提 要 上海作為國際化大都市，已有多語種公共信息服務，但在新冠疫情危機中無法滿足防控需求，大批本地高校外語院系學生志愿者投身到危機翻譯活動。對志愿者進行的半結構化訪談發(fā)現，危機溝通主體（包括社區(qū)基層工作人員和多語翻譯志愿者）發(fā)揮能動性，自下而上地推動了注意→評估→調整與實施→反饋的危機溝通語言管理過程，共同塑造了多個嵌套、迭代的過程循環(huán);同時揭示了英語單語主義意識形態(tài)和城市多語現實之間的矛盾，也凸顯出微觀個體能動性和宏觀社會結構的辯證互動。建議建立制度保障城市危機溝通語言管理，擴大城市多語種能力儲備，匹配個體能動性和基層現實需求。

關鍵詞 危機溝通;語言管理過程模型;能動性;多語能力;語言管理理論

中圖分類號 H002 文獻標識碼 A 文章編號 2096-1014（2021）03-0014-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20210301

A Study on Language Management Process of Shanghais Crisis Communication during the COVID-19

Zheng Yongyan

Abstract Shanghai as an international metropolis provides a range of multilingual public services， but these services could not fully meet the needs of crisis communication during the COVID-19 outbreak. A large number of local university students who specialize in foreign language studies voluntarily translated important information of disease control and prevention measures into multiple languages as part of the citys crisis management. This study adopted the framework of Language Management Theory and conducted semi-structure interviews to probe into the voluntary translation activities. Findings showed that the agents of crisis communication （including community workers and multilingual translators） exercised agency and drove the crisis communication language management process through several stages of Noting→Evaluation→Adjustment and Implementation→Feedback， in a bottom-up manner. Based on the findings， a language management process model of crisis communication was proposed， in which agents co-shaped several interconnected and iterative language management cycles. Findings also revealed the conflict between the implicit English monolingual ideology and the multilingual realities of urban settings and highlighted the dialectic interaction between micro-individual agency and macro-societal structure. It is recommended that a system be established to guarantee multilingual cities language management for crisis communication， expand the reserve of urban multilingual talents， and match individual agency with the grassroots needs.

Key words crisis communication; language management process model; agency; multilingual capabilities; Language Management Theory

一、引 言

隨著全球化日益深入和跨國移民日益增多，人口流動和文化混雜成為當今全球治理需要直面的現實挑戰(zhàn)。自然災害、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊和公共衛(wèi)生危機等的暴發(fā)，都有可能在多語言和多文化的國家、地區(qū)造成溝通不暢，社會混亂（Cadwell & OBrien 2016）。國際化大都市在面對重大突發(fā)公共事件的危機時，如何確保來自多語多文化背景的社會族群及時獲取相關信息并采取必要措施，是對城市語言管理體系的重大考驗。2020年初暴發(fā)的新型冠狀肺炎病毒全球大流行凸顯了應急語言能力在國際化大都市疫情防控過程中的重要作用，應急語言服務應被視為現代化城市建設中語言治理能力的重要組成部分（沈騎，康銘浩2020）。

應急語言服務在國外研究中常被稱作危機溝通，近年來在社會語言學領域語言研究的基礎上不斷開拓邊界，已形成了一套研究體系（Alexander & Pescaroli 2020;Federici 2016;張?zhí)靷?020）。現有研究表明，危機溝通在緊急救援和賑災過程中起到重要紓解作用，是城市公共管理的重要環(huán)節(jié)（OBrien & Federici 2020;Cadwell 2020）。新冠疫情暴發(fā)以來，國內學者集中討論應急語言服務實踐（李宇明，等2020）、團體語言應急能力的框架（王玲，譚雨欣2020）和面向重大公共衛(wèi)生實踐的語言治理能力規(guī)劃框架（沈騎，康銘浩2020）。然而，這些研究多從宏觀層面論述面臨重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時的語言治理，很少從微觀視角考察參與危機溝通活動的個體。由于語言治理是一個“自上而下”和“自下而上”的良性互動過程（張日培2017），從底層視角展開的實證研究有助于更好地理解重大危機時的城市語言管理過程。

