魏榮娟 于嬋嬋

摘要：對西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)質(zhì)量滿意度進(jìn)行調(diào)研，通過問卷和訪談等調(diào)查方式，收集來自入住養(yǎng)老院的老人、家屬、服務(wù)提供者和管理者等方面的數(shù)據(jù)資料，借助服務(wù)行業(yè)顧客滿意測評模型進(jìn)行科學(xué)的分析，探究影響?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)滿意度的因素，深入了解西安市養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，為養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)提出合理建議，為政府等有關(guān)部門制定更有針對性的政策和措施提供決策支持，提高西安市養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)供給質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù) 質(zhì)量滿意度 政策和措施

Survey on the Quality Satisfaction of the Old-age Service Industry in Xi'an

Wei Rongjuan，Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article conducts a survey on the quality satisfaction of the old-age service industry in Xi'an， collecting data from the old people， their families， service providers and managers who live in the old-age homes through questionnaires and interviews， with the help of the customer satisfaction evaluation model of the service industry. This paper makes a scientific analysis of the factors influencing the satisfaction degree of the service industry of the old-age pension， so as to effectively understand the current situation and existing problems of the service industry of the old-age pension in Xi'an， to provide rational suggestions for the elderly service enterprises， and provide decision support for the government and other relevant departments to formulate more targeted policies and measurements， so as to improve the quality of service supply for the elderly sector in Xi'an.

Key words： pension service， quality satisfaction， policies and measurements

1引言

當(dāng)前，我國的人口老齡化問題已經(jīng)從快速老齡化，發(fā)展到急速老齡化，再到深度老齡化發(fā)展，給社會帶來巨大挑戰(zhàn)，積極應(yīng)對人口老齡化問題已經(jīng)成為我國的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)[1]。西安市作為國家中心城市之一，人口老齡化演進(jìn)趨勢表現(xiàn)更為突出。資料顯示，截至目前，西安市60歲以上老年人口161.96萬人，老齡化率16.19%，人口老齡化程度持續(xù)加深，西安市已全面進(jìn)入老年型社會[2]。積極應(yīng)對本區(qū)域人口老齡化問題，不斷滿足老年人持續(xù)增長的養(yǎng)老需求，是全面建成小康社會新西安的一項緊迫任務(wù)。

人口老齡化程度的不斷加深以及老年人養(yǎng)老需求的持續(xù)增加，促使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場快速發(fā)展。服務(wù)業(yè)發(fā)展的生命線是服務(wù)質(zhì)量，建立在對消費者科學(xué)抽樣獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度測評是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評估的管理工具。通過開展西安市范圍內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)滿意度測評活動，可以有效了解養(yǎng)老院老人的生活現(xiàn)狀和健康需求，動態(tài)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，增強服務(wù)業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中兌現(xiàn)對消費者承諾的能力和程度，增強政府對服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管力度和公眾對服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督，引導(dǎo)有關(guān)部門和單位制定更有針對性的政策、措施，提高養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)供給質(zhì)量。

2 質(zhì)量滿意度調(diào)研

2.1 資料與方法

（1）一般資料

抽取西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)5家典型的養(yǎng)老院1）進(jìn)行較為全面系統(tǒng)的調(diào)研，調(diào)查對象包含入住養(yǎng)老院的老人和親屬兩類人群，發(fā)放老人調(diào)查問卷150份，親屬問卷150份，共計300份。

（2）調(diào)查工具

按照入住老人和家屬不同對象分別設(shè)計調(diào)查問卷，老人調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡分布、健康狀況（接受護理的程度）、以前職業(yè)、子女情況、經(jīng)濟來源和入院時間長度等，親屬的調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡分布、職業(yè)及經(jīng)濟水平、子女情況、老人經(jīng)濟來源和入院時間長度等，問卷問題采用李克特量表的5等級選項：很滿意 5分、滿意 4分、一般 3分、不滿意 2分、很不滿意 1分的評價標(biāo)度。

