徐一帆

摘 要：當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)組織參與社會(huì)治理仍處于初級(jí)階段，社會(huì)組織的數(shù)量雖不斷增多，但發(fā)展不平衡，整體水平還不高，難以滿足當(dāng)前社會(huì)治理的需要。其中，社會(huì)信任不足是制約我國(guó)社會(huì)組織健康發(fā)展的根本原因。鑒于此，本文以江蘇省蘇州市蝴蝶媽媽社工服務(wù)社為例，以社會(huì)資本理論中的信任理論為理論基礎(chǔ)，對(duì)蘇州市蝴蝶媽媽社工服務(wù)社遭遇的信任困境及破解方法進(jìn)行案例分析，從受益方、委托方、受托方三方面分析社工服務(wù)社遭遇信任困境的原因，并從政社關(guān)系信任、社會(huì)組織與公眾之間的信任、社會(huì)組織內(nèi)部信任三方面給出信任重塑的建議。

關(guān)鍵詞：社會(huì)組織；公共治理；信任；蝴蝶媽媽社工服務(wù)社

一、背景概述

黨的十八屆三中全會(huì)明確提出將完善和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義制度推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為全面深化改革的總目標(biāo)，進(jìn)一步推動(dòng)了社會(huì)組織的發(fā)展。民政部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2019年中央財(cái)政支持社會(huì)組織參與社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》的通知，支持社會(huì)組織發(fā)揮社會(huì)服務(wù)功能。在深化改革與政策支持的背景下，我國(guó)社會(huì)組織不斷發(fā)展壯大，積極參與公共治理，為服務(wù)社會(huì)作出了巨大貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，社會(huì)組織在參與公共治理的過(guò)程中也遇到了很多困難，如何有效克服治理困境，真正承擔(dān)起公共治理的責(zé)任，是當(dāng)前各類社會(huì)組織必須面對(duì)和解決的現(xiàn)實(shí)課題。

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，為響應(yīng)民政部鼓勵(lì)和規(guī)范社會(huì)組織參與疫情防控的號(hào)召，江蘇省蘇州市涌現(xiàn)出一批典型組織。例如，蘇州市蝴蝶媽媽社工服務(wù)社（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)社”）從線下線上多個(gè)渠道，在心理疏導(dǎo)、物資捐贈(zèng)、科學(xué)防控、志愿服務(wù)等多個(gè)方面作出了自己的貢獻(xiàn)。但在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)社遇到了來(lái)自居民、社區(qū)及組織內(nèi)部員工三方面的信任困境。面對(duì)困境，服務(wù)社在持續(xù)的服務(wù)過(guò)程中，逐漸探索出自己的解決方式，破解了信任危機(jī)。

二、社會(huì)資本理論之信任理論

美國(guó)哈佛大學(xué)教授普特南強(qiáng)調(diào)要發(fā)揮公民參與的實(shí)際功效，必須構(gòu)建良性的社會(huì)資本。而良性的社會(huì)資本，“諸如信任、規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)，它們能夠通過(guò)促進(jìn)合作行為來(lái)提高社會(huì)的效率”[1]。社會(huì)資本的首要內(nèi)涵是信任，而信任，依據(jù)李超平和鮑春梅的觀點(diǎn)，是指一方假設(shè)另一方的行為不會(huì)損害其利益的行為的假設(shè)、期望或信念[2]。信任在衡量社會(huì)資本的過(guò)程中起著重要作用，是一個(gè)社會(huì)組織與其他組織聯(lián)合形成組織網(wǎng)絡(luò)、建立共同行為規(guī)范、產(chǎn)生較大社會(huì)影響力的重要支撐[3]。由此可知，社會(huì)信任不僅是社會(huì)組織開(kāi)展活動(dòng)、促進(jìn)發(fā)展的前提條件，而且是構(gòu)成社會(huì)組織參與公共危機(jī)治理合法性的重要來(lái)源[4]，取得社會(huì)信任于社會(huì)組織而言至關(guān)重要。

