2月3日，工業(yè)和信息化部發(fā)布關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知。通知特別指出，客觀真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)。無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。

在過(guò)去的2020年，隨著5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的高速推進(jìn)，在用戶端，三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)于5G套餐的營(yíng)銷推進(jìn)也是非常下重力的。有數(shù)據(jù)顯示，截至去年10月，中國(guó)移動(dòng)5G套餐用戶凈增1520.1萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)到1.28793億戶;中國(guó)電信當(dāng)月5G套餐用戶凈增706萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)7186萬(wàn)戶。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信齊頭并進(jìn)，突破2億大關(guān)。隨著5G套餐用戶突破2億，用戶規(guī)模效應(yīng)凸顯，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何釋放5G用戶價(jià)值成為急需解決的難題。而與此同時(shí)，如何營(yíng)銷5G套餐，讓5G套餐資費(fèi)真正滿足和適應(yīng)用戶的需求，而不是單純地把著眼點(diǎn)放在增量上，是2021年各大運(yùn)營(yíng)商需要認(rèn)真對(duì)待的問題。

工業(yè)和信息化部的通知很及時(shí)

工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知，寫得很明確：我國(guó)5G商用許可發(fā)放以來(lái)，全行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，豐富內(nèi)容應(yīng)用，5G發(fā)展取得積極成效。同時(shí)，部分電信企業(yè)用戶提醒不到位、宣傳營(yíng)銷不規(guī)范等情形引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

所以，為切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，推動(dòng)5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務(wù)質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行一次規(guī)范化通知。其中，該通知的首要要求，是做好5G服務(wù)工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)利益問題的重要舉措。同時(shí)，健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶知情權(quán)。具體來(lái)說(shuō)，一是提醒用戶可通過(guò)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP|查詢本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況。二是提醒用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時(shí)，提醒用戶變更5G套餐后將無(wú)法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷須履行的解約責(zé)任。

通知還要求，嚴(yán)守四條營(yíng)銷紅線，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益。一是客觀真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)。三是無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。最后，是統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。并且，建立三類監(jiān)測(cè)體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì)。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)送工作。二是各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)要做好5G服務(wù)申訴工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，預(yù)先發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，為服務(wù)監(jiān)管提供參考。三是中國(guó)信息通信研究院要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，探索建立5G用戶滿意度測(cè)評(píng)制度。從通知的精神可知，工信部要求三大運(yùn)營(yíng)商在推動(dòng)5G套餐營(yíng)銷的時(shí)候，強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，不能一味地為了營(yíng)銷和所謂市場(chǎng)占有率而不顧用戶真實(shí)需求。所以，通知也特別提到，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機(jī)制，加大服務(wù)考核比重，對(duì)相關(guān)主管部門通報(bào)的重點(diǎn)5G服務(wù)違規(guī)事件，要問責(zé)到相關(guān)負(fù)責(zé)人?？傊?，這一切都是為了整個(gè)5G通信產(chǎn)業(yè)下一步的健康發(fā)展而定調(diào)。

實(shí)際上，2021年的5G套餐還能如何改進(jìn)才能更吸引用戶的注意力呢？第一，產(chǎn)品內(nèi)容繼續(xù)多樣化。常規(guī)套餐疊加權(quán)益產(chǎn)品這一基礎(chǔ)操作將成為未來(lái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。如今運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，除包含定向流量之外，一般還疊加生活權(quán)益，如視頻會(huì)員、音樂會(huì)員，相比常規(guī)套餐，優(yōu)化后的新套餐更具有特色，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更明顯。為發(fā)展新用戶，在新5G套餐內(nèi)容設(shè)計(jì)這方面，除了參考4/5G常規(guī)套餐的內(nèi)容之外，運(yùn)營(yíng)商考慮也將會(huì)更全面，更注重產(chǎn)品內(nèi)容豐富性。第二，產(chǎn)品體系多樣化。雖有互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的產(chǎn)品，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面也會(huì)保留一部分原套餐的自由性，而這部分產(chǎn)品專為非流量用戶設(shè)計(jì)，特點(diǎn)是由用戶自己選擇自己需求產(chǎn)品，如移動(dòng)之前推出的自由選套餐，用戶根據(jù)自己消費(fèi)情況選擇單一的語(yǔ)音套餐、單一的流量套餐。在新的產(chǎn)品體系當(dāng)中，將會(huì)出現(xiàn)生活權(quán)益、5G應(yīng)用產(chǎn)品等內(nèi)容供用戶按需選擇。第三，家庭5G產(chǎn)品融合化，未來(lái)電視、智家應(yīng)用產(chǎn)品將成為寬帶套餐內(nèi)容的標(biāo)配，高質(zhì)量用戶的發(fā)展離不開這些產(chǎn)品的疊加。

