雷玄

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺在對2020年度受理的消費(fèi)投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，新冠肺炎疫情爆發(fā)后，防疫產(chǎn)品市場需求呈爆發(fā)式增長。隨之而來的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費(fèi)者投訴大幅增長。除了對口罩、酒精、消毒液等防疫物質(zhì)的高度關(guān)注，與疫情相關(guān)的消費(fèi)行為糾紛也時(shí)有發(fā)生，在旅游出行、網(wǎng)貸、培訓(xùn)教育、網(wǎng)購以及各類預(yù)付消費(fèi)中表現(xiàn)得十分明顯。本刊特選取其中極易引發(fā)糾紛、區(qū)域型集中爆發(fā)及行業(yè)內(nèi)長期普遍存在的十大典型案例，并邀請中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟的權(quán)威律師進(jìn)行點(diǎn)評。

典型案例一：

疫情期間沒收入 網(wǎng)貸還款受擾

網(wǎng)貸投訴涉及的問題基本離不開陰陽合同、高利貸、砍頭息、捆綁保險(xiǎn)、服務(wù)費(fèi)過高、暴力催收等問題。消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，不少投訴者沒有收入無法還款，導(dǎo)致逾期，遭遇催收。

消費(fèi)者陳某因資金周轉(zhuǎn)的需要，分三次通過某網(wǎng)貸平臺借款，累計(jì)13000元，均未結(jié)清，該平臺手機(jī)APP顯示待還賬單為3685.85元。由于身處疫情的中心武漢，陳某的母親已被確診并在住院，陳某本人也因密切接觸者被社區(qū)安排在指定酒店中隔離，一家人積極自救中。在均未逾期還款的情況下，陳某主動(dòng)與平臺協(xié)商，表示要提前全額結(jié)清貸款，而對方不接受協(xié)商還款。協(xié)商失敗之后，陳某的賬單逾期，該平臺天天打電話，拒絕協(xié)商。之后，陳某不斷地遭受第三方催收公司的騷擾。

對此，中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟江蘇路修律師事務(wù)所律師華清建議，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》【銀發(fā)（2020）29號】第一條第（四）款的規(guī)定，對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時(shí)失去收入來源的人群，金融機(jī)構(gòu)要在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個(gè)人信貸還款安排，合理延后還款期限。這一文件只針對四類情況：（1）因感染新型肺炎住院治療或隔離人員;（2）疫情防控需要隔離觀察人員;（3）參加疫情防控工作人員;（4）受疫情影響暫時(shí)失去收入來源的人群。

除前述四類情況之外的人員，并不享受貸款延期償還的優(yōu)惠政策，仍需要按照其在貸款時(shí)與放貸方簽署的書面文件約定的還款時(shí)間按時(shí)履行還款義務(wù)，借款方因?yàn)樽陨韱畏經(jīng)]有收入原因?qū)е虏荒苓€款的，如貸款書面文件中對于逾期還款約定了違約責(zé)任的，借款方有可能會(huì)被放貸方追究違約責(zé)任。

律師表示，該條款也只是約定了金融機(jī)構(gòu)需要按照信貸政策上予以傾斜，合理延長還款期限。在網(wǎng)絡(luò)借貸平臺屬于金融機(jī)構(gòu)的情況下，網(wǎng)絡(luò)借貸平臺需要執(zhí)行上述政策文件的規(guī)定，給予四類人員的貸款予以合理延期，符合文件規(guī)定的四類人員如在網(wǎng)絡(luò)平臺上借款的，也可以依據(jù)該規(guī)定與網(wǎng)貸平臺協(xié)商延長還款期限。在網(wǎng)絡(luò)借貸平臺不屬于金融機(jī)構(gòu)的情況下，網(wǎng)絡(luò)借貸平臺也可以依據(jù)自身情況綜合是否對借款方的貸款給予延長還款的期限。

