劉正一　李冉

摘要：設(shè)計(jì)師在進(jìn)行設(shè)計(jì)活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)根據(jù)用戶(hù)研究的結(jié)果假想出一個(gè)設(shè)計(jì)模型，從設(shè)計(jì)模型出發(fā)來(lái)完成產(chǎn)品與用戶(hù)之間的交互過(guò)程，甚至是整個(gè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。而用戶(hù)模型則是用戶(hù)在拿到一個(gè)新的用品之后，在交互的過(guò)程中形成對(duì)產(chǎn)品使用方式方法的概念模型，二者既有聯(lián)系又有差異。因此，本文對(duì)這種異同性進(jìn)行分析，以期對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)模型;用戶(hù)模型;工業(yè)設(shè)計(jì);異同性

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0112-02

唐納德·諾曼在其著作《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中這樣提到：“一個(gè)好的概念模型可以讓我們?cè)谌粘Ｉ钪姓_使用各種物品，避免出錯(cuò)”。而諾曼并沒(méi)有給出一個(gè)具體的有關(guān)概念模型的定義，而是舉了兩個(gè)事例來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)短的說(shuō)明。筆者認(rèn)為概念模型指的是人在解決產(chǎn)品使用問(wèn)題時(shí)，大腦根據(jù)以往的生活經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的對(duì)于同種產(chǎn)品工作原理、使用方式等的認(rèn)知。人們會(huì)根據(jù)大腦產(chǎn)生的特定認(rèn)知來(lái)解決自己遇到的產(chǎn)品使用問(wèn)題，因此概念模型是設(shè)計(jì)師與用戶(hù)之間進(jìn)行溝通的橋梁。

1設(shè)計(jì)模型概述

1.1設(shè)計(jì)模型的概念

需要解決產(chǎn)品使用問(wèn)題的不是用戶(hù)，而是設(shè)計(jì)人員。設(shè)計(jì)人員根據(jù)用戶(hù)研究的結(jié)果和自身所積累的對(duì)于同種產(chǎn)品的原理等的認(rèn)知來(lái)作為參照，以此來(lái)設(shè)計(jì)出一套用戶(hù)與產(chǎn)品之間的交互方式，目的是盡可能的替用戶(hù)提前解決使用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。設(shè)計(jì)出來(lái)的交互方式，就叫做設(shè)計(jì)模型。設(shè)計(jì)模型也指設(shè)計(jì)人員所使用的概念模型。

1.2設(shè)計(jì)模型的產(chǎn)生

設(shè)計(jì)模型的產(chǎn)生一方面來(lái)源于設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中，針對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象所進(jìn)行的研究。在設(shè)計(jì)過(guò)程中針對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象經(jīng)常用到的研究方法有競(jìng)品分析、品牌調(diào)研、用戶(hù)反饋等。依據(jù)這些調(diào)研內(nèi)容可以得到有關(guān)設(shè)計(jì)對(duì)象的信息，大致可以分為以下幾個(gè)方面：工作原理、使用方式、生產(chǎn)工藝等等。這些信息可以為下一步的設(shè)計(jì)工作提供參考，同時(shí)也可以幫助設(shè)計(jì)師建立起初步的設(shè)計(jì)模型。

設(shè)計(jì)模型另一方面來(lái)源于用戶(hù)研究。通過(guò)跟蹤調(diào)研、場(chǎng)景模擬、數(shù)據(jù)分析、焦點(diǎn)小組等研究方法可以得到用戶(hù)在產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)可以觀察到用戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知情況，其中包括使用習(xí)慣、遇到問(wèn)題時(shí)的處理方式等等。

1.3設(shè)計(jì)模型的表達(dá)