本研究立足上海這個國際化大都市在新冠肺炎疫情期間的多語種語言服務，聚焦復旦大學外文學院的“語·疫”線上多語翻譯志愿服務隊展開的一系列危機翻譯活動。筆者針對上海多語翻譯志愿者在危機翻譯中的挑戰(zhàn)和策略的前期研究（Zheng 2020），已在國際期刊《多語》（Multilingua）發(fā)表。本文采用語言管理理論（Language Management Theory，LMT），考察翻譯志愿者如何發(fā)揮能動性參與塑造危機語言溝通的各個階段，以期為更好地構建危機語言管理框架，為做好全球化進程中的城市語言治理提供新的視角。

二、語言管理過程模型和能動性視角

語言管理理論（Jernudd & Neustupn? 1987;Nekvapil 2009，2016;Kimura 2014）是語言政策與規(guī)劃理論體系的重要組成部分（Baldauf 2012）。Nekvapil（2009，2016）將語言管理定義為針對語言和其他各類溝通形式的管理活動，包括4個階段：（1）注意到偏離標準的語言現象;（2）評估該現象的可能后果;（3）調整設計;（4）實施計劃。Kimura（2014）在比較語言管理理論與其他公共政策和管理科學領域的過程模型后，在Nekvapil的基礎上增補了第5個階段——反饋。反饋在管理循環(huán)中起承上啟下的作用，該階段中政策實施主體回顧前4個階段并引領出下一個循環(huán)的“注意”。

語言管理理論有別于其他的語言政策理論（例如Spolsky的語言政策三角框架），特別強調語言政策實施的循環(huán)過程，層層推進、不斷適應，因此又稱為語言管理過程模型。更重要的是，該模型通過“管理循環(huán)”聯結微觀個體和宏觀政策層面（Nekvapil 2009），揭示兩個層面間的辯證互動、反思關聯（Nekvapil & Nekula 2006）。最后，語言管理過程模型以具體情境為導向（Baldauf 2012;Nekvapil 2016），適用于不同層面的溝通行為管理。本文采取該框架研究國際化大都市面對重大公共事件時的危機語言管理。

語言管理過程模型囊括實施主體的聲音，“注意”→“評估”→“調整”→“實施”→“反饋”5個階段的依次推進，都依賴主體的能動性，即主體有意識參與活動、主動做出選擇并產生改變（Bandura 2001）。近年來，語言政策與規(guī)劃研究關注個體能動性和社會結構之間的辯證統(tǒng)一關系（Liddicoat 2019;Liddicoat & Taylor-Leech 2020），不同主體在宏觀政策執(zhí)行過程中會發(fā)揮能動性，塑造政策的實際實施過程（Xia & Shen 2019），因此，語言規(guī)劃的不同階段都有必要考察個體能動性的作用，才能更好地理解政策實施過程和實際效果（Zhao & Baldauf 2012）。

具體到危機溝通過程，危機翻譯志愿者通常要具有極強的能動性，才能在危機時刻挺身而出，發(fā)揮自身的語言優(yōu)勢從事危機翻譯的工作。Cadwell & OBrien（2016），王玲、譚雨欣（2020）試圖從理論層面構建危機翻譯的生態(tài)系統(tǒng)模型或團體語言應急能力框架，都認為個體能動性起到重要作用。因此，有必要從實證角度系統(tǒng)探究在語言管理過程的各個階段，志愿者如何發(fā)揮能動性推進有效的危機溝通。本研究主要探索以下兩個問題：（1）多語志愿者在面對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急情況下，如何發(fā)揮能動性進行危機語言管理？（2）他們的能動性受到哪些情境因素的調節(jié)？

三、研究設計

（一）研究背景

上海作為一個國際化大都市，共有17.2萬外國居民在此長期居住、工作、學習，其中排名前9位的來源國為日本、韓國、新加坡、德國、英國、加拿大、美國、澳大利亞和法國。僅2018年就有900萬海外訪客入境，排名前5位的來源國是日本、德國、法國、美國和意大利。境外訪客的語言具有多樣性，然而與之相對應的卻是國內外語教育中英語作為最主要外語語種比重過高，語種結構失衡（鄭詠滟2020）。例如，浦東國際機場的管理人員曾提到，機場工作人員的交流語言主要是普通話和英語，不能滿足來自世界各國旅客的需求，也經常為無法與非英語國家旅客溝通而苦惱。為了服務上海卓越全球城市建設，上海市政府2017年建成上海市公共信息多語言服務系統(tǒng)，提供英、日、韓、法、西5個語種的旅游購物、公共服務等信息，同時出版了《上海市公共信息多語種服務手冊》（張日培，趙蓉暉2020）。

