蘇海洋, 陳朝隆

(華南師范大學(xué) 地理科學(xué)學(xué)院, 廣州 510631)

0 引 言

組織沖突是組織理論研究的重點(diǎn)之一?，F(xiàn)代組織理論將組織分為正式組織與非正式組織[1]。正式組織中的人員均有法定的職位和權(quán)責(zé), 并依據(jù)法定的規(guī)章行事。如旅游團(tuán), 作為由游客與旅行社通過(guò)正式的契約關(guān)系連接而成的正式組織, 其建立的基礎(chǔ)是共同的旅游目的指向和對(duì)共有資源的系統(tǒng)利用而產(chǎn)生的對(duì)經(jīng)濟(jì)節(jié)約的追求[2]。但這種以利益為導(dǎo)向的組織關(guān)系, 由于僅出現(xiàn)在旅游行程中, 因而表現(xiàn)出短暫性、 動(dòng)態(tài)性。另外, 其內(nèi)部多主體的訴求差異明顯, 且游客間并不存在契約關(guān)系的事實(shí), 使旅游團(tuán)又呈現(xiàn)出非正式組織的松散性。因此, 旅游團(tuán)組織內(nèi)部沖突行為具有自身特殊的表征形態(tài), 有別于一般的組織沖突。

組織沖突無(wú)論走向沖突升級(jí)或消減, 都存在多個(gè)角色之間的博弈。而“角色”概念最早源于社會(huì)心理學(xué), 相關(guān)學(xué)者指出, 角色是個(gè)體在特定社會(huì)關(guān)系中的身份以及由此而產(chǎn)生的行為規(guī)范和行為模式的總和[3]?？梢钥闯? 角色在社會(huì)中并不是孤立存在的[4], 而是與其社會(huì)地位或身份密切相關(guān), 任何一個(gè)人都會(huì)承擔(dān)多種社會(huì)角色, 進(jìn)而與更多的社會(huì)角色相聯(lián)系[5]。在不同情境下, 與之發(fā)生互動(dòng)的角色伙伴對(duì)其所扮演的角色都有一定的角色期望, 當(dāng)這些期望彼此出現(xiàn)矛盾或被某些行為模式制約而無(wú)法滿足[6], 就必然會(huì)造成角色沖突。因此, 角色沖突是指角色集合中的成員對(duì)自己有不一致的角色期望時(shí)的個(gè)人感知, 其形式大致分為角色間沖突和角色內(nèi)沖突[7]。前者是指多個(gè)角色承擔(dān)者之間由于在利益、 期望上存在對(duì)立所產(chǎn)生的沖突; 后者是指當(dāng)多種社會(huì)角色集中于一個(gè)承擔(dān)者身上, 自身內(nèi)部產(chǎn)生角色沖突的現(xiàn)象, 會(huì)出現(xiàn)力不從心、 左右為難, 導(dǎo)致“角色緊張”。

早期服務(wù)領(lǐng)域的研究發(fā)現(xiàn), 一線(下屬)服務(wù)角色更有可能經(jīng)歷角色沖突[8], 這是由于來(lái)自組織外部和組織內(nèi)部的角色占用者創(chuàng)造了利益沖突, 刺激底層員工出現(xiàn)角色內(nèi)沖突[9], 導(dǎo)致角色壓力的出現(xiàn), 降低了員工的滿意度[10], 從而影響組織效率和績(jī)效問(wèn)題[11]。這種沖突之所以尤為突出, 往往源于服務(wù)提供商與客戶之間在角色地位和權(quán)力上的不對(duì)稱[12]。該觀點(diǎn)在旅游領(lǐng)域也得到了印證, 如Murdy等探討了旅游服務(wù)提供商與游客的信息不對(duì)稱現(xiàn)象導(dǎo)致員工角色沖突的出現(xiàn)， 作為“第三方”, 遺產(chǎn)傳承人成為解決角色沖突的關(guān)鍵人物[13]； Hing等發(fā)現(xiàn)博彩場(chǎng)所中, 員工在將負(fù)責(zé)任的賭博義務(wù)與管理層、 贊助人、 其他重要人的期望以及自身能力相一致時(shí), 可能會(huì)出現(xiàn)角色沖突和角色模糊[14]。國(guó)內(nèi)學(xué)者主要關(guān)注民族旅游地區(qū)商業(yè)性家庭空間[15]、 民族地區(qū)餐館[16]以及民族節(jié)日表演[17]中主客互動(dòng)關(guān)系在不同層面上的轉(zhuǎn)變, 居民與游客之間的角色沖突使得互動(dòng)雙方存在地位與權(quán)力上的差異。當(dāng)?shù)匚幕c外來(lái)文化的對(duì)抗與融合成為出現(xiàn)角色沖突現(xiàn)象的深層根源[18]。

在角色沖突管理研究中, Robert最早對(duì)組織中的角色沖突及其緩解方式作了研究。他認(rèn)為每個(gè)“焦點(diǎn)人物” 都具有自身的“角色組”, 角色組成員不斷施加壓力以改變焦點(diǎn)人物的行為, 焦點(diǎn)人物往往在扮演的不同角色或者在承受的不同壓力或期望之間尋求平衡, 這一過(guò)程產(chǎn)生的心理沖突將影響人際關(guān)系和工作滿意[19]。在緩解這種沖突的管理方式中, “第三方”角色發(fā)揮著重要作用。當(dāng)沖突涉及第三方的利益, 或沖突雙方?jīng)]有辦法自行處理沖突時(shí), 第三方的介入可能會(huì)促進(jìn)沖突雙方有效溝通, 減少因某一方不坦率而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)[20], 形成有效的干預(yù)作用。已有學(xué)者在第三方干預(yù)階段和干預(yù)程度的解決策略[21]或基于路徑的解決策略等[22]方面進(jìn)行探索， 在旅游團(tuán)這一特定組織中, 組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游、 地接社導(dǎo)游分別代表組團(tuán)社、 地接社與游客進(jìn)行對(duì)接, 存在著明確的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。但由于多旅游地的變換, 導(dǎo)致領(lǐng)隊(duì)、 游客往往與不同的地接導(dǎo)游接觸, 容易產(chǎn)生更多難以預(yù)測(cè)的角色間沖突, 重塑著旅游團(tuán)組織關(guān)系。領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)中的主要領(lǐng)導(dǎo)者, 自始至終伴隨著游客旅游全程, 在解決內(nèi)部沖突時(shí)具備一定的“權(quán)威”性, 逐漸成為解決游客間沖突、 游客與地接導(dǎo)游間沖突的“第三方”角色。

現(xiàn)有的旅游團(tuán)研究中, 多在其內(nèi)部游客之間的沖突進(jìn)行緩沖調(diào)適機(jī)制探討[2], 或者對(duì)包括政府旅游部門、 旅行社、 導(dǎo)游、 購(gòu)物商等為代表的利益相關(guān)者均衡機(jī)制[23]進(jìn)行探索， 但對(duì)旅游團(tuán)游覽過(guò)程中的角色沖突現(xiàn)象的案例研究與動(dòng)因剖析， 以及對(duì)“第三方”領(lǐng)隊(duì)的干預(yù)機(jī)制探討較少。因此, 本文從組織沖突視角對(duì)旅游團(tuán)組織在3種情境下的游客與地接導(dǎo)游的角色間沖突來(lái)剖析領(lǐng)隊(duì)的角色內(nèi)沖突現(xiàn)象, 并對(duì)動(dòng)因與特征進(jìn)行闡釋, 進(jìn)一步構(gòu)建“第三方”領(lǐng)隊(duì)在解決旅游團(tuán)組織內(nèi)部沖突中的干預(yù)機(jī)制, 以期完善組織沖突理論在旅游團(tuán)角色沖突研究中的應(yīng)用, 并引起業(yè)界關(guān)注。