心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域?qū)τ谛湃卫碚摱加兴接?。最早，心理學(xué)家研究了信任對(duì)人際關(guān)系的影響，認(rèn)為信任是個(gè)體內(nèi)部較為穩(wěn)定的心理信念或特質(zhì)，關(guān)注的重點(diǎn)是個(gè)人的心理狀態(tài)及對(duì)環(huán)境的反應(yīng)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家從委托代理理論出發(fā)，認(rèn)為信任指的是行為者是否敢在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的情況下自愿轉(zhuǎn)讓資源或資源控制權(quán)，信任可以減少監(jiān)督和懲罰的成本[5]；社會(huì)學(xué)家將信任定義為由人際關(guān)系中的理性算計(jì)和情感關(guān)聯(lián)決定的人際態(tài)度。社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家多關(guān)注信任的非理性成分，而經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為信任是可以計(jì)算的，是一種理性行為，忽視了信任的非理性因素和情感性[6]。

另外，學(xué)者基于不同的邏輯劃分依據(jù)，對(duì)信任進(jìn)行了不同維度的劃分。本研究主要采用如下幾種劃分方式：

從信任的對(duì)象來(lái)分，薩科將信任分為契約型信任、能力型信任和善意型信任[7]。具體來(lái)說(shuō)，契約型信任是委托方和受托方之間的一種信任，而委托方和受托方的信任由契約維系。能力型信任是一方按照對(duì)方的要求和預(yù)期完成特定的行為的能力，它是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行價(jià)值評(píng)估的重要內(nèi)容。善意型信任是指因?yàn)樯埔舛a(chǎn)生的信任，這里所指善意，包括共同的信任、同情等。

從信任的作用機(jī)制來(lái)分，王通將政府與社會(huì)組織之間的信任分為起點(diǎn)信任和過(guò)程信任：在起點(diǎn)信任中，政府對(duì)社會(huì)組織的治理是理性選擇、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、收益最大化；而在過(guò)程信任中，政府與社會(huì)組織更多是合作治理關(guān)系[8]。

從信任的層面分，徐貴宏將信任分為計(jì)算型信任、關(guān)系型信任和制度型信任[6]。計(jì)算機(jī)型信任是基于理性的選擇，即當(dāng)信任行為的可能獲利大于可能損失的時(shí)候，雙方產(chǎn)生的一種信任。關(guān)系型信任屬于感性信任，即合作雙方之間相互進(jìn)行感情投資，以良好的互動(dòng)建立信任。制度型信任有兩種情況：第一種情況是對(duì)于制度本身的信任，認(rèn)為制度本身是良好的；第二種是對(duì)執(zhí)行人或者組織的信任，認(rèn)為制度能被他們很好地執(zhí)行。本研究從上述不同類型的信任入手，分析服務(wù)社與居民、社區(qū)、員工三方產(chǎn)生的信任困境，并提出相應(yīng)的解決措施。

三、蘇州蝴蝶媽媽社工服務(wù)社參與社區(qū)服務(wù)遭遇信任困境的原因

社區(qū)、社工組織與居民之間存在委托與受益的關(guān)系，即社區(qū)是委托人，社工組織是受托人，居民是受益人。因此，社區(qū)、居民與社會(huì)組織之間信任關(guān)系形成的涉及因素主要有以下四點(diǎn)：委托方、受托方、受益方，以及三方關(guān)系的互動(dòng)過(guò)程及機(jī)制。本研究便從如下四個(gè)方面闡述服務(wù)社參與社區(qū)服務(wù)遭遇信任困境的原因。

（一）委托方：社區(qū)治理生態(tài)的先天桎梏

1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避下的制度約束

一方面出于自身人員不足的需求，社區(qū)希望社工機(jī)構(gòu)提供幫助和服務(wù)，另一方面社區(qū)未能明確社工職責(zé)，導(dǎo)致社工主動(dòng)性、積極性受到限制，自主性得不到發(fā)揮。由此看來(lái)，社區(qū)對(duì)社會(huì)組織的重要性已有所認(rèn)知，但職責(zé)劃分不明確導(dǎo)致社工難以輔助社區(qū)開(kāi)展工作。這一信任困境，實(shí)質(zhì)上是社區(qū)希望得到社會(huì)組織的幫助，同時(shí)盡力降低可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，減少給自身帶來(lái)的一些損失。

2.主觀臆斷下的依附型關(guān)系

在一些項(xiàng)目和活動(dòng)方面，社工組織幾乎完全依賴于社區(qū)支持，其發(fā)展的關(guān)鍵在于資源的給予。有了依賴，就會(huì)產(chǎn)生信任，社區(qū)與社會(huì)組織雙方形成了依附型信任關(guān)系，這導(dǎo)致社會(huì)組織有時(shí)在缺乏報(bào)備的前提下獨(dú)自開(kāi)展服務(wù)，造成應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)較為混亂與失序，影響救助效果。

