郎曉波 邵建 謝劍鋒

黨的十九屆四中全會(huì)首次將“民主協(xié)商”和“科技支撐”納入社會(huì)治理體系，形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐”的新表述，推動(dòng)社會(huì)治理體系的內(nèi)涵要素更加豐富、結(jié)構(gòu)組成更加系統(tǒng)。

“民主協(xié)商”意味著要改變依靠傳統(tǒng)行政指令方式開展管理與服務(wù)的做法，主動(dòng)回應(yīng)群眾需求并引導(dǎo)群眾理性有序參與基層治理。“科技支撐”則要求社會(huì)治理應(yīng)借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新技術(shù)消除過去回應(yīng)滯后、力量分散、效率低下等弊端，從源頭上發(fā)現(xiàn)并解決問題，從而知微見著、防微杜漸。如何用好“民主協(xié)商”和“科技支撐”這兩把社會(huì)治理的“新鑰匙”，尤其是發(fā)揮數(shù)字賦能在推動(dòng)基層民主協(xié)商中的作用，有待基層積極探索并提供更多鮮活的經(jīng)驗(yàn)。

杭州米市巷街道位于拱墅區(qū)最南端，緊鄰繁華的武林商圈，京杭大運(yùn)河穿境而過，區(qū)域面積3.75平方公里。街道有各類企事業(yè)單位3000余家，下轄7個(gè)社區(qū)，以老舊小區(qū)為主，社區(qū)專職工作者102人。街道常住人口6萬余人，居住空間小、人群結(jié)構(gòu)密集、人員流動(dòng)性大。街道先后獲得“全國和諧社區(qū)建設(shè)示范街道”“全國街道社區(qū)服務(wù)示范單位”“杭州市平安示范街道”“杭州市年度法治街道創(chuàng)建示范單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

近年來，隨著群眾利益訴求異質(zhì)性和多元化的增強(qiáng)，社會(huì)矛盾也呈現(xiàn)出復(fù)雜性、黏連性和持續(xù)性等新特征，亟需運(yùn)用有效的民主協(xié)商機(jī)制降低訴訟成本、緩解社會(huì)矛盾，也有賴通過簡(jiǎn)約高效的新型整合機(jī)制提高社會(huì)共治水平，抵御社會(huì)矛盾交叉感染、蔓延升級(jí)并誘發(fā)群體性事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

面對(duì)新時(shí)代新形勢(shì)新需求，米市巷街道開發(fā)運(yùn)用微信“小區(qū)協(xié)商鈴”小程序，搭建貫通“部門—街道—社區(qū)—小區(qū)—居民”的數(shù)字平臺(tái)，探索以群眾呼聲為導(dǎo)向、以民主商議為手段、以數(shù)字賦能為支撐的“線上+線下”“技術(shù)+制度”“網(wǎng)絡(luò)+數(shù)據(jù)”聯(lián)動(dòng)回應(yīng)調(diào)處模式。該模式本著科技為人、協(xié)商與民、協(xié)商為民的宗旨，通過建立基層民主協(xié)商的數(shù)字平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)快速、可及、便捷、精準(zhǔn)、高效的協(xié)商;通過數(shù)字平臺(tái)整合各方力量，增強(qiáng)矛盾調(diào)處能力，推動(dòng)部門和街道的治理結(jié)構(gòu)優(yōu)化、流程優(yōu)化、力量?jī)?yōu)化;通過數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)政社互動(dòng)、一鍵通達(dá)、多方響應(yīng)、協(xié)同處置，不斷推動(dòng)基層社會(huì)治理共建共治共享新格局的升級(jí)躍遷。

“群眾按鈴、一鍵直達(dá)”：

打造智慧化民意感知系統(tǒng)

秉承“楓橋經(jīng)驗(yàn)”以及“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”的理念，“小區(qū)協(xié)商鈴”通過數(shù)字化手段加強(qiáng)源頭治理，打造“群眾按鈴、一鍵直達(dá)”的智慧化民意感知系統(tǒng)，建立群眾快速反映訴求、政府及時(shí)收集知悉民意的新渠道。微信“小區(qū)協(xié)商鈴”小程序分別在設(shè)備、界面、程序、制度等層面進(jìn)行有效探索，通過“線上”和“移動(dòng)”的方式拓展民意收集的廣度和便捷性。

