黃善容

（四川省瀘州市圖書館，四川 瀘州 646000）

在現(xiàn)代公共圖書館內(nèi)，讀者與圖書館之間以讀者咨詢服務(wù)連接起來，實(shí)現(xiàn)信息知識的傳播，讀者咨詢服務(wù)不僅是圖書館的核心業(yè)務(wù)工作，也是日常普遍工作。讀者咨詢服務(wù)，即利用館藏文獻(xiàn)信息資源、條件、設(shè)施、場地等將良好的環(huán)境為讀者營造出來，將線索、數(shù)據(jù)、參考文獻(xiàn)等服務(wù)活動提供給讀者。目前在公共圖書館的發(fā)展過程中，將信息知識導(dǎo)航服務(wù)提供給讀者已成為圖書館服務(wù)的發(fā)展新理念。顯然圖書館的發(fā)展水平、服務(wù)效能與讀者咨詢服務(wù)質(zhì)量之間有著緊密聯(lián)系。

1 新時期公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作特征分析

1.1 咨詢需求不斷擴(kuò)大

新時期，公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作發(fā)生了一些變化，最顯著的特征之一就是咨詢需求不斷擴(kuò)大。一方面，公共圖書館內(nèi)讀者有著越來越廣泛的咨詢范疇，社會新聞、經(jīng)濟(jì)話題、心理疾病、法律法規(guī)等均成為讀者咨詢的內(nèi)容。另一方面，圖書館內(nèi)有著越來越多元化的咨詢類型，諸如投訴、建議等咨詢活動不斷增多。以建議類咨詢?yōu)槔?，讀者在圖書館內(nèi)會提出館內(nèi)設(shè)施健全、雜志購進(jìn)等建議，希望圖書館能夠?qū)⒏鄻拥姆?wù)提供給讀者。

1.2 咨詢方式趨向虛擬化

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館內(nèi)讀者咨詢的方式發(fā)生了較大變化，以虛擬方式獲得咨詢服務(wù)的讀者數(shù)量不斷增多，正在逐漸取代面對面咨詢。網(wǎng)絡(luò)咨詢即虛擬咨詢，讀者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺等突破時間、空間等限制向圖書館相關(guān)人員咨詢。目前，在我國國內(nèi)公共圖書館主要是利用微博、微信等平臺來將虛擬咨詢服務(wù)提供給各地的讀者，不僅讀者的個性化需求得到滿足，還提升了圖書館自身的咨詢服務(wù)水平。

2 新時期公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀

2.1 簡單信息咨詢影響?zhàn)^員服務(wù)效能

在公共圖書館內(nèi)，閱覽室位置、具體圖書位置、直飲水位置、洗手間位置等為較為常見的讀者咨詢內(nèi)容，此類咨詢屬于簡單信息咨詢，較為實(shí)際，但在也相對比較瑣碎。公共圖書館內(nèi)基本信息咨詢一般都有著較高的反復(fù)率，發(fā)生頻率較高，一方面多次重復(fù)地回答相同的問題可能會消耗圖書館員大量精力，增多無效或重復(fù)的服務(wù)，將圖書館員服務(wù)效能降低，另一方面讀者的體驗也會因此受到一定影響。

2.2 較難滿足讀者專業(yè)知識服務(wù)需求

在公共圖書館內(nèi)有一部分讀者比較關(guān)注某一學(xué)科領(lǐng)域，或者是自身具有一定學(xué)科背景、知識結(jié)構(gòu)。因此，圖書館員想要為此類讀者提供咨詢服務(wù)時，其自身也要具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識能力。比如圖書館員面對財經(jīng)類書籍感興趣的讀者提供服務(wù)時，要求館員較為全面地掌握館內(nèi)財經(jīng)類書籍的基本信息，如此才能夠比較有針對性地為其進(jìn)行推介。但就當(dāng)前公共圖書館內(nèi)館員的服務(wù)情況來看，大多數(shù)館員由于自身素質(zhì)水平有限以至于無法將有關(guān)信息資源進(jìn)行整合提供給此類讀者，這在一定程度上會影響咨詢服務(wù)質(zhì)量。

