李曉淼（河南大學(xué)歐亞國際學(xué)院）

■ 前言

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，疊加互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛普及，電商行業(yè)獲得了跨越式的發(fā)展，已逐步影響到人們的吃穿住行，對人類的生產(chǎn)生活起著非常重要的影響。隨著電商平臺(tái)類型的日益豐富，電商行業(yè)的流量競爭日趨加劇，因此如何提供給客戶更好的消費(fèi)體驗(yàn)，成為各大電商平臺(tái)參與競爭的核心舉措。而在電商平臺(tái)運(yùn)營的眾多環(huán)節(jié)中，物流運(yùn)輸配送成為非常關(guān)鍵的一環(huán)，如何提高客戶的物流配送體驗(yàn)，也成為各大電商平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)。鑒于此，本文立足客戶體驗(yàn)的分析視角，探究電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的理論邏輯，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合電商平臺(tái)競爭的實(shí)際情況與物流運(yùn)輸體系的建設(shè)趨勢，探究電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的具體策略，以期對電商平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展提供政策建議與理論參考。

■ 客戶體驗(yàn)視角下電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的邏輯

為更精準(zhǔn)地探究出電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的策略，文章首先對電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的邏輯進(jìn)行剖析，具體從提升物流服務(wù)質(zhì)量、控制物流運(yùn)輸成本、強(qiáng)化電商生態(tài)建設(shè)三個(gè)層面進(jìn)行分析。

（一）物流服務(wù)質(zhì)量是電商品質(zhì)的重要內(nèi)涵，發(fā)展物流體系優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)

提升物流服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，是電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的基礎(chǔ)性邏輯。眾所周知，物流配送是電商平臺(tái)購物模式中的重要環(huán)節(jié)，物流配送的質(zhì)量和時(shí)效對消費(fèi)者的購物體驗(yàn)有著非常重要的影響。以京東為例，京東商城之所以能在眾多的電商平臺(tái)競爭中屹立不倒，逐步做大做強(qiáng)，其中一個(gè)重要的因素，就是由于京東物流的質(zhì)量非常高，京東購物模式下自有物流配送體系非常完善，物流時(shí)效性好，這確立了京東在眾多電商平臺(tái)中的比較優(yōu)勢，逐步成為京東發(fā)展的核心競爭力之一。由此可見物流服務(wù)質(zhì)量對電商平臺(tái)的發(fā)展起著多么大的影響。隨著經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)一步提升，我國消費(fèi)升級(jí)的趨勢不可逆轉(zhuǎn)，消費(fèi)者對于電商平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量的重視度與關(guān)注度必將更高，物流體系發(fā)展的優(yōu)劣對于電商平臺(tái)的發(fā)展好壞有著更為顯著的影響。

（二）物流成本控制是成本管控的重要方向，發(fā)展物流體系實(shí)現(xiàn)高效化管理

控制物流成本、實(shí)現(xiàn)降本增效，是電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的關(guān)鍵邏輯。在電商平臺(tái)的運(yùn)營過程中，物流是電商平臺(tái)的最為關(guān)鍵的運(yùn)營環(huán)節(jié)，這不僅影響著電商平臺(tái)自營商品的綜合成本管控，也影響著入駐電商平臺(tái)企業(yè)與商家的成本與效益。因此打造高效、可靠、優(yōu)質(zhì)的物流體系既是電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自營產(chǎn)品銷售成本管控的重要舉措，也是有效吸引外部商家，降低企業(yè)運(yùn)營成本的有效方式。以阿里巴巴為例，通過扶持通達(dá)系物流企業(yè)的發(fā)展，不斷的完善了自身平臺(tái)的物流體系，進(jìn)而促進(jìn)了自身平臺(tái)運(yùn)營成本的不斷降低，有力地提升了電商平臺(tái)的運(yùn)營效率與效益。

（三）物流體系建設(shè)是電商生態(tài)的重要環(huán)節(jié)，發(fā)展物流體系推動(dòng)一體化運(yùn)營

推動(dòng)電商平臺(tái)生態(tài)建設(shè)，是電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的重要邏輯之一。隨著電商平臺(tái)的不斷發(fā)展，各平臺(tái)對流量的爭奪日趨白熱化，如何形成自身平臺(tái)的生態(tài)性閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶流量的不斷積累，并通過生態(tài)化布局提高自身平臺(tái)客戶的黏性，成為各大電商平臺(tái)必須考量的重要命題。通過構(gòu)建和發(fā)展物流體系，可以實(shí)現(xiàn)客戶從引流、消費(fèi)、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的一體化運(yùn)營，從而使得客戶在電商平臺(tái)的生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者全部的電商服務(wù)需求，有力地提高了電商平臺(tái)對客戶的吸引力，持續(xù)地提高了客戶聯(lián)系，最終為電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

■ 客戶體驗(yàn)視角下電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的策略

基于全文的理論分析文章，本部分將立足于客戶的客觀需求與電商平臺(tái)物流體系的發(fā)展現(xiàn)狀，探究在客戶體驗(yàn)視角下電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的具體策略，分析如下。

