葛 榮

國家電網(wǎng)哈爾濱供電公司 黑龍江 哈爾濱 150000

隨著信息化時(shí)代的到來，我國電力信息化逐漸壯大，營銷服務(wù)系統(tǒng)作為電力企業(yè)整體服務(wù)能力的衡量依據(jù)，越來越多的企業(yè)高度重視這一體系的建設(shè)，逐漸形成了高效性、集成化、交互化的客服系統(tǒng)，致力于消除企業(yè)與用戶之間的信息孤島，提高用戶滿意度的同時(shí)提升企業(yè)效益，推動企業(yè)發(fā)展。

一、營銷客服系統(tǒng)概述

營銷客服系統(tǒng)是基于流程化管理模式的基礎(chǔ)上，為營銷客服工作提供完善、有效信息溝通途徑的措施，在這基礎(chǔ)上營銷客服系統(tǒng)需要整合多個不同類型呼叫中心傳來的信息，制定全方位、全過程的個性化服務(wù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展主要是以客戶關(guān)系為核心，覆蓋基本客戶服務(wù)流程，并為系統(tǒng)運(yùn)用提供安全、可靠的保障。由于營銷客服系統(tǒng)具備很高的維護(hù)性，能更好的滿足電力企業(yè)區(qū)域分布廣、信息技術(shù)復(fù)雜的特征，以數(shù)據(jù)集中處理、應(yīng)用集成和拓展要求為中心指定科學(xué)的系統(tǒng)構(gòu)架模式，具體流程如下。

1、J2EE軟件構(gòu)架。J2EE軟件在Java2平臺的基礎(chǔ)上簡化企業(yè)經(jīng)營方案的體系結(jié)構(gòu)，是以數(shù)據(jù)開發(fā)、部署、管理相關(guān)問題為核心，基于EJB組件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯、信息處理、簡化管理流程的軟件開發(fā)措施。J2EE是一個多層次構(gòu)架模型，其應(yīng)用中有著重組能力強(qiáng)、結(jié)構(gòu)體系龐大、數(shù)據(jù)處理集中的特征，同時(shí)這一平臺自身移植性能強(qiáng)，能在企業(yè)管理中適用于其他管理軟件?；谶@些特征，J2EE軟件構(gòu)架設(shè)計(jì)的時(shí)候，有著以下優(yōu)點(diǎn)。

首先，J2EE軟件能夠根據(jù)電力營銷信息系統(tǒng)分布規(guī)律、功能要求構(gòu)建相應(yīng)的軟件平臺，在縱向和橫向上體現(xiàn)出可靠、安全、有效的信息傳輸和承載能力。

其次，營銷客服系統(tǒng)面向J2EE軟件開發(fā)的時(shí)候，可采用多層次、多元化模型開發(fā)思想，有利于提高組件默契，降低組件耦合性，方便系統(tǒng)管理和維護(hù)，且保證了二次開發(fā)工作的開展。

2、面向服務(wù)(SOA)架構(gòu)。為了更好的確保營銷客服系統(tǒng)的運(yùn)營效率，在構(gòu)建中可采用面向服務(wù)的架構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和數(shù)據(jù)集成處理。將信息加以整理和利用，消除信息孤島問題，讓工作人員能夠全面、充分掌握數(shù)據(jù)資源和企業(yè)運(yùn)營狀況，將客戶聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)與整個企業(yè)管理模式緊密結(jié)合在一起，形成數(shù)據(jù)處理、工作流程、業(yè)務(wù)流程為一體的綜合性管理模式。

面向服務(wù)架構(gòu)是近幾年來發(fā)展形成的服務(wù)模式，通過Web服務(wù)形式，能靈活、有效的應(yīng)對業(yè)務(wù)需求，具備良好的重用性和拓展性。SOA架構(gòu)體系在應(yīng)用中采用標(biāo)準(zhǔn)系列協(xié)議來實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理功能，通過錄用AML來描述服務(wù)接口，利用UDDI管理數(shù)據(jù)。在應(yīng)用中將客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中呼叫模式轉(zhuǎn)化為和語音自助服務(wù)措施，將這些數(shù)據(jù)集成到工作流程中，讓公司工作人員能夠通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道來拓展解決顧客需要，加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。經(jīng)過工作實(shí)踐證明，這種技術(shù)的應(yīng)用有效降低了企業(yè)營銷客服系統(tǒng)的開發(fā)成本，減少了開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)了系統(tǒng)開發(fā)效率。另外，面向服務(wù)構(gòu)架的系統(tǒng)在應(yīng)用中安全性能更高，保證了系統(tǒng)信息傳遞效率和準(zhǔn)確度，消除了系統(tǒng)信息傳輸延遲和錯誤。

