雷玄

2020年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理的真實完整的有效投訴中，在投訴量較大的網(wǎng)貸、網(wǎng)購、旅游、電子電器等行業(yè)，商家所收到的投訴數(shù)量分布呈現(xiàn)出明顯的“二八定律”，即這些行業(yè)約前20%的商家收到了80%左右的消費投訴。具體情況如下：

（一）按投訴渠道分析

按投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2020年數(shù)據(jù)顯示，電腦端仍然為消費者進(jìn)行維權(quán)投訴的主要方式，根據(jù)本平臺實名制投訴要求，需要消費者實名填寫消費投訴關(guān)鍵信息，并盡可能地收集消費維權(quán)者舉證涉及的相關(guān)音視頻文件;與2019年投訴渠道的占比數(shù)據(jù)相比，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用移動端進(jìn)行消費投訴提交的消費者呈現(xiàn)小幅增長。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2020年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、4月、9月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。與上一個年度月份數(shù)據(jù)相比，電商平臺年中的消費促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓(xùn)教育等方面維權(quán)打破了原有的月度投訴量數(shù)據(jù)分布格局，2020年的消費數(shù)據(jù)又恢復(fù)了過去幾年的趨勢，3月投訴數(shù)據(jù)穩(wěn)居首位，成為消費維權(quán)的峰值。

（三）按行業(yè)類別分析

結(jié)合中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)，針對企業(yè)和消費者廣泛關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子電器、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)購物、金融保險、汽車行業(yè)、旅游交通、教育培訓(xùn)、物流快遞等9大重點行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：

第一，金融保險成為消費投訴數(shù)據(jù)量最大的行業(yè)。2019年開始，中國質(zhì)量萬里行的投訴數(shù)據(jù)顯示，在金融保險行業(yè)中，網(wǎng)貸、銀行、保險、第三方支付，這四個細(xì)分領(lǐng)域的投訴量均出現(xiàn)不同程度的增長。

網(wǎng)貸行業(yè)增幅明顯。陰陽合同、賬號異常、錢無法提現(xiàn)、還款未銷賬、暴力催收、客服電話難接通等現(xiàn)象典型。與前一年度相比，2020年的投訴中，平臺“跑路”、“爆雷”等關(guān)鍵詞減少，一定程度上說明了網(wǎng)貸平臺整治取得了一定成效，平臺清退后的市場更為健康。

網(wǎng)貸行業(yè)的投訴分布符合“二八”定律。與2019年度網(wǎng)貸行業(yè)的數(shù)據(jù)現(xiàn)象一致，2020年度中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，排名前20%的公司（前68家）收到的投訴量占總投訴量的 95.74%，排名最后80%的公司收到的投訴占總數(shù)的4.26%，網(wǎng)貸行業(yè)大約80%的投訴來自20%的公司，抓住這20%公司的主要的被投訴問題，即可以初步分析出該行業(yè)的主要問題，針對這些問題就可及時調(diào)整網(wǎng)貸平臺行業(yè)中的行業(yè)規(guī)范，為網(wǎng)貸平臺行業(yè)發(fā)展推進(jìn)有序發(fā)展。

銀行業(yè)的投訴和監(jiān)管處于比較穩(wěn)定的水平。2020年度中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)消費投訴量8月達(dá)到峰值，在11月達(dá)到谷底，與網(wǎng)貸平臺行業(yè)的投訴呈現(xiàn)相似趨勢。在信用卡問題中，“信用卡逾期”居于主要地位，通過消費者投訴內(nèi)容的關(guān)鍵詞分析，可能是由于2020年疫情期間導(dǎo)致還款人失去還款能力，或者無法出門還款所導(dǎo)致。在銀行客服問題中，“聯(lián)系不到客服、客服電話難接通”被投訴最多。

第二，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴案例中，二手平臺類服務(wù)投訴比重較大。社交服務(wù)、通訊服務(wù)、信息服務(wù)、游戲及賬號交易平臺、音視頻直播，成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)主要投訴的幾個方面。數(shù)據(jù)顯示，日常消費品在傳統(tǒng)購物平臺中的投訴問題并不明顯，日用品消費的投訴轉(zhuǎn)向至新型細(xì)分方向的消費平臺與二手平臺，而在二手平臺中，由于平臺不履責(zé)導(dǎo)致交易雙方無法實現(xiàn)認(rèn)可的公平交易的比重很大。