針對服務(wù)提供者和管理者設(shè)計不同的訪談問題。

（3）調(diào)查方法

親屬及具有自主填寫能力的老人由受調(diào)查者本人填寫問卷;部分老人由于身體原因，調(diào)查員在詳細(xì)向老人解釋問題的基礎(chǔ)上，按照受調(diào)查者的意愿幫助完成填寫并收回。

針對服務(wù)提供者和管理者進(jìn)行訪談、專家研討與分析等。

（4）統(tǒng)計學(xué)方法

依據(jù)CAS103—2004《顧客滿意度指數(shù)測評標(biāo)準(zhǔn)》中的生活服務(wù)行業(yè)的顧客滿意指數(shù)測評模型，結(jié)構(gòu)如圖1所示。依據(jù)表1的層次和評價指標(biāo)，采用SPSS26.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。

2.2 顧客滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

（1）構(gòu)建原則

建立指標(biāo)體系應(yīng)遵循評價指標(biāo)全面性、不交叉重疊、易獲取和可操作性的原則。

（2）目標(biāo)分解

運用系統(tǒng)科學(xué)原理，根據(jù)系統(tǒng)與要素及要素與要素之間的辯證關(guān)系逐級分解目標(biāo)。

深入分析評估對象的特征，突出反應(yīng)評估對象本質(zhì)的目標(biāo)，舍去次要因素，簡化目標(biāo)系統(tǒng)。

劃清系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，確定組成系統(tǒng)諸要素在整體中的地位、作用、占比、屬性，使形成的目標(biāo)系統(tǒng)層次合理，同級目標(biāo)之間既互不重疊，又不存在因果關(guān)系。

（3）權(quán)重評估

在確定指標(biāo)體系后，通過德爾菲法專家賦權(quán)對各層評價指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值。

（4）構(gòu)建成果

最終形成的滿意度評價指標(biāo)體系包含3個層次：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層（見表1）。其中，服務(wù)滿意度即為目標(biāo)層（A）;準(zhǔn)則層（B）由服務(wù)條件（B1）、服務(wù)水平（B2）、服務(wù)期望（B3）、服務(wù)感知（B4）和外部資源與環(huán)境（B5）構(gòu)成;指標(biāo)層（C）的指標(biāo)分別反映和解釋準(zhǔn)則層的指標(biāo)。

2.3 調(diào)研結(jié)果

（1）被調(diào)查老人基本情況

① 性別年齡：隨機選取150名老年人中，男57名，女82名，年齡為60～79歲，老人親屬中，男57名，女60名。

② 健康狀況：入住的老年人中，可自理51名，介助46名，介護39名，需特護3名?？梢姳徽{(diào)查人群中多數(shù)老人具備一定的自理能力。

③ 入院前職業(yè)及經(jīng)濟來源：企業(yè)職工41%，政府或事業(yè)單位20%，個體戶15%，農(nóng)民10%，其他14%。依靠退休金養(yǎng)老的老人有84名，依賴積蓄的有41名，財政補貼20名，靠親友支持的達(dá)96名?？梢姡胱±先水?dāng)中，多數(shù)老人以前職業(yè)及經(jīng)濟情況較好，但親屬對老人的生活支持對維系老人的醫(yī)療至關(guān)重要，部分老人需要依賴民政部門補貼。

④ 子女情況及入院時長：有子女老人占86%，無子女老人占比不大，且多數(shù)老人入住時間分布在1～4年。

（2）被調(diào)查親屬基本情況

① 性別比例與年齡分布：調(diào)查樣本中女性占比51%，男性49%，女性和男性基本持平，年齡主要分布在40歲以上。

② 職業(yè)情況及經(jīng)濟來源：企業(yè)職工41%，政府或事業(yè)單位15%，個體戶27%，農(nóng)民9%，其他8%。可見被訪親屬人群中，有固定工作崗位的占比較高，經(jīng)濟來源較為穩(wěn)定。

