，但國內(nèi)旅游依然是需要3個月以上的恢復期。經(jīng)調(diào)查顯示，從年齡和家庭收入來看，30歲以下且家庭月收入2萬以上的人群反彈動力較強，當今酒店行業(yè)的主力消費人群已被千禧一代占據(jù)，因此酒店行業(yè)要追隨消費者腳步，滿足年輕多群體消費需求。

第三，新冠肺炎疫情后，客源將主要是桂林本地和廣西周邊的人群，餐飲經(jīng)營將首先在當?shù)厣⒖褪袌鰪吞K，因此，桂林高端酒店應(yīng)有針對性地選擇適應(yīng)這一類消費者需求的產(chǎn)品。此外，酒店應(yīng)密切關(guān)注政府對桂林當?shù)禺a(chǎn)業(yè)的幫扶政策，需要酒店提高對客源市場信息的敏感度，抓住開拓客源市場的機會，這些政策的實施將帶來人流及各種商務(wù)活動的增多。當然，每家酒店都應(yīng)該針對其特定的客戶采取不同的營銷策略。所以酒店從業(yè)人員不要只注意宏觀指標，也要考慮酒店自身的優(yōu)勢，開拓新的客源市場。

4.2 酒店人才隊伍建設(shè)

首先，重建信心，調(diào)整員工心態(tài)。不管是抗擊疫情，還是恢復酒店正常經(jīng)營秩序，都需要酒店人才的共同努力。酒店需要做好疫情防控舉措，給員工打造一個相對安全的工作環(huán)境。要讓員工領(lǐng)會到關(guān)于新冠病毒的常識，如新冠病毒的典型癥狀、發(fā)病原因、傳播途徑、防護措施等，以此緩解酒店員工的過度焦慮和恐慌情緒，使酒店員工信心增加，及時調(diào)整心態(tài)，為酒店人才隊伍建設(shè)做好準備。接著，及時征聘，對工作職責崗位進行調(diào)整。受新冠肺炎疫情影響，通過調(diào)查結(jié)果顯示，桂林高端酒店會小幅減員，這時及時調(diào)整崗位是酒店人才團隊組建的關(guān)鍵，要注意保留高層管理者和優(yōu)秀員工，爭取用最少的人力成本去實現(xiàn)最大的價值。作為一個人才隊伍，在招聘時需注意男女比例，關(guān)注專業(yè)技能和文化素養(yǎng)等方面的要求，知識能力水平的高低會直接影響到理解和分析問題的水平，從而實現(xiàn)人崗調(diào)整。

其次，增加培訓，提升技能。加大酒店員工的培訓力度，提高酒店員工的專業(yè)技能與心理素質(zhì)，好的培訓使人們感到高效，使其更有可能留在酒店。酒店文化是酒店的靈魂，培養(yǎng)員工酒店文化認同感不僅可以使員工具有更強的歸屬感，也有利于酒店品牌的傳播。

最后，通過自上而下的溝通來提高員工的滿意度。大多數(shù)的酒店人才處于渴望被尊重、被承認的階段，成就感是促使其人才隊伍建設(shè)的重要因素，通過與上下級和同事之間的友好合作的工作氛圍，也可以提高他們的滿意度，從而提升桂林高端酒店人才隊伍的穩(wěn)定性。經(jīng)過這些方法，最終實現(xiàn)桂林高端酒店人才隊伍的建設(shè)。

4.3 創(chuàng)新營銷模式

面對疫情的困境，桂林高端酒店經(jīng)營收入大幅度下降，消費者的需求和桂林高端酒店市場環(huán)境也隨之發(fā)生變化，創(chuàng)新酒店營銷模式、滿足消費者需求是面對當前疫情最有效的辦法。

第一，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，搶占桂林本地及周邊客群。受疫情影響，高端酒店餐飲收入造成重大損失，甚至有酒店的餐飲停業(yè)，這是酒店行業(yè)普遍遇到的難題，此時創(chuàng)新銷售理念、轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)運營就變得非常重要，提供餐飲服務(wù)，打造酒店成為社區(qū)生活中心的全新營銷模式，為周邊社區(qū)送餐飲外賣服務(wù)，同時可在OTA上線外賣送餐服務(wù)，提升餐飲的銷售量。

第二，拓展營銷渠道，關(guān)注新客源的需求，利用新的營銷渠道滿足消費者需求，增加酒店營收。對于很多桂林高端傳統(tǒng)酒店來說，線上營銷是很多酒店的短板，要把握旅游市場的復蘇先機，酒店必須轉(zhuǎn)變一些思路，可以與線上OTA合作，開啟酒店產(chǎn)品“優(yōu)惠預售”“團購”新模式，加快營銷創(chuàng)新步伐，恢復生產(chǎn)經(jīng)營。除了與線上OTA合作以外，還可以建立自有酒店電商平臺、酒店微信公眾號、酒店預訂小程序等，開啟直播營銷模式，積極發(fā)動酒店員工通過朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)和微信公眾號的推送，讓更多的顧客群體和潛在顧客有更多的信任感和安全感，滿足消費者需求，使員工推進營銷圈的發(fā)展，可大大提升產(chǎn)品的銷量，為酒店拓展更多的營銷模式。

第三，增加非接觸服務(wù)程序。在特殊的防疫控制時期，采用智能化設(shè)備“無接觸”服務(wù)將成為趨勢。自助測體溫消毒、機器人房間送餐服務(wù)、無接觸入住等無接觸服務(wù)方案，為酒店提供安全保障，嚴密防控病毒傳播和交叉感染風險。向智能化轉(zhuǎn)型、提供“無接觸”服務(wù)成為酒店積極嘗試的自救措施。在未來科技理念深入應(yīng)用的情況下，通過智能化的營銷模式來提高酒店服務(wù)的效率。誠然，降低人力支出也是桂林酒店業(yè)競爭中搶占先機的關(guān)鍵。

桂林高端酒店雖然受新冠肺炎疫情影響很嚴重，但通過暴露出的問題，酒店自身也發(fā)現(xiàn)存在許多新的機會，酒店必須抓住新冠肺炎疫情危機下的機遇，采取積極主動的應(yīng)對策略，才能使桂林高端酒店迎來新的快速發(fā)展。

【參考文獻】

【1】徐小明，胡海利.中高端酒店設(shè)施規(guī)模預測研究——以贛州市中心城區(qū)為例[J].工程技術(shù)研究，2020，5（10）：285-286.

【2】杜菲.疫情防控常態(tài)化下高端與中端酒店競爭策略研究[J].當代經(jīng)濟，2021（3）：62-64.

【3】曹崢.后疫情時期酒店服務(wù)營銷策略思考[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2020（22）：69-71.

【4】陸煥玲.廣西中高端酒店發(fā)展問題與對策研究[J].沿海企業(yè)與科技，2018（6）：44-47.

【5】李雅心.提升中國高端酒店品牌競爭力研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望，2019（12）：60-62.

【6】楊秋瑩.后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展策略研究[J].商場現(xiàn)代化，2020（23）：80-82.

【7】陳思竹.我國星級酒店管理中酒店營銷存在的問題和應(yīng)對策略[J].營銷界，2020（37）：172-173.