典型案例二：

“保過班”涉嫌虛假宣傳

導(dǎo)致退費(fèi)難

“預(yù)付制消費(fèi)”從美容美發(fā)、健身、洗車、培訓(xùn)教育等線下消費(fèi)的行業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上交易。大量投訴案例顯示，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了達(dá)到銷售目的，往往以虛假宣傳、虛編教學(xué)資源、夸大培訓(xùn)效果的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名。常見的套路有：考試“保過”、“不過退款”、“包找工作”等。這些所謂的承諾往往不會(huì)在書面合同中直接體現(xiàn)，而面臨退款問題時(shí)，遭遇“培訓(xùn)貸”的消費(fèi)者們與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛，遲遲無法解決。

江蘇南通肖女士從事特禽養(yǎng)殖職業(yè)，因?yàn)樾星椴缓孟胝曳菁媛氋N補(bǔ)家用，一次瀏覽網(wǎng)頁時(shí)看到消防考試的測試廣告，就預(yù)留了電話咨詢。2019年12月底，肖女士接到自稱某在線教育網(wǎng)站老師的電話，強(qiáng)烈推薦報(bào)考消防注冊工程師，稱“考試門檻比較底，含金量比較高”。肖女士反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己學(xué)歷不夠，對方堅(jiān)稱“機(jī)構(gòu)承諾三包：學(xué)歷不夠代報(bào)名，包考試一次過，考試通過后推薦工作?！毙づ肯胪ㄟ^兼職改變困境、貼補(bǔ)家用，于是報(bào)考了一級消防培訓(xùn)課程，繳納培訓(xùn)費(fèi)4998元，其中，3498元是通過網(wǎng)貸付款的。交完錢后，肖女士才收到電子協(xié)議。后來通過看學(xué)習(xí)討論區(qū)的聊天記錄，肖女士覺得可能上當(dāng)受騙了，因?yàn)槭召M(fèi)不一學(xué)歷不一的學(xué)員們都在一起學(xué)習(xí)。一個(gè)星期后，肖女士申請退款，客服不同意，稱不符合條件。

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟路漫·江蘇凡創(chuàng)律師事務(wù)所律師范健健認(rèn)為，首先，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)確定在購買相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)是否簽訂過相關(guān)電子協(xié)議，以及協(xié)議上有無關(guān)于承諾包報(bào)名或者包通過等相關(guān)信息的具體的說明。在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者與在線教育平臺的相關(guān)客服人員進(jìn)行進(jìn)一步溝通，要求其按照宣傳及協(xié)議約定全額返還學(xué)費(fèi)。其次，在私下協(xié)商無效時(shí)，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其虛假宣傳的情況，交由消費(fèi)者協(xié)會(huì)對您所反映的情況進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。最后，如若不行，消費(fèi)者則可以將對方起訴到法院。必要時(shí)可以考慮聯(lián)系其他的消費(fèi)者，聯(lián)名向法院提起訴訟。

律師建議，一是消費(fèi)者要提高警惕，學(xué)會(huì)自我保護(hù)，報(bào)名前要上網(wǎng)查詢一下報(bào)名條件，看看自己是否符合相關(guān)要求，如果不符合的話，就要三思而后行了;二是如果對方要求先交錢再簽訂協(xié)議，那就應(yīng)該引起充分懷疑，這里面很可能就會(huì)有陷阱或者霸王條款;三是要注意及時(shí)收集維權(quán)證據(jù)，包括妥善保管發(fā)票、賬單以及相關(guān)的協(xié)議、聊天截圖等，為后續(xù)萬一引發(fā)糾紛提起訴訟做好準(zhǔn)備。

典型案例三：

長租公寓接連爆雷跑路

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無法得到平臺曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負(fù)貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因?yàn)榉课葑赓U的問題產(chǎn)生爭執(zhí)，甚至出現(xiàn)過激行為。

長租公寓企業(yè)借國家“房住不炒”“租購并舉”政策的東風(fēng)，在房屋租賃市場逐步發(fā)展壯大。然而部分企業(yè)通過“長租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競價(jià)圈房、非理性擴(kuò)張。這些違法違規(guī)行為導(dǎo)致沉淀資金被高速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)。

針對長租公寓爆雷引發(fā)的大量消費(fèi)維權(quán)問題，輿論在強(qiáng)烈譴責(zé)長租公寓企業(yè)負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)現(xiàn)象的同時(shí)，認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)果斷出手，絕不能讓問題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會(huì)。輿論認(rèn)為，監(jiān)管部門應(yīng)盡快建立完善長租公寓監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)參與住房租賃業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實(shí)降低房屋租賃市場的金融杠桿率，促進(jìn)長租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。媒體期待，長租公寓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)良性發(fā)展，不斷提升自身服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)房東、租客的切身利益。