（一）立足客戶對物流服務(wù)的需要，實(shí)施以人為本的物流體系構(gòu)建策略

立足客戶對物流服務(wù)的需求，是電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的首要策略，其核心內(nèi)容就是要構(gòu)建以人為本的物流配送體系。第一，要基于電商平臺(tái)客群的消費(fèi)結(jié)構(gòu)與需求類型來確定物流體系的構(gòu)建模式。例如，生鮮電商平臺(tái)要側(cè)重于自營性物流體系構(gòu)建，或者依托具有生鮮運(yùn)輸實(shí)力的物流企業(yè)配送形成物流體系，確保產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。第二，要立足客戶的消費(fèi)心態(tài)與偏好來建設(shè)物流運(yùn)輸框架，逐步形成多層次、立體化、人性化的物流運(yùn)輸體系，以期滿足各類客戶的物流運(yùn)輸需求。譬如，對時(shí)效性要求比較高的客戶群體，可以采取自營物流或者高時(shí)效性的物流企業(yè)進(jìn)行運(yùn)輸配送，而對時(shí)效性不敏感的客戶可以采取成本較低的物流方式。第三，要基于客戶對物流質(zhì)量與服務(wù)的要求來改善物流體系各環(huán)節(jié)的資源配置，例如部分客戶要求貨到付款，少數(shù)客戶偏好7天無理由退換等需求，物流體系必須要充分考慮這類客戶需求，以期提升自身的服務(wù)水平與質(zhì)量。

（二）注重技術(shù)對物流體系的賦能，明確降本增效的物流體系管理目標(biāo)

注重技術(shù)對物流體系的賦能，是客戶體驗(yàn)視角下電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的核心策略，其主要內(nèi)容是圍繞降本增效的物流體系建設(shè)目標(biāo)來開展物流體系建設(shè)工作。第一，立足大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)支撐，對電商平臺(tái)的倉庫布局進(jìn)行優(yōu)化，提升物流倉庫的建設(shè)效能，控制倉庫建設(shè)成本。第二，依靠智能AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)，對物流配送模式與配送要素進(jìn)行科學(xué)匹配。例如采取單倉發(fā)全國的模式還是分布式倉儲(chǔ)配送，必須立足于電商平臺(tái)自身的實(shí)際情況來展開，對電商平臺(tái)物流配送需求的分析，必須立足于人工智能算法的精準(zhǔn)分析與預(yù)測。第三，要通過數(shù)字化運(yùn)營來完善電商平臺(tái)物流運(yùn)輸體系各環(huán)節(jié)的質(zhì)量提升與風(fēng)險(xiǎn)防控，降低物流配送的出錯(cuò)率，并對物流運(yùn)輸過程中商品的質(zhì)量安全實(shí)現(xiàn)有效的保障，持續(xù)提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

（三）強(qiáng)化人才對物流體系的支撐，采取內(nèi)培外引的物流人才培育模式

強(qiáng)化人才對物流體系的支撐，是客戶體驗(yàn)視角下電商平臺(tái)發(fā)展物流體系的重要補(bǔ)充策略。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才是第一核心競爭力，電商平臺(tái)發(fā)展物流體系也不例外。因此，電商平臺(tái)必須高度注重人才的培育與挖掘。一方面，要加強(qiáng)對內(nèi)部電商平臺(tái)物流體系的人才培育，不斷強(qiáng)化物流體系人才的綜合素質(zhì)，優(yōu)化物流人才的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化物流體系人才隊(duì)伍的核心競爭力與戰(zhàn)斗力。另一方面，要持續(xù)地引入外部優(yōu)質(zhì)物流運(yùn)輸人才，不斷地提高物流運(yùn)輸體系人才隊(duì)伍的活力，降低物流運(yùn)輸體系內(nèi)部人才僵化的風(fēng)險(xiǎn)，并立足于權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的激勵(lì)約束機(jī)制，來激活電商平臺(tái)物流運(yùn)輸體系的人才競爭環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)物流體系的高效發(fā)展。

■ 研究結(jié)語

總而言之，物流運(yùn)輸對于電商平臺(tái)的發(fā)展來說至關(guān)重要，是提升客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)客戶增長、提高客戶黏性的重要手段與工具，電商平臺(tái)必須高度重視物流體系的建設(shè)?；诳蛻趔w驗(yàn)的分析視角，電商平臺(tái)要發(fā)展物流體系，必須立足客戶對物流服務(wù)的需要，必須注重技術(shù)對物流體系的賦能，必須強(qiáng)化人才對物流企業(yè)的支撐，真正實(shí)施以人為本的物流體系構(gòu)建策略、明確降本增效的物流體系管理目標(biāo)、內(nèi)外兼顧的物流人才培育模式，三管齊下，真正推動(dòng)電商平臺(tái)物流體系質(zhì)量與效率的提升，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)自身的高效穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展。