1 研究過(guò)程與研究設(shè)計(jì)

1.1 案例對(duì)象選擇

為了能聚焦旅游團(tuán)組織中的角色沖突現(xiàn)象, 結(jié)合筆者從業(yè)經(jīng)歷, 選擇濟(jì)南赴港澳觀光購(gòu)物團(tuán)這一微觀、 短暫、 松散的正式組織作為案例, 重點(diǎn)關(guān)注旅游團(tuán)內(nèi)部主體互動(dòng)中的關(guān)鍵角色——領(lǐng)隊(duì)(組團(tuán)社導(dǎo)游)。旅游團(tuán)中包括： 一部分山東省各地市游客, 集中在濟(jì)南成團(tuán)出發(fā), 跟隨領(lǐng)隊(duì)到達(dá)深圳前往旅游地； 另一部分省外游客, 可以選擇自行前往深圳, 并與團(tuán)隊(duì)集結(jié), 跟隨領(lǐng)隊(duì)一起前往香港。旅游團(tuán)中的游客具體來(lái)源地見圖1, 研究對(duì)象覆蓋了較多客源地的游客樣本, 具有代表性。

圖1 游客來(lái)源

游客通過(guò)組團(tuán)前往港澳游的旅游消費(fèi)形式大致有兩種: 一種是“純玩型”的旅游形式, 即預(yù)先交納一定數(shù)量的旅游費(fèi)用, 在旅行社的旅游計(jì)劃中不安排購(gòu)物商店行程; 另一種為“觀光購(gòu)物團(tuán)”, 即游客以“低價(jià)”或“零負(fù)”的形式參與到港澳游中, 其中的食、 住、 行費(fèi)用都是由旅游地的購(gòu)物商店贊助, 而旅行社在旅游計(jì)劃中會(huì)安排較多時(shí)間用來(lái)游覽購(gòu)物商店以促進(jìn)游客消費(fèi)來(lái)回饋贊助商。后者的旅游形式會(huì)使得旅游團(tuán)組織內(nèi)部產(chǎn)生矛盾與沖突的可能性大大增加, 因此本文以該種形式的旅游團(tuán)為研究對(duì)象。

1.2 旅游團(tuán)組織內(nèi)部主體情況

① 領(lǐng)隊(duì), 指受客源地組團(tuán)社委派帶領(lǐng)游客組團(tuán)出發(fā), 督促接待旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行旅游計(jì)劃, 并為游客提供旅游相關(guān)服務(wù)的工作人員。② 地接導(dǎo)游, 也稱“地陪”, 指旅游地接待社利用本地人才優(yōu)勢(shì)為外地旅行社組織的旅游團(tuán)提供接待服務(wù)的工作人員, 也有當(dāng)?shù)亟哟藛T的意思, 文中統(tǒng)稱為地接導(dǎo)游。③ 旅游巴士司機(jī), 是在旅游團(tuán)到達(dá)旅游地后, 為游客提供交通服務(wù)的工作人員, 隸屬于旅游地旅行社。司機(jī)多為專職大巴司機(jī), 大多為中年人, 部分港澳中、 小巴司機(jī)年齡超過(guò)70歲。④ 游客， 對(duì)于赴港澳觀光購(gòu)物團(tuán)的游客來(lái)源, 可以說(shuō)是“五花八門”, 最重要的來(lái)源當(dāng)屬老客戶“滾雪球”式推薦, 即客源地旅行社通過(guò)正式或非正式聯(lián)系確立最原始的客戶渠道, 并通過(guò)推薦“提成”的收益促進(jìn)原始客戶向外宣傳“低價(jià)”或“零負(fù)”港澳游的噱頭, 其中包括原始客戶的親戚、 朋友、 同事等; 其次, 公司組團(tuán)報(bào)名參與的客源也很廣闊, 一般是由公司領(lǐng)導(dǎo)或組織者牽頭與旅行社簽訂旅游協(xié)議; 再者, 對(duì)于廣大農(nóng)民客源市場(chǎng), 他們通過(guò)購(gòu)買農(nóng)用物資產(chǎn)品被附贈(zèng)了“免費(fèi)”港澳游的機(jī)會(huì), 這也是重要的游客來(lái)源。

游客來(lái)源確定后, 領(lǐng)隊(duì)向成團(tuán)游客發(fā)出通知, 組織游客并全程陪伴他們到達(dá)旅游地, 在到達(dá)深圳、 香港、 澳門、 珠海的每一站, 都會(huì)有當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游(地接導(dǎo)游)以及巴士司機(jī)來(lái)接待, 并帶領(lǐng)包括游客和領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)的客源地人員進(jìn)行游覽。因此, 可以確定港澳旅游觀光購(gòu)物團(tuán)組織內(nèi)部主體分別有游客、 代表客源地旅行社的領(lǐng)隊(duì)、 代表當(dāng)?shù)芈眯猩绲膶?dǎo)游、 旅游巴士司機(jī), 且形成了以領(lǐng)隊(duì)為“第三方”的旅游團(tuán)互動(dòng)關(guān)系(圖2)。

圖2 旅游團(tuán)組織內(nèi)部主體互動(dòng)關(guān)系

1.3 數(shù)據(jù)收集處理

本文圍繞著旅游團(tuán)中的領(lǐng)隊(duì)角色內(nèi)沖突現(xiàn)象展開研究, 各角色的行為深深鑲嵌在旅游團(tuán)活動(dòng)所在的真實(shí)情境中， 將其單獨(dú)分離出來(lái)進(jìn)行分析具有現(xiàn)實(shí)難度, 案例法是探索難以從所處情境中分離出來(lái)的現(xiàn)象時(shí)經(jīng)常使用的有效方法。因而, 筆者選擇案例研究法來(lái)開展工作。由于角色沖突的現(xiàn)象剖析不可能僅通過(guò)單個(gè)案例就能包含所有的類型和特征, 即使增加很少的案例也能顯著提高案例研究的分析效力。因此, 筆者最終選擇采用多案例法進(jìn)行研究。案例研究分析單位為不同旅游團(tuán)行程中的領(lǐng)隊(duì)、 地接導(dǎo)游、 游客以及大巴司機(jī)在內(nèi)的組織沖突情境, 力求形成全面充分的描述和解釋。

① 主要利用深度訪談法來(lái)收集第一手資料。由于參與港澳觀光購(gòu)物團(tuán)的次數(shù)較多, 自身與領(lǐng)隊(duì)有著較為熟悉的非正式關(guān)系, 能夠保持輕松自由的心態(tài), 筆者大部分是在每天行程結(jié)束后作為一名“研究者”對(duì)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行深度訪談。② 現(xiàn)場(chǎng)觀察法成為本文的另一種獲取資料方法。在旅游團(tuán)內(nèi)部各主體進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程中, 筆者有時(shí)以“游客”的身份進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的非參與式觀察, 并進(jìn)行記錄; 有時(shí)會(huì)以“領(lǐng)隊(duì)助理”的角色參與到在游客-領(lǐng)隊(duì)-地接導(dǎo)游-巴士司機(jī)之間的互動(dòng)中, 對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行參與式觀察, 用手機(jī)拍攝重要場(chǎng)景, 并做好觀察筆記, 作為對(duì)信息收集的補(bǔ)充。③ 此外, 還采用了相關(guān)二手資料以及收集的實(shí)物, 如領(lǐng)隊(duì)簽收單、 結(jié)算表、 旅客行程表、 游客與領(lǐng)隊(duì)的合照等。

