張?zhí)煊?/p>

2021年1月，中國奢侈品電商第一股寺庫宣布擬從納斯達(dá)克退市，趣店入股也難以“挽救”，可以看到寺庫上市后一直在“掙扎”；另外，走秀網(wǎng)、尚品網(wǎng)和尊享網(wǎng)等一批批已經(jīng)倒下的奢侈品電商“先驅(qū)者”，似乎都在用自身的業(yè)績告訴外界，奢侈品電商行業(yè)發(fā)展陷入“瓶頸期”，平臺模式、經(jīng)營和貨源等問題也漸漸凸顯。

從數(shù)據(jù)來看，近年來奢侈品行業(yè)依舊顯現(xiàn)出極強(qiáng)的市場潛力。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電數(shù)寶電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年奢侈品電商行業(yè)交易規(guī)模1 729.4億元，同比增長為44.29 %。

奢侈品電商：網(wǎng)經(jīng)社定義為零售電商領(lǐng)域的分支，專注于售賣奢侈品的電商平臺。目前，奢侈品電商有垂直類、綜合電商類和品牌自營類等模式。

在奢侈品電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：垂直類：寺庫、第五大道、魅力惠、珍品網(wǎng)、只二和萬表等；綜合電商：天貓、京東、唯品會和聚美優(yōu)品等；品牌自營類：Dior和LVMH等。

市場需求大，這也不斷吸引新玩家入局。2021年3月全球時尚購物平臺發(fā)發(fā)奇（Farfetch）宣布正式入駐天貓奢品，并開設(shè)官方海外旗艦店，這也是繼京東之后再抱阿里大腿；2月3日，寶尊電商全資收購Full Jet加碼奢侈品電商業(yè)務(wù)。此外，2020年奢侈品電商也動作頻頻，3月趣店集團(tuán)推出全球跨境奢侈品電商平臺“萬里目”加碼寺庫；4月小米有品上線“名品折扣”頻道開售奢侈品；4月天貓低調(diào)上線了奢品折扣頻道LuxurySoho；8月蘇寧易購低調(diào)進(jìn)軍奢侈品上線奢品頻道；11月阿里巴巴集團(tuán)宣布與歷峰集團(tuán)共同對奢侈品電商平臺Farfetch投資11億美元。

值得關(guān)注的是，2020年勢如破竹的萬里目卻被曝出涉嫌售賣假冒產(chǎn)品、退貨難和客服不作為等消費(fèi)問題，可謂是上線未滿百天即遭密集用戶投訴，百億補(bǔ)貼加持都不管用。同時，部分二手奢侈品電商不斷推出鑒定服務(wù)，需求更是持續(xù)增長，這也間接證明了商品的真假問題仍是消費(fèi)者的顧慮。

就目前來看，主打正品保障、價格親民的眾多奢侈品電商中似乎并沒有深入人心的。除了媒體曝光外，在國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶以及新浪黑貓也收到有不少用戶懷疑假貨但卻難以驗(yàn)證而陷入維權(quán)困境的案例。主要涉及平臺包括寺庫、魅力惠、萬里目、珍品網(wǎng)以及二手奢侈品電商如心上、紅布林和胖虎等，其中，售賣假貨、商品質(zhì)量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發(fā)貨、價格標(biāo)價不一以及售后問題成為七大熱點(diǎn)投訴問題。

貨源真假難辨正品承諾難兌現(xiàn)起底奢侈品電商亂象

奢侈品網(wǎng)購市場看似一片紅火的背后實(shí)則問題多多。不光是售賣奢侈品的個人網(wǎng)店和綜合性電商被消費(fèi)者詬病，就連那些被資本市場寄予厚望的專業(yè)奢侈品電商也難獨(dú)善其身。而產(chǎn)品、價格和售后服務(wù)等，皆為消費(fèi)者“炮轟”的對象。

商品真?zhèn)螌以赓|(zhì)疑100 %正品難保證

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示：“真假貨問題一直是限制奢侈品電商發(fā)展的‘絆腳石，也因此，難以得到消費(fèi)者的認(rèn)可，品牌更是不愿授權(quán)，周而復(fù)始，商品真?zhèn)螁栴}也就成為用戶投訴重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者退換貨困難，維權(quán)更難?！?p>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺都因商品真?zhèn)螁栴}遭到用戶質(zhì)疑。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于，品牌方只對門店或?qū)９癯鍪鄣漠a(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不對其他渠道賣出的商品真?zhèn)螁栴}負(fù)責(zé)，而大部分第三方鑒定機(jī)構(gòu)得出的鑒定結(jié)論難以得到品牌方的認(rèn)可。除此之外，根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，若消費(fèi)者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，否則難以獲得相應(yīng)賠償。

