作者簡介：楊戴花（1978— ），韶關(guān)市圖書館館員。

關(guān)鍵詞：志愿者;服務(wù)質(zhì)量;影響因素;“風(fēng)度書房”

摘 要：全媒體時(shí)代志愿者的服務(wù)質(zhì)量對(duì)城市書房的優(yōu)化發(fā)展具有重要作用，文章以韶關(guān)市“風(fēng)度書房”為例，通過用戶訪談?wù){(diào)查和專家咨詢，評(píng)估了志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)體系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“風(fēng)度書房”志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)包括綜合素質(zhì)、服務(wù)供給、服務(wù)能標(biāo)和服務(wù)效果4大類，具體分為服務(wù)意識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)連續(xù)性、個(gè)性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴(kuò)展12個(gè)具體指標(biāo)。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）01-0120-05

1 背景

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入全媒體時(shí)代，全媒體具有豐富性、多樣性、個(gè)性化、開放性等特征，為圖書館服務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，全媒體時(shí)代圖書館的服務(wù)也隨之發(fā)生變化，使圖書館能夠更好地為讀者提供近距離服務(wù)，如構(gòu)建城市書房[1]。近年來，越來越多的城市開始著手建設(shè)新型公共閱讀空間——城市書房，并形成了別具一格的運(yùn)營模式，依托城市書房開展的閱讀推廣活動(dòng)也各具特色，城市書房已經(jīng)成為業(yè)界的關(guān)注熱點(diǎn)[2]。韶關(guān)市的“風(fēng)度書房”便是其中的代表，“風(fēng)度書房”采用政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與的建設(shè)方式，精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求，為市民帶來了全新的公共閱讀體驗(yàn)，高質(zhì)量地提升了公共文化服務(wù)水平。同時(shí)，“風(fēng)度書房”也在不斷探索新媒體時(shí)代下的創(chuàng)新服務(wù)模式，向規(guī)模化、優(yōu)質(zhì)化、特色化、品牌化方向提檔升級(jí)，探求如何將單一的公共圖書館服務(wù)空間打造為城市文化客廳，解決品牌IP、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)、矩陣宣傳等問題，提升服務(wù)效能和社會(huì)效益[3]。

城市圖書館是丈量社會(huì)文明、檢測(cè)精神厚度之地。為將“風(fēng)度書房”打造成城市文明空間，呈現(xiàn)“人心善、風(fēng)物美”的韶關(guān)氣質(zhì)，韶關(guān)市首批“風(fēng)度書房”啟用以來，就向社會(huì)公開招募了志愿者，負(fù)責(zé)定期整理、輪換圖書并服務(wù)群眾。目前，“風(fēng)度書房”志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)已達(dá)1，321人，志愿者上崗服務(wù)人次達(dá)1，143人次，服務(wù)時(shí)長達(dá)11萬小時(shí)?！帮L(fēng)度書房”通過打造專業(yè)的志愿者隊(duì)伍，發(fā)揮公眾自治的服務(wù)能力，推動(dòng)公共閱讀空間由政府單一管理向公眾自治轉(zhuǎn)變。志愿者服務(wù)成為“風(fēng)度書房”優(yōu)化發(fā)展的中堅(jiān)力量，而如何提高志愿者服務(wù)質(zhì)量，成為“風(fēng)度書房”進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。

2 研究設(shè)計(jì)

“風(fēng)度書房”志愿者服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析共分為三個(gè)階段：首先，征集用戶意見，獲取適用于志愿者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。征集用戶意見主要通過訪談的方式，現(xiàn)場隨機(jī)采訪30名讀者，詢問他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，隨后采用歸納的方法總結(jié)評(píng)價(jià)指標(biāo)。采訪時(shí)間為2020年6月1日—6月20日。其次，征求專家意見，獲取志愿者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。征求專家意見主要通過線上咨詢的方式，邀請(qǐng)10名圖書館領(lǐng)域?qū)＜裔槍?duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，隨后基于評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，采用因子分析法構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。專家咨詢共經(jīng)歷了兩輪，時(shí)間為2020年6月22日—6月30日。再次，調(diào)查用戶的主觀評(píng)價(jià)，了解用戶對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、存在的問題以及驗(yàn)證志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體影響。調(diào)查用戶的主觀評(píng)價(jià)主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，隨機(jī)選取112名用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，獲取有效問卷101份，調(diào)查時(shí)間為2020年7月5日—7月20日。

