黎文婕

“就地過(guò)年”風(fēng)向下的冰火兩重天

隨著疫情復(fù)發(fā)，多地發(fā)出“就地過(guò)年”倡議，許多年輕人為彌補(bǔ)心中遺憾，紛紛選擇在周邊景區(qū)訂一套民宿和朋友跨年。

這似乎讓民宿業(yè)松了口氣，可以迎接一個(gè)不同于昨年的“豐收年”。然而，當(dāng)這些用戶選擇在本地訂下房源，他們?cè)驹谌齺啞B門或麗江等異地景區(qū)的訂單，轉(zhuǎn)換成了房東們眼前的退訂消息。

當(dāng)本地訂單增多，異地游客訂單流失，民宿業(yè)半浴海水半浴火焰。

元旦假期一結(jié)束，北京的民宿老板月月就已經(jīng)開始籌備春節(jié)裝飾。先是在四合院里掛上了紅燈籠，貼上手寫春聯(lián)，后是自制春節(jié)賀卡，備好年貨小零食。為了增添住客跨年的樂趣，月月還提前預(yù)訂好了新鮮的蔬菜水果，方便住客們自己做年夜飯。此外，她還特意在小院里添置了打年糕的裝備。

然而，一腔躊躇滿志，抵不過(guò)另一個(gè)冰冷的現(xiàn)實(shí)——推動(dòng)就地過(guò)年的同時(shí)，游客跨省出游的意愿明顯減弱，異地游客的訂單大幅減少，月月所在的北京甚至迎來(lái)了退訂潮。

小豬民宿的數(shù)據(jù)顯示，受二次疫情和就地過(guò)年政策影響，海南今年春節(jié)，來(lái)自島外游客的民宿訂單量降幅明顯，環(huán)比12月整體訂單量下降了40%，春節(jié)訂單退訂取消比例超30%。

Airbnb的特殊情況退款規(guī)則和新冠規(guī)則

民宿業(yè)主和老板的感受更為直觀。在麗江和三亞分別經(jīng)營(yíng)著2套別墅類民宿和近20套房源的劉云敏，最近倍感疲憊。

“反復(fù)的疫情就像地鼠一樣，這邊打下去，那邊又蹦出來(lái)，異地游客的訂單大幅減少，很多北京、廣州等一線城市游客的訂單都提出了退款申請(qǐng)。”劉云敏很是無(wú)奈，因?yàn)閷?duì)于三亞、麗江這類旅游地，訂單大部分還是來(lái)自外地游客，“目前房源的退訂總金額已經(jīng)差不多7萬(wàn)?！?/p>

談及本地訂單，劉云敏表示那只不過(guò)是“杯水車薪”。

“因?yàn)榱粼诋?dāng)?shù)氐娜硕喟朐瓉?lái)就有住房，酒店或民宿并非剛需;而且留在當(dāng)?shù)氐娜巳鄙儆H朋好友，出門團(tuán)聚的需求也會(huì)減少，所以選擇民宿的仍是少數(shù);對(duì)離客源地較遠(yuǎn)的中、遠(yuǎn)程旅游目的地的民宿，如麗江、三亞等這些缺少本土客源消費(fèi)的城市，則會(huì)更加冷清?！眲⒃泼艨偨Y(jié)道。

在退訂困境中撕扯的房東和房客

當(dāng)由于疫情反復(fù)再度出現(xiàn)民宿退訂潮，“退訂規(guī)則”這個(gè)令游客、房東和平臺(tái)都感到頭疼的問題便被迅速放大。

“我們?cè)敬蛩闳ト齺喛缒?，于是圣誕節(jié)時(shí)就在美團(tuán)民宿預(yù)訂了三亞灣的一套民宿。但是后期西安這邊提出了非必要不出行的倡議書，我們幾經(jīng)思量，出于安全考慮就決定取消行程，卻發(fā)現(xiàn)退訂時(shí)需要收一半的房費(fèi)作為平臺(tái)及民宿房東的補(bǔ)償?！蔽靼驳睦顣愿嬖V電腦報(bào)，盡管她在預(yù)訂前有看到“2月2日前可以退訂，需要扣除50%費(fèi)用”的規(guī)則，但彼時(shí)疫情尚算穩(wěn)定，她無(wú)法預(yù)測(cè)疫情防控這一不可控因素，“按照最近西安的規(guī)定，如果我去了三亞返回西安時(shí)還需做核酸檢測(cè)并隔離14天，肯定會(huì)耽誤我工作，所以我不得不取消行程，平臺(tái)應(yīng)該按照特殊情況特殊處理?！?/p>

事實(shí)上，像李曉這樣，提前預(yù)訂了春節(jié)民宿，卻又因?yàn)橐咔榉揽夭坏貌蝗∠谐痰姆靠筒辉谏贁?shù)。

盡管房客頗感無(wú)奈，但另一端的房東也深感惆悵。

月月告訴電腦報(bào)，“自從各地陸續(xù)發(fā)布疫情期間的過(guò)年倡議，退訂的消息就響起來(lái)，都快被搞得神經(jīng)衰弱了?！?/p>

“大部分游客都不敢到北京來(lái)，但是如果他們是提前預(yù)訂的，我們確實(shí)不太愿意退全款。一方面，是在那段時(shí)間占了房源，別人想訂卻訂不上，現(xiàn)在房客想退訂，房間卻可能得空置了;另一方面，我們提前為客人準(zhǔn)備的手寫賀卡、定制的餐食，都是有折損成本的?！痹略陆忉專吘购芏嗟胤降姆酪咭蟛皇怯残砸?guī)定，如果都可以全款退，房東承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)太大了。