（二）受益方：社會(huì)公眾認(rèn)知、心理方面的困境

1.認(rèn)知障礙

信任以認(rèn)知為基礎(chǔ)。根據(jù)徐貴宏的觀點(diǎn)，“信任是一個(gè)認(rèn)知概念，信任（或不信任）他者都包含了這樣一個(gè)假設(shè)，即我們擁有關(guān)于他者的相關(guān)知識(shí)”[6]。信任基于對(duì)另一方的了解而建立，因此如何獲取公眾的認(rèn)知是取得其信任的第一步。案例中，服務(wù)社明顯存在宣傳不到位的問(wèn)題，對(duì)居民來(lái)說(shuō)，蝴蝶社工是“陌生人”，這導(dǎo)致居民視蝴蝶社工為危險(xiǎn)因素而非幫助者。

2.部分居民對(duì)社工不信任

一方面，部分居民強(qiáng)烈質(zhì)疑社工的身份，對(duì)其心生抵觸；另一方面，對(duì)社工提供服務(wù)能力存疑。居民對(duì)社工不信任，也就不愿意配合社工開(kāi)展相關(guān)工作。

（三）受托方：社會(huì)組織優(yōu)勢(shì)傳遞不足

1.社會(huì)工作的知名度不高

社會(huì)工作本身具有公益性、服務(wù)性等特征，多以為群眾提供無(wú)償服務(wù)與幫助為宗旨，但由于其在我國(guó)屬于新興行業(yè)，即使是在社會(huì)工作服務(wù)較為發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角地區(qū)，居民對(duì)社工的了解也不夠深入。

2.專業(yè)標(biāo)識(shí)缺失

蝴蝶社工均有對(duì)口專業(yè)，對(duì)于提供社區(qū)服務(wù)既有經(jīng)驗(yàn)也有能力，卻頻頻遭到居民的質(zhì)疑，其原因有以下兩點(diǎn)：首先，由于對(duì)社工身份存有疑慮，居民極易產(chǎn)生對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力不信任，給心理援助服務(wù)帶來(lái)困難；其次，社工服務(wù)的專業(yè)性需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，這就阻礙了蝴蝶社工工作的開(kāi)展。

3.服務(wù)社內(nèi)部的凝聚力較弱

服務(wù)社的內(nèi)部不信任主要表現(xiàn)在兩方面：其一，自身的貢獻(xiàn)與付出難以得到受助者的反饋與認(rèn)同，導(dǎo)致對(duì)自身價(jià)值、組織發(fā)展等方面的懷疑；其二，服務(wù)社內(nèi)部的承諾并沒(méi)有完全兌現(xiàn)，導(dǎo)致社工對(duì)組織產(chǎn)生不信任。

（四）三方互動(dòng)機(jī)制缺失

服務(wù)社與社區(qū)、居民之間需要有完善的互動(dòng)機(jī)制作為支撐，在三方互動(dòng)運(yùn)行過(guò)程中，長(zhǎng)效互動(dòng)機(jī)制雖然已經(jīng)建立，但在執(zhí)行過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，這主要表現(xiàn)在以下三方面。

1.溝通機(jī)制不暢

社會(huì)組織和社區(qū)溝通的實(shí)現(xiàn)有賴于良好的溝通，主要可以分為兩種：第一種為正式溝通渠道，如直線型溝通、鏈?zhǔn)綔贤ǖ?，其特點(diǎn)為簡(jiǎn)單易行、速度快、成本低；第二種為非正式溝通渠道，如單線式、留言式等，這種方式相對(duì)靈活。案例中，社區(qū)對(duì)服務(wù)社知之甚少，蝴蝶社工在開(kāi)展心理服務(wù)前也沒(méi)有提前通知居民。此外，街道社區(qū)也沒(méi)有對(duì)居民進(jìn)行關(guān)于心理援助服務(wù)的詳細(xì)說(shuō)明和服務(wù)介紹，未做好服務(wù)社、居民、組織方三方對(duì)接工作，正式溝通缺乏。在進(jìn)行垃圾分類值班工作時(shí)，也因未提前做好充分的溝通使居民質(zhì)疑社工身份的合法性，繼而引發(fā)糾紛。

