王麗

于東來

善良大義，煙酒店老板打響“胖東來”

于東來出生在河南許昌市農(nóng)村，小時候是個淘氣的孩子，只上到初二，就輟學(xué)踏入了社會。少年于東來在許昌賣過冰棍，當(dāng)過水果小販，倒賣過電影票，后來當(dāng)了工人，卻又下崗……因?yàn)槔蠈?shí)敦厚，他做生意也幾番沉浮，數(shù)度失敗，甚至背上30萬元巨債！

1995年初，于東來向哥哥借了1萬塊錢，盤下一家不到40平方米的糖煙酒小店，開始艱難創(chuàng)業(yè)。他堅(jiān)持“憑良心做生意，用真貨換真心”，小店漸漸有了口碑，生意越做越大，從零售變成了批發(fā)。短短兩年多時間，他不僅還清了債務(wù)，還賺到300多萬元！別人問他，憑什么掙錢那么快？于東來的回答實(shí)實(shí)在在：“很簡單，你和顧客換位思考一下，就知道該怎么做生意了?！?/p>

1998年，正當(dāng)“胖東來糖煙酒批發(fā)部”生意興隆時，一場災(zāi)難卻從天而降。一個地頭蛇調(diào)戲并打罵胖東來的女店員，一向以員工為重的于東來咽不下這口氣，果斷報(bào)了警，隨后卻招來那幫人兇殘地放火報(bào)復(fù)。胖東來的門店一夜間化為灰燼，8名員工不幸喪生火海！雖然壞人被繩之以法，但這場悲劇帶給于東來巨大的打擊。他視那8名員工為兄弟姐妹，轉(zhuǎn)眼間卻與親密“戰(zhàn)友”陰陽兩隔，他消沉至極，最后病倒在了床上。

那段時間，很多朋友都陪在他身邊，連一些素不相識的人，都慕名來家里探望、慰問他。一個陌生的老大娘找到于東來，拉著他的手說：“孩兒呀，你是個熱心的好人，平時沒少為咱許昌做好事！這次千萬別趴下，如果沒錢，俺存了兩萬多塊，給你先拿來用吧?！庇跂|來再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉，“大娘，您放心，我不會趴下的，我會好好干！”

于東來從挫折中站了起來，并下定決心：不管有多艱難，都一定要成功，否則就對不起大家對自己的關(guān)心和支持！他化悲痛為力量，憑借自己良好的口碑，迅速將胖東來從一家煙酒店，升級到了商超模式。2000年，胖東來第一個大賣場“名牌服飾量販”開業(yè)，推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊等超值服務(wù)項(xiàng)目。第二年，胖東來電器店、面包店也陸續(xù)開張。

見于東來的店開一家火一家，生意都很興隆，就有同行在飯局上向他好奇取經(jīng)。于東來知道，這幾個同行平時都喜歡在辦公室供財(cái)神，就認(rèn)真告訴他們：“心里沒有顧客，供什么財(cái)神都是無用的。你們都做到了物美價(jià)廉，把顧客當(dāng)親人嗎？”一句話噎住了同行們。

成功緣于細(xì)心，草根店“碾壓”行業(yè)巨頭

在胖東來的企業(yè)文化中，對顧客“將心比心”發(fā)揮著重要作用。首先，他們真正做到了物美價(jià)廉，杜絕假貨和次品，在此基礎(chǔ)上還比別家便宜！這一舉措讓市民對胖東來萌生出了極大信任，甚至狂熱的推崇。

此外，一些溫暖的細(xì)節(jié)更為人們津津樂道：一名孕婦在胖東來商場買了件打底褲，洗過之后開線了，就打電話給客服人員想退換。胖東來員工先是在電話中真誠致歉，接著就表示：“我們可以派人去您家里取件，退還您的錢，或者送過去一條新褲子?！痹袐D有些不好意思，說自己去商場就行，對方知道她的情況后卻真誠地說：“姐，今天下雨路滑，您懷著孕還是別來回跑了?！?0分鐘后，胖東來員工就登門為她辦理好了退換貨事宜。

一名顧客在胖東來超市買了包火腿腸，標(biāo)簽上寫的是4.8元，收銀結(jié)算時卻顯示5元。顧客提出異議，客服人員了解情況后立即道歉，說這包火腿腸確實(shí)是5塊錢，因?yàn)榭土髁勘容^大，被人拿亂了地方，商品未能及時歸到原處。最后，超市把錢退給顧客，還送了他一些火腿腸作為補(bǔ)償。

于東來培訓(xùn)員工時曾說過：“我之所以能贏得你們的信任，靠的是把心掏出來給大家。你們要想贏得顧客的信任與好感，也要將心比心、換位思考，如果你們是顧客，想得到什么樣的購物體驗(yàn)？”

在胖東來購物，如果你買的是私人用品，收銀員會很貼心地用不透明袋子幫你裝起來。凡是在胖東來有買不到的商品，或者緊急需要哪一樣?xùn)|西，顧客可以撥打急購熱線，胖東來的員工會在全國進(jìn)行信息查詢，盡快采購貨品?！叭必浀怯洠星蟊貞?yīng)，就算從競爭對手那買來，也不能讓顧客失望”，這是被寫進(jìn)他們商場管理?xiàng)l例中的。

在胖東來的電梯旁，有專扶老人上下樓的工作人員;售貨架上有放大鏡，方便老年人看價(jià)格標(biāo)簽;衛(wèi)生間永遠(yuǎn)是當(dāng)?shù)刈钫麧嵉模茨樑_前梳子、皮筋、嬰兒椅等一應(yīng)俱全……在用心經(jīng)營下，胖東來回頭客越來越多，于東來的事業(yè)也越做越大。2002年元旦，“胖東來生活廣場”開業(yè)，營業(yè)面積23000平方米，集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，是當(dāng)時許昌最大的大型綜合超市，開業(yè)當(dāng)年，就創(chuàng)造了5億元銷售額！