為了使最終產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)的使用需求和習(xí)慣，設(shè)計(jì)師需要考慮如何將包含在設(shè)計(jì)模型里的信息表達(dá)出來(lái)，達(dá)到產(chǎn)品和用戶(hù)可以進(jìn)行良好交互的目的。設(shè)計(jì)模型的表達(dá)需要通過(guò)最后的設(shè)計(jì)結(jié)果來(lái)進(jìn)行，一個(gè)產(chǎn)品的使用方式、工作原理等信息，一定包含在產(chǎn)品使用的系統(tǒng)中，并且是可視化的。用戶(hù)需要根據(jù)設(shè)計(jì)人員所提供的文字、符號(hào)等信息來(lái)得到有關(guān)設(shè)計(jì)模型的內(nèi)容，以此來(lái)理解設(shè)計(jì)人員的意圖，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的使用。諾曼使用“意符”地概念來(lái)進(jìn)行這方面地解讀，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在接觸到一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該能從外觀、結(jié)構(gòu)、按鍵符號(hào)等方面得知這個(gè)產(chǎn)品可能具備的一些能力，這種能力的表達(dá)被諾曼稱(chēng)為“意符”。設(shè)計(jì)師應(yīng)該學(xué)會(huì)用“意符”來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)正確的使用產(chǎn)品，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)師和用戶(hù)之間的交流。由此可知，一個(gè)好的設(shè)計(jì)模型一定是便于用戶(hù)理解的，并且在使用過(guò)程中可以得到直觀的反饋來(lái)加深這種正向的理解。

2用戶(hù)模型概述

2.1用戶(hù)模型的概念

用戶(hù)模型則是用戶(hù)接觸到一個(gè)產(chǎn)品之后，通過(guò)產(chǎn)品傳達(dá)給用戶(hù)的初步印象以及后續(xù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中，逐漸形成對(duì)該產(chǎn)品工作原理、使用方式等的認(rèn)知，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是用戶(hù)在與產(chǎn)品系統(tǒng)交互的過(guò)程中形成的概念模型。用戶(hù)模型也可以認(rèn)為是用戶(hù)對(duì)于設(shè)計(jì)人員提供的設(shè)計(jì)模型經(jīng)過(guò)理解、使用等過(guò)程之后的結(jié)果。

用戶(hù)模型具有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）對(duì)事物的感覺(jué)與知覺(jué);（2）對(duì)待事物的記憶特性;（3）對(duì)事物的決策表現(xiàn)等。通過(guò)產(chǎn)品、環(huán)境等的刺激和引導(dǎo)，使用戶(hù)形成對(duì)產(chǎn)品初步的認(rèn)知和感覺(jué)，然后通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的記憶形成對(duì)產(chǎn)品的知覺(jué)。形成知覺(jué)之后根據(jù)具體的使用場(chǎng)景形成決策選擇，最終達(dá)成執(zhí)行操作。在這個(gè)過(guò)程中，反饋實(shí)時(shí)存在，根據(jù)結(jié)果和產(chǎn)品表現(xiàn)可以把反饋分成兩種：正面反饋和負(fù)面反饋，這兩種反饋都會(huì)對(duì)用戶(hù)模型造成一定的影響。

2.2用戶(hù)模型的養(yǎng)成

設(shè)計(jì)模型可以指導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)生和產(chǎn)品相匹配的用戶(hù)模型。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，擁有相同工作原理或使用機(jī)制的同類(lèi)產(chǎn)品數(shù)量巨大。例如：各種各樣帶有一定含義符號(hào)的按鈕（無(wú)論是實(shí)體的還是虛擬的）、自行車(chē)或者汽車(chē)等的方向控制器、手動(dòng)削筆機(jī)、部分農(nóng)用機(jī)械需要用到的搖把、滑板沖浪板等需要調(diào)節(jié)平衡的運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品等等。用戶(hù)模型的養(yǎng)成與這些控制器本身或者產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)所提供的信息以及使用后產(chǎn)生的結(jié)果有關(guān)。

如果用戶(hù)使用后得到的結(jié)果與控制器提供的信息一致，那么用戶(hù)就會(huì)得到一個(gè)正面的反饋，并由此在使用同類(lèi)控制器的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一種期望，這些期望經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，就會(huì)形成一個(gè)有關(guān)此類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)模型。反之，若用戶(hù)得到的結(jié)果與控制器提供的信息不一致或者毫無(wú)關(guān)聯(lián)，那么用戶(hù)就會(huì)得到一個(gè)負(fù)面的反饋，這種反饋會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)在使用該控制器時(shí)無(wú)法預(yù)知使用后的結(jié)果，會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)模型的形成。所以說(shuō)，用戶(hù)模型的形成是長(zhǎng)期的期望加正向反饋形成的產(chǎn)物（如圖1）。

3設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型在工業(yè)設(shè)計(jì)中的異同性分析