有平臺(tái)注意到了這一情況，設(shè)定了“免責(zé)取消”的標(biāo)簽分類，將一部分房客可免責(zé)取消的房源整合歸類?！澳壳埃靠鸵荒陜?nèi)還享受免責(zé)取消3次的權(quán)利。”某平臺(tái)負(fù)責(zé)人稱，為了減少退訂情況，近期客服也開始介入服務(wù)，及時(shí)和房客與房東溝通，提醒雙方注意當(dāng)?shù)氐姆酪哒叩取?/p>

反應(yīng)迅速很大程度上來(lái)源于2020年面對(duì)疫情時(shí)積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。上述負(fù)責(zé)人表示，“伴隨著退訂規(guī)則的改變和完善，關(guān)于退訂的投訴率已從20%降至3%?！?/p>

但是，一邊是各地疫情防控的不確定，一邊是房東房客兩為難，大部分民宿平臺(tái)在種種不確定性面前，暫未更新退訂方面的具體規(guī)則。

電腦報(bào)梳理發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)民宿的退訂規(guī)則設(shè)置了“寬松、適中、嚴(yán)格”三個(gè)等級(jí)?？头榻B“一共有三種，看房東選擇的是哪種”;途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”?？头硎荆骸巴擞喴?guī)則都是由房東設(shè)置的，可以設(shè)置扣費(fèi)100%、80%、50%、30%，付費(fèi)取消，免費(fèi)取消等。”

其中，Airbnb的退訂規(guī)則也主要由房東自行選擇，分為“寬松、中等、嚴(yán)格、長(zhǎng)期住宿、極嚴(yán)30天和極嚴(yán)60天”的等級(jí)。

Airbnb的客服表示，除非是符合平臺(tái)有關(guān)特殊情況的退款規(guī)則才能強(qiáng)制房東退款。

但是，其生效日期為2021年1月20日的特殊情況退款規(guī)則卻注明“本文不涉及與新冠肺炎疫情相關(guān)的情況”。

“如果房東拒絕退款，平臺(tái)也沒辦法強(qiáng)制其退款，只能在房東與房客之間起到協(xié)調(diào)作用?！盇irbnb的客服稱。

行業(yè)新生態(tài)下，民宿靠什么“翻紅”？

莫干山民宿村

一邊是行業(yè)的新業(yè)態(tài)，另一邊又是新一輪的“退訂潮”，2021年初的民宿行業(yè)似乎比2020年更加特殊，無(wú)論是服務(wù)形式、客源分布、訂房需求，還是疫情防控政策、各地疫情復(fù)發(fā)情況，都大有不同。唯一能夠確定的是，眼前隨著全球疫情常態(tài)化以及國(guó)內(nèi)疫情的不確定，國(guó)內(nèi)本地游將成為民宿行業(yè)接下來(lái)的發(fā)力重點(diǎn)。

事實(shí)上，已經(jīng)有一些成功案例在涌現(xiàn)。以后疫情時(shí)代里我國(guó)一大目的地IP的莫干山為例，在這個(gè)素有“中國(guó)民宿看莫干山”之稱的民宿勝地，圣島莫干溫泉美墅創(chuàng)始人安幼穎坦言，從2016年開業(yè)，她經(jīng)歷過(guò)曾經(jīng)的火到一房難求，也經(jīng)歷過(guò)淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情帶給他們的影響是“毀滅性”的，“上半年一剎那就沒了營(yíng)業(yè)額。5月份開始回暖，真正帶來(lái)更多生機(jī)的是9月份之后，不僅彌補(bǔ)了上半年的損失，反而出現(xiàn)了20%的增長(zhǎng)率?！?/p>

“當(dāng)本地游成為風(fēng)向，對(duì)民宿的要求也會(huì)相應(yīng)增高，房客會(huì)希望體驗(yàn)更舒適，玩法更豐富?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析，注重用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)社交運(yùn)營(yíng)，將成為大部分活下來(lái)的民宿“翻紅”的機(jī)會(huì)，“比如提供共享廚房、BBQ空間、手作活動(dòng)甚至作為婚禮或會(huì)議的活動(dòng)場(chǎng)地，對(duì)用戶體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率將有更大的提升空間?！?/p>

這意味著，在未來(lái)，民宿的產(chǎn)品差異可能會(huì)更明顯，經(jīng)營(yíng)思路也將從提供單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向多元服務(wù)和場(chǎng)景打造，從而抓細(xì)分流量，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

但另一方面，“退訂”這一難題，將在特殊時(shí)期成為更明顯的門檻。

“特殊時(shí)期在退訂問題上的表現(xiàn)，很大程度上影響著消費(fèi)者的后續(xù)評(píng)價(jià)和信任程度。如果能夠在關(guān)鍵時(shí)期處理好這一難題，一定能為平臺(tái)或民宿業(yè)主加分不少。尤其是對(duì)于當(dāng)今更注重購(gòu)買體驗(yàn)的中產(chǎn)階級(jí)和消費(fèi)能力巨大的Z世代來(lái)說(shuō)，服務(wù)和售后就是決定其是否會(huì)在社交平臺(tái)進(jìn)行打卡和二次消費(fèi)的主要因素?！庇袠I(yè)內(nèi)人士坦言。

無(wú)論怎樣，2021年初，“就地過(guò)年”已然拉開了民宿的新帷幕，至于各大平臺(tái)和民宿業(yè)主能否在這方競(jìng)爭(zhēng)激烈的舞臺(tái)上站穩(wěn)腳跟，拔得頭籌，仍是問號(hào)。