通過消費者投訴在線上平臺交易中遭遇的詐騙和欺騙行為進(jìn)行分析，一類以體育為看點的賭博性平臺，通過在各大平臺中散播廣告，吸引尤其對體育感興趣的消費者，使其在平臺投入大量資金常常易產(chǎn)生糾紛。

第三，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴居于第三位。投訴對象涉及天貓、淘寶、京東商城、蘇寧、亞馬遜、小紅書等100余家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，訴求主題主要圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等，消費投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質(zhì)看，排在第一位的就是服務(wù)問題。

總體上來看，與過去幾年相比，網(wǎng)絡(luò)購物的消費投訴比重正在逐年下降。這一定程度上反映了《電子商務(wù)法》實施后，電商消費環(huán)境正在向好發(fā)展。目前電子商務(wù)糾紛較多采取的平臺調(diào)解、協(xié)商、在線協(xié)商等方式，取得了實質(zhì)性效果，一定程度上對改善和提升消費體驗起到了重要作用。

第四，汽車質(zhì)量和銷售合同問題被投訴次數(shù)最多。車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同成為三個“老大難”問題：在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)仍是主要的車輛質(zhì)量問題;在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是主要的銷售合同問題;在汽車金融投訴中，服務(wù)態(tài)度、費率問題、費率不明和費用過高是主要的汽車金融問題;在汽車售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、推諉拖延和維修問題是售后服務(wù)的主要投訴內(nèi)容。

車輛質(zhì)量的主要問題集中在變速箱、電池、制動系統(tǒng)、油液系統(tǒng)四個方面，其中，變速箱的投訴最為集中。在二手車的交易中，貸款問題、定金問題和問題車，排在投訴問題的前三位。在后汽車市場，關(guān)于汽車養(yǎng)護(hù)平臺的投訴內(nèi)容中，問題最為集中的是商品質(zhì)量、虛假銷售和信息安全問題。

第五，旅游交通行業(yè)的投訴具有高度集中的特點，“退款不及時”問題居首位。其中排名前20%的企業(yè)或平臺（前35家）收到的投訴，占比91.60%，排名后80%的企業(yè)或平臺收到的投訴僅占投訴總數(shù)的8.4%。對頭部旅游企業(yè)而言，前5家企業(yè)就占了旅游行業(yè)投訴總數(shù)份額的67.02%。由此可見，對旅游交通類企業(yè)或平臺的運營來說，投訴的分布相較于傳統(tǒng)的二八定律還要極端，這種結(jié)果很可能主要來自于大企業(yè)或是大平臺的流量優(yōu)勢與規(guī)模效應(yīng)。

該行業(yè)消費者投訴前三位的問題是交通票務(wù)問題、旅游住宿問題和網(wǎng)約車問題。數(shù)據(jù)顯示，在旅游交通類的投訴中，涉訴金額集中在千元左右。47.24%的旅游類消費糾紛發(fā)生在消費后30天內(nèi)，43.50%的投訴在糾紛發(fā)生后的一到五個月才進(jìn)行投訴。

與過去幾年因旅游旺季產(chǎn)生旅游交通類消費的時間點不同，2020年受新冠肺炎的影響，旅游類問題中“退款不及時”問題居首位，交通限制措施使得交通類消費驟降。

第六，房產(chǎn)家居行業(yè)，房地產(chǎn)投訴量明顯高于家裝家居類，且房地產(chǎn)投訴呈現(xiàn)涉訴金額高、投訴案例集中、訴求相對統(tǒng)一等特點。

數(shù)據(jù)顯示，2020年中國質(zhì)量萬里行房地產(chǎn)投訴主要集中在銷售欺詐、虛假宣傳、房屋質(zhì)量、其它以及物業(yè)等幾個方面，投訴量最大的是銷售欺詐問題，占房地產(chǎn)總投訴量的42.9%。關(guān)于房屋質(zhì)量問題中，投訴量比較大的集體投訴為：東莞置薈星城物業(yè)公司的學(xué)區(qū)學(xué)校分配問題，廣州中富飛和實業(yè)投資有限公司的非法集資詐騙問題。

在家居家裝行業(yè)，按投訴性質(zhì)可分為企業(yè)跑路、裝修質(zhì)量、家具質(zhì)量、合同問題、定金退款、退款問題、虛假宣傳、工期延誤、甲醛超標(biāo)等十類，家具質(zhì)量問題投訴最多。