隨著新冠疫情全球暴發(fā)，上海作為國際化大都市面臨巨大的“外防輸入”壓力。從2020年2月下旬開始，上海進一步加強了涉外疫情防控和入境人員的健康管理工作。然而，當醫(yī)院和社區(qū)人員在一線排查、走訪過程中，如何與來自不同國家、使用不同語言的境外人員實現有效交流成為重大挑戰(zhàn)。上述多語種公共信息服務已無法及時滿足基層防控的多語需求。此時，一批來自上海高校、具有多語種能力的志愿者投身到防疫一線的工作中，例如上海外國語大學12345市民熱線志愿者隊伍覆蓋9個語種的應急翻譯，復旦大學外文學院的“語·疫”線上多語翻譯志愿服務隊為防控宣傳提供了10個語種的防疫翻譯材料。

本文以復旦大學的多語翻譯志愿服務隊為研究焦點。該服務隊由外文學院多個語種的60余名本科和碩博士研究生組成。疫情防控期間，在教師指導下，他們以英、日、韓、德、法、俄、西、意、阿拉伯語和波斯語10個語種編纂了《預診預判交流多語種口袋書（社區(qū)版）》《預診預判交流多語種口袋書（醫(yī)院版）》《防控告知書》《社區(qū)走訪問卷》等材料，供醫(yī)院和社區(qū)使用（圖1）。

圖1 德語版的《預診預判交流多語種口袋書（社區(qū)版）》

（二）研究方法和參與者

本研究采取質性研究方法，貼合語言管理過程模型的情境敏感性（Nekvapil 2016）。數據以半結構訪談為主，同時收集了所有圍繞多語種翻譯的新聞報道和社會媒體推送文稿（約1.5萬字）進行三角互證。筆者采用滾雪球方式采訪了8名翻譯志愿者，外加1名社區(qū)工作者。首先聯絡到志愿服務隊的隊長P1和學生隊長P2。他們又推薦了來自不同語種專業(yè)的P3、P4、P5、P6、P7，之后P7又推薦了她的同班同學P8。最后通過P1又聯系到了社區(qū)工作者P9。參與者的背景情況見表1。

圍繞研究問題，筆者對所有9名參與者進行了半結構式的深度訪談。受訪者回顧了參與危機翻譯的動因，過程中遇到的挑戰(zhàn)，以及他們如何發(fā)揮能動性克服困難。每個訪談大約30～40分鐘，共計6小時。筆者轉錄了所有訪談材料，共計3萬字。下節(jié)引用的訪談片段均為受訪者原話，未經加工。

（三）數據分析

質性數據使用了NVivo12.0進行編碼。筆者圍繞研究問題，對每個訪談內容進行了細讀，采用了持續(xù)比較法（Merriam 2007）和跨個案分析法（Miles et al. 2014）。首先對受訪者提到的“選擇”“行動”的能動性片段進行初級編碼。接著，根據Kimura（2014）提出的五階段語言管理過程模型，將初級編碼的能動性片段根據5個階段進行分類，即“注意階段：城市基層多語需求”“評估階段：多語翻譯的緊迫性”“調整與實施階段：多語翻譯活動”“反饋階段：多語溝通有效性”。從實際數據中發(fā)現，由于危機翻譯任務緊迫，“調整設計”和“實施計劃”常常合二為一，因此整合為一個階段呈現數據。新聞報道和微信群中的內容作為輔助材料呈現。

四、發(fā)現與討論

（一）注意階段：城市基層多語需求

疫情發(fā)生后，作為基層的社區(qū)、醫(yī)院等前端關口瞬間發(fā)現，僅用英語不足以滿足防控需求。社區(qū)工作者P9在訪談中說道：

經過前期社區(qū)排查工作發(fā)現，轄區(qū)內的高檔小區(qū)有許多來自各個國家的外國居民，僅用英語沒法有效溝通。在疫情防控期間，希望能得到更有針對性的多語支持，就聯系到了你們外文學院。