共計(jì)參與了3次由濟(jì)南赴港澳觀光購(gòu)物團(tuán)的旅行過(guò)程, 分別是2015年7月30日—8月5日, 2017年6月15—21日以及2018年8月18—22日, 采用火車往返的旅游行程時(shí)間為7 d, 采用飛機(jī)往返的旅游行程時(shí)間為5 d, 相繼去往深圳、 香港、 澳門、 珠海與廣州。為了確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性, 筆者努力在“研究者”、 “游客”和“領(lǐng)隊(duì)助理”3種角色之間進(jìn)行切換。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中, 筆者共訪談80人次, 在征得訪談對(duì)象同意的情況下進(jìn)行錄音的有76人次。在錄音訪談中, 領(lǐng)隊(duì)15人次, 地接導(dǎo)游11人次, 游客40人次, 巴士司機(jī)10人次。由于在旅游過(guò)程中與游客接觸的時(shí)間較多, 對(duì)游客的平均訪談時(shí)間1 h左右。地接導(dǎo)游和巴士司機(jī)在旅游過(guò)程中較忙碌, 訪談時(shí)間平均30 min左右。對(duì)每個(gè)領(lǐng)隊(duì)的訪談次數(shù)平均達(dá)到4次以上, 平均訪談時(shí)間在1.5 h以上。通過(guò)對(duì)3次赴港澳觀光購(gòu)物團(tuán)的全過(guò)程進(jìn)行了系統(tǒng)觀察, 撰寫觀察記錄約1.5萬(wàn)字。在實(shí)物收集方面, 共收集領(lǐng)隊(duì)簽收單、 結(jié)算表以及香港、 澳門與珠海的游客行程單50張, 游客與領(lǐng)隊(duì)、 地接導(dǎo)游和巴士司機(jī)之間的互動(dòng)照片100張左右。

使用QSRNvivo 11.0對(duì)訪談資料進(jìn)行內(nèi)容分析, 首先將訪談?dòng)涗浖颁浺糍Y料轉(zhuǎn)換成TXT文本格式, 并導(dǎo)入到軟件中, 對(duì)詞語(yǔ)、 句子、 段落進(jìn)行標(biāo)記, 形成初始節(jié)點(diǎn); 然后進(jìn)行開放式編碼、 軸心式編碼和選擇式編碼的程序； 最終在12項(xiàng)初級(jí)編碼、 6項(xiàng)二級(jí)編碼的基礎(chǔ)上, 歸納形成“情理與利益的沖突”、 “利己與利他的沖突”和“工作與休閑的沖突”等3個(gè)高級(jí)編碼, 確立最終的編碼表(表1)。為了便于后續(xù)表述, 使用“編號(hào)D+數(shù)字”代表地接導(dǎo)游的語(yǔ)句, “編號(hào)Y+數(shù)字”代表游客的語(yǔ)句, “編號(hào)L+數(shù)字”代表領(lǐng)隊(duì)的語(yǔ)句, “編號(hào)B+數(shù)字”代表巴士司機(jī)的語(yǔ)句。

表1 內(nèi)容分析結(jié)果

2 “第三方”領(lǐng)隊(duì)角色內(nèi)沖突下的旅游團(tuán)組織沖突分析

在赴港澳觀光購(gòu)物團(tuán)中, 主要的沖突雙方為游客與地接導(dǎo)游, 兩主體由于在旅游團(tuán)組織中所處的結(jié)構(gòu)與角色不同, 成為沖突的主要對(duì)立者。作為“第三方”的領(lǐng)隊(duì), 對(duì)游客有服務(wù)責(zé)任, 與地接導(dǎo)游有利益與合作關(guān)系, 因此, 常常會(huì)在中間受到“夾板氣”, 從而產(chǎn)生自身的角色內(nèi)沖突。沖突的原因、 特征是什么?作為“第三方”的領(lǐng)隊(duì)在組織沖突中的干預(yù)機(jī)制又應(yīng)如何建立?筆者帶著這些疑問(wèn)試圖從旅游團(tuán)組織內(nèi)部的角色間沖突現(xiàn)象著手, 通過(guò)對(duì)訪談文本的內(nèi)容分析, 梳理出領(lǐng)隊(duì)存在的“情理與利益的沖突”、 “利他與利己的沖突”、 “工作與休閑的沖突”等3個(gè)角色內(nèi)沖突維度, 并對(duì)此展開分析論述。

2.1 情理與利益的沖突

2.1.1 案例分析： 購(gòu)物情境 筆者在跟隨領(lǐng)隊(duì)赴港澳觀光購(gòu)物的過(guò)程中發(fā)現(xiàn), 地接導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)在購(gòu)物商店停留的平均時(shí)間在1 h左右, 店鋪類型包含珠寶店、 名表店、 百貨店、 奧特萊斯、 玉器店、 絲綢店等, 但停留時(shí)間較多花費(fèi)在較為高檔的店鋪, 如珠寶店、 名表店等, 約1.5～2 h。當(dāng)旅游團(tuán)來(lái)到珠寶店時(shí), 營(yíng)業(yè)員熱情地為游客推薦彩金項(xiàng)鏈、 耳環(huán)等首飾, 并重點(diǎn)鎖定中年女性和老年人, 大約45 min后, 有游客相繼購(gòu)買了商品, 但還有很多游客并沒(méi)有購(gòu)物意愿。在這種情況下, 地接導(dǎo)游會(huì)繼續(xù)勸導(dǎo)游客挑選商品, 還會(huì)請(qǐng)求領(lǐng)隊(duì)幫忙勸說(shuō), 促使游客消費(fèi): “這幾個(gè)客人看樣子不想買東西, 您去幫忙勸說(shuō)下吧, 多少買一點(diǎn), 畢竟咱們的提成也全靠他們的消費(fèi)金額了(編號(hào)D10)”。當(dāng)出現(xiàn)游客想要離開店鋪時(shí), 店鋪工作人員和地接導(dǎo)游都會(huì)現(xiàn)身“勸導(dǎo)”, 并出現(xiàn)“如果沒(méi)有看中的商品, 您也要待夠時(shí)間, 希望您多看看(編號(hào)D20)”等諸如此類的勸導(dǎo)語(yǔ)。某些游客會(huì)感到自己受到了威脅而與店鋪工作人員、 地接導(dǎo)游對(duì)峙, 還會(huì)找領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行反饋: “怎么還不讓我們出去呢?不買還要在這待著?(編號(hào)Y50)”。