③ 子女情況：有子女占99%，無子女的很少。根據(jù)典型養(yǎng)老院調(diào)查時的經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析，40歲以上的多數(shù)只有1～2個子女，40歲以下的有2～3個子女的數(shù)量有所增加。

④ 入院時長及經(jīng)濟來源：被訪人群所供養(yǎng)的老人其入院時長及經(jīng)濟來源的基本分布結(jié)構(gòu)與針對老人調(diào)查的情況較為相似。

（3）入住養(yǎng)老院原因

對調(diào)查數(shù)據(jù)初步分析發(fā)現(xiàn)，因子女工作繁重、無暇或無能力照顧是入住養(yǎng)老院的主要原因;其次是老人身體狀況需護理。對比老人和親屬的問卷可以發(fā)現(xiàn)，老人和親屬在部分觀點上存在差異。例如，老人強調(diào)養(yǎng)老院環(huán)境好、有老年朋友，因缺少伴侶想消除心里孤獨感;但親屬的回答顯示多數(shù)人對老人這一心理特征認(rèn)識不足。

（4）養(yǎng)老院選擇的影響因素

分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在眾多入住養(yǎng)老院的考慮因素中，排名前五的考慮因素分別是養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)人員素質(zhì)、住宿條件、膳食條件和管理規(guī)范性，老人和親屬的意見基本趨同。數(shù)據(jù)分析表明，養(yǎng)老院的服務(wù)（設(shè)施）能力與質(zhì)量水平是老人選擇入住養(yǎng)老院的重要因素。

2.4 顧客滿意度評價

（1）滿意度綜合評價結(jié)果

通過整理、統(tǒng)計所收回的有效問卷，匯總計算各指標(biāo)的滿意度得分，計算得出顧客滿意度綜合評價結(jié)果（見表2）。

依據(jù)表2數(shù)據(jù)，結(jié)合調(diào)研過程中訪談、專家研討與分析等活動，可以得出基本結(jié)論：西安養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)入院老人和親屬的綜合滿意度較高，滿意度分別為83.63分和80.25分，屬于良好水平。

（2）影響滿意度的相關(guān)因素分析

依據(jù)被調(diào)查者的評價排序，分項得分最高的是服務(wù)水平，其次是服務(wù)感知、外部環(huán)境與資源，服務(wù)條件得分較高，服務(wù)期望得分較低。

服務(wù)水平與服務(wù)感知的得分能夠相互印證，其中得分最高的單項是服務(wù)人員態(tài)度，老人得分最低的是收費水平和康養(yǎng)設(shè)施，其他分值均在85分邊界范圍及以上，反映了老人對養(yǎng)老院服務(wù)的普遍認(rèn)可。親屬得分最低的是管理規(guī)范性與信息溝通、收費水平、康養(yǎng)設(shè)施和住宿條件，且分值均在80分以下。

服務(wù)條件得分與服務(wù)水平及感知相比得分較低，結(jié)合典型養(yǎng)老院現(xiàn)場調(diào)研情況，初步分析原因是由于多數(shù)養(yǎng)老院硬件設(shè)施，尤其是在康養(yǎng)設(shè)施方面，投入仍然不足。在服務(wù)期望方面，受限于經(jīng)濟來源與收入水平，多數(shù)老人消費心理預(yù)期高于實際服務(wù)感受，造成服務(wù)期望的評價得分較低。

綜合入住老人和親屬的調(diào)研數(shù)據(jù)，得出如下結(jié)論。

① 評價較高（良好以上）的指標(biāo)中，一致性強（評價得分排序差距?。┑氖侨穗H與群體交往感受、生活質(zhì)量感受、日常服務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)及時性、交通及周邊環(huán)境與住宿條件，可以認(rèn)為調(diào)查所得信息真實性較強。

