摘要：高校圖書館實施人性化服務已成為圖書館管理工作的重要內(nèi)容之一。本文針對人性化服務中出現(xiàn)的一些問題，從服務理念、閱讀環(huán)境、服務方式、館員素質(zhì)等方面提出進一步提升人性化服務水平的策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 人性化服務 必要性 問題 策略

在科學技術(shù)發(fā)展日新月異的大環(huán)境下，圖書館的人性化服務管理已成為一種全新的管理服務理念，創(chuàng)造人性化的閱讀環(huán)境，提供全方位、深層次、有價值的服務， 在新時期高校圖書館發(fā)展中的作用越來越重要。在圖書館各項服務中注重服務和人文關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本，服務至上”的精神，目前，我國的高等教育受到前所未有的重視，呈現(xiàn)全面大眾化的發(fā)展趨勢，加強圖書館軟件、環(huán)境、服務、管理等方面建設，建立具有特色服務功能的人性化服務，以適應當前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的需要。

一、實行人性化服務的必要性

（一）教學、科研和學生的需要

高校圖書館服務的對象是廣大教師和學生，其目的是為社會培養(yǎng)高層次的人才，高校圖書館在工作中既要重視信息和知識，更要關(guān)注到讀者，要在“讀者”這一核心要素上下功夫。人性化服務的核心內(nèi)容是“讀者要什么，我們給什么”。 因此，圖書館的管理觀念及服務必然隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡技術(shù)在圖書館的普遍應用，讀者在閱讀資源的獲取途徑及閱讀方式等方面發(fā)生變化，閱讀需求呈現(xiàn)多樣化和個性化。高校圖書館傳統(tǒng)的坐等讀者借閱的被動服務方式將被摒棄，取而代之的是樹立人性化服務理念，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺，把人性化元素不折不扣地貫穿圖書館的所有服務環(huán)節(jié)。近年來，一些高校圖書館改變了傳統(tǒng)采編部門獨立采購圖書的模式，盛行讀者薦購模式，以滿足讀者多元化需求。為了提升服務的精準性，圖書館深入院系，為師生提供貼心服務，或者邀請師生參加現(xiàn)場采書，“你選書、我買單”活動得到廣大師生的認可。

（二）推動高校圖書館發(fā)展的需要

服務是圖書館的根本宗旨，滿足讀者需求是圖書館發(fā)展的目標，圖書館要實現(xiàn)自身價值就必須樹立“以人為本”的辦館理念，離開服務功能的圖書館就失去了存在的價值。隨著建設“雙一流”大學戰(zhàn)略的提出，高校越來越重視科研產(chǎn)出與學科水平的提升，一流學科建設被提上高校工作日程，高校師生對信息和服務有更多、更深的需求，提供更加人性化、多元化的信息服務，是時代發(fā)展的趨勢，是高校圖書館實現(xiàn)自身價值的重要體現(xiàn)。“以人為本”是構(gòu)建和諧校園的重要內(nèi)容，利用圖書館豐富的資源和先進的技術(shù)，從細節(jié)展現(xiàn)人文關(guān)懷，提高圖書館的有效利用率，提升圖書館的整體信息服務水平，為高等學校的學科建設與科學研究提供信息保障，這是圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

二、圖書館人性化服務過程中存在的問題

（一）館員的服務意識薄弱

館員是圖書館服務與讀者需求對接的橋梁，近年來， 各高校圖書館都在大力提倡人性化服務， 但在實際工作中效果差強人意。從目前的發(fā)展來看，服務方面缺乏主動服務的意識，只是在讀者提出服務需求后才會進行服務，缺乏語言溝通和信息交流，大眾化的服務較多，創(chuàng)新性的服務較少。尤其是在當前，圖書館的借閱環(huán)境越來越舒適，服務手段越來越先進，但讀者對圖書館的滿意度不高，參與度不足，究其原因，關(guān)鍵是由于管理人員的個人素質(zhì)、服務態(tài)度和服務意識還存在諸多問題，服務中對細節(jié)關(guān)注不夠，缺乏對讀者的人文關(guān)懷。館員整體素質(zhì)不高，讀者服務能力不強。如何重新調(diào)整和優(yōu)化圖書館服務模式，改變圖書館被動服務思維是當前圖書館要認真思考的問題。