綜合來(lái)說(shuō)，影響運(yùn)營(yíng)商用戶快速發(fā)展的因素除套餐內(nèi)容、價(jià)格之外，還有就是他們所提供的服務(wù)，包括售前售后答疑、裝維響應(yīng)速度等。近些年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強(qiáng)化用戶權(quán)益保障，據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，2020年三季度電信用戶申訴率同比下降27.9%，但投訴率雖然有所下降，一些服務(wù)質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)——資費(fèi)套餐、5G綜合服務(wù)、傲慢服務(wù)等方面用戶反映比較強(qiáng)烈，還需要全行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造人民滿意的信息通信消費(fèi)環(huán)境。

不辦5G套餐也能用5G

一方面，很多人都注意到，自己并沒有去特別辦理5G套餐，依舊延續(xù)之前的套餐方案，只是更換了5G手機(jī)，即可使用5G網(wǎng)絡(luò)。那么，這到底是怎么回事呢？為什么在這種便利的情況下，依舊經(jīng)常有運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷電話來(lái)催促各位辦理5G套餐呢？

另一方面，2021年是5G商用的第二年，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，發(fā)展5G是他們的首要任務(wù)，他們將更多資源傾向于發(fā)展5G業(yè)務(wù)。對(duì)于用戶而言，與他們最直接相關(guān)的便是5G套餐，眾人對(duì)新一年的5G套餐變化有了更高的期待，特別是在資費(fèi)及產(chǎn)品內(nèi)容這兩方面。那么與2020年相比，2021年的5G套餐將會(huì)有哪些變化呢？

前面我們也提到，雖然5G在2020年取得不菲的成績(jī)，但就網(wǎng)絡(luò)覆蓋、產(chǎn)品體系完善度及5G應(yīng)用普及而言，仍處于發(fā)展初期。在新增用戶觸及天花板，存量運(yùn)營(yíng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)環(huán)境下，如何發(fā)展新用戶，如何將存量用戶快速轉(zhuǎn)化為新5G用戶成為運(yùn)營(yíng)商當(dāng)下需要考慮的問題。我刊認(rèn)為，在新的一年當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)商加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)在5G產(chǎn)品方面，將從產(chǎn)品內(nèi)容、宣傳推廣，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，制定出最優(yōu)的套餐方案取勝用戶，加快5G用戶發(fā)展。

實(shí)際上，工信部早就表示，通過(guò) 5G 手機(jī)在 5G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域即可享受 5G基礎(chǔ)服務(wù)，無(wú)需換卡換號(hào)、無(wú)需定制 5G 套餐即可使用 5G 網(wǎng)絡(luò)。目前全國(guó)所有地級(jí)市和部分重點(diǎn)縣城均已實(shí)現(xiàn) 5G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋，這些城市生活的小伙伴可自行通過(guò)各大運(yùn)營(yíng)商查詢覆蓋情況。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三大運(yùn)營(yíng)商流量單價(jià)從 2018 年的 8.2 元/GB 已降至 2020 年的4.4 元 / GB，下降幅度約為 46.4%。用戶可根據(jù)自身的實(shí)際需求選擇合適的 5G套餐（目前三家運(yùn)營(yíng)商 5G 套餐從 128 元起，流量最高可提供 300GB）。值得注意的是，5G 套餐不影響 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)，用戶可根據(jù)需求選擇各運(yùn)營(yíng)商在售的任意 4G、5G 套餐。

對(duì)于有些用戶“運(yùn)營(yíng)商推廣 5G 以后，感覺 4G 網(wǎng)速好像變慢了”的問題，官方表示：三家運(yùn)營(yíng)商一直以來(lái)認(rèn)真貫徹國(guó)家提速降費(fèi)要求，致力于提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，未對(duì) 4G 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行降速。

