吳 蘭，馮國獻，陸玉紅

（甘肅廣播電視大學 a.理工農醫(yī)學院；b.教務處，甘肅 蘭州 730030；c.農墾河西分部，甘肅 酒泉 735000）

學習支持服務是教育機構及教師為學習者提供的教學資源、學務指導、技術支持、考務服務等學習過程中各項支持服務的總和[1]。為了適應轉型發(fā)展，實現(xiàn)開放教育多樣化自主學習的目標，提高學生自主學習的質量，國家開放大學一直致力于學習支持服務的研究[2]。甘肅地區(qū)經(jīng)濟落后，學生所在地域分散，多民族混合，在線學習能力總體低下，在線教育的開展較經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)更為困難?！叭梭w生理學”是護理專業(yè)開設課程中最為抽象和難學的課程之一，自學難度大，學生學習過程中遇到的問題不能得到及時解決，久而久之，學習積極性受到嚴重影響，直接關系到學生課程學習的效果和學業(yè)的完成。基于以上原因，甘肅廣播電視大學組建了以學習支持服務為中心的“人體生理學”課程網(wǎng)絡教學團隊，旨在進一步推進六網(wǎng)融通教學模式，應對在線教育的迅猛發(fā)展。

一、團隊組成和運行模式

建設教學團隊的核心目標是提高課程教學質量[3]。根據(jù)遠程教育的教學規(guī)律和特點，研究在分析學生學習特征、課程特點及學生需求的前提下，以國開學習平臺“人體生理學”網(wǎng)核課程為主體，以促進學生自主學習為目標，確定了以針對性資源建設和學習過程服務為主、技術支持服務為輔的團隊運行模式[4]。

（一）團隊成員構成和任務分工

本課程網(wǎng)絡教學團隊共7人，其中教授1名，副教授1名，講師5名，其中3位教師有講授本課程2年以上的經(jīng)歷。應學習支持服務的需要建立教師服務qq群，吸收各教學點課程輔導教師與班主任參與。組成了“責任教師+輔導教師+班主任”的三級網(wǎng)絡教學團隊，責任教師即是團隊主持教師，負責團隊的整體運行安排和協(xié)調，團隊其他核心成員負責補充性教學資源的建設和跨區(qū)域教學輔導和督學服務，其他課程輔導教師和班主任主要負責所屬教學點的促學工作。三級服務結構分工合作，各司其職，共同完成課程教學任務和目標，為選修“人體生理學”課程的學員提供主動、規(guī)范、高效的服務。

（二）資源建設

研究通過訪談，了解學生對國開提供的學習資源使用的感受和需求，制定了補充性學習資源的分階段建設計劃，并將建成的資源同步上傳至國開學習平臺、教師qq群和學生qq群。主要補充性資源有5項：一是編寫導學方案，內容包括課程性質和基本內容介紹、國開資源種類和使用方法等。二是根據(jù)課程論壇學生提問，整理形成常見疑難問題答疑庫，并篩選提問較多且學習難度大的問題建設成專題輔導，盡可能保證現(xiàn)有教學條件下能夠及時解決學生關于課程內容學習方面的問題。三是建成形考試題庫，幫助學生完成形考作業(yè)，提高學生學習成就感。四是動員團隊成員和學生共同收集臨床案例，建成案例分析資料庫，從而將學生的臨床經(jīng)驗和課程重點內容聯(lián)系起來，喚醒學生已有的學習經(jīng)驗，激發(fā)其學習興趣[5]。五是及時將每學期末國開期末輔導直播課堂內容轉化為文本資料，方便學生下載瀏覽，指導做好期末復習。

（三）學習過程服務

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，現(xiàn)代遠程教育學習支持服務體系最主要的特征就是個性化[6]。隨著教育2.0時代的到來，新技術、新設備不斷融入，以學習者為主體、多成員協(xié)作的個性化學習模式要求教育必須打破傳統(tǒng)的教與學方式，為學生提供“訂單式”的服務。團隊通過國開學習平臺課程討論區(qū)、qq群等途徑，以各種手段和方式為學生提供了多方位的支持與服務。在常規(guī)的導學、助學和督學的基礎上，更注重對資源應用的指導，督學結果的應用和促學的有效性。

1.多途徑、個性化的助學服務

主要做法有：一是應用已建成的學習資源幫助學生理解課程知識的重點、難點、疑點。二是隨時隨地為學生在學習過程中遇到的問題提供答疑解惑服務。三是引導學生在自愿、就近的基礎上組建自主學習小組，開展線上線下的互助活動，讓他們感受到在線學習也可以實現(xiàn)同學之間的相互交流、相互學習和互相促進。四是根據(jù)學生不同的學習風格提供不同的學習建議。如聽覺型學習者通過聽講座、教師語音交流及小組討論的方式學習；視覺型學習者更多使用文本資源或圖示化的資源進行學習；動/觸覺學習者通過實驗、實習來鞏固知識。五是給予學生情感支持和人文關懷。成人學生工學矛盾突出，很容易因生活中的困難放棄學業(yè)，團隊教師不僅在學習上給學生提供幫助，還關懷其生活，給予心理支持和疏導，讓學生能夠安心學習。