志愿服務隊隊長P1也提到，一開始是醫(yī)院和社區(qū)街道向外文學院求助：

上海市不是有兩家定點接收醫(yī)院嘛，都是我們復旦系下面的，有一個是公衛(wèi)臨床中心，另一個就是兒科醫(yī)院，這兩個醫(yī)院再加上浦東的街道，是浦東團委那邊聯系到我們的，讓我們幫助翻譯。

訪談還提及志愿服務隊剛開始翻譯的是簡單的流調文本，之后隨著防控升級，又翻譯了社區(qū)和醫(yī)院所用的《口袋書》、上海市疾控中心的《入境隔離告知書》等材料。語種的需求也由基層單位提出。志愿者P2說：“社區(qū)初期的語種需求以日語和韓語為主，也提出了波斯語和意大利語需求?！比欢婚_始志愿服務隊并不具備波斯語和意大利語資源，后來求助于復旦大學的伊朗和意大利留學生才完成了波斯語和意大利語版本的翻譯。疫情防控壓力最大的時候，多語種翻譯全天在線，隨時待命，以電話、語音、視頻等線上方式協(xié)助醫(yī)院、社區(qū)工作人員與服務對象進行溝通交流。

基層的城市治理主體在治理過程中，注意到了英語單一外語能力造成的溝通失效問題，即現實存在的多語需求偏離了長久以來奉為圭臬的英語單語規(guī)范。他們發(fā)揮能動性尋找多語翻譯幫助，開啟了自下而上的語言管理過程。與此同時，該狀況也反映出長期以來中國“英語作為最主要外語語種”造成英語比重過高、語種結構失衡（鄭詠滟2020），對多語多元的全球城市語言治理產生負面影響。

（二）評估階段：多語翻譯的緊迫性

Nekvapil（2009，2016）解釋道，在語言管理過程模型中如果行為主體對注意到的現象做出負面評估，該現象便會轉變?yōu)椤安蛔恪被颉皢栴}”，從而激發(fā)下一階段的調整實施。本研究中，志愿者對城市基層多語需求的評估分為兩個向度。一方面，他們都想為疫情防控事業(yè)做出貢獻，例如P7說道：

疫情暴發(fā)初期，我就有參加類似活動的想法，我之前也有在網上找過一些可以支援前線的方法，但是最后發(fā)現這些活動要么是我的能力沒有辦法做到，像是捐贈物資之類的，或者說一些要求比較高的活動，我的外語水平可能沒法達到。……剛好遇到了學校組建的平臺，所以就馬上報名。我覺得面對這種時刻的時候，肯定大家都會想要去幫助別人，能夠幫到別人，不管用什么樣的方式，就很有意義了。

受到利他主義精神的驅動，學生們“馬上報名”參加志愿翻譯，動員自身多語資源投身危機溝通活動。

另一方面，志愿者也感受到外界宏觀輿論環(huán)境的負面影響。他們指出，疫情初期外媒對中國的防控工作做了一些不公正報道，因此，希望通過自己的翻譯實踐扭轉外國人對中國防疫的錯誤印象。例如：

我們就發(fā)現其實外國報道的時候，特別是初期有點妖魔化。另外可能像后面到3月份的時候，歐美國家自己也沒有采取特別積極的防控措施，可能外國人自己也不會對（疫情防控）特別警惕，對戴口罩這個問題可能還是有一些認識上的偏差。（P1）

可見，志愿者在新冠疫情危機中將危機溝通活動看作對西方主流媒體話語霸權的反抗，并促使他們正面評估城市多語翻譯需求的重要性，將危機溝通過程推進到調整與實施環(huán)節(jié)。這也反映了中國的話語傳播體系內嵌在一個中心-邊緣對立的宏觀國際話語格局中，受到西方主流媒體話語的制約，這愈發(fā)凸顯出個體志愿者能動性自下而上行動的重要性。

