張陽陽 李穎

2020年疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物成為居民主要的消費(fèi)方式。2020年1～2月份，全國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長3.0%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為21.5%。線上消費(fèi)中服務(wù)類付費(fèi)、知識(shí)類付費(fèi)與娛樂性付費(fèi)的活動(dòng)也隨著宅家生活模式迎風(fēng)直上，在線學(xué)習(xí)、游戲等娛樂性活動(dòng)消費(fèi)占比上升，2020年1月20日至2月20日，IOS用戶熱搜前30中，有40%都是游戲或游戲平臺(tái)。與線上消費(fèi)蓬勃發(fā)展，相隨而來的是各種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題的激增，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益。退款、發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量等都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域中無法避免的問題。

2020年末開始，市場監(jiān)管總局等部門開啟了對(duì)線上交易市場和平臺(tái)的規(guī)范化治理，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》、《市場監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》、《市場監(jiān)管總局關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南（征求意見稿）》《大力開展電子商務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)（市場監(jiān)管總局）》等法律法規(guī)的出臺(tái)，說明消費(fèi)，尤其是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，是促進(jìn)消費(fèi)市場轉(zhuǎn)型升級(jí)，解決居民消費(fèi)的后顧之憂，激發(fā)消費(fèi)市場潛力與活力關(guān)鍵。

2020年1月1日～12月31日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)（投訴通）共收到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴數(shù)據(jù)5812條，涉及1538家公司。

投訴公司前20%（約308家）占到投訴總數(shù)的80%（4792次），消費(fèi)領(lǐng)域投訴呈現(xiàn)明顯的二八趨勢，說明消費(fèi)領(lǐng)域中80%的投訴來自于這20%的公司，抓住20%公司的投訴問題，就可以初步了解消費(fèi)領(lǐng)域中居民最關(guān)心的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，規(guī)范消費(fèi)市場，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)升級(jí)。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)（投訴通）收到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的消費(fèi)數(shù)據(jù)，依照投訴的具體案例與細(xì)分內(nèi)容，將其分為日用品、通信網(wǎng)絡(luò)、虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-游戲、虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-教育、虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-服務(wù)、網(wǎng)貸與平臺(tái)交易詐騙和平臺(tái)欺騙共七大類進(jìn)行深入分析。

1.日用品。

A某在某平臺(tái)中購買了某種產(chǎn)品，但賣家不發(fā)貨，或者發(fā)貨后，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，不予以售后，或同意售后后不退款。本部分中的日用品消費(fèi)區(qū)分于房地產(chǎn)汽車等大型商品的消費(fèi)，主要包括衣食住行的生活用品。

依據(jù)投訴問題將其歸納為：發(fā)貨問題、高價(jià)產(chǎn)品、價(jià)格問題、買家不退貨、平臺(tái)不履責(zé)、平臺(tái)以官方信用導(dǎo)致的欺騙、平臺(tái)侵吞費(fèi)用、平臺(tái)擅自取消訂單、食品安全、售后不退款、售后問題、售假、物流問題、質(zhì)量問題、訂單查詢不到。

根據(jù)實(shí)體產(chǎn)品消費(fèi)-日用品投訴問題統(tǒng)計(jì)，其中質(zhì)量問題的投訴次數(shù)最多為233次，售后問題和發(fā)貨問題位于第2和第3，分別是111次和89次。值得注意的是平臺(tái)作為中介組織，無法起到公平交易的行為也在發(fā)生，三項(xiàng)平臺(tái)所反映的問題，達(dá)到83次（包括平臺(tái)不履責(zé)、平臺(tái)以官方信用導(dǎo)致的欺騙、平臺(tái)侵吞費(fèi)用、平臺(tái)擅自取消訂單），在投訴問題中位居第4。

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)中主要平臺(tái)在投訴問題中的表現(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)日常消費(fèi)品在傳統(tǒng)購物平臺(tái)中的投訴問題并不明顯，日用品消費(fèi)的投訴轉(zhuǎn)向至新型細(xì)分方向的消費(fèi)平臺(tái)與二手平臺(tái)，而在二手平臺(tái)中，由于平臺(tái)不履責(zé)導(dǎo)致交易雙方無法實(shí)現(xiàn)認(rèn)可的公平交易的比重很大。

2.通信網(wǎng)絡(luò)。

B某在接到某次電話后，沒有清楚了解的情況下開通了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，但該業(yè)務(wù)每月都要收費(fèi)，導(dǎo)致B某資費(fèi)高昂。

本部分是指居民在通信網(wǎng)絡(luò)、寬帶等基礎(chǔ)設(shè)施購買中的投訴問題分析。

通信網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)主要集中在三大通信商：移動(dòng)、聯(lián)通和電信公司，以及主要提供寬帶服務(wù)的長城寬帶。根據(jù)投訴具體分析，將其細(xì)分為霸王條款、補(bǔ)卡收費(fèi)、不開具發(fā)票、不能注銷、不能轉(zhuǎn)網(wǎng)、不提供服務(wù)、不退款、超流降速、充值未到賬不處理、發(fā)票問題、服務(wù)態(tài)度不好、號(hào)碼停機(jī)、交易欺騙、捆綁消費(fèi)、流量問題、流量卡欺騙、亂扣費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制業(yè)務(wù)、私開套餐、套餐欺騙、套餐強(qiáng)制更新、套餐問題、停機(jī)后收費(fèi)、無信號(hào)、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、注銷號(hào)碼、資費(fèi)問題。