值得一提的是，2020年，蛋殼公寓爆雷事件將長租公寓等租房問題推到風(fēng)口浪尖。消費者投訴的主要問題有：一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任，加重消費者責(zé)任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系。三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經(jīng)營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強(qiáng)制清退，無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款。四是有的長租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費者身體健康。五是個體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

第七，教育培訓(xùn)行業(yè)中，退款訴求最明顯。數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)行業(yè)，投訴最多的是退款問題，占該行業(yè)投訴總量的40.7%，其次是虛假宣傳，占比28.3%。虛假宣傳主要表現(xiàn)在實際銷售課程與宣傳承諾的不符，存在誘導(dǎo)消費、虛假促銷等現(xiàn)象。再次是合同問題，主要涉及銷售方不與消費者協(xié)商單方面解除合同，或違反合同條約、擅自修改實際內(nèi)容等。

2020年初突發(fā)的新冠肺炎疫情，對我國的教育培訓(xùn)造成極大地沖擊。傳統(tǒng)線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)艱難求存，業(yè)績直線下降，現(xiàn)金流緊張，甚至有一些機(jī)構(gòu)或公司破產(chǎn)倒閉，線上教育在“停課不停學(xué)”期間發(fā)揮了極其重要的作用。但仍存在一些現(xiàn)象遭到消費者投訴：機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，無善后;培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾;線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，遭遇不公平條款;部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在消費者未知情況下辦理“培訓(xùn)貸”，一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續(xù)按期還貸。

第八，售后問題在電子電器行業(yè)投訴中突出。投訴的主要問題分為四類：第一是售后客服問題占比15.6%，包括客服態(tài)度差、處理不當(dāng)、延遲處理、聯(lián)系不到客服等。第二是屏幕問題占比12%，包括綠屏、黑屏、碎屏、黑線等。第三是三包/維修范疇占比10.9%，包括對三包期限、維修范疇、維修費用等爭議。在電子電器銷售渠道線上化的同時，后續(xù)的客服、維修支持和協(xié)商商家，成為該行業(yè)新的挑戰(zhàn)。第四是扣費問題占比6.3%，包括消費者投訴系統(tǒng)或者軟件未經(jīng)同意扣費、未成年人充值家長要求退費等。

電子電器商家所收到的投訴數(shù)量分布，也呈現(xiàn)出明顯的二八定律，頭部聚集和尾部分散效果同樣突出，這與國內(nèi)電子電器的兩極化相呼應(yīng)。通過對具體數(shù)據(jù)的分析，電子電器產(chǎn)品的質(zhì)量和售后問題往往互相關(guān)聯(lián)，比如形成消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題但是無法及時或者有效解決質(zhì)量問題，從而演變成售后問題投訴。

第九，快遞物流問題，消費者最在乎也就是最容易產(chǎn)生投訴的是物流快遞的速度，如何提高速度，仍然是各個物流快遞公司首要需要解決的問題。物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，涉及79家物流快遞公司，涵蓋十類問題：送貨慢、丟件、物品損壞、服務(wù)、其他、虛假/代簽收、價格/費用、不開發(fā)票、偷盜掉包物品、虛假單號地址。數(shù)據(jù)顯示，2020年客戶投訴數(shù)量前三位的是：送貨慢、丟件、物品損壞，占全部投訴數(shù)量的2/3。

（四）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)消費者投訴的性質(zhì)，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺將案例按照合同類、質(zhì)量類、服務(wù)類進(jìn)行劃分。數(shù)據(jù)顯示，2020年度中國質(zhì)量萬里行收到的消費投訴服務(wù)類問題居首位，約占總投訴量的36.04%，其次是合同類、質(zhì)量類問題。

網(wǎng)購行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，從投訴性質(zhì)看，排第一位的就是服務(wù)問題，占總投訴量的30%，其次是質(zhì)量問題，占比24.5%，僅服務(wù)問題和質(zhì)量問題就占比54.5%，排第三位的是合同訂單問題。投訴最少的是商品價格和安全問題。在網(wǎng)購的服務(wù)類問題中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，占服務(wù)類總投訴量的70%，其次是售后服務(wù)，售后維修及安裝問題主要有不合理收費、拖延致過保修期、拒絕保修、維修質(zhì)量差，不履行免費安裝承諾、安裝技術(shù)差、商家不提供安裝服務(wù)、不按時上門安裝等，占服務(wù)類投訴的16.3%。