典型案例四：

在線旅游平臺退票周期長

當(dāng)節(jié)假日遇上了疫情，最受煎熬的莫過于旅游業(yè)，各大在線旅游平臺因大量退票問題引發(fā)的投訴量居高不下。消費(fèi)者的投訴問題主要集中在：不退全款，扣取高額手續(xù)費(fèi)、處理退款時(shí)間太長，客服電話難以接通等。

消費(fèi)者譚某是寧夏回族自治區(qū)某醫(yī)院的一名醫(yī)生，由于疫情影響，醫(yī)院于2020年1月26日要求全院醫(yī)務(wù)人員結(jié)束休假，全部回醫(yī)院參加抗疫，譚某通過某在線旅游平臺購買了1月27日晚上的航班，因醫(yī)院催的緊急且趕往貴陽機(jī)場的時(shí)間來得及，譚某又預(yù)定了1月27日中午的機(jī)票并完成飛行，28日一早順利回到醫(yī)院參加抗疫。譚某需要把1月27日晚上的航班機(jī)票退掉，但該平臺不執(zhí)行民航局規(guī)定（1月28日前購買的機(jī)票全額退款，且譚某本人還是醫(yī)務(wù)人員），只退了部分款項(xiàng)、扣了手續(xù)費(fèi)。譚某的訴求：1.該在線旅游平臺應(yīng)執(zhí)行民航局對疫情的相關(guān)規(guī)定，退還手續(xù)費(fèi)。2.保證投訴渠道的暢通，他們的投訴電話永遠(yuǎn)都接不通。3.應(yīng)抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，處理相關(guān)責(zé)任人。

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟路漫·江蘇玖潤律師事務(wù)所高鑫律師認(rèn)為，對于消費(fèi)者反映的“免退改期間收取手續(xù)費(fèi)”的問題，民航局在2020年1月23日發(fā)布了《免收民航機(jī)票退票費(fèi)的通知》，通知明確要求“自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。”在1月27日，又將民航免費(fèi)退票政策延長至1月28日零時(shí)。顯然，各大航空公司和售票服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)根據(jù)主管部門的規(guī)定，對符合上述條件的消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)退票，不得收取任何費(fèi)用，票務(wù)平臺違規(guī)收取手續(xù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)予以退還。對于“退款超40天不處理”的問題，在消費(fèi)者申請退票時(shí)，該平臺已經(jīng)給出了“7-30個(gè)工作日”的具體退款期限，則應(yīng)在承諾的最長期限內(nèi)，也就是30個(gè)工作日內(nèi)完成退款，否則就構(gòu)成了違約。當(dāng)然值得注意的是，這里是工作日，不是自然日，不包括法定休息日和節(jié)假日，是否超過期限還要據(jù)實(shí)計(jì)算。

高律師表示，受疫情影響進(jìn)行機(jī)票改退是消費(fèi)者享有的合法權(quán)益，若在改退時(shí)遇到困難，可以向消保委、民航局或者市場監(jiān)管部門投訴，也可以向人民法院提起訴訟維權(quán)。雖然疫情給各行各業(yè)都帶來了沉重的打擊，但是即便有困難，作為企業(yè)，仍應(yīng)當(dāng)以誠信為本，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，經(jīng)受住考驗(yàn)，才得留得住口碑！

典型案例五：直播帶貨翻車不斷

直播帶貨作為新消費(fèi)業(yè)態(tài)，在給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報(bào)等新問題也層出疊現(xiàn)。11月，中消協(xié)點(diǎn)名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會(huì)監(jiān)督，將進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任落實(shí)到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。