消費(fèi)者在通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的主要投訴問題中，亂扣費(fèi)、不提供服務(wù)、資費(fèi)與套餐是投訴的主要問題。其中，亂扣費(fèi)投訴有84次。

寬帶服務(wù)中居民的投訴重點(diǎn)中，寬帶不退費(fèi)占的比例最高，達(dá)48%。

3.虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-游戲等娛樂性行動(dòng)。

C某在某游戲中獲知充值抽獎(jiǎng)有獲得稀有裝備的可能，因此選擇在游戲中大量充值，但在活動(dòng)中，并沒有獲得稀有裝備，甚至在某次操作下，被平臺(tái)封號(hào)。

本部分主要對(duì)居民在游戲相關(guān)的娛樂活動(dòng)中的投訴分析。根據(jù)游戲消費(fèi)中的投訴，將游戲消費(fèi)投訴分為游戲賬號(hào)問題、游戲更改購買產(chǎn)品、游戲交易詐騙、游戲平臺(tái)不履責(zé)、游戲平臺(tái)利用技術(shù)實(shí)施不利行為、游戲欺騙、游戲強(qiáng)制充值、游戲強(qiáng)制消費(fèi)、游戲侵吞費(fèi)用、游戲外掛、游戲有賭博性質(zhì)、游戲誘導(dǎo)兒童消費(fèi)、游戲誘導(dǎo)消費(fèi)、游戲自動(dòng)扣款、游戲抽獎(jiǎng)詐騙、游戲兒童充值不退費(fèi)。

游戲賬號(hào)問題成為消費(fèi)者投訴的第一等問題共178次，占到總數(shù)的26%;其次，游戲欺騙、游戲交易詐騙、游戲平臺(tái)不履責(zé)、游戲兒童充值不退費(fèi)和游戲誘導(dǎo)兒童消費(fèi)分別位于第2～6位，分別占16.0%、15.9%、11.9%、9.4%、7.1%。

4.虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-教育。

D某通過廣告得知某教育平臺(tái)可以提供等級(jí)證書的考核，并許諾該證非常有用，如果獲得，可獲得高薪酬的工作，并承諾如果考不過，全額退款。D某在學(xué)習(xí)之后，并沒有考過，但教育平臺(tái)拒絕退款。

本部分主要對(duì)消費(fèi)者在線教育中的投訴問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。根據(jù)投訴內(nèi)容，將其劃分為教育平臺(tái)不退費(fèi)、教育平臺(tái)封號(hào)、教育平臺(tái)亂收費(fèi)、教育平臺(tái)欺騙和教育平臺(tái)強(qiáng)制交易四類。

在教育消費(fèi)中，教育平臺(tái)不退費(fèi)和教育平臺(tái)欺騙是兩大主要投訴問題，分別占50%和48%。這反映出消費(fèi)者渴望通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的方式，實(shí)現(xiàn)自我的提升，以期獲得更好的未來，但這種期望反而容易落入到教育平臺(tái)的套路與陷阱之中，遭遇財(cái)產(chǎn)損失。

5.虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-服務(wù)。

E某在某平臺(tái)上購買了服務(wù)，但平臺(tái)商家并不理會(huì)，既不提供服務(wù)，也不退款，也平臺(tái)沒有對(duì)交易進(jìn)行調(diào)節(jié)或者補(bǔ)償。

本部分主要對(duì)居民在購買服務(wù)時(shí)遇到的問題進(jìn)行分析，例如外賣服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、購買大型平臺(tái)會(huì)員等服務(wù)。

主要包括：平臺(tái)不提供服務(wù)、不提供服務(wù)、提供服務(wù)不好、服務(wù)不合理收費(fèi)、服務(wù)加收手續(xù)費(fèi)、服務(wù)亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)問題（快遞行業(yè)）。

在虛擬產(chǎn)品付費(fèi)-服務(wù)中，平臺(tái)不提供服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第一位，占到62%，其中58同城、美團(tuán)網(wǎng)、百度、騰訊等平臺(tái)是投訴的主要公司。

6.網(wǎng)貸平臺(tái)。

F某點(diǎn)擊了某網(wǎng)貸平臺(tái)，網(wǎng)貸平臺(tái)出具了信息評(píng)估報(bào)告，并要求支付費(fèi)用，或者在沒有任何多余操作的情況下，網(wǎng)貸平臺(tái)直接將資金打入F某賬戶，并要求其按時(shí)還款。