3、營銷客服系統(tǒng)的組成。整個系統(tǒng)由解除平臺、渠道管理平臺、業(yè)務(wù)支撐平臺、系統(tǒng)支撐平臺和運(yùn)營管理平臺共同組成。

二、營銷客服系統(tǒng)在電力信息化中的具體應(yīng)用

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和信息時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量逐年上升，可以說當(dāng)今社會已成為一個線上社會。人們習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)的便利來解決生活中的種種問題，并優(yōu)化自己的生活方式。因此，在電力營銷信息化工作中必須要解決好網(wǎng)絡(luò)信息問題，對傳統(tǒng)營銷系統(tǒng)和模式進(jìn)行改革，以此來適應(yīng)當(dāng)今日新月異發(fā)展的社會需要。就營銷客服系統(tǒng)在電力信息化中的應(yīng)用情況進(jìn)行分析，具體可以表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、業(yè)務(wù)功能的開發(fā)。目前，電力業(yè)務(wù)能力功能主要以95598功能為主，其中包含了多種多樣的服務(wù)渠道，它能有效回饋客戶提出的種種服務(wù)要求。因此在營銷客服系統(tǒng)的應(yīng)用中需要對這一功能進(jìn)行拓展，提高電力企業(yè)知名度。

2、優(yōu)化系統(tǒng)物理框架。電力營銷一體化能夠采用所有局內(nèi)數(shù)據(jù)，并可以訪問調(diào)用基層的所有數(shù)據(jù)，這樣在管理方面就不會出現(xiàn)管理分散，信息收集速度過慢等問題，避免了管理層次過于分散的問題，能夠?yàn)槠髽I(yè)管理人員提供更加具體、實(shí)時(shí)的營銷信息，這樣做無疑大大的規(guī)范了營銷管理工作，并且增強(qiáng)了營銷管理過程的準(zhǔn)確性。使得電力企業(yè)高層在做決策時(shí)，能夠擁有更準(zhǔn)確，更具有實(shí)時(shí)性的數(shù)據(jù)來進(jìn)行支撐。而網(wǎng)上營業(yè)廳與掌上營業(yè)廳的出現(xiàn)，一方面解決了客戶異地購電的問題，另一方面也能夠杜絕電工私自挪用收繳電費(fèi)的問題，而預(yù)購電管理的實(shí)施，也使得能夠在客戶的賬戶中及時(shí)的扣除使用電費(fèi)，這樣無疑規(guī)范了整個電費(fèi)的收繳狀況，不僅能夠保障電費(fèi)能夠及時(shí)回收。從而降低了整個電力企業(yè)的損失。

3、數(shù)據(jù)庫的完善。升級集中的客服服務(wù)系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)量是極其龐大的。因此，對數(shù)據(jù)庫的管理與完善可以有效的提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。我們可以在架構(gòu)上進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的分離設(shè)計(jì)，在保證數(shù)據(jù)真實(shí)性與業(yè)務(wù)功能完善的狀況下將數(shù)據(jù)庫整體分成數(shù)個小的數(shù)據(jù)庫。為了確保數(shù)據(jù)庫的性能，一般會采用數(shù)據(jù)庫集群、數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)與QSL優(yōu)化以及數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)等模型。而數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計(jì)，一般用分區(qū)表技術(shù)來使數(shù)據(jù)的規(guī)模不再龐大，從而更有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，在此同時(shí)，利用分段技術(shù)與服務(wù)器并行技術(shù)來保證數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)級資源。

三、結(jié)束語

隨著信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，營銷客服系統(tǒng)逐漸形成了集成客服接入管理、渠道管理和業(yè)務(wù)管理為一體的綜合性平臺，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)公司客戶服務(wù)和管理規(guī)范要求，推動了企業(yè)綜合發(fā)展的同時(shí)，為企業(yè)營銷客服工作的持續(xù)穩(wěn)定開展提供了有利參考價(jià)值。