廣州常女士通過某短視頻平臺直播間購買了價(jià)值1700元的翡翠手鐲，她投訴以下問題：“1.發(fā)布虛假信息，欺騙誤導(dǎo)用戶。在直播間中要求主播在自然光線下看手鐲，主播把手鐲轉(zhuǎn)到旁邊就說是自然光線下。經(jīng)投訴平臺反饋稱商家承認(rèn)直播間里打了很強(qiáng)的閃光燈，并不是自然光下。2.存在誤導(dǎo)性言論沒有盡到提醒義務(wù)。本人是在看到其他客戶起貨后，找主播要求購買同樣價(jià)值同樣質(zhì)量的手鐲，主播也承諾品質(zhì)是一樣的，但起貨后發(fā)現(xiàn)不同。3.涉嫌價(jià)格欺詐。本人在其他直播間購買同品質(zhì)的翡翠手鐲只花了530元?！?/p>

2020年，針對直播帶貨亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監(jiān)管總局11月6日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等以加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范，強(qiáng)化導(dǎo)向和價(jià)值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。各級消協(xié)組織積極履職，對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺進(jìn)行約談，督促問題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)遏制不良商品流向市場，切實(shí)阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費(fèi)者買的舒心、用的放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動(dòng)審視自身，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，做好理性消費(fèi)的引導(dǎo)。消費(fèi)者在參與直播活動(dòng)時(shí)，也要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識。輿論期待，有關(guān)部門、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費(fèi)者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。

典型案例六：“辦公樓當(dāng)公寓賣”引發(fā)多起集體維權(quán)

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，開發(fā)商不得擅自“商改住”，但由于缺乏明確的實(shí)施細(xì)則和有效的處罰措施，導(dǎo)致不少開發(fā)商鋌而走險(xiǎn)，將商業(yè)辦公用地上的房屋改建成居住公寓對外銷售，這種行為擾亂了城市規(guī)劃管理，擾亂了市場，改變了土地的實(shí)際用途，造成了公共承載能力與實(shí)際用途完全不符，也給城市管理帶來了混亂。

江蘇鹽城某辦公項(xiàng)目在房屋銷售時(shí)，將用于辦公的商品房宣傳為可居住的公寓房進(jìn)行銷售;南京某樓盤“公寓變辦公”，擅自違規(guī)改造，致房屋存安全隱患，均引發(fā)消費(fèi)者的集體投訴。

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟路漫·北京市萬悅律師事務(wù)所律師徐興華就江蘇鹽城的銷售問題給出法律建議。

他認(rèn)為，第一，該項(xiàng)目銷售時(shí)存在虛假宣傳和欺詐購房人的行為。投訴材料中顯示的購房人已經(jīng)有充足的證據(jù)能夠證明在開發(fā)商宣傳時(shí)存在將該項(xiàng)目作為公寓房銷售或該項(xiàng)目可用于居住的行為，那么根據(jù)最高人民法院關(guān)于商品房買賣合同司法解釋第三條的規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！笨梢哉J(rèn)定為開發(fā)商存在虛假宣傳、欺詐購房人的行為。第二，關(guān)于虛假宣傳和欺詐購房人的法律后果。由于開發(fā)商這種虛假宣傳和欺詐購房人的行為，導(dǎo)致購房人購買可供居住的公寓房的目的無法實(shí)現(xiàn)，開發(fā)商的這種違約行為已經(jīng)達(dá)到根本性違約的程度。根據(jù)《合同法》第94條的規(guī)定，購房人有權(quán)單方解除《房屋買賣合同》，并要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。因開發(fā)商存在欺詐行為，也可根據(jù)《民法總則》第148條的規(guī)定，一方以欺詐的手段，使對方在違背真實(shí)意思的情況下簽訂的合同，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。但購房人應(yīng)當(dāng)注意，解除權(quán)或者撤銷權(quán)的行使有時(shí)間的限制，一般應(yīng)在知道或者應(yīng)當(dāng)知道解除或者撤銷事項(xiàng)之日起一年內(nèi)行使，否則解除權(quán)或者撤銷權(quán)將面臨滅失的風(fēng)險(xiǎn)。

典型案例七：防疫產(chǎn)品面臨服務(wù)和質(zhì)量“突擊考試”