面對(duì)這種情況, 領(lǐng)隊(duì)處于兩難的境地, 一方面領(lǐng)隊(duì)作為服務(wù)人員, 應(yīng)該尊重游客的想法; 另一方面, 如果這樣做的話, 自己與地接導(dǎo)游的提成收入就會(huì)變少, 如何抉擇不僅在考驗(yàn)領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力, 也在考驗(yàn)他們的職業(yè)操守和道德品質(zhì)。領(lǐng)隊(duì)的實(shí)際做法是對(duì)游客進(jìn)行勸說(shuō): “咱們能免費(fèi)出來(lái)旅游, 吃住行都是這些購(gòu)物商店贊助的, 多少買一點(diǎn)回饋他們也不為過(guò)吧(編號(hào)L80)”; 其次, 與地接導(dǎo)游進(jìn)行協(xié)調(diào), “消費(fèi)的差不多就行了, 再待久了恐怕他們更不想買了, 多少能賺點(diǎn)就可以了, 我們以后還有很多團(tuán)要來(lái)呢(編號(hào)L82)”。在這種處理方式下, 領(lǐng)隊(duì)進(jìn)一步幫助游客仔細(xì)甄別具有使用價(jià)值的商品和禮物。 此時(shí), 出于對(duì)領(lǐng)隊(duì)的信任, 大多數(shù)之前未曾消費(fèi)的游客也作出了妥協(xié), 而地接導(dǎo)游也因?yàn)橐櫦敖窈笈c領(lǐng)隊(duì)的合作而放棄進(jìn)一步勸說(shuō)游客消費(fèi)的想法和行為。由此, 領(lǐng)隊(duì)通過(guò)解決自身角色內(nèi)沖突, 進(jìn)一步解決了角色間沖突問(wèn)題。

2.1.2 動(dòng)因與特征 在旅游六大要素中, “購(gòu)”是產(chǎn)生旅游效益的關(guān)鍵[24]。旅游需求多樣性和消費(fèi)升級(jí)的背景下[25], “購(gòu)”自然而然成為了內(nèi)地游客赴港澳觀光購(gòu)物團(tuán)的主題?？驮吹亟M團(tuán)社的領(lǐng)隊(duì)作為“久經(jīng)沙場(chǎng)”購(gòu)物知情者, 當(dāng)游客首次來(lái)到港澳地區(qū), 面對(duì)免稅政策所帶來(lái)的購(gòu)物優(yōu)惠時(shí), 往往會(huì)產(chǎn)生盲目購(gòu)物行為, 作為一名合格的旅游從業(yè)人員, 應(yīng)當(dāng)站在理性角度去勸導(dǎo)游客進(jìn)行適當(dāng)、 合理的消費(fèi), 并對(duì)其規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、 甄選優(yōu)質(zhì)商品產(chǎn)生有益幫助, 既有利于培養(yǎng)游客識(shí)別“購(gòu)物陷阱”的能力, 又做到了遵守職業(yè)操守的原則, 從而進(jìn)一步得到游客的信任, 成為游客的“理性知情者”。

另外, 游客在購(gòu)物商店中購(gòu)買旅游商品會(huì)使其與地接導(dǎo)游同時(shí)獲得不同程度上的利益提成, 利益提成會(huì)極大影響到領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游在一趟旅游行程結(jié)束后的薪酬水平。因此, 當(dāng)整個(gè)旅游團(tuán)成員購(gòu)物消費(fèi)的金額較少或部分游客未產(chǎn)生消費(fèi)時(shí), 地接導(dǎo)游會(huì)產(chǎn)生不滿情緒, 甚至表現(xiàn)得極為焦躁, 進(jìn)而勸說(shuō)游客繼續(xù)購(gòu)買, 使其達(dá)到 “基本消費(fèi)金額”(地接導(dǎo)游所追求的一個(gè)原則是效益最大化, 其根據(jù)多次接待旅游團(tuán)的經(jīng)驗(yàn), 得出一個(gè)大致的“平均目標(biāo)金額”, 這種長(zhǎng)期以來(lái)所形成的消費(fèi)金額水平會(huì)逐漸轉(zhuǎn)化為今后他再次接待旅游團(tuán)時(shí)所追求的一個(gè)“基本消費(fèi)金額”)。這是源于作為地接社指派的工作人員無(wú)法在既有協(xié)議中直接獲取酬勞, 只能想方設(shè)法在游客身上“再開發(fā)”利潤(rùn)。當(dāng)帶領(lǐng)的旅游團(tuán)所產(chǎn)生的消費(fèi)金額超過(guò)了“基本消費(fèi)金額”時(shí), 地接導(dǎo)游自然達(dá)到了心中的預(yù)期目標(biāo)； 相反， 沒(méi)有超過(guò)也許就會(huì)存在職業(yè)成就上的挫敗感。因此, 地接導(dǎo)游往往追求高于“基本消費(fèi)金額”的利益訴求。同樣, 領(lǐng)隊(duì)也會(huì)具備此種心理, 設(shè)定心中的“基本提成金額”, 這個(gè)金額大小將依附于游客的消費(fèi)金額, 并受到地接導(dǎo)游“基本消費(fèi)金額”所左右。在這種情況下, 領(lǐng)隊(duì)與地接導(dǎo)游成為了“利益共享者”, 存在“一榮俱榮, 一損俱損”的關(guān)系。

此外, 同一旅游團(tuán)所對(duì)接的地接導(dǎo)游會(huì)因旅游地的改變而變化, 實(shí)際上與游客互動(dòng)的時(shí)間不長(zhǎng), 而領(lǐng)隊(duì)長(zhǎng)期根植于客源地的旅游社會(huì)網(wǎng)絡(luò), 需要在旅游前、 中、 后的所有過(guò)程中充分考慮游客的感受, 與游客群體打交道更頻繁、 非正式關(guān)系更密切, 游客的反饋對(duì)他們今后的職業(yè)生存情況有很大影響。這意味著, 領(lǐng)隊(duì)總是會(huì)站在“第三方”的立場(chǎng)衡量自身在“情理”與“利益”之間的沖突, 如何抉擇直接影響了整個(gè)行程的愉悅度、 收獲感和行程結(jié)束后游客對(duì)其工作的評(píng)價(jià)與認(rèn)同, 也影響了其與地接導(dǎo)游之間的“合作共享”是否成功。

2.2 利他與利己的沖突

2.2.1 案例分析： 行程情境 在結(jié)束了澳門大三巴牌坊景點(diǎn)的游覽后, 地接導(dǎo)游開始組織游客集合準(zhǔn)備出發(fā)去下一個(gè)景點(diǎn)。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)人數(shù)時(shí), 卻發(fā)現(xiàn)其中一位年過(guò)花甲的男性游客不在其中, 也未攜帶任何通訊工具。領(lǐng)隊(duì)發(fā)現(xiàn)情況不妙, 便與地接導(dǎo)游開始尋找走失的男性游客, 慶幸的是最終找回了人， 卻發(fā)現(xiàn)該游客突發(fā)心臟病癱倒在地, 但游客之前并未告知客源地組團(tuán)社自身的健康情況。這時(shí), 地接導(dǎo)游開始催促領(lǐng)隊(duì)要趕緊去往下一站旅游地(行程完成不了會(huì)受到處罰): “我們的行程不能耽誤, 不然完不成全部行程, 沒(méi)法向公司交代(編號(hào)D24)”。而其他游客中, 部分游客對(duì)患病游客的處境表示同情, 表明要先處理好該游客的健康問(wèn)題: “人命關(guān)天, 先解決好安全問(wèn)題(編號(hào)Y53)”。另外一部分游客表示此事與他們無(wú)關(guān), 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該先關(guān)照大多數(shù)人的利益: “走不走啊, 我們一群人等著呢(編號(hào)Y58)”。