一致性存在較大差異的是服務(wù)人員態(tài)度、膳食條件。結(jié)合典型養(yǎng)老院調(diào)研和行業(yè)內(nèi)專家意見，初步分析原因：其一，老人與醫(yī)療及護理人員長期相處，有一定情感基礎(chǔ)與相處習(xí)慣，親屬短時接觸時感受不同，因而對服務(wù)人員態(tài)度的感受有差異。其二，親屬只是探視時才了解餐飲情況，注重觀察餐飲花樣;而老人長期在養(yǎng)老院就餐，沒有新鮮感。因而，老人評價低于親屬的感受。

② 評價相對較低的指標(biāo)中，一致性強的是康養(yǎng)條件與收費水平。根據(jù)調(diào)研觀察，多數(shù)養(yǎng)老院康養(yǎng)設(shè)施建設(shè)偏重于娛樂設(shè)施，而健身和康復(fù)類設(shè)施、設(shè)備數(shù)量不足且使用率并不高。收費水平這一指標(biāo)評價低，這與西安地區(qū)居民平均收入水平不高有強相關(guān)性，且調(diào)查人群年齡偏大，一方面收入增長緩慢，另一方面生活開支壓力較大。

一致性差異大的指標(biāo)是管理規(guī)范性與信息溝通。老人打分較高（84.6分），親屬打分低（73.85分）。究其原因，老人和養(yǎng)老院管理團隊之間的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常是老人群體的集體活動;而親屬和養(yǎng)老院管理團隊之間，則更多地涉及費用繳納和老人突發(fā)事件的處置，容易發(fā)生分歧。

2.5 訪談分析

針對服務(wù)提供者和管理者，依據(jù)調(diào)研訪談所得資料分析，從以下4個方面闡述存在的問題。

（1）外部支持與服務(wù)

通過對西安市養(yǎng)老行業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)在行業(yè)發(fā)展上對政府的扶持政策、資源依賴性過強，目前尚未有其他更為有效的資源渠道。然而政府對企業(yè)的政策也是監(jiān)管多服務(wù)少，社會資金投入不足或分配不均，部分地區(qū)存在“政處多頭”且規(guī)則不統(tǒng)一的問題，導(dǎo)致養(yǎng)老機構(gòu)在執(zhí)行過程中或者無據(jù)可依，或者無所適從。尤其是在“醫(yī)養(yǎng)融合”模式下，涉及管理部門較多，各部門從自身角度出發(fā)制定相關(guān)政策，而養(yǎng)老機構(gòu)方面被動應(yīng)對，造成政府財政及相關(guān)機構(gòu)投入資源加大，但真正有效、及時落實到提升養(yǎng)老質(zhì)量方面的效果不佳。此外，還存在著外部技術(shù)支持（管理、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等）欠缺等問題。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理

養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，關(guān)聯(lián)到養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的模式，政府和市場的關(guān)系以及行業(yè)自律的作用等。從養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)宣標(biāo)、采標(biāo)、制標(biāo)的調(diào)查情況來看，目前存在著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無動力，管理、醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)多而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)少且行業(yè)特色不鮮明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏相應(yīng)的配套措施，甚至有基礎(chǔ)設(shè)施老化不符合養(yǎng)老建筑標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（3）運營管理與溝通

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的養(yǎng)老院在管理制度方面，注重日常業(yè)務(wù)（醫(yī)療、護理）、后勤、財務(wù)等方面規(guī)章制度的建立與完善，但對人力資源、質(zhì)量管理與風(fēng)險管理等方面的認(rèn)識有待提高;康養(yǎng)服務(wù)開展不充分，忽視老人心理疏導(dǎo);與親屬溝通周期時間長，且偏重文娛活動的介紹，沒有主動關(guān)于管理、服務(wù)內(nèi)容的溝通。