防疫產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)問題具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是個(gè)別不法經(jīng)營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團(tuán)購口罩的名義實(shí)施詐騙。如藝人黃某某以“賣口罩”為名實(shí)施詐騙。三是趁機(jī)哄抬口罩、防護(hù)服、測溫槍等防疫用品價(jià)格。如北京一藥房10只口罩賣850元被罰。四是個(gè)別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP等不良營商手法，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。如大量消費(fèi)者通過微博、投訴平臺反饋電商平臺“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協(xié)點(diǎn)名。五是由于個(gè)別電商平臺商家進(jìn)行預(yù)估銷售，但實(shí)際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。如南丁公司聲稱有貨，但在消費(fèi)者下單購買口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談。

疫情不僅是對有關(guān)部門綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗(yàn)平臺、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。

隨之而來的是，有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，多次開展專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場供應(yīng)，有助于維護(hù)市場秩序。各級消協(xié)組織認(rèn)真履職，加大涉疫消費(fèi)糾紛處理力度，切實(shí)保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。媒體呼吁，電商平臺能切實(shí)履行監(jiān)督責(zé)任和行業(yè)責(zé)任，商家應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，誠信經(jīng)營。

典型案例八：“紙?bào)π贰眱稉Q難

針對螃蟹投訴主要集中在提貨券兌現(xiàn)難、短斤少兩、死蟹、物流服務(wù)粗暴及假冒偽劣等五個(gè)方面，尤以提貨券兌現(xiàn)難問題最為突出。北京豐臺肖先生2019年底收到了一份親人轉(zhuǎn)贈(zèng)的螃蟹提貨券，2020年9月他通過蟹卡留的聯(lián)系方式下單，客服允諾2天左右發(fā)貨。訂單提交成功后卻一直處于未審核狀態(tài)，并一直未發(fā)貨。多次撥打客服電話提示忙音且無法接入。通過有關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)，商家拒絕根據(jù)退費(fèi)，回復(fù)只能退回到原支付賬戶，且不會(huì)提供賠償，選擇明年再發(fā)貨?！坝捎谑寝D(zhuǎn)贈(zèng)，實(shí)際為消費(fèi)主體，但是時(shí)間太久無法提供購物憑證或者訂單詳情，加上商家已經(jīng)有延遲不發(fā)貨的行為，本人認(rèn)為商家存在欺詐行為，因此不愿接受等到明年，雙方未能達(dá)成一致?！毙は壬笊碳疫M(jìn)行賠償。

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟陜西睿普律師事務(wù)所律師徐潔從法律角度給消費(fèi)者提供了一些分析和建議：

第一，可以根據(jù)購買合同要求電商承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者與電商平臺之間形成商品買賣合同關(guān)系，電商平臺在銷售大閘蟹以及蟹劵時(shí)存在涉嫌欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條、第五十二條，以及《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十四條，針對上述投訴的主要問題，消費(fèi)者可以主張更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，電商經(jīng)營者提供的大閘蟹不符合蟹券上注明的商品標(biāo)準(zhǔn)，不符合蟹券說明表明的質(zhì)量狀況的，銷售的大閘蟹數(shù)量不足的，對消費(fèi)者提出的退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的要求故意拖延或者無理拒絕的，消費(fèi)者可以要求電商承擔(dān)違約責(zé)任。

第二，消費(fèi)者可以要求電商承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，針對平臺反映的大閘蟹電商提供的大閘蟹不符合蟹券說明的規(guī)格、數(shù)量、品種，或者到蟹券的提貨日期卻不予提供大閘蟹，已經(jīng)對消費(fèi)者構(gòu)成欺詐，對此，消費(fèi)者還有權(quán)要求電商承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，可以要求商家進(jìn)行三倍賠償。

第三、選擇原產(chǎn)地的正規(guī)電商平臺或?qū)嶓w店購買。針對目前亂人心神的“紙?bào)π贰眴栴}，建議消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)最好還是選擇原產(chǎn)地的正規(guī)電商平臺或一些經(jīng)營時(shí)間較長口碑較好的實(shí)體店購買，如果出現(xiàn)問題，也可直接投訴到蘇州工商或昆山工商，不會(huì)投訴無門。另外，購買時(shí)不要貪圖便宜，更不要輕信團(tuán)購，團(tuán)購很可能會(huì)發(fā)生團(tuán)購網(wǎng)站和發(fā)券商踢皮球的現(xiàn)象，加大后期維權(quán)的困難。