2.共管機(jī)制沒(méi)有落地

在倡導(dǎo)多元合作治理的背景下，社區(qū)理應(yīng)與社會(huì)組織形成平等合作的信任關(guān)系，雙方協(xié)商進(jìn)行治理，共同提供公共服務(wù)。但現(xiàn)有機(jī)制下，社區(qū)與社會(huì)組織如何合作、雙方各自的職責(zé)是什么，都還模糊不清，二者的共管機(jī)制有待落地實(shí)施。案例中，蝴蝶社工也和社區(qū)產(chǎn)生了職責(zé)模糊不清的問(wèn)題，蝴蝶社工不清楚哪些該做、哪些不該做，社區(qū)也不明確哪些應(yīng)該放手、哪些要社區(qū)來(lái)管，其實(shí)質(zhì)還是共同管理的邊界沒(méi)有劃分好。

3.培育機(jī)制不夠細(xì)化

社會(huì)組織作為公共治理的主體之一，完善的培育機(jī)制是其發(fā)展中必不可少的關(guān)鍵因素。服務(wù)社由于存在培育機(jī)制不夠細(xì)化的問(wèn)題，致使組織也面臨著信任困境。其一，管理制度不健全。關(guān)乎社工去留的管理制度，諸如薪資制度、績(jī)效考核制度等不健全，不利于培育員工，更不利于其工作積極性的發(fā)揮。其二，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善。面對(duì)突如其來(lái)的公共危機(jī)，由于缺乏完善的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，未做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，且缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和抵御措施，導(dǎo)致工作的開(kāi)展十分被動(dòng)。其三，協(xié)調(diào)各方的機(jī)制不完善，服務(wù)能力有待提升，不能保證社區(qū)、居民等多方主體共同發(fā)揮作用以形成協(xié)同效應(yīng)。

四、蘇州蝴蝶媽媽社工服務(wù)社信任重塑的途徑

（一）社會(huì)組織與社區(qū)的信任重塑：過(guò)程信任對(duì)起點(diǎn)信任的迭代更替

蝴蝶社工與社區(qū)之間的信任關(guān)系經(jīng)歷了從“起點(diǎn)信任”到“過(guò)程信任”的演進(jìn)過(guò)程。在此期間，雙方都為加強(qiáng)彼此間的信任關(guān)系做出了努力與嘗試。

1.基于社區(qū)對(duì)社會(huì)組織認(rèn)知和期待的起點(diǎn)信任

實(shí)用論認(rèn)為，社會(huì)組織具有培育社會(huì)資本、創(chuàng)造就業(yè)等實(shí)用價(jià)值；場(chǎng)域論認(rèn)為，我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來(lái)社會(huì)交往秩序的擴(kuò)張，發(fā)展社會(huì)組織是一種必然。在此背景下，社區(qū)對(duì)社會(huì)組織的重要性有所認(rèn)知，開(kāi)始正視社會(huì)組織在治理中的重要作用，同時(shí)對(duì)社會(huì)組織的功能也有所期待。要實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織從起點(diǎn)信任向過(guò)程信任的轉(zhuǎn)變，達(dá)成其由依附關(guān)系向平等合作關(guān)系的轉(zhuǎn)向，關(guān)鍵在于社區(qū)要明確雙方職責(zé)。在本案例中，社區(qū)最終和機(jī)構(gòu)達(dá)成了契約，在蝴蝶社工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、嚴(yán)守服務(wù)規(guī)范的前提下放手讓其開(kāi)展部分活動(dòng)，彌補(bǔ)了管理規(guī)范上的欠缺，推進(jìn)了雙方關(guān)系的發(fā)展，緩和了信任困境。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，起點(diǎn)信任可以認(rèn)為是社區(qū)對(duì)于社會(huì)組織的認(rèn)同。要想取得起點(diǎn)信任，社區(qū)應(yīng)在制度上接納社會(huì)組織使之成為社區(qū)服務(wù)的一部分；在資格認(rèn)同方面，社區(qū)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)社人員專業(yè)能力的認(rèn)可，使服務(wù)社人員在得到信任的情況下更好地完成工作。在服務(wù)社實(shí)踐過(guò)程中，社區(qū)應(yīng)當(dāng)減少防范性管理，放權(quán)讓服務(wù)社充分發(fā)揮活力。

