王路紅，袁同成

(安徽工業(yè)大學(xué) 公共管理與法學(xué)院，安徽 馬鞍山 243032)

一、問題的由來

近年來，學(xué)齡兒童減負(fù)一直是民生熱點(diǎn)，自2013年教育部出臺小學(xué)生減負(fù)政策后，學(xué)齡兒童在校學(xué)習(xí)時(shí)間減少，放學(xué)時(shí)間約為下午三點(diǎn)半，而我國一般企事業(yè)單位下班時(shí)間約為五點(diǎn)半，兩者之間存在較大的時(shí)間差，兒童放學(xué)早，家長接送難，兒童照顧面臨不少難題。兒童作為未來的勞動(dòng)力，對社會發(fā)展具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值[1]，是提升國家未來綜合國力的關(guān)鍵。因此，兒童照顧問題不容小覷。

兒童照顧服務(wù)提供主體，既可由家庭提供，也可由國家、社區(qū)、市場提供，四者之間存在此消彼長的關(guān)系。新中國成立后，兒童照顧服務(wù)提供主體經(jīng)歷了幾次變化，呈現(xiàn)出從家庭到國家再到家庭的趨勢[2]?，F(xiàn)階段，因家庭規(guī)模逐漸小型化，女性勞動(dòng)參與率不斷提高，雙職工家庭越來越多，伴隨著人口老齡化程度加深，二孩政策全面實(shí)施，家庭照顧赤字顯著增加。兒童照顧不僅包括物質(zhì)生活方面的照顧，還包括情感上的關(guān)照，需要耗費(fèi)大量體力、財(cái)力與精力[3]。為了緩解兒童照顧壓力，父母選擇尋求外界幫助，轉(zhuǎn)移兒童照顧的家庭壓力，市場化課后托管服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

市場化課后托管服務(wù)是緩解家庭照顧壓力的重要方法[4]，也是解決家長“工作-家庭”矛盾的重要途徑之一，尤其在緩解女性就業(yè)壓力方面有重要意義[5]。但是市場托管班發(fā)展速度快，發(fā)展方式過于粗糙，存在質(zhì)量參差不齊，安全隱患大等問題[6]?；诖耍瑢W(xué)者提出了相應(yīng)的改進(jìn)途徑，從提高托管工作人員的教育程度與素養(yǎng)入手[7]，明確責(zé)任主體，建立監(jiān)督機(jī)制，分擔(dān)托管經(jīng)濟(jì)成本[8]，優(yōu)化師資隊(duì)伍，建立多方參與的托管網(wǎng)絡(luò)體系等[9，10]。也有學(xué)者認(rèn)為解決學(xué)齡兒童的照顧問題，應(yīng)將課后托管納入公共服務(wù)領(lǐng)域，明確課后托管服務(wù)的基本定位[11]，發(fā)揮學(xué)校主導(dǎo)力量，建設(shè)校內(nèi)托管班，緩解家庭照顧壓力。

前人研究多從現(xiàn)狀分析入手，通過數(shù)據(jù)量化分析托管需求，或是從不同角度分析課后托管存在的問題，但都忽視了托管服務(wù)行業(yè)特性。作為服務(wù)業(yè)，除體力和腦力勞動(dòng)以外，托管主體之間存在大量情感勞動(dòng)，時(shí)刻影響著托管服務(wù)質(zhì)量。本文嘗試以M市為例，觀察市場化課后托管服務(wù)主體勞動(dòng)，從情感勞動(dòng)的視角對其進(jìn)行分析，試圖探討托管主體情感勞動(dòng)現(xiàn)狀、影響因素及其對服務(wù)質(zhì)量的影響。

二、研究方法與理論框架

本文采取案例研究的方法，以A省M市市場化課后托管為例，通過深度訪談、參與式觀察和文獻(xiàn)研究等方法，從情感勞動(dòng)視角細(xì)化分析市場化課后托管服務(wù)中的勞動(dòng)情況。研究時(shí)間從2019年9月1日到2020年1月15日，筆者考察了三所小學(xué)附近五家市場化小學(xué)課后托管班。在獲得許可情況下，筆者參與了市場化托管班的半學(xué)期階段教學(xué)，利用參與式觀察的方法研究教學(xué)細(xì)節(jié)，并對家長5人、市場托管班負(fù)責(zé)人5人以及托管教師5人進(jìn)行訪談。訪談前擬定提綱，重點(diǎn)關(guān)注托管服務(wù)過程中的情感事件及托管工作感受。訪談后對資料進(jìn)行編號，編號以訪談時(shí)間和訪談?wù)哳愋蜑橹?，如托管教?號訪談時(shí)間是2019年9月12日，編號為190912TGJS01。

M市位于長江中下游，屬于“移民”城市，經(jīng)濟(jì)水平中等，新型三線城市，M市市場化課后托管服務(wù)發(fā)展情況能在一定程度上反映中小型城市的情況。M市共有小學(xué)218所，2017年選擇10所小學(xué)進(jìn)行校內(nèi)托管試點(diǎn)工作，2019年全市義務(wù)教育學(xué)校開展課后延時(shí)服務(wù)工作。筆者抽取的三所小學(xué)在教學(xué)質(zhì)量、校園地理位置等方面具有一定代表性。