3 用戶關(guān)于志愿者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)

征詢用戶的意見是非常有必要的，因?yàn)榉?wù)的最終目的就是持續(xù)滿足用戶的需求，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)見表1。

4 基于專家意見的志愿者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

征詢專家的意見是非常有必要的，因?yàn)楦鶕?jù)專業(yè)性的評(píng)估能夠?qū)χ笜?biāo)進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。筆者采用因子分析法分析志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

4.1 有效性檢驗(yàn)

筆者采用KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)進(jìn)行有效性檢驗(yàn)，一般來說當(dāng)KMO值大于0.7，且Bartlett球形檢驗(yàn)Sig.<0.05，說明各變量間具有相關(guān)性，因子分析有效。

針對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)因子分析的KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果見表2。首先是KMO的值為0.915，大于閾值0.7，說明變量之間是存在相關(guān)性的，符合要求;其次是Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果，Sig.值為0.000，小于0.05，通過有效性檢驗(yàn)。由此可見，志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)適合進(jìn)行因子分析。

4.2 公因子方差

公因子方差分析就是分析幾個(gè)公因子方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率，累計(jì)貢獻(xiàn)率越高說明解釋率越高。一般來說，當(dāng)公因子方差大于0.7時(shí)，就可以認(rèn)為變量能被很好表達(dá)。

針對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)因子分析的公因子方差分析結(jié)果見下頁表3。樣本數(shù)據(jù)的公因子方差可以分為“初始”列和“提取”列，分別表示提取公因子前后指標(biāo)變量的公因子方差大小。上述15個(gè)變量的公因子方差介于0.771～0.946之間，均大于0.7，說明這15個(gè)變量指標(biāo)在經(jīng)過公因子轉(zhuǎn)化后能夠比較可靠地保留原始變量數(shù)據(jù)的信息內(nèi)容。

4.3 構(gòu)造因子變量

初始特征值表示的是因子分析法相關(guān)系數(shù)矩陣的初始特征根值，是評(píng)價(jià)所選公因子重要程度的參考值，一般情況下選取特征值大于1的成分作為公因子。

針對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)因子分析的特征根、方差貢獻(xiàn)率及累計(jì)貢獻(xiàn)率見表4。前4個(gè)成分的特征值都大于1，分別為5.457、3.577、1.012，剩余的11個(gè)成分的特征值均小于1，因此前4個(gè)公因子能夠很好地代表原始數(shù)據(jù)所包含的相關(guān)信息。此外，公因子的累積貢獻(xiàn)率值顯示，前4個(gè)公因子的方差累積貢獻(xiàn)率為91.701%，大于90%，說明前4個(gè)公因子能夠很好地代表原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

4.4 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

針對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)因子分析旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣見下頁表5，是對(duì)成分矩陣所作的Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化正交旋轉(zhuǎn)得到的結(jié)果，可以更加清楚地看出每個(gè)變量在4個(gè)公因子上的因子載荷?！肮蜃?”由服務(wù)意識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)決定，其在主因子上的載荷分別為0.925、0.883、0.816，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個(gè)指標(biāo)反映了志愿者的綜合素質(zhì)，可以將“公因子1”稱為“綜合素質(zhì)指標(biāo)”?！肮蜃?”由變量服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)連續(xù)性、個(gè)性化服務(wù)決定，其在主因子上的載荷分別為0.764、0.799、0.801，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個(gè)指標(biāo)反映了志愿者的服務(wù)提供，可以將“公因子2”稱為“服務(wù)提供指標(biāo)”?！肮蜃?”由變量溝通能力、咨詢能力、檢索能力決定，其在主因子上的載荷分別為0.747、0.823、0.960，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個(gè)指標(biāo)反映了志愿者的服務(wù)能力，可以將“公因子3”稱為“服務(wù)能力指標(biāo)”?！肮蜃?”由變量服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴(kuò)展決定，其在主因子上的載荷分別為0.721、0.835、0.798，從志愿者服務(wù)質(zhì)量角度來說，這三個(gè)指標(biāo)反映了志愿者的服務(wù)效果，可以將“公因子3”稱為“服務(wù)效果指標(biāo)”。