2.以督學結果為依據(jù)實現(xiàn)有效促學

督學是對學員自主學習過程進行的監(jiān)控和評價，傾向于學習者學習動力的調控和學習過程的監(jiān)控，以維持學習者的學習行為的有效性。督學內容有學生上網(wǎng)學習頻率、時長、形考作業(yè)完成情況、論壇或qq群提問情況等。心理學研究認為個體普遍具有“從眾效應”的心理趨向。認知行為學家研究表明，人類行為具有明顯的“情境依賴性”。依據(jù)相關理論和督學結果，研究對積極參與教學活動、網(wǎng)上學習行為數(shù)據(jù)高的、形考任務完成較好的、成績進步明顯的同學和班級在群里給予表揚和鼓勵，同時敦促其他同學積極參與網(wǎng)上學習，肯定學生的付出和能力，提升學生的自我效能，目的是讓他們按期完成學習任務。并將督學結果反饋至教學點的課程輔導教師和班主任，由他們再次采取多種方式對學生進行個別促學。

通過以上支持服務方式，團隊教師對學生的整個學習過程保持持續(xù)關注，營造了良好的課程論壇和QQ群助學和促學環(huán)境，最大限度地保證了學生學習行為的持續(xù)性和有效性。

（四）技術支持服務

技術支持服務主要包括技術支持、設施服務、信息技術應用能力培訓等。團隊的技術支持服務主要體現(xiàn)在及時建立學生與國開及分部技術服務部門的連接。以往學生遇到技術問題首先聯(lián)系班主任，班主任反映至分校，分校再聯(lián)系省校，省校再聯(lián)系技術部門。中間要經(jīng)過各級人員和部門，有時甚至找不到對口部門。建立團隊之后，學生在學習過程中遇到的技術問題先反饋至團隊，再由團隊作為中間人直接在學生和技術部門之間進行溝通與協(xié)調，簡化了流程、節(jié)約了時間。

二、團隊工作成效及結果分析

以上模式背景下的團隊運行共計四學期，經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在學生成績提升、網(wǎng)絡資源利用率、學生滿意度、學生學習能力及教師個人成長幾個維度均有不同程度提升。

（一）形考成績及終考成績穩(wěn)步上升

形考平均成績見表1。

表1 2018春～2019秋四級學生形考平均成績比較

選取表中差值最大的均方差做齊性檢驗F=S大2/S小2=1.769＜3，可認為各組方差齊性，故組間比較用t檢驗，多組比較用F檢驗。從表3看出，2018春～2019秋四級學生的課程形考平均成績總體呈上升趨勢，多組間比較P＜0.05，說明各組形考平均成績有顯著差異；順次兩組間統(tǒng)計檢驗結果表明，2018秋和2019春間形考成績差異高度顯著，具有統(tǒng)計學意義，而2018年和2019年年內2級形考平均成績差異不明顯，無統(tǒng)計學意義。從均方差看，形考成績離散程度在2019年秋季最小，說明該學期學生形考成績分布相對集中。

終考平均成績比較見表2。

表2 2018春～2019秋四級學生終考平均成績比較

由表中數(shù)據(jù)直觀看出，2018春～2019秋四級學生的課程終考平均成績總體呈上升趨勢，但經(jīng)檢驗，P＞0.05，說明四級學生的課程終考平均成績無明顯差異；順次兩組間統(tǒng)計檢驗結果P均＞0.05，但2018春和2019秋間平均成績比較t=-2.46，P＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。從均方差看，終考成績的離散程度相較于形考平均成績小，2019秋則正好相反。

由以上統(tǒng)計結果分析得出結論，網(wǎng)絡教學團隊模式下的教學與服務可能是影響學生成績的積極因素。但由于學生學習基礎不同、地域不同，且甘肅地區(qū)有不少經(jīng)濟落后及少數(shù)民族地區(qū)學生，學生學習能力、學習動機、學習方式和學習習慣等個人因素也會影響學習成績的好壞，因此教學團隊對于學生成績提升雖有正向作用但尚不顯著。

（二）網(wǎng)絡資源利用率顯著提升

通過對網(wǎng)絡課程中學生在線數(shù)據(jù)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，學生平均課程行為天數(shù)和形考提交率有顯著增加，論壇平均發(fā)帖數(shù)沒有顯著變化（見表3）。

表3 2018春～2019秋四級學生上線行為統(tǒng)計

在線教學的實施基于師生互動聯(lián)通與相關資源的聯(lián)通[7]。網(wǎng)絡教學團隊成立之前，課程教學以教學點、工作站為單元各自為營，單兵作戰(zhàn)。再加上教學點師資力量匱乏，在線教學師生時空分離的特點，學生很容易因缺少交流產(chǎn)生厭倦和孤獨情緒[8]47-54。網(wǎng)絡教學團隊通過不同層級教師的跨區(qū)域合作及一系列規(guī)范化的工作流程實現(xiàn)了師資資源的最優(yōu)配置和師生之間的深度交互，從而引導學生的學習模式從傳統(tǒng)的課堂教學逐漸向網(wǎng)絡自主學習轉變。另外，在答疑和討論功能上的即時性和便捷性使學生更傾向于使用教學QQ群而不是論壇，這是論壇發(fā)帖量不再增加甚至減少的原因。