（三）調整與實施階段：多語翻譯活動

危機中的多語翻譯活動通常需要在極短的時間內完成，“從接到任務，一般四五個小時就需要把譯稿交上去”（P2）。因此，危機溝通語言管理過程和一般語言管理過程不同，“調整”“實施”兩個階段緊密結合，難以區(qū)分。

志愿者使用多種策略推進危機溝通活動，并在實踐過程中不斷調整策略。翻譯志愿者遇到的最大困難是缺乏應急專業(yè)知識。例如：

我們平時翻譯的內容都是比較偏文學或者是之類的內容，但是這個有點偏醫(yī)學的，不在我們所學范圍之內。一些專有名詞，我們都需要一個個查。（P4）

為了解決這個困難，志愿者發(fā)揮能動性，首先是采用了“集體翻譯”策略。他們利用社交軟件組建各個語種的微信群，專門有同學負責總結相關術語表格和各類參考文檔，并在微信群發(fā)放（圖2）。翻譯中如果遇到問題可以隨時參考，也可對相關術語做相應的補充。

圖2 翻譯小分隊中的集體翻譯活動

集體翻譯策略有效利用了社會網絡資源，體現了語言管理過程中語言能力的分布式存在。P4對該策略評價道：“我們翻譯的時候就對照這個表格，困難就不會太大了?！?/p>

其次，志愿者使用跨語言策略，包括查閱對象國相關新聞報道、中國官方發(fā)布的多語種版本文件，再整合進自己的多語翻譯中。例如，P6第一次參與這樣的翻譯活動，她是這樣做的：

我自己查的比較多的是，出入境管理局他們在疫情剛開始的時候，發(fā)了大概六七種語言的告知書，告知書里面的大概內容是，比如說在居家隔離的時候應該怎么做，然后外國人在中國需要注意些什么，我覺得對我?guī)椭艽蟆?/p>

另一方面，訪談結果還反映了英語在多語翻譯中的中介作用。志愿者在缺乏相關信息的情況下，通常會參考英文報道進行翻譯：

我在翻譯的時候有這樣的一個操作，英語畢竟是一種使用更廣泛的語言。日語的和英語的在網上能找到的這種官方的，或者以前已有的翻譯的對應比較多，然后中文跟英語的同樣也是翻譯比較多，我可能會找英語作為一個中介，來看對應中文和日語的翻譯。（P3）

韓語（P4）、阿拉伯語（P5）、西班牙語（P7、P8）志愿者在翻譯過程均匯報了參考英文的策略。一方面，這顯示了志愿者的語言庫存十分豐富，有能力在多種語言間轉換;另一方面，這也反映了“英語為中心”的語言意識形態(tài)確已根深蒂固（Lillis & Curry 2010;Zheng & Guo 2019），即英語信息被視作權威的信息源頭和參照標準。雖然志愿者實施多語翻譯活動是因為發(fā)現英語作為單一外語溝通失靈、有意識反抗西方主流媒體話語霸權，但是在實際語言實踐過程中仍然不自覺地圍繞英語信息中心，折射出宏觀社會結構中的語言不平等現象（Piller，Zhang & Li 2020）。

（四）反饋階段：多語溝通有效性

多語翻譯活動經歷了危機溝通管理過程從注意→評估→調整與實施的各個階段?；鶎由鐓^(qū)工作者做出正面反饋：

《預診預判交流多語種口袋書》和《防控告知書》英日韓文字版和音頻版真的很有用?！犊诖鼤吩谂c外國居民的面對面交流中發(fā)揮了重要作用，我們通過手指相應的問題，借助語音翻譯器即時交流?！斗揽馗嬷獣返奈淖职嬖谛^(qū)張貼，音頻版在小區(qū)播放，也對外國居民進行了防控知識普及和宣傳。（P9）

參與多語志愿翻譯活動對志愿者個體也具有正面反饋作用。P6提到通過參與本次危機翻譯活動，“最大的收獲不是學術上的，而是心理上的”。她解釋道：

因為我在大一最開始學俄語的時候就覺得俄語特別難，我就很擔心大學四年之后會不會只能讀寫不能說。我覺得至少通過這次，逼迫我去說俄語，逼迫我去表達，我發(fā)現我還是有表達的能力，以后或許真的就可以很流利地用俄語去表達自己的很多思想，就像看到了自己未來的一種可能。