合同內(nèi)容、違約責(zé)任等約定不明，缺乏明確的合同履行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費升級的大趨勢。比如，在網(wǎng)貸行業(yè)的合同問題中，“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”、“ 強(qiáng)制消費、誘導(dǎo) 消費、不知情消費、套路貸”和“利息過高、高利貸、砍頭息”三種問題是合同問題中的主要問題，三者相加占到總問題的92.6%。

質(zhì)量類問題方面，與線上消費蓬勃發(fā)展相對應(yīng)，相隨而來的是各種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題的激增，質(zhì)量類問題的投訴成為消費者投訴的重要組成部分。比如，退款、發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量等問題，成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)中無法避免的問題。關(guān)于汽車銷售企業(yè)的投訴內(nèi)容中，車輛質(zhì)量問題被投訴的次數(shù)最多。車輛質(zhì)量與消費者的駕駛安全、使用體驗密切相關(guān)，所以車企一定在車輛質(zhì)量問題把好關(guān)。從家居家裝行業(yè)的投訴性質(zhì)來看，投訴最多的是家具質(zhì)量問題，占該行業(yè)投訴總量的37.5%。

值得一提的是，部分行業(yè)再將三類投訴問題，結(jié)合所在的行業(yè)歸納出二級問題進(jìn)行再次分析，比如，在網(wǎng)貸行業(yè)，將消費投訴涉及的合同問題、賬戶問題、理財人款項問題、貸款人款項問題、客服問題為維度進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，賬戶問題中，“賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊”是最主要的問題，占比99.2%;理財人款項問題中，“錢無法提現(xiàn)”成為最大的投訴對象，占比97.2%;貸款人款項問題中，“還款后無法結(jié)清、還款未銷賬、故意導(dǎo)致逾期”排在第一位，為69.9%;客服問題中，“聯(lián)系不到客服、客服電話難接通”是最主要的原因，而將過去幾年消費投訴比較集中的“跑路”“暴雷”等關(guān)鍵詞，隨著政策性的良性退出，經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)下降趨勢。

（五）按投訴訴求分析

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時必須填寫的內(nèi)容，梳理這一關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，消費者對“退款”的要求最高。

消費者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、改善服務(wù)、換貨、退貨、維修、延長質(zhì)保、問題解答以及其他訴求。數(shù)據(jù)顯示，消費者對“退款”的投訴訴求最高。

在網(wǎng)購行業(yè)，投訴的網(wǎng)購服務(wù)的主要涉及記下幾個方面：下單后的退換貨問題、售后安裝維修、發(fā)錯貨、亂收費、退款問題、貨物丟失、發(fā)票、客服問題。其中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，占網(wǎng)購服務(wù)類投訴量的70%，其中，退款問題占服務(wù)投訴的37.7%。主要現(xiàn)象為：退換貨體現(xiàn)在不履行 7 天無理由退換貨規(guī)定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導(dǎo)致不能退換、換貨多次依然存問題等。

教訓(xùn)培訓(xùn)行業(yè)的消費投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業(yè)投訴量的79%，與2019年度相比，消費者以退款訴求為首要目的，但同時能夠做出換產(chǎn)品的訴求，這與疫情期間傳統(tǒng)培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上產(chǎn)品存在一定關(guān)系。

汽車行業(yè)的投訴訴求集中在換貨、賠償和提供服務(wù)上，而二手車平臺的投訴訴求主要集中在退款上，汽車養(yǎng)護(hù)平臺的投訴訴求主要集中在賠償上。

房地產(chǎn)和家居家裝行業(yè)的投訴訴求主題主要包括房屋質(zhì)量問題、虛假宣傳、公司違規(guī)及欺詐行為、裝修材料偽劣、安全隱患、霸王條款、售后問題等，主要訴求包括提供服務(wù)、賠償、換貨、道歉、退款、問題解答、延長質(zhì)保等，投訴訴求最多的是退款。

綜上，結(jié)合消費者訴求與投訴內(nèi)容分析，通過中國質(zhì)量萬里行投訴消費投訴平臺進(jìn)行投訴的消費者，投訴訴求逐漸趨于理性。