當(dāng)然，萬般小心都可能會(huì)出現(xiàn)問題，那么一旦出現(xiàn)履約問題，如果是平臺購買，可以先向網(wǎng)站平臺投訴，讓網(wǎng)站平臺介入處理，處理無果的情況下，還可向消保委及市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)，但無論哪一個(gè)途徑，消費(fèi)者都要有證據(jù)意識，注意保存履約及維權(quán)過程中的相關(guān)憑證，為維權(quán)打好基礎(chǔ)。

典型案例九：快遞變慢遞

豐巢柜收費(fèi)引熱議

2020年，豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引發(fā)媒體熱議，主要體現(xiàn)在：其一，消費(fèi)者認(rèn)為，豐巢單方面增收保管費(fèi)將增加消費(fèi)者的成本，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益;其二，部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費(fèi)者頗為惱火;其三，消費(fèi)者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對此，媒體呼吁，有關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

廣東深圳陳女士2020年5月18日通過中國質(zhì)量萬里行投訴稱，“5月12日16：48收到取件通知，13日82：58收到滯留短信，當(dāng)天早上7：51取出快遞支付0.5元。為了取出快遞只能支付，收費(fèi)屬于強(qiáng)制收費(fèi)。后期5月15日晚收到豐巢服務(wù)調(diào)整說明，12-18小時(shí)期間還是照常收費(fèi)，系統(tǒng)更新期涉及到15-20號期間的暫存費(fèi)如何補(bǔ)償，拒絕單方面的贈(zèng)送一個(gè)月會(huì)員，要求投遞到手，電話聯(lián)系?！?/p>

豐巢于4月30日推出的會(huì)員服務(wù)引發(fā)了不小的爭議。根據(jù)收費(fèi)規(guī)則，非會(huì)員快遞柜保管每超時(shí)12小時(shí)將征收0.5元，3元封頂。部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開解釋收費(fèi)緣由但未改收費(fèi)決定。5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收費(fèi)。5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費(fèi)保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過程中，存在征詢意見不足、應(yīng)對處置不妥等問題，要求豐巢公司認(rèn)真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。5月15日晚間，豐巢官方公眾號發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整說明》，對快遞柜收費(fèi)事件致歉，同時(shí)也對免費(fèi)保管時(shí)長進(jìn)行調(diào)整，將免費(fèi)保管時(shí)限從12小時(shí)延長至18小時(shí)。

中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟江西方正律師事務(wù)所律師劉衛(wèi)華對智能快遞柜收費(fèi)的問題給消費(fèi)者支招，“各級各地有關(guān)部門的表態(tài)表明，消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)過程中，如遇服務(wù)質(zhì)量問題：可依照《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》規(guī)定，先向相關(guān)寄遞企業(yè)投訴。投訴不成功的，消費(fèi)者可以選擇向郵政行業(yè)主管部門進(jìn)行投訴，或者向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行投訴，如果對結(jié)果不滿意的，可以進(jìn)一步就合法權(quán)益受到侵害向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害?！?/p>

對此，中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟江蘇力豪律師事務(wù)所趙高峰律師認(rèn)為，隨著時(shí)代的不斷變遷，我們的生活變得越來越便利，買東西都能送到家，物流行業(yè)也隨之不斷發(fā)展，而在貨物運(yùn)輸過程中也難免存在風(fēng)險(xiǎn)，我國物流行業(yè)起步和發(fā)展較晚，許多物流企業(yè)本身欠缺法律風(fēng)險(xiǎn)意識，容易引起糾紛，建議郵寄快遞，快遞公司應(yīng)當(dāng)充分告知客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并應(yīng)建議客戶妥善包裝貨物，在外包裝上顯眼位置標(biāo)注標(biāo)識，快遞公司也應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎運(yùn)輸，采取安全防護(hù)措施，及時(shí)將貨物送往目的地。

典型案例十：

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”受阻

從中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺情況分析，遭遇“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”問題的消費(fèi)者主要分為合約限制54.84%、無故拖延29.03%、其他（驗(yàn)證碼無法收到）6.54%、費(fèi)用余額退回困難9.68%等。