（二）忽視讀者的主體地位及感受

一直以來，高校圖書館的核心業(yè)務是紙質(zhì)資源的收藏和利用，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館將大量的精力用在網(wǎng)絡技術(shù)、硬件設施建設上，與此同時，讀者的身心感受及環(huán)境和功能的個性化需求未得到重視，也無法真正滿足讀者的需求，使圖書館的資源利用受到限制，影響到圖書館的服務效果。盡管許多高校圖書館都開通了QQ咨詢、微信服務平臺，但服務內(nèi)容不夠深入，服務范圍狹窄，教師讀者、學生讀者是圖書館開展人性化服務的主要對象，圖書館應想方設法關(guān)愛讀者、尊重讀者，與讀者建立相互信賴的關(guān)系。目前，我國高校圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源獲取和利用能力普遍不高，這一方面說明高校圖書館自身的館藏資源有限，不能滿足讀者的閱讀需求;另一方面，說明藏書質(zhì)量不高，缺乏針對性。不僅造成人、財、物的浪費，而且為讀者提供人性化服務、多樣化服務的目標很難實現(xiàn)。數(shù)字時代應以讀者為中心，以信息技術(shù)為手段，以需求為導向，促進圖書館和諧發(fā)展。

（三）圖書館人性化服務沒有落到實處

目前，高校圖書館構(gòu)建了理性且人性化的規(guī)章管理制度，但是很多制度流于形式，人性化服務未落到實處，學生沒有獲得更大的便利。從方便讀者角度去考慮，圖書館人性化服務更應該關(guān)注服務中的細節(jié)，如每個圖書館工作人員都必須佩戴工作牌，標準化服務用語，拉近和讀者之間的距離，這樣可以隨時接受讀者的監(jiān)督。圖書館應打印催還圖書明細，這樣可以為讀者提供明確的圖書借閱信息避免圖書超期現(xiàn)象。圖書館的每層樓可以多放置幾臺檢索機器供讀者使用，同時可配失物招領處、免費的飲水機設施等。

三、加強圖書館人性化服務的策略

（一）樹立以人為本的服務理念

高校以人才培養(yǎng)和知識創(chuàng)新為核心使命，數(shù)字信息時代圖書館信息服務工作內(nèi)涵和外延不斷變化，尤其是高校圖書館所處的環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，因此，高校圖書館工作人員首先應注重完善細節(jié)，彌補工作中的不足，體現(xiàn)圖書館對讀者的關(guān)懷和尊重，這樣不僅可以贏得學生的認可，還可以激發(fā)他們的閱讀熱情。其次，高校圖書館工作人員要熟練掌握禮貌用語，以真誠的態(tài)度為讀者提供良好的借閱服務，進而提高服務的質(zhì)量，實現(xiàn)高校圖書館服務的人性化管理。 再次，要關(guān)注讀者的訴求，并盡力去滿足，尤其是當前讀者的個性化需求十分強烈，參與意識日益提高，為讀者提供全方位、有品質(zhì)的個性化服務能充分體現(xiàn)圖書館的自身價值。

（二）重視讀者研究，提升圖書館讀者服務水平

做好讀者研究是提升圖書館讀者服務工作的核心，讀者在選擇和利用文獻時多基于自身的需求和特點，而且不同群體的讀者文化訴求也存在著一定的差異。重視讀者研究，建立一套靈活有效的信息管理和服務機制，應成為職業(yè)化、常態(tài)化的工作。為了保證讀者服務效果，高校圖書館要把握教師的教學和科研動態(tài)等，提供有學科背景的文獻知識，針對有特定需求的教師提供私人訂制閱讀策略，如邀請教師參與到圖書館館藏資源的建設中，使文獻信息更貼近讀者的需求，提高讀者的滿意度。根據(jù)筆者所在學校讀者入館及圖書借閱數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)大學生閱讀內(nèi)容廣泛，專業(yè)書籍占比較高;文藝、體育、考試輔導、休閑娛樂類書籍也受到普遍歡迎，對有科研需求的研究生讀者，普通的信息服務無法滿足他們的需求，因此，要提供更加有深度的專業(yè)化的信息服務，研究不同年齡層閱讀需求，做到有的放矢顯得愈加重要。