2.過(guò)程信任：社區(qū)與社會(huì)組織間的合作關(guān)系

社區(qū)利用公共資源提供公共服務(wù)，社會(huì)組織以社會(huì)公信力為基礎(chǔ)，發(fā)揮公民社會(huì)作用，最終實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。從服務(wù)社看，薄弱的“起點(diǎn)信任”難以維持雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。因此，在合作中發(fā)揮社會(huì)組織的自主性是運(yùn)行機(jī)制形成正向期望的關(guān)鍵。

社區(qū)應(yīng)完善相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)社工組織的指引和支持，促進(jìn)社工組織良性發(fā)展。社會(huì)組織也要經(jīng)常開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，總結(jié)實(shí)踐運(yùn)行中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反過(guò)來(lái)為社區(qū)制定相關(guān)制度提供可行的數(shù)據(jù)支持和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。另外，社區(qū)應(yīng)建立規(guī)范的評(píng)估機(jī)制，細(xì)化每一項(xiàng)評(píng)估制度，防止在評(píng)估過(guò)程中出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一、流程混亂等問(wèn)題。再者，加強(qiáng)對(duì)評(píng)估機(jī)制的監(jiān)督管理，讓民眾和媒體參與評(píng)估的過(guò)程，保證評(píng)估公開(kāi)透明。

本案例中，蝴蝶社工在后期通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與社區(qū)的有效溝通贏得了社區(qū)的認(rèn)可，在一定程度上取得了服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，社區(qū)也能在后期放手讓蝴蝶社工開(kāi)展服務(wù)，保障了社會(huì)組織的自主性。在雙方的努力下，信任關(guān)系得到了良好轉(zhuǎn)變，即從初期的社工組織只能依附于社區(qū)的“起點(diǎn)信任”關(guān)系，到后期社工組織可以自主開(kāi)展活動(dòng)、與社區(qū)平等合作的“過(guò)程信任”關(guān)系。

（二）社會(huì)組織與居民的信任重塑：能力型信任與善意型信任的培育

本案例中，服務(wù)社作為一家非營(yíng)利性組織，其成立初心便是服務(wù)于民。成立以來(lái)，其所提供的服務(wù)以方便居民生活、提升其生活品質(zhì)的公益類活動(dòng)為主。培育彼此間的情感是鞏固信任關(guān)系的軟性措施，蝴蝶社工通過(guò)協(xié)調(diào)溝通、恒久服務(wù)與居民建立起情感鏈接?？箵粜鹿诜窝滓咔槠陂g，蝴蝶社工秉持“居民為本、健康第一”的服務(wù)理念，以及以居民為中心的善意信仰，贏得了居民的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了理念契合，使雙方產(chǎn)生良性關(guān)系，以情感筑起善意型信任。此外，工作價(jià)值是獲取能力型信任的重要因素，蝴蝶社工通過(guò)展示心理學(xué)證書(shū)、使用專業(yè)情緒療法等，體現(xiàn)出較高的專業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到居民等受益人的預(yù)期，進(jìn)而形成能力型信任。善意型信任與能力型信任的共同作用，破解了社會(huì)組織與居民“委托—受益”關(guān)系中的信任困境。

（三）社會(huì)組織內(nèi)部信任重塑

根據(jù)組織生命周期理論，在社會(huì)組織成長(zhǎng)的過(guò)程中，創(chuàng)業(yè)、聚合、規(guī)范化、成熟、再發(fā)展或衰退階段必然會(huì)面臨不同的現(xiàn)實(shí)情況。在規(guī)范化時(shí)期，面對(duì)內(nèi)部社工的信任困境和可能存在的外部競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，蝴蝶社工選擇通過(guò)建立正式制度規(guī)范和非正式制度規(guī)范來(lái)減少員工對(duì)組織未來(lái)的擔(dān)憂，提升組織凝聚力。同時(shí)，通過(guò)信息公開(kāi)、招募人才、尋求企業(yè)合作的方式擴(kuò)大資金來(lái)源，以應(yīng)對(duì)可能到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。

1.正式制度規(guī)范與非正式制度規(guī)范的建立

社會(huì)資本理論認(rèn)為，規(guī)范能促進(jìn)群體內(nèi)的合作，有效規(guī)范是一種作用很大的社會(huì)資本。制度規(guī)范有利于維護(hù)社會(huì)組織秩序，有效減少秩序風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，并且制度規(guī)范還能對(duì)組織管理及運(yùn)行進(jìn)行有效約束。