更重要的是，所有志愿者都表達了作為外語專業(yè)學生“終于用自己的專業(yè)做了一些事情”（P1），“用語言知識為社會做了貢獻”（P3）而生發(fā)出小語種自豪感。

我一直以來會有一種感覺，總覺得可能學了小語種會不會有一點沒用，因為現在可能社會上的大環(huán)境是這樣的。但是志愿者活動讓我看到，其實學小語種對于社會整個的幫助還是很大的，我們搭建起了，就是兩種不同語言之間的人的一座溝通的橋梁。（P6）

我們常講學語言的意義和價值何在，是不是你只是通過語言去做一個工具，對于其他領域是附屬的。但是參與到疫情的志愿活動當中來，我就感覺到我學習語言這件事情本身，我用自己的語言知識創(chuàng)造了一些價值，正是因為我懂外語，我實實在在為社會做出了一些貢獻。（P3）

中國社會大環(huán)境存在“語言工具論”的普遍話語導向（Gao 2017）。由于英語在國際上廣泛使用的工具性和實用性大大高于其他語種，不同語種攜帶的語言資本不同，構筑了語言的層級結構，最終導致英語-小語種的結構性不平等（Park & Wee 2012;Zheng 2020）。因此，小語種學生會產生“學了小語種沒用”的焦慮。然而，突發(fā)公共衛(wèi)生事件凸顯出國際大都市治理中實際存在的多語需求和英語單一格局的深層次矛盾（Piller et al. 2020）。特定客觀條件下，志愿者作為“多語者”的身份被激活，催生自豪感，激發(fā)他們主動采取行動、參與多語危機溝通。

（五）危機溝通語言管理過程模型

本研究基于語言管理過程模型，探索了多語翻譯志愿者如何在危機時刻發(fā)揮能動性、動員自身多語能力開展翻譯實踐活動，滿足城市基層應對重大公共事件的多語需求?；谏鲜鲇懻摚疚奶岢鑫C溝通語言管理過程模型（圖3）。

圖3 危機溝通語言管理過程模型

危機溝通語言管理過程模型是Nekvapil（2009，2016）和Kimura（2014）提出的語言管理過程模型在危機溝通場景中的應用。本研究結合城市遭遇公共危機時基層語言管理的實際情況，描摹了個體能動性如何推進各個階段循序開展。正如Nekvapil（2009：5）所說，管理過程可以在不同的體裁、風格和交際活動中呈現出不同的面貌。本研究的關注重點是危機溝通中的多語翻譯，在緊迫的時間框架下，調整與實施兩個階段合為一體，納入到危機溝通語言管理過程模型。

五、總結與建議

新冠疫情是對國際化大都市城市語言管理的重大考核，以英語為中心的溝通體系在應對全球重大問題時弊端凸顯。本研究聚焦上海作為國際化大都市在面向重大突發(fā)事件中的危機溝通，采用語言管理理論探索個體能動性如何推進危機語言管理的全過程，并提出危機溝通語言管理過程模型。

危機溝通語言管理過程由多方主體（利益相關者）共同建構，是微觀層面?zhèn)€體能動性自下而上的語言管理實踐。城市基層管理者（包括社區(qū)人員和醫(yī)院）首先注意到長期存在的英語為中心的單語規(guī)范在危機溝通中處于失靈狀態(tài)，發(fā)揮能動性去本地大學尋求多語幫助，開啟了自下而上的語言管理過程。同時，基層管理者不斷更新需求（包括語種需求、內容需求），提供反饋，有效連接到下一個循環(huán)的“注意”階段，使危機溝通管理循環(huán)不斷推進。另一方面，學生志愿者作為另一個群體，從自身立場出發(fā)評估語言現象，意識到多語翻譯的緊迫性后，采取多種策略實施多語翻譯，進而推動了危機溝通語言管理過程。因此，多語翻譯行為不是一次性循環(huán)，而是多個嵌套、迭代的過程循環(huán)。