（4）人力資源開發(fā)與管理

人力資源供需不平衡表現(xiàn)在數(shù)量、質(zhì)量、性別、年齡、素質(zhì)、學(xué)歷等多方面，具體體現(xiàn)在養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量不足，一線崗位人才缺失;女性服務(wù)人員居多，受體力不足等因素的影響，可能導(dǎo)致護理方面的服務(wù)不規(guī)范;服務(wù)人員大部分年齡在50歲以上，養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)始高層年齡大部分在45歲之上，年齡段層、老齡化傾向嚴(yán)重;養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高，接受教育程度低，大部分服務(wù)人員來自鄉(xiāng)村，未上過學(xué)或小學(xué)文化，創(chuàng)始高層學(xué)歷低或所學(xué)專業(yè)與養(yǎng)老不相關(guān);養(yǎng)老院對員工培訓(xùn)資源少且條件差等。

3 對策和建議

3.1政府層面

（1）系統(tǒng)界定相關(guān)部門職能邊界與權(quán)責(zé)分工

系統(tǒng)界定政府各相關(guān)管理部門職能邊界、理清權(quán)責(zé)分工，同時明確溝通渠道，完善信息管理體系，逐漸完善西安市養(yǎng)老服務(wù)職能體系，實現(xiàn)統(tǒng)一高效領(lǐng)導(dǎo)、有序合理分工合作是推進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)高質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。建議以民政部門為主，充分發(fā)揮其養(yǎng)老行業(yè)監(jiān)管與協(xié)調(diào)主體作用，其他各個相關(guān)部門（如質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生、社保、財政等）分類管理，通過建立并完善部門分工與考核體系，將各部門責(zé)任清晰界定并落到實處。同時，通過加強老年協(xié)會、養(yǎng)老機構(gòu)協(xié)會等組織建設(shè)，建立養(yǎng)老服務(wù)技能、基礎(chǔ)管理、醫(yī)療服務(wù)等各方面的專家、技術(shù)人員等外部資源的共享平臺，助推養(yǎng)老行業(yè)在管理與技術(shù)層面上的規(guī)范、引導(dǎo)與提升。

（2）持續(xù)有序完善養(yǎng)老相關(guān)法規(guī)政策與管理細(xì)則

為保障養(yǎng)老服務(wù)順利地開展和推廣，政府各相關(guān)部門有必要持續(xù)、有序推進(jìn)法規(guī)政策和行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步完善。

第一，要從西安市全局出發(fā)，依據(jù)各區(qū)縣老齡人口的發(fā)展數(shù)據(jù)、老齡人口的分布區(qū)域、醫(yī)療衛(wèi)生資源的分布情況等多方面現(xiàn)實資料，堅持“公辦民營、醫(yī)養(yǎng)融合”養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)方向，分階段制定全局性發(fā)展計劃，分步達(dá)到醫(yī)療資源和養(yǎng)老資源的合理配置與融合。

第二，及時關(guān)注養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，比如是否存在發(fā)展理念宣傳不到位、資金投入匾乏、人才投入單一等多種問題，及時研究出現(xiàn)問題背后的深層原因，制定或修訂養(yǎng)老服務(wù)方面的法規(guī)政策，以便更好地規(guī)劃和引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

第三，通過政策優(yōu)惠、政策宣傳等方式，鼓勵符合標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)專業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)，引導(dǎo)一定規(guī)模以上的養(yǎng)老機構(gòu)走高端優(yōu)質(zhì)養(yǎng)護一體化的發(fā)展道路;同時，通過準(zhǔn)入機制與資源分享機制建設(shè)，多渠道、多元化引入相關(guān)資源，建立并完善養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與醫(yī)院之間的預(yù)約就診綠色通道和雙向轉(zhuǎn)診通道[3]，加強養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與高?；蚺嘤?xùn)機構(gòu)之間的溝通合作，定制專業(yè)課程培訓(xùn)、人才培養(yǎng)計劃等，通過分層次的合作方式推進(jìn)西安市醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的全面發(fā)展。

第四，加強對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的檢查和監(jiān)督，設(shè)計科學(xué)合理的評估體系，通過第三方及時有效地開展考評監(jiān)督工作，及時反饋實踐中的問題，為進(jìn)一步科學(xué)調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展提供實踐基礎(chǔ)，促進(jìn)西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)更優(yōu)化地發(fā)展。

