摘要：在加快轉(zhuǎn)變政府職能，深入推進政務(wù)服務(wù)改革的大背景下，為進一步加強政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)，探索效率更高、效果更好的培訓模式和教學方法顯得日益迫切和必要。本文在充分結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作特點的前提下，探討了互動式教學模式的內(nèi)涵、特點及培訓安排，為組織教學效果好、應(yīng)用性強的政務(wù)服務(wù)培訓提出了新的策略。

關(guān)鍵詞：互動式教學;政務(wù)服務(wù);培訓

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-2177（2021）02-0090-02

隨著政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入，對新時代的政務(wù)服務(wù)工作者提出了更高要求，政務(wù)服務(wù)工作者要提高綜合素質(zhì)應(yīng)對新形勢、新要求。隨之，政務(wù)服務(wù)培訓要創(chuàng)新模式，豐富載體，注重實效，增加實踐性，從而提高政務(wù)服務(wù)隊伍的戰(zhàn)斗力。

互動式教學作為重要的現(xiàn)代教學法之一，能充分調(diào)動教學雙方的主動性與參與性，有良好的教學效果。筆者通過分析互動式教學的特點和內(nèi)涵，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作的實際需求，尋求互動式教學在政務(wù)服務(wù)培訓中的有效應(yīng)用，以期能進一步提高政務(wù)服務(wù)培訓的教學效果。

1互動式教學的內(nèi)涵

互動教學法起源于哈佛大學的案例教學法，隨著教育學理論的發(fā)展，一系列注重師生互動的教學方法也被納入其中?；邮浇虒W法指的是在教學過程中，教學主體雙方站在平等的位置，教師在課堂上以各種形式發(fā)起問題，進而引導小組討論、組織辯論比賽、學生發(fā)表演講、開展實驗操作等;課后，通過師生思想交流、共同備課、實踐活動等多種形式的互動，培養(yǎng)學生的學習興趣，激發(fā)教學主體的主動性和創(chuàng)造性，從而提高教學效果的教學方法。

2互動式教學的特點

（1）師生角色的平等性。根據(jù)Dickinson的觀點， 在交互式教學過程中，師生之間的關(guān)系是對等的[1]。互動教學打破了由教師完全主宰、向?qū)W生單向傳遞的模式，強調(diào)教學需要建立反饋機制，形成一個師生之間雙向交流、雙向影響、雙向促進的動態(tài)過程[2]?；邮浇虒W應(yīng)始于課前準備階段，課前輔導學習材料和教學內(nèi)容由師生共同討論設(shè)計，確保學生的意見和想法充分融入教案。課后教學評價環(huán)節(jié)也需要雙方共同參與，評價內(nèi)容包含教師、學生、教學內(nèi)容等多方面，為提升教師教學水平、提高學生自主動機、保證教學效果打下堅實基礎(chǔ)。

（2）教學情境的實踐性。多元智能理論認為“智能是一種生物生理潛能”[3]，它強調(diào)文化背景與社會需求之間的聯(lián)系，認為假如某種能力在一個文化背景中是有價值的，這種能力就應(yīng)被確定為智能，反之則不是。因此多元智能理論對于人類智力的評判，不是依賴考試成績，而是“在特定的文化背景下或社會中，解決問題或制造產(chǎn)品的能力”[4]。

因此教學目標要旨在于培養(yǎng)學生在真實或類似的真實情境中結(jié)局問題、創(chuàng)造價值的能力。情境模擬法和實踐教學法在互動式教學中扮演著重要角色，教師從教學內(nèi)容中抽取容易激發(fā)學生創(chuàng)造性的部分設(shè)置仿真或真實的情境，使學生在具體情境中自主做出判斷和選擇，增強學生實際解決問題和應(yīng)用知識的能力。

（3）教學主體的協(xié)作性。教師既是學生學習道路上的領(lǐng)航者，也是學生學習過程中的合作者。師生間良好的互動教學，可以有效激發(fā)學生對課程內(nèi)容的興趣，提升學生參與的深度和廣度，加深學生對教材知識的記憶和理解，最終達到理想的學習目標。

學生與學生間的協(xié)作是另外一種形式?；邮浇虒W法可以為學生營造靈活互動的課堂氛圍，實現(xiàn)學生間在知識、技能、方法、情感上的碰撞，有助于提高學生的自我認知、自我完善的能力，使學生對學習的內(nèi)涵產(chǎn)生更深刻的領(lǐng)悟。

3互動式教學法在政務(wù)服務(wù)培訓中的實踐

建設(shè)服務(wù)型政府，必然要提升政務(wù)服務(wù)人員的理論水平和實踐能力，實現(xiàn)從管理者轉(zhuǎn)向服務(wù)者的轉(zhuǎn)變，需要通過開展合理而專業(yè)的培訓來推動轉(zhuǎn)換。運用互動式教學法的政務(wù)服務(wù)培訓，要幫助參訓人員對政務(wù)服務(wù)政策法規(guī)、服務(wù)禮儀等形成一定理解，進而帶入實境操作與實地調(diào)研，通過環(huán)環(huán)相扣、循序漸進的方式提升參訓人員解決實際問題的能力，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造的熱情。

（1）互動教學，提升形象。政務(wù)服務(wù)人員是政務(wù)機關(guān)與市場主體和辦事群眾接觸的連接點，政務(wù)服務(wù)人員的形象在一定程度上代表著政府機關(guān)的形象。因此如何提高政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)意識、塑造政務(wù)服務(wù)人員良好形象、提高政務(wù)服務(wù)人員辦事效率、學會與市場主體和辦事群眾積極溝通表達，提升群眾滿意度，是政務(wù)建設(shè)工作中的重點。