由于網(wǎng)貸平臺(tái)投訴在消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中占據(jù)一定的數(shù)量，因此單獨(dú)對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)貸平臺(tái)中遭遇的問題進(jìn)行分析。根據(jù)投訴，將其細(xì)分為網(wǎng)貸平臺(tái)暴力催收、網(wǎng)貸平臺(tái)不允許延期、網(wǎng)貸平臺(tái)高利貸、網(wǎng)貸平臺(tái)砍頭息、網(wǎng)貸平臺(tái)亂收費(fèi)、網(wǎng)貸平臺(tái)強(qiáng)制貸款、網(wǎng)貸平臺(tái)強(qiáng)制消費(fèi)、網(wǎng)貸平臺(tái)侵吞出借人費(fèi)用、網(wǎng)貸平臺(tái)詐騙。

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)，網(wǎng)貸平臺(tái)中消費(fèi)者投訴最多的問題是網(wǎng)貸平臺(tái)暴力催收，一共91次，占網(wǎng)貸平臺(tái)投訴的34%，排名第二-第五位的分別是網(wǎng)貸平臺(tái)強(qiáng)制貸款（19.1%）、網(wǎng)貸平臺(tái)強(qiáng)制消費(fèi)（15.0%）、網(wǎng)貸平臺(tái)侵吞出借人費(fèi)用（13.1%）和網(wǎng)貸平臺(tái)高利貸（6.7%）的問題。

7.平臺(tái)交易詐騙和平臺(tái)欺騙。

G某通過某大型平臺(tái)，得知了該平臺(tái)，在平臺(tái)中，予以賭博性的誘惑、或高返利的誘惑，使得G某在其中投入了大量的資金，但當(dāng)G某想要提現(xiàn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無法操作。

本部分主要針對(duì)居民在線上平臺(tái)交易中遭遇的詐騙和欺騙行為進(jìn)行分析。平臺(tái)交易詐騙和欺騙行為是平臺(tái)通過高利息、返利、賭博（定義為平臺(tái)欺騙）等誘導(dǎo)性行為騙取消費(fèi)者在平臺(tái)中投入資金，后無法提取出的行為。

通過賭博性質(zhì)分析，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙性和誘導(dǎo)性的欺騙行為占絕大多數(shù)，占84%的比例。需要注意的是，投訴中僅亞博體育的投訴為377次，疊加其他以體育結(jié)尾的平臺(tái)的投訴比例占平臺(tái)欺騙總投訴的38.0%（571次）。這類以體育為看點(diǎn)的賭博性平臺(tái)，通過在各大平臺(tái)中散播廣告，吸引尤其對(duì)體育感興趣的消費(fèi)者，誘導(dǎo)性的使其在平臺(tái)投入大量資金。

一些平臺(tái)類商家因?yàn)閷?duì)內(nèi)容監(jiān)管不嚴(yán)，推廣欺騙性平臺(tái)，而被消費(fèi)者投訴。

對(duì)此，中國質(zhì)量萬里行的建議與對(duì)策為：我國消費(fèi)領(lǐng)域與消費(fèi)市場環(huán)境還需不斷完善，加強(qiáng)對(duì)線上平臺(tái)的監(jiān)管，建立嚴(yán)格內(nèi)容審核，并加強(qiáng)規(guī)范化的管理，反壟斷與競爭化監(jiān)管。

（一）加強(qiáng)對(duì)線上平臺(tái)的監(jiān)管。

加強(qiáng)對(duì)初創(chuàng)平臺(tái)和落后淘汰平臺(tái)的兩端平臺(tái)監(jiān)管力度，發(fā)放平臺(tái)資質(zhì)審查，建立平臺(tái)白名單。市場監(jiān)管總局應(yīng)對(duì)平臺(tái)和商品實(shí)行更為精準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體制。

（二）建立嚴(yán)格內(nèi)容審核。

采用平臺(tái)責(zé)任制，對(duì)平臺(tái)中的虛假宣傳、不良廣告進(jìn)行嚴(yán)格審核。發(fā)動(dòng)消費(fèi)者的主觀能動(dòng)性，利用好消費(fèi)者投訴平臺(tái)，對(duì)不良廣告定位和檢索。

（三）加強(qiáng)規(guī)范化管理。

平臺(tái)的發(fā)展使得“超級(jí)平臺(tái)”不斷出現(xiàn)，“超級(jí)平臺(tái)”是指在各個(gè)領(lǐng)域均有所涉及。加強(qiáng)超級(jí)平臺(tái)的規(guī)范化管理，建立消費(fèi)平臺(tái)資質(zhì)審核，對(duì)不能提供有效售后和商家監(jiān)管的平臺(tái)應(yīng)限制其商品交易的能力，同時(shí)對(duì)“超級(jí)平臺(tái)”增加交易提醒功能，避免“超級(jí)平臺(tái)”成為交易欺騙的灰色地帶。

（四）反壟斷與不良競爭。

良好的消費(fèi)市場與良好的服務(wù)來源于市場主體之間的競爭，國家市場監(jiān)管總局發(fā)揮審查職能，實(shí)現(xiàn)更有效的反壟斷與競爭化的監(jiān)管，尤其是在應(yīng)對(duì)數(shù)字技術(shù)和新型平臺(tái)的時(shí)代。