此時(shí), 領(lǐng)隊(duì)的心理情緒開始復(fù)雜起來(lái)。一方面, 既要保證地接導(dǎo)游安排的旅游行程不被耽誤, 避免受到處罰； 另一方面, 又要及時(shí)處理好患病游客, 保障生命安全。于是, 領(lǐng)隊(duì)選擇了在前往下一個(gè)景點(diǎn)的路上處理該事情: 及時(shí)與地接導(dǎo)游和患病游客隨行的親朋進(jìn)行溝通, 讓該游客吃藥穩(wěn)定身體狀況, 并建議患病游客由隨行親朋護(hù)送回程。但此時(shí), 該患病游客的親朋卻向領(lǐng)隊(duì)討要回程路費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)在與客源地組團(tuán)社進(jìn)行了及時(shí)反饋并收到了不予理睬的明確答復(fù), 隨即便建議等他們回內(nèi)地后進(jìn)行返還結(jié)算, 但這幾名游客不聽解釋, “你不給我們路費(fèi), 我們就賴在這里不走了, 反正他的生命出現(xiàn)問(wèn)題的話, 你們也別想進(jìn)行了(編號(hào)Y65)”。后來(lái), 領(lǐng)隊(duì)主動(dòng)作出讓步, 選擇損失自己的利益來(lái)妥協(xié), 自己出錢去補(bǔ)貼游客, 并與地接導(dǎo)游進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通: “那好, 只要能保證大爺能夠平安回去, 我先出這錢(編號(hào)L86)”, 使得行程并沒(méi)有因此延誤。

2.2.2 動(dòng)因與特征 “行”作為貫穿旅游過(guò)程始終的介質(zhì), 是串聯(lián)旅游行程、 影響旅游計(jì)劃順利完成的重要要素。領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)中從準(zhǔn)備工作、 全程陪同服務(wù)到后續(xù)工作的總負(fù)責(zé)人, 不僅要做好組團(tuán)社下發(fā)的對(duì)接任務(wù), 還要在整個(gè)旅游行程中做好對(duì)游客的全程陪同, 監(jiān)督旅游接待計(jì)劃的實(shí)施, 留意游客的動(dòng)向, 協(xié)調(diào)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié), 保障游客的安全, 并在后續(xù)處理旅行中的遺留問(wèn)題。因此, 領(lǐng)隊(duì)可以被認(rèn)為是游客的“全程陪同者”, 與游客擁有親密的伙伴關(guān)系。雖然旅游計(jì)劃項(xiàng)目是事先安排好的, 但由于種種突發(fā)狀況, 尤其是發(fā)生在游客身上的安全問(wèn)題等會(huì)嚴(yán)重打亂行程安排, 引起游客與地接導(dǎo)游、 游客之間的角色沖突。此時(shí), 領(lǐng)隊(duì)又成為了地接導(dǎo)游的“行程洽談?wù)摺? 要與其協(xié)調(diào)行程的變動(dòng)。另外, 不同個(gè)體特征的游客也會(huì)加劇或消減沖突的存在, 游客間個(gè)性、 價(jià)值觀等方面的差異越大, 共性則越少, 組織成員合作的可能性就越小, 存在分歧、 矛盾就越普遍, 因此該案例中不同個(gè)體特征的游客對(duì)于事件的看法和行為呈現(xiàn)不同的態(tài)度與特征。領(lǐng)隊(duì)最終采用了遷就策略, 即把一方的需要和考慮放在高于自己的位置上, 從而維持和諧關(guān)系[26]。領(lǐng)隊(duì)一開始在逐利驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行利他抉擇, 實(shí)際是利己的, 目的是避免旅游行程的拖延, 以免影響到與地接導(dǎo)游的合作。然而, 患病游客的親朋提出的無(wú)理要求迫使領(lǐng)隊(duì)進(jìn)一步采取遷就策略, 出現(xiàn)道德動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下純粹利他行為[27], 使得領(lǐng)隊(duì)在利己與利他的角色內(nèi)沖突中, 不得已犧牲自身利益, 從而成全他人。

2.3 工作與休閑的沖突

2.3.1 案例分析： 游覽情境 當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)深圳時(shí), 游客們會(huì)有一個(gè)下午的自由活動(dòng)時(shí)間, 地接導(dǎo)游為游客提供了游覽大梅沙、 小梅沙的自費(fèi)項(xiàng)目, 由游客自行選擇，但只有極少數(shù)游客有參與意愿, 地接導(dǎo)游和巴士司機(jī)認(rèn)為人數(shù)太少(“人太少了, 沒(méi)必要去了(編號(hào)B112)”), 不值得大動(dòng)干戈去組織游覽, 便考慮取消該項(xiàng)目。領(lǐng)隊(duì)見此情況, 認(rèn)為應(yīng)該尊重每一位游客的旅游訴求(“我們還是要滿足他們的想法, 畢竟這個(gè)景點(diǎn)挺不錯(cuò)的, 值得去看看(編號(hào)L99)”)。在領(lǐng)隊(duì)的勸說(shuō)下, 地接導(dǎo)游和巴士司機(jī)便同意帶領(lǐng)報(bào)名參與的幾位游客去往景點(diǎn)進(jìn)行參觀。另外, 地接旅行社在有關(guān)澳門旅游行程中規(guī)定, 去往威尼斯人賭場(chǎng)的旅游項(xiàng)目屬于自費(fèi)項(xiàng)目, 但筆者在多次的跟團(tuán)旅行中發(fā)現(xiàn), 地接導(dǎo)游并沒(méi)有提前說(shuō)明, 出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)的情況, 很多游客表示不能理解自費(fèi)項(xiàng)目為何突然變成了強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目: “憑什么在行程中游覽項(xiàng)目突然要收費(fèi), 你們之前如果提了我們就不打算來(lái)了(編號(hào)Y68)”。實(shí)際上, 游客其實(shí)非常想體驗(yàn)威尼斯人的博彩活動(dòng), 但地接導(dǎo)游并沒(méi)有提前告知游客要臨時(shí)收費(fèi), 再加上其態(tài)度較為急躁: “你們不去那咱們就原地等著, 等過(guò)了這個(gè)項(xiàng)目的游覽時(shí)間, 咱們?cè)僮?編號(hào)D29)”。游客認(rèn)為自己沒(méi)有被尊重, 這是讓他們產(chǎn)生抵觸心理的導(dǎo)火索。領(lǐng)隊(duì)隨即通過(guò)溝通得知游客的訴求后, 開始與地接導(dǎo)游進(jìn)行協(xié)調(diào), 并建議地接導(dǎo)游向游客道歉: “旅游計(jì)劃中是有自費(fèi)項(xiàng)目, 但是突然強(qiáng)制他們?nèi)ネ崴谷耸遣粚?duì)的, 我們要擺正態(tài)度去尊重游客(編號(hào)L90)”。在一番勸解下, 年輕的地接導(dǎo)游同意向游客們道歉, 接著領(lǐng)隊(duì)基于“過(guò)來(lái)人”的旅游體驗(yàn), 對(duì)游客強(qiáng)調(diào)這是非常值得一去的景點(diǎn): “其實(shí)威尼斯人這個(gè)景點(diǎn)真的很有代表性, 我之前進(jìn)去參觀過(guò), 非常值得一去, 你們不會(huì)后悔的(編號(hào)L94)”。于是很多游客在思考片刻后便選擇相信領(lǐng)隊(duì), 去往威尼斯人賭場(chǎng)進(jìn)行參觀和體驗(yàn)。