米市巷街道在街道和社區(qū)兩級(jí)同步安裝“小區(qū)協(xié)商鈴”智能設(shè)備終端，并計(jì)劃逐步覆蓋到所有下轄小區(qū)。居民群眾可以直接通過手機(jī)端或iPad搜索打開“小區(qū)協(xié)商鈴”微信小程序，也可以到社區(qū)服務(wù)中心點(diǎn)按智能終端提請(qǐng)協(xié)商或進(jìn)行留言。同時(shí)，考慮到老年人群及特殊人群智能手機(jī)或設(shè)備使用不便，居民也可求助社工進(jìn)行線下申請(qǐng)。居民一鍵點(diǎn)按“協(xié)商鈴”即發(fā)起源頭協(xié)商申請(qǐng)，并以此為起點(diǎn)通過預(yù)設(shè)的線上信息系統(tǒng)和線下制度規(guī)程觸發(fā)受理、協(xié)商、反饋、評(píng)價(jià)等一整套系統(tǒng)化的操作流程。

為確保協(xié)商源頭化、廣覆蓋，“協(xié)商鈴”同時(shí)向三類協(xié)商提請(qǐng)主體開放，具體包括：一是重點(diǎn)保障居民提請(qǐng)協(xié)商。小區(qū)居民、小區(qū)支部書記、樓道長、業(yè)委會(huì)等在日常生活工作中表達(dá)訴求、遇到問題、發(fā)現(xiàn)矛盾、建言獻(xiàn)策都可啟用“協(xié)商鈴”;二是同時(shí)兼顧社區(qū)提請(qǐng)協(xié)商。社區(qū)兩委班子、一線社工、網(wǎng)格長、協(xié)管員等遇到需要多方協(xié)商解決的訴求也可啟用“協(xié)商鈴”;三是適時(shí)引領(lǐng)街道提請(qǐng)協(xié)商。街道本級(jí)包括執(zhí)法中隊(duì)、市場(chǎng)監(jiān)管所、派出所基層下沉站所等認(rèn)為有必要協(xié)商解決的問題也可提請(qǐng)協(xié)商。為提高居民對(duì)“協(xié)商鈴”及其功能的知曉率和使用熟練度，街道借力杭州電視臺(tái)、“今日拱墅”等媒體平臺(tái)進(jìn)行廣泛宣傳，并發(fā)揮小區(qū)樓道長和小區(qū)專員的作用進(jìn)行深入普及和示范操作。同時(shí)，在“協(xié)商鈴”小程序中整合完善“小區(qū)專員”工作日志功能，方便小區(qū)專員記錄“協(xié)商鈴”的使用工作動(dòng)態(tài)并同步整合街道后臺(tái)實(shí)時(shí)查看動(dòng)態(tài)。米市巷街道將與微信、支付寶、市民卡、阿里云等平臺(tái)深度合作進(jìn)一步完善平臺(tái)的技術(shù)支撐。

“鈴聲集結(jié)、多方報(bào)到”：

打造智慧化民意回應(yīng)系統(tǒng)

“小區(qū)協(xié)商鈴”運(yùn)用準(zhǔn)區(qū)塊鏈技術(shù)，采用去中心化、分布式的共享賬本和數(shù)據(jù)庫管理模式。通過過程賦能的強(qiáng)化保證事件記錄、處置、答復(fù)的數(shù)字化和公開化，解決信息不對(duì)稱難題從而壓縮事件處置的時(shí)間成本，也保證了“協(xié)商鈴”的“誠實(shí)”與“透明”，提高協(xié)商主體間的信任感。在協(xié)商事件回應(yīng)處置過程中，米市巷街道推進(jìn)多方參與協(xié)商聯(lián)調(diào)，不斷提升協(xié)商服務(wù)能力。目前，街道已形成以網(wǎng)格為節(jié)點(diǎn)（樞紐）的街道、社區(qū)雙向互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。街道、社區(qū)兩級(jí)工作職能明確具體，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)（分工）清晰有序，基層網(wǎng)格管理工作全區(qū)領(lǐng)先全市示范。此外，拱墅區(qū)在全市率先設(shè)立實(shí)體“三方辦”機(jī)構(gòu)，社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三方協(xié)同治理架構(gòu)成熟定型成效顯著。兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)和三方協(xié)同體制機(jī)制的不斷完善為“協(xié)商鈴”快速有效回應(yīng)民意打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