政務(wù)服務(wù)禮儀培訓在這方面發(fā)揮著獨特的作用，這部分圍繞“形象禮儀、辦公禮儀、交際禮儀”三個方面，結(jié)合政務(wù)服務(wù)窗口工作實際，針對窗口單位直接面向社會、面向群眾的特殊性，通過政策講解、情景演示、現(xiàn)場訓練等方式，詳細講解形象塑造、儀態(tài)標準、日常禮儀和溝通技巧等知識，幫助參訓人員培養(yǎng)形象管理、共情理解、溝通表達等多方面能力。正確運用文明用語和肢體語言，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升個人和服務(wù)窗口的整體形象?；咏虒W法指導下的禮儀培訓，內(nèi)容貼近窗口工作崗位實際，為正確運用文明用語和禮儀舉止做好政務(wù)服務(wù)作出很好的示范，對進一步提升窗口文化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。

（2）課堂實訓，情景模擬。這一部分培訓選取政務(wù)服務(wù)工作中實際遇到的難題，例如群眾排隊等待時間長情緒不穩(wěn)定、申報事項不在本單位受理被誤解為推諉扯皮、申報材料不符合審查要點辦事人員有抵觸情緒等情況，通過模擬現(xiàn)場情景的方式，讓參訓人員以小組為單位進行處理解決。此類活動能激發(fā)參訓人員對于各種常見的突發(fā)事件產(chǎn)生預(yù)判，調(diào)動積極性來尋找解決辦法與應(yīng)對措施，并通過觸類旁通培養(yǎng)應(yīng)對各類突發(fā)事件的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和處理能力。

在情景模擬結(jié)束后，由其余參訓人員首先點評參加實訓模擬人員的表現(xiàn)。這樣做既可以抓住其他參訓人員的注意力，讓全體參訓人員都參與到模擬訓練之中，增強課堂互動; 又可以促進學生將知識活學活用，從客觀的角度來評定他人的完成情況，激發(fā)自己對所學知識的深度理解，起到以評促教的效果。在參訓人員發(fā)言結(jié)束之后，再由培訓教師對參與情景模擬和點評的人員進行指導，指出他們的優(yōu)點和不足，明確需要改進的方向。

（3）課外實踐，實地調(diào)研。政務(wù)服務(wù)培訓要幫助參訓人員對當前最新的改革方向、有效的改革措施和人民群眾的訴求形成準確、深刻、鮮明的理解，選取改革亮點突出、經(jīng)驗豐富的政務(wù)服務(wù)大廳，組織開展實地考查調(diào)研，使參訓人員能夠近距離觀察并掌握第一手資料。

在這部分，通過座談訪問、跟班學習、翻閱工作臺賬等形式，詳細了解政務(wù)大廳運行模式、管理體制、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟硬件配置、窗口業(yè)務(wù)辦理等情況，學習在深化政務(wù)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、加快實現(xiàn)便民利企工作中的探索、積極推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化工作的經(jīng)驗做法，掌握在管理等方面存在的主要問題。

（4）小組討論，形成報告。通過禮儀培訓、情景模擬、實踐調(diào)研三個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)培訓，參訓人員已經(jīng)對政務(wù)服務(wù)改革的發(fā)展方向、肩上的使命職責和提高服務(wù)能力的具體措施形成了初步的理解和認識，接下來要組織參訓人員以小組為單位通過集體討論和智慧碰撞，結(jié)合以往工作經(jīng)驗和培訓中新吸收的知識，完成一篇以當?shù)卣?wù)服務(wù)改革策略為主題的研究報告。

在研究報告完成以后，各小組之間對研究報告相互研讀并進行評價。最后，再由培訓教師將收集到的研究報告和評價報告進行綜合閱讀分析，組織參訓人員進行集中研討，對報告中的特色亮點、創(chuàng)新性做法、中肯的評價及不足之處進行點評分析，并針對報告中暴露出的問題進行深挖，將相關(guān)意見及建議反饋給參訓人員，幫助參訓人員明確努力方向。

4結(jié)語

政務(wù)服務(wù)工作是一項系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、協(xié)調(diào)性、攻堅性很強的工作，政務(wù)服務(wù)改革事關(guān)政府治理體系和治理能力的提升，是便民惠民的民心工程，也是打造良好營商環(huán)境的關(guān)鍵。政務(wù)服務(wù)人員培訓要積極探索，大膽創(chuàng)新，深度融合新的教學理念，確保培訓效率與質(zhì)量。將互動式教學融入政務(wù)服務(wù)培訓，可以有效提高參訓人員的學習積極性，增強解決問題的能力，最終實現(xiàn)服務(wù)效能的全面提升。互動式教學指導下的政務(wù)服務(wù)培訓比傳統(tǒng)培訓更有優(yōu)越性，具有一定的推廣價值。在以后的培訓教學中，我們還需不斷探索，持續(xù)完善，助力打造一流的政務(wù)服務(wù)隊伍。

參考文獻

[1]Dickinson，P.Whole class interactive teaching[J].SET? Research for Teachers，2003（1）：18-21.

[2]王建坤，馬喜亭，杜玉春，等.大學生心理健康課程互動式教學模式探索[J].北京郵電大學學報（社會科學版），2015（5）：103-107.

[3]霍華德·加德納.多元智能新視野[M].沈致隆，譯.北京：中國人民大學出版社，2008.

[4]霍華德·加德納.多元智能[M].沈致隆，譯.北京：新華出版社，1999.

（責編：楊梅）

作者簡介：楊紫微（1990—），女，河北石家莊人，文學碩士，經(jīng)濟師，研究方向：人力資源。