商品質(zhì)量槽點(diǎn)多用戶體驗(yàn)下滑

蒙慧欣表示，對于奢侈品商品，由于在虛擬環(huán)境下交易，商品的質(zhì)量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個人往往采取以次充好、以假亂真的方式來牟取暴利，使得奢侈產(chǎn)品的質(zhì)量更加無法保證。除此之外，奢侈品市場中還存在很多“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國內(nèi)銷售。盡管這類商品為正品，但沒有報關(guān)單、商品檢驗(yàn)證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問題。

定價沒標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)打折扣

蒙慧欣表示，低價、便捷是網(wǎng)購奢侈品的誘人之處，確實(shí)讓許多消費(fèi)者得到了意想不到的實(shí)惠。但鑒于線上消費(fèi)的特殊性，加之奢侈品價格高昂、幾乎是清一色的舶來品，一旦出現(xiàn)糾紛，身處弱勢的消費(fèi)者維權(quán)更為不易，造成的損失也更大。要得到消費(fèi)者的心，需要的不僅僅是優(yōu)惠的價格，更需要的是作為商家的誠信。

相比一般產(chǎn)品，奢侈品價格更高，并且在如何辯證商品真假上消費(fèi)者困難重重，往往“專柜驗(yàn)貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費(fèi)者網(wǎng)購奢侈品時不要輕信過低的價格，此外在購買前盡量要求商家出具授權(quán)證明，索要相關(guān)票據(jù)并保存好，這樣在出現(xiàn)糾紛時可以更有效地維權(quán)。

商品貨不對板退換貨成“難題”

“商家交付商品與描述不符，實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)購物中常見的‘貨不對板現(xiàn)象。”對此，蒙慧欣提到，消費(fèi)者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實(shí)際不符，甚至出現(xiàn)其他的問題，理應(yīng)給予消費(fèi)者應(yīng)有的售后，而不應(yīng)使消費(fèi)者陷入“維權(quán)難”的困境。

此外，近期出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中就有規(guī)定商家應(yīng)以顯著的方式展示商品、服務(wù)的具體信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時，直播帶貨的相關(guān)視頻要保存3年以上。也就是說，一旦發(fā)生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。因此，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠信行為，積極向第三方監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

消費(fèi)“一時爽”退換貨難倒眾人

一直以來，退款問題都是消費(fèi)者最為關(guān)心也最常碰到的網(wǎng)購問題。由于線上購買奢侈品涉及金額過大，消費(fèi)者在購買過程中，遇到商品與心理預(yù)期存在出入、商品存在瑕疵等問題時，往往更傾向于退款、換貨這2種選擇，如若平臺規(guī)則限制、商品不予退換貨，這就難倒了消費(fèi)者。

在平臺、商家與消費(fèi)者權(quán)益保障上，消費(fèi)者往往處于弱勢，但由于平臺與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費(fèi)者權(quán)益往往難以保障。蒙慧欣提醒消費(fèi)者，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，首先還是在完善各平臺售后機(jī)制問題上，呼吁相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效的防范機(jī)制。同時，平臺方面也需做到事前明確售后制度，消費(fèi)者在選擇平臺、進(jìn)行購物時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。

亂象頻生何處突圍消費(fèi)者才會“買賬”

打通供應(yīng)鏈從根本上解決奢侈品電商假貨問題除了萬里目“售假門”外，此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費(fèi)的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意2方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把控；二是價格優(yōu)勢是否能長期持續(xù)。

“水太深，路太長，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實(shí)際上，假貨問題依舊是當(dāng)下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問題將成為奢侈品電商必須要跨過的‘門檻。”蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認(rèn)可，要想獲得品牌授權(quán)和代理更是難上加難。這也間接導(dǎo)致在供應(yīng)鏈上流通環(huán)節(jié)增多，而只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息不明的現(xiàn)象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購、入倉到配送到消費(fèi)者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。

用戶體驗(yàn)決定成敗售后服務(wù)亟待跟上

對此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強(qiáng)勁，奢侈品電商發(fā)展前景依舊火熱，但行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費(fèi)者“詬病”。奢侈品銷售靠的是口碑，只有嚴(yán)守正品底線，重視用戶利益才能贏得公眾的信任。

此外，消費(fèi)平臺應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。平臺在售后服務(wù)層面能夠做出保障。針對“7天無理由退貨”的商品，實(shí)現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對于延遲發(fā)貨的責(zé)任，通過契約約束來促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。