Michael Blanding

2019年，一名三歲小男孩和他媽媽走進(jìn)佛羅里達(dá)州的一家百思買（Best Buy）商店，手里拿著圣誕老人送給他的恐龍玩具。但是，恐龍的頭已經(jīng)破了，當(dāng)媽媽向兩個(gè)銷售人員解釋說他非常想把玩具修好時(shí)，男孩的眼淚順著臉頰流了下來。

“在其他任何一家商店，他們將會(huì)被引導(dǎo)到玩具貨架去買新玩具?！卑偎假I前董事長兼首席執(zhí)行官現(xiàn)在是哈佛商學(xué)院工商管理高級(jí)講師的說：“但在那家商店里并沒有這樣?！?/p>

相反，因百思買標(biāo)志性的皇家藍(lán)領(lǐng)襯衫而被戲稱為“藍(lán)襯衫”的銷售助理們，把受傷的霸王龍帶到服務(wù)臺(tái)，在表演對(duì)其進(jìn)行“手術(shù)”的時(shí)候，偷偷地把它換了一個(gè)新的。

“你能想象那孩子有多高興嗎？”喬利問道。“但是，你認(rèn)為那是標(biāo)準(zhǔn)的操作程序嗎？不！那天發(fā)生的事情是那兩名‘藍(lán)襯衫從心底里想這么做，同時(shí)他們覺得可以這么做?！?h3>阻止百思買股價(jià)的直線下跌

21世紀(jì)10年代，喬利帶領(lǐng)公司實(shí)現(xiàn)了奇跡般的轉(zhuǎn)變，其核心就是在員工和客戶之間建立一種以人為本的關(guān)系。喬利在2012年接任百思買CEO，當(dāng)時(shí)百思買的季度利潤暴跌91%，股價(jià)跌至九年來的最低點(diǎn)。而在喬利接手后，采取專注客戶服務(wù)、積極價(jià)格策略以及開發(fā)類似極客這樣的新產(chǎn)品，該公司股價(jià)在2013年增長了兩倍。

喬利在百思買培養(yǎng)的客戶關(guān)系，主要是希望扭轉(zhuǎn)殘酷的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)采取“刀耕火種”的方式，最終損害企業(yè)發(fā)展。

喬利表示：“我在商學(xué)院學(xué)到的東西，或者在我擔(dān)任高管的最初幾年學(xué)到的東西，要么是錯(cuò)誤的、過時(shí)的，或者是不完整的?！痹谒谐龅膫魇阱e(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者名單中，排在首位的是米爾頓？弗里德曼（Milton Friedman），他認(rèn)為公司應(yīng)該優(yōu)先考慮股價(jià)，以及鮑勃？麥克納馬拉（Bob McNamara），他是自上而下管理的發(fā)明者，一直用沒有感情的效率衡量自己的成功之路。

“他們認(rèn)為公司是由股東所有的，是一個(gè)賺錢的機(jī)器?！眴汤f，“但這不對(duì)，公司是由追求目標(biāo)的個(gè)人組成的人類組織?！?h3>目標(biāo)性和人性化的領(lǐng)導(dǎo)方式?

喬利在百思買的經(jīng)驗(yàn)，簡單來說，就是重視發(fā)揮員工在取悅客戶方面的作用。

當(dāng)然，說起來容易做起來難。在百思買，喬利并沒有用解雇員工、關(guān)閉無利可圖的商店這些傳統(tǒng)的扭虧為盈策略作為開始。相反，他采取了一些措施來提高收入：與亞馬遜（Amazon）匹配價(jià)格，通過直接從商店發(fā)貨來加快送貨速度，還通過減少浪費(fèi)和簡化流程來削減成本。

他說：“我們每年在運(yùn)送中會(huì)毀掉價(jià)值兩億美元的電視?！薄巴ㄟ^改進(jìn)包裝，我們將這個(gè)數(shù)字減少了50%。”

更少的幻燈片，更多的反思

或許最重要的是，百思買建立了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，將PowerPoint演示文稿和視頻放在一邊，代之以高管和一線員工之間關(guān)于人生目標(biāo)的深入對(duì)話。

“我們發(fā)現(xiàn)我們是同事，沒錯(cuò)，但我們也是人，我們大多數(shù)人都有一個(gè)共同的想法，那就是為這個(gè)世界做些好事。所以我們說，‘讓我們把百思買作為一個(gè)平臺(tái)，做好事?！?/p>

喬利和他的團(tuán)隊(duì)不再將公司視為消費(fèi)電子產(chǎn)品零售商，而是將公司的目標(biāo)重新定位為“通過提供大家需要的技術(shù)產(chǎn)品，來豐富人們的生活”。百思買的競爭優(yōu)勢一直是其銷售人員提供的獨(dú)特客戶服務(wù)，但這只有在員工真正想幫助客戶時(shí)才有用。所以，在培訓(xùn)中，“藍(lán)襯衫”被要求多想想他們生活中鼓舞人心的朋友。

喬利說：“對(duì)我來說，那就是我的弟弟菲利普?！八且粋€(gè)如此慷慨的人，也是一個(gè)偉大的生活教練，總是專注于發(fā)現(xiàn)你最好的一面，給我們的生活帶來快樂?！?/p>

然后，銷售助理被要求成為客戶的“鼓舞人心的朋友”，幫助他們解決問題，并通過科技改善他們的生活?！斑@樣一來，當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，他們就不是一個(gè)行走的錢包了，他們也是人，你可以幫助他們?！眴汤f。

客戶關(guān)系的五個(gè)步驟

這種思維模式的轉(zhuǎn)變在整個(gè)百思買生根，讓員工在工作中有了更多的滿足感和自主性，并以新的面向服務(wù)的方法吸引了客戶。在此期間，該公司的股價(jià)從2012年的低點(diǎn)11美元漲到了2020年的110美元。

實(shí)現(xiàn)這一切的獨(dú)家指南包括五個(gè)關(guān)鍵要素：

1.將員工與驅(qū)動(dòng)他們的東西聯(lián)系起來，這通常是圍繞著找到讓世界變得更美好的方法;

2.在員工和客戶之間建立真正的人際關(guān)系;

3.給予團(tuán)隊(duì)成員盡可能多的自主權(quán)，而不是編寫腳本，安排他們?nèi)プ鍪裁?

4.實(shí)行一對(duì)一培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)和反饋;

5.創(chuàng)造一個(gè)成長的心態(tài)來繼續(xù)提高。

“這就是秘訣?！眴汤f，“這都是關(guān)于人性的。改變世界從改變我們自己開始?！?/p>

“許多領(lǐng)導(dǎo)者，包括我自己，都犯過這樣的錯(cuò)誤，那就是他們用自己的頭腦來領(lǐng)導(dǎo)。但商業(yè)的核心是什么？嗯，是心，是人。”他說。

來源：哈佛商學(xué)院