2.3 主動信息服務(wù)水平偏低

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越要求公共圖書館將主動咨詢服務(wù)提供給讀者，館員需要廣泛、主動地引導(dǎo)、參與讀者咨詢服務(wù)。資源融合、多元素養(yǎng)、開放度高、較強(qiáng)可接近性等均包含在此類引導(dǎo)中。但就目前公共圖書館的讀者咨詢服務(wù)發(fā)展情況來看，大部分圖書館都未充分地發(fā)揮讀者咨詢服務(wù)的主動引導(dǎo)作用，影響了主動信息服務(wù)質(zhì)量。盡管一些公共圖書館在線上為讀者提供了咨詢服務(wù)，但實(shí)用性、針對性仍有待改善。

3 優(yōu)化公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作的具體措施

3.1 整合資源滿足多元需求

新時期，在為廣大讀者群體提供咨詢服務(wù)時，公共圖書館需要清楚地認(rèn)識到多元化才是人們需求的變化方向，圖書館必須要適應(yīng)全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。在多元文化和不同社會分工背景下，讀者對信息的需求個性化不斷攀升，對信息承載形式、信息內(nèi)容等提出的要求也日益多樣?；诖耍矆D書館需將館內(nèi)資源優(yōu)化整合，優(yōu)化館藏資源的形式與結(jié)構(gòu)，有效提升資源質(zhì)量，為讀者提供高質(zhì)量咨詢服務(wù)提供保障。此外，公共圖書館還需要與科研院所、博物館、高校等之間建立合作關(guān)系，以此豐富館內(nèi)數(shù)字期刊、紙質(zhì)圖書、實(shí)體模型等資源，滿足眾多讀者日益多元的咨詢服務(wù)需求。

3.2 依托技術(shù)打造服務(wù)平臺

新時期，公共圖書館想要優(yōu)化咨詢服務(wù)，不可一股腦將大量信息提供給讀者，而需要將相關(guān)信息優(yōu)化，信息經(jīng)過加工篩選、深層次研究之后再由館員提供給讀者，更有利于讀者利用、捕捉核心信息。基于大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展，建議公共圖書館利用人工智能、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)打造服務(wù)平臺，深入地挖掘有價值的信息，利用自動分析處理系統(tǒng)快速地響應(yīng)讀者需求。此外，公共圖書館還可以利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)來進(jìn)行信息處理后臺的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)專家系統(tǒng)與知識數(shù)據(jù)庫的信息交互，將更加精準(zhǔn)的服務(wù)提供給讀者。

3.3 收集反饋分層提供服務(wù)

公共圖書館在優(yōu)化讀者咨詢服務(wù)時，可對讀者信息進(jìn)行收集，以此來達(dá)到掌握讀者咨詢服務(wù)需求變化的情況，以此為依據(jù)創(chuàng)新讀者咨詢服務(wù)。一方面，公共圖書館館員可按照讀者行業(yè)來區(qū)分服務(wù)對象，設(shè)計科研咨詢服務(wù)、教育服務(wù)等不同的信息獲取界面或窗口，將更具有針對性的服務(wù)提供給讀者。另一方面，還可以從復(fù)雜、簡單兩方面來劃分讀者咨詢服務(wù)，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)復(fù)雜服務(wù)，一般人員負(fù)責(zé)簡單服務(wù)，提高服務(wù)有效性的同時確保咨詢服務(wù)效率的提高。

4 結(jié)語

就當(dāng)前公共圖書館讀者咨詢服務(wù)情況來看，咨詢需求不斷擴(kuò)大、咨詢方式趨向虛擬化為新時期公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作變化趨勢。新時期，公共圖書館可采取整合資源滿足多元需求、依托技術(shù)打造服務(wù)平臺、收集反饋分層提供服務(wù)等措施優(yōu)化其讀者咨詢服務(wù)工作，為公共圖書館發(fā)展提供保障。