（三）營造充滿人文關(guān)懷的閱讀環(huán)境

隨著時代的發(fā)展，圖書館不斷在優(yōu)化內(nèi)外部環(huán)境，其空間布局、設施管理等具有智能化的特點，圖書館將從以往靜態(tài)的、局部的、單一的，逐漸轉(zhuǎn)化為智慧的、開放的、多功能的，把讀者對圖書館的空間環(huán)境需求以及加強對基礎服務設施的改造放在首位，比如在閱覽室增加電源插座，以方便隨身攜帶電腦的學生，滿足學生利用移動設備進行學習的需求。大廳及閱覽室可擺放一些花卉綠植、繪畫書法等，不僅營造濃厚的文化氛圍，同時也能夠讓讀者心情愉悅。閱覽室的書架不宜過高，閱覽桌椅排列不能太緊密，以免造成讀者壓抑感。要打造輕松閱讀區(qū)域，各個樓層都配置沙發(fā)、桌椅、 免費飲水機等人性化設施，為師生營造一個可以放松身心學習、休閑交流的場所。此外， 還要專為殘疾人設置特別的設施，包容盡可能多的讀者，讓讀者每一次到圖書館的閱讀都變成讀者溫暖的回憶?？傮w來看，加入人性化元素，給讀者創(chuàng)造一個溫暖的閱讀環(huán)境，才能夠吸引更多的讀者到圖書館。

當前，廣泛利用RFID技術(shù)大大改善了圖書館的借閱環(huán)境，高校圖書館人性化服務隨處可見，每個樓層都設置了自動借還書機，讀者可以自由借書、還書。圖書精準定位及歸類導航服務幫助讀者快速查找到圖書位置，節(jié)約了讀者大量的時間，高校圖書館在強化對讀者人文關(guān)懷的同時，兼顧讀者群體的個性化需求，如簡化讀者在圖書館借書、還書等流程，開設24小時還書窗口，不受開閉館時間的限制，方便讀者隨時隨地還書。增設朗讀亭，在這里讀者可以出聲閱讀，享受閱讀的樂趣，對館藏圖書的分類進行細化，縮短讀者的找書時間，優(yōu)化圖書查詢檢索系統(tǒng)，提高圖書檢索效率，有效提升了讀者對圖書館服務的滿意度。

（四）提高館員的業(yè)務素質(zhì)，適應人性化的信息服務

圖書館館員的素養(yǎng)直接影響人性化服務的效果，因此，高校圖書館管理人員必須嚴格要求自己，在工作崗位上不消極怠工，不出惡言，以良好的態(tài)度對待他人，館員溫情的舉止，溫和的話語讓圖書館煥發(fā)出人性化與和諧的光輝，以自身的人格魅力贏得借閱學生的尊重和認可。注重努力提升圖書館員素質(zhì)是維護圖書館良好形象的現(xiàn)實需要，同時，也是人性化服務關(guān)鍵之所在。圖書館可以通過在崗培訓等形式不斷提升綜合素養(yǎng)和服務技能，一是針對館員服務意識的培訓，始終保持良好的服務態(tài)度;二是針對館員業(yè)務能力的培訓，滿足信息時代高校圖書館對專業(yè)化工作人員的要求。

四、結(jié)語

高校圖書館是知識傳播、學習和交流的場所，隨著時代的發(fā)展，高校圖書館正向著人性化服務邁進。堅持以人為本的服務理念，營造溫馨的信息化服務環(huán)境，進一步提升信息服務能力，打造高素質(zhì)的館員隊伍，為師生提供高質(zhì)量的信息服務，這樣才有利于高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者簡介：賈淑敏，女，本科，河南中醫(yī)藥大學圖書館，副研究館員，研究方向：信息資源管理）

（責任編輯 冬楊）