3.1相同點(diǎn)分析

毫無(wú)疑問(wèn)，設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型之間存在著明顯相同點(diǎn)。設(shè)計(jì)人員通過(guò)將產(chǎn)品系統(tǒng)可視化等手段把設(shè)計(jì)模型傳遞給用戶(hù)，用戶(hù)在使用過(guò)程中根據(jù)設(shè)計(jì)人員給出的信息以及使用后的結(jié)果形成用戶(hù)模型。而中間傳播信息的這個(gè)介質(zhì)，即唐納德·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書(shū)中表述為“系統(tǒng)表象”（如圖2）。

設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型之間這種相同性，可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行解讀：（1）設(shè)計(jì)模型本來(lái)是設(shè)計(jì)人員經(jīng)過(guò)充分的用戶(hù)研究等方法得到的一個(gè)結(jié)果，而用戶(hù)研究包括對(duì)某種特定產(chǎn)品用戶(hù)使用習(xí)慣、使用流程、使用感受等的分析，所以設(shè)計(jì)模型在很大程度上來(lái)自于用戶(hù)模型;（2）用戶(hù)模型的形成是接受長(zhǎng)期的設(shè)計(jì)模型訓(xùn)練的結(jié)果。二者相互補(bǔ)充，相互為對(duì)方提供新的發(fā)展可能。

比如現(xiàn)在家用電器中使用到的各式各樣的遙控器，即便是遙控器的造型、按鍵的數(shù)量發(fā)生了很大的變化，可是特定按鍵上擁有的特定的符號(hào)，比如調(diào)節(jié)空調(diào)溫度的“+”“-”“▲”“▼”等按鍵，仍然可以告訴我們這個(gè)按鍵的功能，甚至這些基礎(chǔ)的主要功能按鍵符號(hào)已經(jīng)成為用戶(hù)和設(shè)計(jì)人員之間的“默契”，除非產(chǎn)品本身發(fā)生巨大的變化，否則這些按鍵符號(hào)信息展示的規(guī)律將會(huì)一直持續(xù)下去（如圖3）。

3.2異同點(diǎn)分析

設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型之間有共性也有不同之處，這種區(qū)別主要表現(xiàn)在用戶(hù)研究的局限性。用戶(hù)研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期研究中一個(gè)極為重要的過(guò)程，它可以幫助設(shè)計(jì)人員理解用戶(hù)需求，從而對(duì)用戶(hù)的需求作出良好反饋，以此提升用戶(hù)體驗(yàn)。但與此同時(shí)，我們也必須認(rèn)識(shí)到，用戶(hù)體驗(yàn)構(gòu)成復(fù)雜，且具有動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使設(shè)計(jì)人員在模擬用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)，難以完美的復(fù)刻用戶(hù)的真實(shí)感受來(lái)獲得真正有價(jià)值的樣本信息。

此外，用戶(hù)群體的年齡差異、生活環(huán)境或地域文化的差異、受教育程度的差異等因素導(dǎo)致了用戶(hù)個(gè)體特征的差異，對(duì)同一類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)模型的構(gòu)建也各有不同。設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品系統(tǒng)所表達(dá)的設(shè)計(jì)模型只有一個(gè)，因此無(wú)法完美的與每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)模型相匹配，這些主觀和客觀因素一起決定了設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型之間的區(qū)別將會(huì)永遠(yuǎn)存在。

4結(jié)語(yǔ)

本文從設(shè)計(jì)模型、用戶(hù)模型兩個(gè)關(guān)鍵詞入手，對(duì)設(shè)計(jì)模型和用戶(hù)模型之間的異同性進(jìn)行了詳細(xì)討論，并探討了如何構(gòu)建好的概念模型，最終得出結(jié)論：詳實(shí)的用戶(hù)研究、及時(shí)直觀的反饋、用戶(hù)心理的捕捉等因素對(duì)于構(gòu)建好的概念模型都是至關(guān)重要的[9]。但作為設(shè)計(jì)師必須認(rèn)識(shí)到，由于設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型無(wú)法完美匹配，再加上設(shè)計(jì)過(guò)程又受到材料、成本、審美等的制約，設(shè)計(jì)師與用戶(hù)之間的溝通方式永遠(yuǎn)有待完善。并在此提出未來(lái)研究的兩個(gè)方向：（1）設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中如何將設(shè)計(jì)模型與用戶(hù)模型更好的結(jié)合;（2）定制化的設(shè)計(jì)模式之下是否會(huì)有設(shè)計(jì)模型和用戶(hù)模型相結(jié)合的新的可能。以期為今后的相關(guān)研究提供基礎(chǔ)。