宏觀社會結構，包括默認的英語單語規(guī)范、中心-邊緣對立的宏觀話語傳播格局、失衡的外語語種結構、英語等同于國際化的語言意識形態(tài)等，對危機溝通個體發(fā)揮能動性具有深遠影響。第一個“注意”階段由社會環(huán)境中的突發(fā)事件激發(fā)。在新冠疫情尚未暴發(fā)前，英語單語規(guī)范和多語現實的矛盾并不明顯。實際上，上海的城市治理已經考慮到多語需求，2017年就已開通了上海市公共信息多語言服務系統(tǒng)，可以基本滿足日常的旅游購物、公共服務需求。然而，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件使語言矛盾集中暴發(fā)，成為決定抵御“外防輸入”成敗的關鍵?；鶎佣嗾Z需求充分引起了基層城市治理主體的“注意”。

志愿者個體對危機溝通的“評估”反映了歐美中心的宏觀話語傳播體系不平衡。他們有感于西方主流媒體妖魔化中國的報道，希望通過自身的翻譯行為改變外國人對中國抗疫措施的誤解。然而，頗為矛盾的是，在“實施”階段，他們仍然不自覺地將英語信息源視為參照標準，反映出宏觀英語中心意識形態(tài)對個體的隱形影響。“反饋”階段志愿者生發(fā)的“小語種自豪感”，也折射出長期以來英語與其他語種構成的外語語種結構性不平等。新冠疫情作為全球突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，打破了“英語等于國際化”的迷思，人們迅速認識到，單一英語無法為全球多語人群的危機溝通提供有效解決方案（Piller et al. 2020）。原本處于邊緣地位、被普遍認為“沒什么用”的小語種在多語危機溝通中尋回了其本應具有的價值。因此，我們提出，盡管Nekvapil（2016）認為權力結構和意識形態(tài)不在語言管理過程理論的關注范圍內，但是語言管理難以擺脫宏觀社會結構的束縛，在考慮城市語言管理時必須正確認識宏觀社會結構的潛在影響。

總之，城市基層管理者和多語翻譯志愿者雙方發(fā)揮能動性，以自下而上的方式推動了危機溝通語言的管理循環(huán)，同時也受到了宏觀社會結構的深刻影響。盡管本研究闡釋了個體能動性對危機溝通全過程的推動作用，但是也應注意到在該過程中缺乏自上而下的系統(tǒng)指導?；诖耍狙芯刻岢鲆韵陆ㄗh。

1.建立制度，保障城市危機溝通語言管理。國際大都市的語言治理規(guī)劃必須考慮到危機溝通的重要作用和城市本身存在的多語現實。然而遺憾的是，上海市2020年4月召開的公共衛(wèi)生建設大會上提出的《關于完善重大疫情防控體制機制健全公共衛(wèi)生應急管理體系的若干意見》，沒有一處提到語言治理或危機溝通能力建設。中國的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》中也缺乏語言應急的相關內容（沈騎，康銘浩2020）。因此，城市公共治理應建立危機溝通語言管理制度，予以保障。

2.擴大城市多語種能力儲備。在宏觀外語語種規(guī)劃方面促進外語教學語種多樣化，是未來外語教育應首要關注的問題，這一點已經引起外語界的重視（例如文秋芳2016），但尚未引起全社會尤其是城市管理者的重視。遭遇重大突發(fā)公共危機時，往往無法及時提供足夠的職業(yè)譯員，因此國際化大城市的語言治理規(guī)劃主體應該未雨綢繆，和本地高校外語院系攜手合作，積極儲備外語專業(yè)學生作為應急語言服務的后備力量，才能在危機暴發(fā)時應付裕如，開展自上而下的危機溝通。

3.匹配個體能動性和基層現實需求。由于自下而上的志愿者提供的危機溝通服務能有效、靈活地滿足基層需求，可以建立相關社區(qū)基層和高校外語資源的配對機制。例如，具有外語資源的大學與定點醫(yī)院、周邊社區(qū)構建多語共同體，使大學的外語資源輻射到社會基層組織。醫(yī)院和社區(qū)定期開設志愿者應急語言服務訓練課程，定期組織志愿者培訓，應急減災課程進課堂，建立多語志愿者數據庫，為未來突發(fā)公共危機做好語言準備。

參考文獻

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責任編輯：魏曉明