西安消費(fèi)者曹先生2020年10月稱，自己到當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)協(xié)議被延長18年且不能銷號，引發(fā)熱議。該事件曝光后陜西省通信管理局立案調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，西安移動(dòng)根據(jù)本企業(yè)靚號管理辦法，自行將用戶協(xié)議期限調(diào)整為20年，以此提出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，造成用戶攜轉(zhuǎn)受阻。

11月25日，陜西省通信管理局發(fā)布調(diào)查通報(bào)，認(rèn)定陜西移動(dòng)西安分公司行為違法，罰款5萬元，并對5名負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。11月26日，北京市消協(xié)發(fā)布“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示，在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會(huì)遇到一定困難及阻礙。

對此，中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟北京盈科（合肥）律師事務(wù)所管委會(huì)副主任、高級合伙人羅平律師認(rèn)為，由于攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的辦理主體是電信用戶，很少出現(xiàn)運(yùn)營商正面競爭直接發(fā)生“摩擦”的情況，因此，除價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)等明顯涉及不正當(dāng)競爭的行為以外，大部分屬于通過侵犯用戶權(quán)益實(shí)現(xiàn)“隱形”擾亂市場秩序效果的行為。

羅律師認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是落實(shí)提速降費(fèi)要求的重點(diǎn)工作之一，建議將其納入常規(guī)化管理，并建立健全多層次的監(jiān)管機(jī)制，維護(hù)良好市場秩序和行業(yè)價(jià)值。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)開展過程中明確不正當(dāng)競爭行為和處于“灰色地帶”的擾亂市場秩序的行為要區(qū)別對待、分類處置。對于明確違法違規(guī)的行為要嚴(yán)懲，對于擾亂市場秩序的行為要規(guī)范。此外，后續(xù)工作推廣過程中出現(xiàn)的新情況新問題，例如以技術(shù)手段妨礙、破壞業(yè)務(wù)辦理的行為，以及與校園市場、集團(tuán)用戶等集中市場存在的傳統(tǒng)不正當(dāng)競爭行為相互疊加等問題，要加強(qiáng)關(guān)注、靈活應(yīng)對。

他認(rèn)為，下一步攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)擾亂市場秩序行為的監(jiān)管工作，可從以下四方面展開。一是建立健全常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制?！耙徊椤保?加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，不定期組織現(xiàn)場督察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促企業(yè)整改?！岸L”： 針對用戶反映強(qiáng)烈、社會(huì)輿論熱議、企業(yè)投訴舉報(bào)的問題，要快速調(diào)查，及時(shí)采取約談、發(fā)布文件等方式進(jìn)行干預(yù)，避免造成更大規(guī)模影響?！叭▓?bào)”： 結(jié)合用戶申訴情況，定期通報(bào)擾亂市場秩序的熱點(diǎn)行為，針對熱點(diǎn)問題及時(shí)研究發(fā)布管理措施。二是加強(qiáng)行政執(zhí)法和服務(wù)規(guī)范。對于不正當(dāng)競爭、違規(guī)提供服務(wù)等違法違規(guī)行為，要加強(qiáng)執(zhí)法，堅(jiān)持“零容忍”，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格懲辦，并將相關(guān)責(zé)任主體納入信用管理體系。對于其他擾亂市場秩序的行為要加以規(guī)范，以肅清市場亂象，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。三是督促運(yùn)營商落實(shí)主體責(zé)任。要求各級基層運(yùn)營商必須以人民為中心切實(shí)做好攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，確保各項(xiàng)政策落實(shí)到位，各集團(tuán)公司要從思想上再動(dòng)員、再部署，加大對省、市、縣等基層電信企業(yè)培訓(xùn)力度，逐級對執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立行立改。四是加強(qiáng)新情況新問題預(yù)判及處置能力。密切關(guān)注市場競爭動(dòng)態(tài)，跟蹤發(fā)展趨勢，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，做好對新情況新問題的預(yù)判和處置措施研究工作。加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，引入第三方數(shù)據(jù)平臺，適時(shí)開放運(yùn)營商業(yè)務(wù)查詢接口，增強(qiáng)擾亂市場秩序行為的查證、溯源和取證能力。