2.3.2 動(dòng)因與特征 在旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中, “游”是觀光旅游的核心吸引力所在[28]。與現(xiàn)代旅游消費(fèi)者注重參與互動(dòng)、 追求體驗(yàn)經(jīng)歷的旅游需求[29]不同的是, 旅游團(tuán)因其緊張的游覽行程, 在購(gòu)物商店花費(fèi)大量的游覽時(shí)間, 而在海洋公園、 黃大仙廟、 太平山、 大三巴牌坊等著名景點(diǎn)的停留時(shí)間極少, 平均在20 min左右, 游客會(huì)因游覽時(shí)間過(guò)短產(chǎn)生怨言, 但對(duì)于利用極少的成本花銷來(lái)獲取較多的旅游信息量來(lái)說(shuō), 還是覺(jué)得非常值得。在游客看來(lái), 領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)了很多批旅游團(tuán), 反復(fù)游覽了這些景點(diǎn), 他們真真切切地收獲到了一定質(zhì)量的旅游體驗(yàn), 因此在一定程度來(lái)看, 領(lǐng)隊(duì)是游客的“體驗(yàn)保證者”, 如何在較短時(shí)間內(nèi)獲取更多的旅游信息量是領(lǐng)隊(duì)所具備的“技術(shù)”, 這可以更好地指導(dǎo)游客去選擇性價(jià)比較高的游覽項(xiàng)目和景點(diǎn), 保證游客游覽體驗(yàn)的完整性。同樣地, 在游覽過(guò)程中, 領(lǐng)隊(duì)用來(lái)參觀景點(diǎn)的時(shí)間比原本游覽時(shí)間就較少的游客更甚, 這是因?yàn)樵谟慰妥杂捎斡[的時(shí)候, 領(lǐng)隊(duì)需要與導(dǎo)游反復(fù)確認(rèn)在旅游行程中各游覽項(xiàng)目可能存在的問(wèn)題和突發(fā)狀況, 并督促導(dǎo)游提前做好各項(xiàng)游覽事務(wù)的說(shuō)明和安排, 因此可以說(shuō)領(lǐng)隊(duì)又是地接導(dǎo)游的“工作監(jiān)督者”。在這種情況下, 面對(duì)自身休閑體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上保證游客體驗(yàn)的高質(zhì)量和完整性, 與地接導(dǎo)游在安排游覽項(xiàng)目諸如自費(fèi)項(xiàng)目等問(wèn)題上的角色間沖突時(shí), 工作與休閑的沖突使得領(lǐng)隊(duì)又呈現(xiàn)出了自身的角色內(nèi)沖突。

3 組織沖突下旅游團(tuán)“第三方”干預(yù)機(jī)制構(gòu)建

通過(guò)上述分析可以發(fā)現(xiàn)， 旅游團(tuán)組織內(nèi)部角色間沖突的結(jié)果多以沖突消減為結(jié)局， 即一方或雙方開始采用一定的行動(dòng)來(lái)表明他們?cè)敢馔Ｖ瓜嗷?duì)立行為的過(guò)程[2]。這說(shuō)明旅游團(tuán)中出現(xiàn)的組織沖突大多數(shù)是完全可以解決的。但不得不說(shuō)的是, 這種沖突又是不可避免的, 是在組織運(yùn)行過(guò)程中的正常流露。因此, 在上述基礎(chǔ)上, 本文以“第三方”領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)組織中的關(guān)鍵角色, 在干預(yù)路徑的解決策略視角構(gòu)建干預(yù)機(jī)制。

3.1 基于雙向預(yù)判的干預(yù)機(jī)制

以往研究中, 組織沖突的動(dòng)因主要來(lái)源于利益、 個(gè)性與情感。在旅游團(tuán)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與緩沖機(jī)制中, 研究者認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)操作者在其中的重要性, 但沒(méi)有將組團(tuán)社出發(fā)的領(lǐng)隊(duì)與地接導(dǎo)游區(qū)分開來(lái)進(jìn)行分析。由于在旅游團(tuán)組織中, 領(lǐng)隊(duì)是游客的全程陪同者, 而地接導(dǎo)游會(huì)隨著旅游城市的不同而變化, 并且在本文中多體現(xiàn)為游客與地接導(dǎo)游之間的沖突, 而并不是以往研究中以游客間的沖突為主。因此, 領(lǐng)隊(duì)要在成團(tuán)前分別對(duì)地接導(dǎo)游和游客進(jìn)行心理預(yù)測(cè), 包括根據(jù)游客的個(gè)人特征進(jìn)行前期認(rèn)知, 以求判斷出團(tuán)隊(duì)成員在未來(lái)的旅游行程中可能發(fā)生的沖突行為。由于領(lǐng)隊(duì)需掌握較為翔實(shí)的游客資料, 故對(duì)于游客的性別、 年齡、 來(lái)源地、 職業(yè)、 健康狀況、 個(gè)人基本嗜好等情況都應(yīng)該有詳盡的調(diào)查, 才能為心理預(yù)測(cè)提供依據(jù), 便于領(lǐng)隊(duì)對(duì)在吃住行游購(gòu)?qiáng)蔬^(guò)程中所出現(xiàn)的組織沖突進(jìn)行預(yù)判。再者, 領(lǐng)隊(duì)需及時(shí)與地接導(dǎo)游進(jìn)行對(duì)接, 告知旅游團(tuán)的基本情況和游客的個(gè)人特征, 以便讓地接導(dǎo)游了解大部分游客的商品購(gòu)買力、 消費(fèi)特征等情況。此外, 領(lǐng)隊(duì)通過(guò)與地接導(dǎo)游進(jìn)行交談從而了解其個(gè)人特征, 明確認(rèn)知地接導(dǎo)游對(duì)游客消費(fèi)水平的態(tài)度, 進(jìn)而使其綜合預(yù)測(cè)和判斷游客與地接導(dǎo)游易產(chǎn)生矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)。

3.2 基于利益的干預(yù)機(jī)制

作為“第三方”, 領(lǐng)隊(duì)在前期的雙向預(yù)判只能為其緩解今后可能出現(xiàn)的組織沖突奠定一定的基礎(chǔ)， 但是當(dāng)旅游團(tuán)組織內(nèi)部各主體真正接觸時(shí), 很多突發(fā)狀況和主觀原因又會(huì)引致不同情境下的沖突。因此, 對(duì)發(fā)生在不同沖突情境中的根本導(dǎo)向應(yīng)該進(jìn)行分類處理。

首先是基于利益角度的處理策略, “第三方”需要發(fā)揮調(diào)和作用。重點(diǎn)在于問(wèn)題識(shí)別和確定問(wèn)題的解決程序, 具體策略選擇如建議策略和協(xié)調(diào)策略。比如在購(gòu)物情境中, 游客和地接導(dǎo)游的角色間沖突中的主要矛盾是涉及到利益導(dǎo)向下的消費(fèi)金額問(wèn)題。那么旅游團(tuán)中不同特質(zhì)的游客眾多, 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該針對(duì)不同特質(zhì)的游客采取不一樣的勸導(dǎo)方式： 如經(jīng)濟(jì)實(shí)力較高的游客, 明顯不用領(lǐng)隊(duì)追隨勸導(dǎo), 他們反而還會(huì)主動(dòng)問(wèn)及領(lǐng)隊(duì)是否有以前帶隊(duì)時(shí)了解到的好商品; 經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的游客, 就需要結(jié)合自己的實(shí)際需求和領(lǐng)隊(duì)的推薦進(jìn)行購(gòu)買; 經(jīng)濟(jì)實(shí)力較差的游客, 領(lǐng)隊(duì)會(huì)指出性價(jià)比較高的商品給予他們考慮。由此可以看出, 對(duì)不同經(jīng)濟(jì)實(shí)力的游客去采用不同的建議和協(xié)調(diào)策略, 是領(lǐng)隊(duì)需要掌握的協(xié)調(diào)利益關(guān)系的重要方法。