5 志愿者服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

征詢用戶的評(píng)價(jià)是非常有必要的，可以進(jìn)一步了解志愿者的服務(wù)質(zhì)量及其指標(biāo)的影響。筆者采用5級(jí)李克特量表評(píng)價(jià)志愿者服務(wù)質(zhì)量及其指標(biāo)，分值越高，評(píng)價(jià)水平越高。

5.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量及其指標(biāo)的平均分見表6。志愿者服務(wù)質(zhì)量的平均值為3.96，大于平均標(biāo)準(zhǔn)值3，說明“風(fēng)度書房”志愿者的服務(wù)質(zhì)量整體上令用戶滿意。綜合素質(zhì)指標(biāo)、服務(wù)供給指標(biāo)、服務(wù)能力指標(biāo)、服務(wù)效果指標(biāo)四大指標(biāo)的平均值分別為3.63、3.42、4.00、3.30，均大于平均標(biāo)準(zhǔn)值3，說明志愿者的綜合素質(zhì)較高，服務(wù)供給、服務(wù)能力和服務(wù)效果也能得到用戶的認(rèn)可。然而，個(gè)別細(xì)化指標(biāo)較差的問題仍然存在，專業(yè)知識(shí)、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)擴(kuò)展的平均值分別為2.89、2.65、2.41，均小于平均標(biāo)準(zhǔn)值3，說明志愿者的專業(yè)知識(shí)不夠，個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)擴(kuò)展水平較低。

5.2 數(shù)據(jù)分析

志愿者服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)分析見下頁表7。模型調(diào)整后的R2值為0.892，自變量能夠很好地解釋因變量。模型分析中的F值為101.018，顯著性水平為.000，小于0.05，模型分析結(jié)果是有效的。

服務(wù)意識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)連續(xù)性的Beta分別為0.163、0.388、0.519、0.428，均為正，Sig.值分別為0.037、0.016、0.012、0.015，均小于0.05，說明服務(wù)意識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)連續(xù)性變量對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響。

專業(yè)知識(shí)、個(gè)性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴(kuò)展的Beta分別為0.609、0.685、0.704、0.724、0.821、0.602、0.613、0.621，均為正，Sig.值分別為0.006、0.001、0.000、0.000、0.000、0.009、0.005、0.003，均小于0.01，說明專業(yè)知識(shí)、個(gè)性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴(kuò)展對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量具有非常顯著的正向影響。

總的來說，上述12個(gè)變量均對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量具有顯著正向影響，驗(yàn)證了用戶和專家的評(píng)價(jià)結(jié)果。

6 結(jié)語

筆者通過用戶要求、專家評(píng)估、用戶評(píng)價(jià)三輪咨詢或調(diào)查，獲取了“風(fēng)度書房”志愿服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)體系，包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，4個(gè)一級(jí)指標(biāo)為綜合素質(zhì)指標(biāo)、服務(wù)供給指標(biāo)、服務(wù)能力指標(biāo)和服務(wù)效果指標(biāo)，12個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)意識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)連續(xù)性、個(gè)性化服務(wù)、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務(wù)效率、服務(wù)深度、服務(wù)擴(kuò)展。

調(diào)查結(jié)果顯示，“風(fēng)度書房”志愿者的服務(wù)質(zhì)量整體令用戶滿意，志愿者的綜合素質(zhì)、服務(wù)供給、服務(wù)能力、服務(wù)效果也能令用戶滿意，但也存在一定問題，如志愿者的專業(yè)知識(shí)不夠、個(gè)性化服務(wù)能力不足、服務(wù)擴(kuò)展水平較低。因此，為了更好地提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量，“風(fēng)度書房”可以重點(diǎn)強(qiáng)化志愿者的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升志愿者的差異化服務(wù)能力，拓展志愿者的眼界和見識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：崔 萌）