王兵

這種以法律法規(guī)作為依據(jù)的輿論引導(dǎo)做法，是比較常見且有效的，卻也是容易被忽視或誤用的

5月10日，湖南平江縣婚姻登記事務(wù)所發(fā)公告稱，每年5月20日是結(jié)婚登記高峰期之一，為避免人員擁堵，當(dāng)天暫停受理離婚登記。15日，貴州凱里市政務(wù)服務(wù)中心發(fā)布《結(jié)婚登記溫馨提示》中也宣稱，5月20日當(dāng)天暫停辦理離婚登記業(yè)務(wù)。對此做法，有媒體評論是“于法無據(jù)”。很快，這兩個地方都主動進行了糾正。民政部在公開回應(yīng)中表示，辦理結(jié)婚登記、離婚登記同屬于婚姻登記機關(guān)的法定職責(zé)。至此，爭議才算是得到了平息。這種以法律法規(guī)作為依據(jù)的輿論引導(dǎo)做法，是比較常見且有效的，卻也是容易被忽視或誤用的。

我曾經(jīng)給一家銀行培訓(xùn)時設(shè)計了一個模擬訓(xùn)練的場景：有網(wǎng)紅進入網(wǎng)點要求以直播方式對銀行的服務(wù)進行測評。面對突發(fā)情況，參與訓(xùn)練的人往往會出現(xiàn)兩種不當(dāng)處置做法，一是說銀行規(guī)定不允許拍照錄像;二是說領(lǐng)導(dǎo)不允許。而實際上，根據(jù)保護顧客隱私的法規(guī)，銀行網(wǎng)點是不可以拍照錄像的。最近成都49中的學(xué)生墜亡事件在處置引導(dǎo)上應(yīng)用法律法規(guī)其實也是有機會的。事件中，調(diào)查組在一開始的通報中沒有公布相關(guān)視頻資料，引發(fā)了激烈的輿論追問。如果起初在通報中明確說明保護未滿18歲當(dāng)事人的考慮，輿情壓力是否會小一些呢？

因此，輿情處置中發(fā)揮法律法規(guī)的作用，應(yīng)努力爭取主動權(quán)，盡可能在早期以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，為可能引發(fā)爭議的行為確立真實、準(zhǔn)確、完整的輿論基調(diào)。否則極有可能留下相應(yīng)的隱患，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機。2019年的國航“監(jiān)督員”事件就是一個非常典型的反面案例。航空公司除了對運輸安全承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，還應(yīng)保護所有乘客的個人信息，這都是有明確法律法規(guī)要求的。但是，事件發(fā)生后，媒體、公眾關(guān)注質(zhì)疑“監(jiān)督員”是否有特殊背景時，國航先是違背事實否認(rèn)有“監(jiān)督員”，被揭穿后，公布所謂“監(jiān)督員”的身份為“國航員工、患有精神病……”，非但沒有解答大家對“監(jiān)督員”的各種疑問，又增加了“泄露乘客個人信息”的嫌疑。國航其實應(yīng)該本著嚴(yán)格遵守保護乘客隱私相關(guān)法律法規(guī)的原則進行回應(yīng)，從“監(jiān)督員”的質(zhì)疑中跳出來，把輿論的關(guān)注點引導(dǎo)至共同維護航空安全的話題上。

為了回應(yīng)某個輿論關(guān)切點，卻觸碰了另一個法律法規(guī)紅線的情形，是不少企業(yè)容易犯的錯誤。就說最近特斯拉車主現(xiàn)場維權(quán)事件，特斯拉為了表明積極配合有關(guān)部門調(diào)查的態(tài)度，以及反證車主不配合溝通，單方面發(fā)布了當(dāng)事車輛的部分行駛數(shù)據(jù)，隨即被指責(zé)泄露個人隱私，可謂是顧此失彼。

輿情處置中發(fā)揮法律法規(guī)的作用，尤其需要注意適用得當(dāng)。近日，知名基金人士葉飛爆料了多家上市公司和券商“坐莊”的問題。其中，位列被爆名單的中源家居試圖從法律法規(guī)角度進行回應(yīng)，但是，卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的適用不當(dāng)問題。據(jù)媒體報道，該公司堅決否認(rèn)葉飛所爆料的情況，稱其是“誹謗、已報警”。要知道，誹謗罪一般屬于自訴，且針對自然人。這種適用不得當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，是火上澆油。加上有關(guān)部門宣布對其立案調(diào)查，使得企業(yè)的危機更為嚴(yán)峻，大量媒體在報道該事件時將“中源家居”的企業(yè)名稱寫在標(biāo)題里，該企業(yè)儼然成了整個事件的代名詞。

和“中源家居”比較類似的，是狗不理包子北京王府井店。該店被顧客差評后報警，并表示“將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體法律責(zé)任”。這種濫用法律法規(guī)的做法，最終致使該店被狗不理集團解除加盟合作關(guān)系。