2006年，胖東來走出許昌，進(jìn)軍河南新鄉(xiāng)市。當(dāng)時，新鄉(xiāng)已經(jīng)有丹尼斯、世紀(jì)聯(lián)華兩家大商超，國際巨頭沃爾瑪正在籌備入駐。胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是“十面埋伏”。結(jié)果，胖東來開業(yè)第一年?duì)I收4億，第二年7億，后來這個數(shù)字變成了17億！它入駐新鄉(xiāng)不到一年，丹尼斯就變得門可羅雀，世紀(jì)聯(lián)華關(guān)店歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業(yè)，4年后又無奈地慘淡停業(yè)。這些零售巨頭做夢都想不到，他們居然會慘敗給一個來自河南小城的“草根”同行。

向武漢捐款5000萬，他和“神仙企業(yè)”走紅全國

2010年，大連大商總裁在鄭州一個商業(yè)論壇上說：“今天我不想談大商，就想講講胖東來現(xiàn)象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，顧客、汽車、電動車都在外面排起長長的隊(duì)伍，烈日下，婦女們寧愿打著遮陽傘在商場門外等一二十分鐘，都不愿去別的商家購物，這是很罕見的現(xiàn)象！”

“道理其實(shí)很簡單，無論是顧客還是員工，你把別人當(dāng)人看，人家才能把你當(dāng)回事?！庇跂|來說。雖然文化程度不高，還經(jīng)常謙遜地自稱“沒大水平”，其實(shí)他一直喜歡閱讀和思考，看過的書從經(jīng)營管理到文史百科，應(yīng)有盡有。在經(jīng)營方針上，他從不搞盲目的跨界擴(kuò)張，而注重在擅長的領(lǐng)域深耕精耕，做出特色。

此外，于東來堅(jiān)信“財(cái)散人聚”。他將胖東來集團(tuán)賺到的錢，大部分給員工發(fā)了福利，另一部分為社會做公益，自己僅留10%的股權(quán)。2015年之后，胖東來的保潔阿姨們，工資都漲到了四五千元，這在河南許昌這樣一個四線城市，是令同行們望塵莫及的高收入。胖東來從優(yōu)秀店員到管理層，都持有公司股份?；鶎拥陠T有高薪、績效獎金和年終獎，管理層的薪資待遇更令人羨慕：一個課長年薪高達(dá)二三十萬，生鮮處、百貨處、采購處等部門的處長四五十萬元，副總和總監(jiān)級別的六七十萬元，分店一把手年薪百萬起步！于東來還慷慨出資，為處長助理以上的管理人員配了汽車，甚至為高管購置別墅……說白了，大家都是在胖東來為自己打工，自然干勁十足。

事實(shí)上，讓員工們忠于企業(yè)的，不僅僅是于東來的出手闊綽，更因?yàn)樗且粋€富有人格魅力和人情味兒的老板。胖東來年銷售總額幾十億，擁有8000多名員工，于東來卻從不把自己當(dāng)成是高高在上的集團(tuán)董事長，而是對員工們自稱“老哥”，和他們打成一片，視員工為家人。胖東來的不少員工和高管，都是當(dāng)年和于東來一起下崗的工友。他從不會向企業(yè) “空降”領(lǐng)導(dǎo)，也不讓家人和親戚參與公司管理，而是學(xué)習(xí)科學(xué)的管理模式，組建了一個成熟的董事會運(yùn)作企業(yè)，就是為了防止胖東來成為家族企業(yè)。

于東來規(guī)定所有中高層干部，每周只準(zhǔn)工作40小時，不許加班，6點(diǎn)下班后必須離開企業(yè)回去陪伴家人，否則，抓住一次罰款5000元！胖東來每周二關(guān)店休息一天，只為讓全體員工得到應(yīng)有的放松。他還要求大家每周必須跟父母吃一次飯，每月要帶家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。他的管理，處處體現(xiàn)出“以人為本”的溫情。

因被民間譽(yù)為“中國最好的店”，如今凡是到許昌、新鄉(xiāng)去的外地人，都會慕名走進(jìn)胖東來體驗(yàn)它的魅力所在。在這個電商干倒一大片實(shí)體商企的網(wǎng)絡(luò)時代，胖東來依舊能夠人山人海、火爆至今，可謂是一個商界奇跡。

馬云說，胖東來是中國企業(yè)的一面鏡子，攬鏡自顧，很多老總會發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)的不足。2018年10月，小米董事長雷軍到許昌參觀胖東來時代廣場后，在微博上用“朝圣”一詞表述，還稱“胖東來在中國零售業(yè)是神一般的存在”。

2020年春節(jié)期間，面對武漢疫情的爆發(fā)，于東來向?yàn)?zāi)區(qū)捐款5000萬元。他還讓旗下所有的超市門店，在疫情期間按進(jìn)價(jià)銷售蔬菜，無形中打了那些趁亂哄抬價(jià)格、把一顆大白菜賣到六七十元的黑心商人的臉！隨后，于東來和他締造的“神仙企業(yè)”，猝不及防地走紅網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)友們紛紛呼吁胖東來能入駐自己生活的城市！

聽說網(wǎng)友們稱贊他“雖不是最富的老板，卻是最慷慨的”，于東來有點(diǎn)不好意思地笑了，“能享受到帶領(lǐng)兄弟姐妹們創(chuàng)造財(cái)富的快樂，我就很知足了！把積蓄捐贈給疫情災(zāi)區(qū)更需要的人，挽救更多的生命，比我和家人花掉更有意義。”