“協(xié)商鈴”的工作規(guī)程涵蓋提出協(xié)商申請(qǐng)、受理協(xié)商事項(xiàng)、發(fā)起協(xié)商約請(qǐng)、對(duì)接協(xié)商事項(xiàng)、確認(rèn)參會(huì)信息、召開協(xié)商會(huì)議、聯(lián)審協(xié)商結(jié)果、通報(bào)協(xié)商結(jié)果、評(píng)價(jià)協(xié)商結(jié)果九大步驟。明確區(qū)分協(xié)商與非協(xié)商事項(xiàng)，對(duì)應(yīng)街道“六辦三中心”架構(gòu)厘清協(xié)商事項(xiàng)的權(quán)責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)協(xié)商內(nèi)容的靶向精準(zhǔn)。在流程開展過程中，一是樹立黨委政府的協(xié)商權(quán)威，加強(qiáng)各級(jí)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下街道、社區(qū)和區(qū)級(jí)部門對(duì)協(xié)商事項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)、答復(fù)的能力;二是引入專業(yè)化協(xié)商服務(wù)力量，積極引導(dǎo)專業(yè)化力量參與基層協(xié)商，通過政府購買機(jī)制共同推進(jìn)小區(qū)自治水平提高;三是嵌入社會(huì)化協(xié)商服務(wù)功能，整合法務(wù)、調(diào)解、仲裁、建筑、市政等各類社會(huì)資源參與民主協(xié)商，提供專家型意見建議。通過完善的工作規(guī)程集結(jié)社區(qū)、街道、區(qū)級(jí)部門等政府人員及社會(huì)專業(yè)力量等各類社會(huì)資源，形成“數(shù)字化支撐、社會(huì)化參與、專業(yè)化服務(wù)、協(xié)同化治理”的協(xié)商共治模式。

“全程閉環(huán)、落地有聲”：

打造智慧化民意反饋系統(tǒng)

“協(xié)商鈴”設(shè)計(jì)了后臺(tái)大數(shù)據(jù)庫，街道通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫對(duì)協(xié)商事件、處理進(jìn)程、結(jié)果反饋全程監(jiān)督管理，并以此為依據(jù)進(jìn)一步完善基層民主協(xié)商的工作流程和調(diào)處規(guī)范。同時(shí)，數(shù)據(jù)庫中的協(xié)商事件全程記錄留痕，數(shù)據(jù)可追溯不可篡改。

從“協(xié)商鈴”的全程反饋信息來看，信息涵蓋人口、環(huán)境、資源、民生等種類繁多的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是保障基層治理結(jié)構(gòu)合理化和激發(fā)基層治理活力的寶貴資源。街道通過對(duì)各類事件處置的案例分析和信息歸集，實(shí)時(shí)掌握轄區(qū)居民訴求熱點(diǎn)，將處理成功的協(xié)商事件形成案例為后續(xù)解決相似事件提供參考。這也改變了街道和部門以往依靠經(jīng)驗(yàn)分析判斷基層問題的狀況，針對(duì)屬地管理服務(wù)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，做到先行科學(xué)決策從而防患于未然。以2020年上半年的實(shí)行情況為例，街道7個(gè)社區(qū)累計(jì)接到按鈴申請(qǐng)111次，實(shí)際受理申請(qǐng)事件99件，成功協(xié)商解決63件，非協(xié)商事項(xiàng)12件。居民需要協(xié)商的事件主要集中在“物業(yè)管理”“城管城建”“有機(jī)更新”等問題，合計(jì)占全部協(xié)商申請(qǐng)量的50%以上;除非協(xié)商事項(xiàng)外，辦結(jié)率達(dá)到72.4%，居民對(duì)辦結(jié)的滿意度達(dá)到99.5%。

“協(xié)商鈴”實(shí)現(xiàn)了全程閉環(huán)留痕與全程數(shù)據(jù)賦能，具體體現(xiàn)為：一是源頭賦能，用微信小程序?qū)⑻幹枚丝谇耙撇⑸钊胼爡^(qū)所有居民，確保協(xié)商源頭介入，降低矛盾擴(kuò)大、外延的可能性;二是過程賦能，通過數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)事件記錄、處置、答復(fù)可視化，保障處置過程一覽無余、及時(shí)干預(yù);三是記錄賦能，協(xié)商事件全程記錄留痕，既保障事件處置落地有聲，也實(shí)現(xiàn)事件溯源可及。結(jié)合浙江省數(shù)字化改革的推進(jìn)，“協(xié)商鈴”還將不斷開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)與“基層治理四平臺(tái)”和杭州市“城市大腦”的縱橫互通，探索形成“民呼我應(yīng)”的市域大閉環(huán)體系，真正實(shí)現(xiàn)在聽民聲、解民憂、聚民心上進(jìn)一步重心下移、關(guān)口前移、責(zé)任后移，切實(shí)從源頭上把糾紛矛盾降下來、把社會(huì)雜音降下來、把群眾怨言降下來，提升居民群眾的獲得感和滿意度。

作者單位：中共杭州市委黨校、拱墅區(qū)米市巷街道