此外, 對(duì)于不同經(jīng)濟(jì)利益追求的地接導(dǎo)游, 如果他們心中設(shè)定的“基本消費(fèi)金額”比游客實(shí)際消費(fèi)金額高很多時(shí), 領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)溝通地接導(dǎo)游降低標(biāo)準(zhǔn), 并提出較高標(biāo)準(zhǔn)的“基本消費(fèi)金額”的合作期望來(lái)安撫地接導(dǎo)游, 這時(shí)地接導(dǎo)游或許會(huì)停止該行程, 進(jìn)入下一個(gè)行程; 若“基本消費(fèi)金額”等于或低于游客實(shí)際消費(fèi)金額, 那么自然能夠很順利地完成合作。因此, 領(lǐng)隊(duì)因人制宜采取不同的溝通與協(xié)調(diào)策略是化解組織內(nèi)部角色間沖突的重要手段。

3.3 基于是非的干預(yù)機(jī)制

基于是非角度的處理策略, 需要發(fā)揮“第三方”的仲裁作用。領(lǐng)隊(duì)需要允許爭(zhēng)議方對(duì)沖突問(wèn)題進(jìn)行陳述, 或主動(dòng)提出問(wèn)題加以了解, 而后決定適宜的解決方案。領(lǐng)隊(duì)需要對(duì)沖突的主要矛盾點(diǎn)進(jìn)行判定, 并從客觀角度發(fā)表自己的意見和想法, 明確游客所享受的權(quán)利和要遵循的規(guī)定、 地接導(dǎo)游應(yīng)履行的責(zé)任與服務(wù), 制定相應(yīng)的解決方案。如因安全事故與自費(fèi)項(xiàng)目引起的沖突, 其中涉及到地接導(dǎo)游保障游客生命安全、 明確具體旅游行程收費(fèi)情況的責(zé)任與義務(wù)。因此, 地接導(dǎo)游的所作所為是不符合協(xié)議規(guī)定和職業(yè)道德的。領(lǐng)隊(duì)不能因其與地接導(dǎo)游之間存在利益共享的合作關(guān)系, 而偏袒地接導(dǎo)游這一方。因此, 應(yīng)該通過(guò)客觀的仲裁進(jìn)行是非曲直的判斷, 對(duì)任何一方的不稱職行為作出譴責(zé)和警告, 從而更好地解決沖突矛盾。

3.4 基于權(quán)力的干預(yù)機(jī)制

經(jīng)過(guò)案例分析發(fā)現(xiàn), 作為“第三方”的領(lǐng)隊(duì)在緩解旅游團(tuán)組織內(nèi)部角色間沖突的過(guò)程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用, 這進(jìn)一步體現(xiàn)了領(lǐng)隊(duì)角色在整個(gè)旅游團(tuán)組織結(jié)構(gòu)中的地位較高、 權(quán)力較大。這里的權(quán)力是指基于個(gè)人能力的非正式權(quán)力[30]， 主要包括個(gè)人能力、 社會(huì)關(guān)系、 技能和經(jīng)驗(yàn), 它與個(gè)人的勝任力特征、 教育背景和工作經(jīng)歷密切相關(guān)[31]。由于權(quán)威一直被視為解決復(fù)雜組織的適應(yīng)性需要而提出的合作、 協(xié)調(diào)問(wèn)題的工具， 且具有仁慈、 德行的威權(quán)主體領(lǐng)導(dǎo)人， 由于擁有強(qiáng)大權(quán)力從而有利于解決團(tuán)隊(duì)沖突[32]。 因此, 擁有權(quán)力屬性的主體作為組織運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)中心力量, 在旅游團(tuán)內(nèi)部組織沖突處理中發(fā)揮著重要作用。而最有可能擁有這種權(quán)力的就是作為“第三方”的領(lǐng)隊(duì), 由于領(lǐng)隊(duì)與游客擁有相對(duì)較長(zhǎng)的相處時(shí)間, 領(lǐng)隊(duì)所呈現(xiàn)的服務(wù)行為能在一定程度上給游客帶來(lái)認(rèn)同, 促進(jìn)游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)依賴與認(rèn)可的關(guān)系。另外, 實(shí)際上領(lǐng)隊(duì)對(duì)地接導(dǎo)游有監(jiān)督和考察的作用, 他要與不同旅游地的地接導(dǎo)游進(jìn)行對(duì)接, 若地接導(dǎo)游的專業(yè)能力、 職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度欠佳, 那么領(lǐng)隊(duì)可以向組團(tuán)社反映地接導(dǎo)游的不良行為, 從而有可能進(jìn)一步影響到組團(tuán)社與地接社的合作關(guān)系。因此, 從該角度來(lái)看, 地接導(dǎo)游會(huì)較注重維持與領(lǐng)隊(duì)的合作關(guān)系, 進(jìn)而呈現(xiàn)出旅游團(tuán)中的權(quán)力差異。

4 結(jié)論與討論

本文在組織沖突視角下, 剖析旅游團(tuán)組織3種情境下游客與地接導(dǎo)游角色間沖突中領(lǐng)隊(duì)的角色內(nèi)沖突現(xiàn)象, 并對(duì)動(dòng)因與特征進(jìn)行闡釋, 進(jìn)一步構(gòu)建“第三方”領(lǐng)隊(duì)在解決旅游團(tuán)組織內(nèi)部角色間沖突中的干預(yù)機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn), 在購(gòu)物情境下, 存在情理與利益的角色內(nèi)沖突, 領(lǐng)隊(duì)同時(shí)承擔(dān)“理性知情者”與“利益共享者”的角色, 職業(yè)道德與利益驅(qū)使成為其角色內(nèi)沖突的動(dòng)因之一。在行程情境下, 存在利己與利他的角色內(nèi)沖突, 領(lǐng)隊(duì)同時(shí)承擔(dān)著“全程陪同者”與“行程洽談?wù)摺钡慕巧? 保障游客安全與遵守旅游行程安排成為其角色內(nèi)沖突的動(dòng)因之一。在游覽情境下, 存在工作與休閑的角色內(nèi)沖突, 領(lǐng)隊(duì)同時(shí)承擔(dān)著“體驗(yàn)保證者”與“工作監(jiān)督者”的角色, 保證游客高質(zhì)量、 完整性體驗(yàn), 同時(shí)監(jiān)督地接導(dǎo)游工作、 糾正服務(wù)態(tài)度成為其角色內(nèi)沖突的動(dòng)因之一?；陔p向預(yù)判、 利益、 是非、 權(quán)力的解決策略成為“第三方”領(lǐng)隊(duì)干預(yù)并解決旅游團(tuán)組織沖突的關(guān)鍵機(jī)制。

4.1 “第三方”領(lǐng)隊(duì)的雙重屬性

領(lǐng)隊(duì), 作為來(lái)往于客源地和旅游地之間的一個(gè)固定的旅游社會(huì)角色, 在面對(duì)客源地不同的游客以及旅游地不同的地接導(dǎo)游時(shí), 所表現(xiàn)出來(lái)的話語(yǔ)權(quán)往往是最大的。當(dāng)游客與地接導(dǎo)游之間產(chǎn)生角色沖突時(shí), 只有領(lǐng)隊(duì)可以采用相應(yīng)手段進(jìn)行最為及時(shí)、 有效的調(diào)解, 顯示出了作為“第三方”角色的領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)內(nèi)部組織關(guān)系維系的主導(dǎo)性地位。這源于領(lǐng)隊(duì)同時(shí)擁有主、客互動(dòng)關(guān)系中的雙重屬性, 領(lǐng)隊(duì)根植于客源地, 與較多游客或潛在游客建立起來(lái)的旅游人際關(guān)系構(gòu)成了基于客源地的旅游社會(huì)組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)由于客源地的不同而出現(xiàn)“大集中、 小分散”的特征。