為消除員工對(duì)于組織未來(lái)發(fā)展的擔(dān)憂，機(jī)構(gòu)革新制度，減少管理層級(jí)，建立開(kāi)放、平行的組織結(jié)構(gòu)；通過(guò)建立獎(jiǎng)懲制度、考勤制度，使資源和人事分配、項(xiàng)目開(kāi)展按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程公開(kāi)、公正地進(jìn)行；通過(guò)完善績(jī)效考核制度、薪酬制度，使組織成員獲得較高的安全感和價(jià)值感，提升其工作積極性。

另外，應(yīng)當(dāng)注重營(yíng)造良好的組織文化氛圍，作為非正式的制度規(guī)范。本案例中，服務(wù)社針對(duì)情緒困境，通過(guò)組織團(tuán)建的方式，營(yíng)造以奉獻(xiàn)精神為核心的組織文化氛圍，增強(qiáng)組織成員對(duì)社工服務(wù)的認(rèn)同感。通過(guò)表彰會(huì)為組織成員提供可供效仿的榜樣，以此來(lái)激勵(lì)和促進(jìn)全體成員對(duì)組織文化的認(rèn)可與追隨，為組織積累了非正式制度規(guī)范社會(huì)資本。

2.化解競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)：保證信息公開(kāi)透明，完善內(nèi)部管理制度

一方面，對(duì)于蝴蝶媽媽這樣的非營(yíng)利性社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，社會(huì)組織和公眾、社區(qū)的合作是建立在彼此信任的基礎(chǔ)上的，而要取得各方的信任，最重要的前提就是保證信息公開(kāi)透明。服務(wù)社在官網(wǎng)、官方公眾號(hào)上及時(shí)披露資金的使用情況，保證組織陽(yáng)光運(yùn)作，主動(dòng)公開(kāi)地接受社會(huì)監(jiān)督，贏取了社會(huì)信任。

另一方面，服務(wù)社完善內(nèi)部管理制度，提高組織的知名度，吸引優(yōu)秀社工。通過(guò)加強(qiáng)自身內(nèi)部管理和品牌建設(shè)提升自身能力，贏得公眾更多的關(guān)注。此外，社會(huì)參與越廣，越能幫助社會(huì)組織提升其社會(huì)資本，擴(kuò)大組織知名度，塑造自身的良好形象，而且能得到社會(huì)各方的支持。社會(huì)資本中的擴(kuò)大參與網(wǎng)絡(luò)實(shí)質(zhì)上就是要處理社會(huì)組織、社區(qū)、企業(yè)、公眾等多方合作治理的關(guān)系。機(jī)構(gòu)將積極與社區(qū)、企業(yè)互動(dòng)，不僅通過(guò)提升自身組織的品質(zhì)服務(wù)獲得社區(qū)的幫助，而且尋求與企業(yè)的合作關(guān)系，借助企業(yè)的力量來(lái)促進(jìn)自身發(fā)展。最后，要拓展資金來(lái)源，大力宣傳自身優(yōu)勢(shì)，打造品牌項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引優(yōu)秀的社會(huì)資源。

五、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)蘇州蝴蝶媽媽社工服務(wù)社遭遇的信任困境及破解方法進(jìn)行案例分析，從多方面分析其遭遇信任困境的原因，并且在政社關(guān)系信任、社會(huì)組織與公眾之間的信任、社會(huì)組織內(nèi)部信任三方面提出解決措施。在社區(qū)和社工組織的關(guān)系方面，兩方關(guān)系應(yīng)該從依附關(guān)系轉(zhuǎn)向平等合作關(guān)系。在社工組織和居民方面，社工組織要不斷提升自身能力，提供證明自身水平的憑證，從而贏得居民的認(rèn)可。在社會(huì)組織內(nèi)部，需要營(yíng)造良好的組織文化，一方面要保證信息公開(kāi)透明，主動(dòng)公開(kāi)地接受社會(huì)監(jiān)督，贏得社會(huì)信任。另一方面要通過(guò)加強(qiáng)自身內(nèi)部管理和品牌建設(shè)提升組織自身能力，取得公眾更多的關(guān)注和信任。此外，社工組織可以通過(guò)尋求與企業(yè)的合作關(guān)系進(jìn)而更廣泛地爭(zhēng)取社會(huì)各方的信任與支持。本文希望借蝴蝶媽媽社工服務(wù)社，為更多社會(huì)組織提供經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)社會(huì)組織在我國(guó)健康發(fā)展，提高我國(guó)的社會(huì)治理水平。

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