（三）學生滿意度較高

使用李克特量表對學生滿意度進行調查，滿意度等級分為“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”，調查內容包括教學支持服務過程的評價，省校責任教師和課程輔導教師的指導評價以及班主任對教學環(huán)節(jié)的提示和督促。調查結果見表4。

表4 2018春～2019秋四級學生平均滿意度情況

持續(xù)關注理論從學習支持角度論述了給予遠程學習者情感支持的重要性[8]47-54。情緒可以影響在線學習者的學習體驗，進而影響其學習績效。網(wǎng)絡教學團隊這一模式增強了網(wǎng)絡環(huán)境下教師的“存在感”，消除了在線學習“教”與“學”的時空相對分離對學生造成的孤獨感。個性化資源的提供滿足了不同學生的學習需求。團隊工作中的情感類支持服務，為學生在工作、生活及學習中出現(xiàn)的困難提供了幫助和情感關懷。

（四）促進了學生和教師的個人成長

研究運用質性研究方法對5所分校的學生和教師進行了訪談。經(jīng)過調研發(fā)現(xiàn)，41%的學生存在信息化技術、閱讀、寫作及邏輯思維等底層能力欠缺的情況。他們需要在教師的引導下，有計劃的完成課程學習。在團隊教師對學生提供個性化的學習資源及個性化指導過程中，重“導”而不重“教”，學生的網(wǎng)絡平臺操作熟練度、時間管理能力、自主學習能力等都有了提升，并且這些能力還可延伸至學生的工作和生活中，使其建立起成長式思維模式，實現(xiàn)向終身學習者的轉變。

網(wǎng)絡教學團隊模式還實現(xiàn)了團隊成員間教育教學資源的共享和共同工作。電大系統(tǒng)師資力量的特點是每個分校、教學點教師專業(yè)分散，一個教學點一個專業(yè)只有一兩名甚至沒有專業(yè)教師，教師的個人發(fā)展也受到了一定程度的桎梏。團隊成員的跨區(qū)域合作將全省系統(tǒng)內相近專業(yè)的教師集合在一起，在整個教育教學過程中，教師也是學習者。團隊成員通過資源共享、分工合作、定期和不定期的教研活動，每個成員都可以從他人處學到不同的教育方法和教育理念，彼此間互相促進，共同成長。

三、基于學習支持服務的網(wǎng)絡教學團隊模式的改進策略

（一）教學資源關注學員的需求和喜好

學習資源是在線教育的重要組成部分，是學員獲取知識的土壤，應該把提供最優(yōu)質的學習資源作為首要任務。要把學員的需求和喜好作為選擇教學資源的依據(jù)。研究通過國開網(wǎng)平臺統(tǒng)計資源的訪問量以及與分校、工作站老師學員的交流，發(fā)現(xiàn)有些教學資源深受大家的喜歡。原因有四。一是短小、精悍的微視頻。二是解決學習過程中困難的資源，如網(wǎng)上形成性考核作業(yè)完成流程、形成性考核作業(yè)批閱流程，尤其是課程期末考前輔導是最受學員歡迎的。三是比較前沿的知識。四是一些教學案例。這些資源可以讓學生利用碎片化時間，使用移動終端進行學習，從而實現(xiàn)廣播電視大學一直倡導的“人人皆學、時時可學、處處能學”的學習理念。

（二）課程界面清晰，導航明確

不斷改進課程的主頁面，從“一切便利學員”的原則出發(fā)，使學員一看便知，一點就靈。學員一進入課程頁面，就能便捷地獲取本課程所有完整、有效的資源，盡可能減少學員上網(wǎng)檢索時間，方便瀏覽、搜索、下載和學習，不僅可以大大提高教學資源的使用效果，也提高了學員學習的效率。

（三）樹立服務理念，增強服務意識，提高服務質量

基于學習支持服務的教學團隊，不論是資源服務還是學習過程服務，其出發(fā)點和落腳點都體現(xiàn)在服務上。所以，教學團隊的成員要樹立服務理念，增強服務意識，提高服務質量；尤其是團隊中的班主任應該給學員提供一對一導學、助學、心理咨詢、電話回訪等服務，了解其在學業(yè)學習中的訴求和困難。班主任反饋給教學團隊成員，大家一起交流探討，分解任務，責任到人；團隊各成員為學員提供針對性、個性化服務。另外，還可以定期組織線上線下學員集體活動，增強網(wǎng)絡學習學員間的交互，模擬傳統(tǒng)教育模式的共同學習氛圍，樹立學習信心，更好地完成課程學習任務。