在4G時(shí)代末期，用戶已不再是單純使用語(yǔ)音或流量，無(wú)限量套餐及互聯(lián)網(wǎng)卡的推出使得用戶對(duì)定向流量、權(quán)益產(chǎn)品的需求日益增多，常規(guī)套餐無(wú)法滿足用戶的新需求。最近幾年，新推出的套餐在原有的基礎(chǔ)上有了進(jìn)一步的優(yōu)化，不再局限于常規(guī)流量、語(yǔ)音等內(nèi)容，如移動(dòng)的校園學(xué)霸卡——39元首年享55G流量，其中30G為定向流量，這種套餐變化也持續(xù)到了5G時(shí)代。從三大運(yùn)營(yíng)商的主推5G套餐可知，除包含常規(guī)流量、語(yǔ)音之外，還包含生態(tài)權(quán)益、會(huì)員權(quán)益等內(nèi)容，產(chǎn)品內(nèi)容更豐富。所以，除了考慮到5G新用戶的權(quán)益，還需要照顧現(xiàn)階段因5G套餐價(jià)格較高而選擇繼續(xù)觀望的存量人群。中低價(jià)5G套餐并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能推出，運(yùn)營(yíng)商還需要考慮到5G建設(shè)成本、5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況及5G產(chǎn)品的普及情況，到成熟時(shí)機(jī)自然會(huì)逐步降低5G套餐資費(fèi)，而在這期間，5G升級(jí)包的進(jìn)一步優(yōu)化是非常有必要的。而接下來(lái)的5G升級(jí)包優(yōu)化也將更趨于流量+權(quán)益組合產(chǎn)品為主，以體驗(yàn)5G速率為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下流行的月卡會(huì)員、消費(fèi)券等權(quán)益產(chǎn)品提升用戶辦理興趣。

目前（至2021年1月）電信官網(wǎng)所推出的29元升級(jí)包含10G流量/月，額外贈(zèng)送3個(gè)10G/月流量，還包含定向免流應(yīng)用等內(nèi)容，套餐內(nèi)容相對(duì)豐富。除29元檔升級(jí)包外，電信還推出49/99元檔（流量額度有區(qū)別），滿足不同層次用戶的流量需求。目前國(guó)內(nèi)還存在不少2/3G用戶，隨著技術(shù)的進(jìn)步，國(guó)內(nèi)退網(wǎng)條件逐漸成熟，挽留這些用戶，除升檔這一手段之外，向這批用戶精準(zhǔn)推送合適的5G升級(jí)包，讓其在原套餐基礎(chǔ)上體驗(yàn)更快的5G網(wǎng)絡(luò)速率，提升用戶滿意度。

結(jié)語(yǔ)

在5G商用初期，用戶對(duì)于5G產(chǎn)品的了解并非十分深入，比如說(shuō)5G通信技術(shù)對(duì)于國(guó)家、社會(huì)的貢獻(xiàn)、疫情期間所帶來(lái)的防疫效果等，還有5G應(yīng)用的類型、使用方式及對(duì)自己乃至各行業(yè)的好處等。5G產(chǎn)品的發(fā)展離不開宣傳，而線下營(yíng)業(yè)廳離用戶最近，當(dāng)下傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳在5G商用后上架相關(guān)產(chǎn)品，但內(nèi)部升級(jí)仍不夠，如營(yíng)銷人員對(duì)于5G產(chǎn)品的理解。在5G時(shí)代，大型營(yíng)業(yè)廳將標(biāo)配終端陳列區(qū)、應(yīng)用體驗(yàn)區(qū)、方案解決平臺(tái)，既能提供購(gòu)買服務(wù)，又提供真實(shí)的體驗(yàn)服務(wù)，將用戶滿意度提升至極致。再者，線下門店與線上客服協(xié)同合作，如當(dāng)客戶在線上有產(chǎn)品需求但又鑒于網(wǎng)購(gòu)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，線上客服可引導(dǎo)用戶到實(shí)體店進(jìn)行查看及體驗(yàn)，滿意再付款。這些舉措，都比單純地下重力去營(yíng)銷5G套餐有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。