（3）推動制定全面細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

未來的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不僅僅是機構(gòu)養(yǎng)老，也不是僅僅抓“建設(shè)”方面的標(biāo)準(zhǔn)，而是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并重。政府主管部門要持續(xù)關(guān)注并引導(dǎo)具體、細(xì)致的行業(yè)、地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與推廣，比如服務(wù)流程與工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員技能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)機構(gòu)及人員準(zhǔn)入與質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)等。從細(xì)節(jié)著手，提高標(biāo)準(zhǔn)的切實可行性、可落地性。與此同時，提供幫助、鼓勵資源條件較好的養(yǎng)老機構(gòu)參與到標(biāo)準(zhǔn)的制修訂中來，將豐富經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成技術(shù)成果、標(biāo)準(zhǔn)并推廣和應(yīng)用，推動養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

3.2 養(yǎng)老機構(gòu)層面

通過對西安市養(yǎng)老行業(yè)的調(diào)查可以感受到，西安養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)總體服務(wù)水平較高，相當(dāng)數(shù)量的養(yǎng)老院已經(jīng)具有鮮明的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的特色，顧客滿意度較高。為了更好地增強顧客滿意度，建議西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行以下幾個方面的改進(jìn)。

（1）系統(tǒng)性地建立并完善養(yǎng)老院管理體系。建立和完善各項管理制度，合理配置人力資源，明確各部門職責(zé)分工;提高企業(yè)和人員質(zhì)量管理與風(fēng)險管理意識，建立健全安全管理風(fēng)險分級管控體系，制定應(yīng)急預(yù)案，形成預(yù)防機制與長效機制。

（2） 適時進(jìn)行硬件設(shè)施投入，尤其是康養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備的購置。養(yǎng)老院總體來說前期投入大、回收期長，且大多數(shù)老人支付能力有限，依靠養(yǎng)老院自身營運收益進(jìn)行硬件投入和改造壓力大。建議西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)多渠道爭取各方面的資金和自籌部分資金，制定計劃逐步改善養(yǎng)老院硬件設(shè)施。

（3）有序提升養(yǎng)老從業(yè)人員素質(zhì)。西安市養(yǎng)老行業(yè)現(xiàn)有從業(yè)人員總體素質(zhì)相對較低，已經(jīng)嚴(yán)重制約了養(yǎng)老院管理與服務(wù)水平的提升。因此，必須建立并完善對醫(yī)療、護理人員的評聘、考核與培訓(xùn)制度，提升從業(yè)人員素質(zhì)。同時，應(yīng)適當(dāng)增加護理人員數(shù)量、完善排班制度，增加繁忙時間段護工的數(shù)量，以便及時響應(yīng)老人的需求。

（4）關(guān)注老人心理護理。養(yǎng)老院在提供基本的生存保障的同時，應(yīng)多關(guān)心老人的心理狀況，根據(jù)養(yǎng)老院老人的人數(shù)，配備相應(yīng)的心理醫(yī)師或社會工作者，及時幫助老人排除心理上的障礙。同時，強化與院外機構(gòu)的長期合作。如大學(xué)生社團，使得老人有和不同年齡的人交流的機會，豐富日常生活。

（5） 定期收集老人對養(yǎng)老院建設(shè)的意見和建議，不斷完善服務(wù)體系。

（6）進(jìn)一步加強與老人親屬的溝通。建立定期溝通機制度，加大溝通頻次，及時反饋、處理老人親屬的疑問或問題。

4 結(jié)語

本文通過對住養(yǎng)老院的老人、家屬、服務(wù)提供者和管理者等不同對象進(jìn)行調(diào)研訪談，測算養(yǎng)老服務(wù)滿意度，分析存在的問題及短板，從政府層面和養(yǎng)老機構(gòu)層面有針對性地提出對策和建議，為企業(yè)和政府提供決策支持，提高服務(wù)供給質(zhì)量，推動西安養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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