長(zhǎng)期的正式與非正式的交流, 領(lǐng)隊(duì)不斷積累著在客源地組團(tuán)社中的信譽(yù)與名望, 有助于提高游客對(duì)其的信任與認(rèn)同, 進(jìn)一步形成領(lǐng)隊(duì)與游客之間的正式與非正式的雙層關(guān)系。雖然游客與地接導(dǎo)游也存在明確的契約關(guān)系, 但由于地接導(dǎo)游的頻頻調(diào)換, 使得兩者僅存在單一的、 極其短暫的正式關(guān)系, 遠(yuǎn)不如前者的關(guān)系那么“穩(wěn)固”。

另外, 作為頻繁帶領(lǐng)游客到達(dá)旅游地的領(lǐng)隊(duì), 又擁有一定程度上的東道主屬性, 因?yàn)樗麄儗?duì)于當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境、 風(fēng)土人情有著甚至比本地人還熟悉的特點(diǎn), 與各地接導(dǎo)游、 巴士司機(jī)為代表的旅游地社會(huì)角色構(gòu)成了一定的組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 并存在滾雪球似地拓展和延伸。因此, 領(lǐng)隊(duì)與地接導(dǎo)游、 巴士司機(jī)之間存在直接契約關(guān)系之外的利益聯(lián)動(dòng)和旅游地社會(huì)的人際拓展, 從而也形成了正式與非正式的雙層關(guān)系, 促成了基于旅游地的旅游社會(huì)組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。兩種雙層關(guān)系在客源地與旅游地逐漸泛化并有所交集, 并依靠領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成了跨越時(shí)空的兩個(gè)旅游組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò), 使得旅游團(tuán)成為了一個(gè)微觀動(dòng)態(tài)的“社會(huì)傳感器”, 發(fā)揮著主客文化之間的交流與溝通, 也體現(xiàn)著異地空間中不同社會(huì)角色的地位轉(zhuǎn)變和差異。

4.2 “第三方”領(lǐng)隊(duì)在化解旅游團(tuán)組織沖突中發(fā)揮著重要作用

旅游團(tuán)作為一個(gè)具有復(fù)雜社會(huì)關(guān)系來(lái)源的松散、 暫時(shí)性的社會(huì)組織, 在“食住行游購(gòu)?qiáng)省敝械娜我画h(huán)節(jié), 作為“第三方”的領(lǐng)隊(duì)都需要無(wú)縫鏈接, 親力親為。在旅游團(tuán)組織的現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中, 容易產(chǎn)生矛盾的兩大主體就是團(tuán)隊(duì)中的游客和地接社指派的地接導(dǎo)游。兩者往往因?yàn)槔嫠从吵龅南M(fèi)和收益之間的不平衡, 文化上對(duì)于消費(fèi)觀念的保守與開放, 以及地接導(dǎo)游對(duì)游客旅游動(dòng)機(jī)、 游客對(duì)地接導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)上的誤解等, 彼此之間的交流與相處造成干擾。但也不能否認(rèn), 部分地接導(dǎo)游對(duì)待旅游團(tuán)游客的態(tài)度是絕對(duì)的“經(jīng)濟(jì)人”思維, 表現(xiàn)出責(zé)任感、 人情味欠佳的特征。在這種現(xiàn)狀下, 領(lǐng)隊(duì)不僅僅發(fā)揮著在客源地與旅游地之間社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建構(gòu)作用, 而且在旅游團(tuán)這一微觀組織中也表現(xiàn)出其“第三方”角色在干預(yù)、 協(xié)調(diào)游客與地接導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)關(guān)系、 消除兩主體之間的條件性“誤解”, 增進(jìn)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氛圍的重要性。

面對(duì)不同特質(zhì)游客的不同訴求, 領(lǐng)隊(duì)會(huì)采取不一樣的應(yīng)對(duì)手段來(lái)促進(jìn)游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量的提高, 來(lái)體現(xiàn)其專業(yè)性的“權(quán)威”和旅游體驗(yàn)上的“經(jīng)驗(yàn)”； 面對(duì)不同特質(zhì)地接導(dǎo)游的不同工作方式和接待游客的態(tài)度, 領(lǐng)隊(duì)會(huì)采取不一樣的方式來(lái)“安撫”并增強(qiáng)與其作為工作伙伴的協(xié)作能力。在領(lǐng)隊(duì)與不同游客建構(gòu)信任的情感基礎(chǔ)的同時(shí), 與地接導(dǎo)游的利益關(guān)系會(huì)隨著交流合作程度的不斷加深也逐漸建立具有信任的情感聯(lián)系, 這也間接反映出了在多元主體存在的旅游團(tuán)組織關(guān)系中, “第三方”力量對(duì)于打造有序、 協(xié)調(diào)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)是很重要的； 同時(shí)也反映出領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)角色在建構(gòu)社會(huì)關(guān)系上的重要性, 今后在選拔領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)上需要進(jìn)一步篩選更為合適、 更有責(zé)任感、 更具有調(diào)解能力的優(yōu)秀從業(yè)者。

4.3 討論

本文主要基于組織沖突視角, 強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)組織中的“第三方”領(lǐng)隊(duì)在自身角色內(nèi)沖突的推動(dòng)下解決組織內(nèi)部角色間沖突所發(fā)揮的關(guān)鍵干預(yù)作用, 試圖豐富組織沖突理論下角色沖突研究在旅游情境和特殊正式組織中的應(yīng)用。研究發(fā)現(xiàn)， 旅游團(tuán)組織內(nèi)部各角色間的地位與權(quán)力差異, 預(yù)示著加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)、 地接導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德培養(yǎng)的迫切性。但本文并沒(méi)有對(duì)游客、 地接導(dǎo)游等主體的角色內(nèi)沖突進(jìn)行剖析, 這需要進(jìn)一步探究, 以便更好地發(fā)現(xiàn)在不同情境下不同特質(zhì)的游客和地接導(dǎo)游在旅游團(tuán)組織中發(fā)揮的重要作用； 也未對(duì)領(lǐng)隊(duì)角色在構(gòu)建客源地組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與旅游地組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)所發(fā)揮的重要作用與機(jī)制、 差異表現(xiàn)進(jìn)行分析, 今后需要結(jié)合單案例手段進(jìn)行歷時(shí)性分析, 追蹤領(lǐng)隊(duì)在建構(gòu)跨時(shí)空組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的沖突現(xiàn)象變化, 以便更好探討其地位與權(quán)力的演變。

此外, 旅游團(tuán)組織沖突不僅只存在于本文中的各主體之間, 所有沖突的解決也不只是通過(guò)“第三方”就能輕松化解的, 因?yàn)楦顚哟蔚拿苁怯捎诼眯猩纭?地接社、 旅游購(gòu)物商以及政府旅游管理部門之間的互動(dòng)效應(yīng)所產(chǎn)生, 今后需要從宏觀層面進(jìn)一步剖析新時(shí)代旅游團(tuán)的利益相關(guān)者研究。