表1 三所學(xué)?；厩闆r一覽表

本文的理論基礎(chǔ)主要為“情感勞動(dòng)”理論，該理論由霍赫希爾德提出，她認(rèn)為情感勞動(dòng)是個(gè)體通過情緒管理從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的勞動(dòng)方式[12]。在與公眾頻繁互動(dòng)、包含他人的情感期望為特征的服務(wù)業(yè)中，情感勞動(dòng)已經(jīng)成為必不可少的工作方式[13]。情感勞動(dòng)受到工作經(jīng)驗(yàn)、人格等個(gè)體特性和工作自主性、交流方式等工作特性的影響[14]。積極、適度的情感勞動(dòng)，作為一種“禮物交換”，會提高勞動(dòng)者的工作滿意度，進(jìn)而提高工作效率，反之，頻繁的、缺乏認(rèn)同的情感勞動(dòng)，則可能導(dǎo)致職業(yè)倦怠，降低工作效率和服務(wù)質(zhì)量[15]。

兒童照顧不僅要投入體力與時(shí)間，還需要投入情感關(guān)懷。學(xué)生托管照顧時(shí)間長，服務(wù)涉及主體多，互動(dòng)頻繁，托管工作人員需要付出的情感勞動(dòng)更多[16，17]，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。第一，工作內(nèi)容上，兼具日常生活照料與教學(xué)輔導(dǎo)的任務(wù)，在日常生活中提供情感關(guān)懷與支持，教學(xué)上促進(jìn)兒童思維能力的發(fā)展；第二，課后托管服務(wù)面對的學(xué)齡兒童具有特殊性，學(xué)齡兒童心智不成熟，易出現(xiàn)抵抗行為，模仿能力強(qiáng)，需要給予正確的引導(dǎo)；第三，托管服務(wù)不僅需要面對學(xué)生，還需要面對學(xué)生父母；第四，托管服務(wù)中的托管負(fù)責(zé)人與托管教師之間存在雇傭與被雇傭的關(guān)系。

三、小學(xué)生課后托管服務(wù)中情感勞動(dòng)困境的主要表現(xiàn)

(一)情感失衡：學(xué)生家長的情感期待與托管工作人員的情感回報(bào)

一般來說，托管服務(wù)需要照顧學(xué)生飲食，給予學(xué)生功課上的輔導(dǎo)。托管班一天的工作由買菜做飯開始，專門負(fù)責(zé)學(xué)生飲食的工作人員負(fù)責(zé)采購食材，在學(xué)生中午放學(xué)之前做好飯菜。托管工作人員在學(xué)生放學(xué)之前來到校門口等待，將孩子安全帶回托管班。一般學(xué)校午休時(shí)間為兩個(gè)半小時(shí)，學(xué)生吃完午飯后完成學(xué)校老師布置的中午作業(yè)，或是由托管教師組織復(fù)習(xí)已學(xué)知識點(diǎn)，或是有條件提供床鋪的托管機(jī)構(gòu)集中安排學(xué)生午休，下午上課前將學(xué)生安全送回學(xué)校。下午放學(xué)后把學(xué)生接回托管班，由托管教師組織進(jìn)行家庭作業(yè)的輔導(dǎo)，飯點(diǎn)吃飯后適當(dāng)休息，緊接著繼續(xù)完成家庭作業(yè)，八點(diǎn)半左右陸續(xù)由家長接走，一天的工作接近尾聲?？此瞥Ｒ?guī)的工作背后有托管工作人員無微不至的關(guān)懷與支持。

工作太忙，自己沒時(shí)間照顧孩子，有時(shí)候忙起來都來不及接孩子放學(xué)，好幾次讓她在門衛(wèi)等到六點(diǎn)多。去年和她媽媽分開后，心思變得特別重。她有個(gè)好朋友也在這家托管班，聽說女老板不錯(cuò)，我也把她送過來，有個(gè)伴，也希望老板能好好開導(dǎo)我孩子。(190905JZ01)

我家孩子我是沒辦法，在家天天磨著玩手機(jī)，我一說他就找爺爺奶奶，老人太慣他。送到托管班就想有個(gè)人好好管管，能把他那些壞習(xí)慣糾正過來。(190907JZ02)

兩位家長的回答呈現(xiàn)出家長對托管班的普遍期待——托管班在生活照料上要彌補(bǔ)家長照顧的缺失，同時(shí)要和托管學(xué)生建立親密關(guān)系，給予學(xué)生“嚴(yán)肅而溫和”的溫暖。

前段時(shí)間，觀察到一個(gè)六年級女孩子經(jīng)常坐著發(fā)呆，不寫作業(yè)，覺得奇怪。幾次和她溝通都被其他的事情打斷，幾十個(gè)孩子在一起突發(fā)事情特別多，再加上自己家里的事情也多。周末的時(shí)候給她媽打了電話，聽她媽數(shù)落女孩爸好久，原來是那段時(shí)間父母經(jīng)常吵架，她媽媽拜托我多照顧她家孩子。父母對孩子的影響太大了，尤其是馬上要進(jìn)入青春期的孩子?？上攵?，模擬考試不理想，昨天他爸來接她的時(shí)候居然說是因?yàn)槲也回?fù)責(zé)導(dǎo)致成績下降這么多。(191026FZR03)

做托管教師半學(xué)期了，剛開始認(rèn)真給學(xué)生批改作業(yè)、講題目，但學(xué)生多，速度慢，家長經(jīng)常投訴，自己特別委屈。要想把一個(gè)知識點(diǎn)給小朋友講明白，就要有耐心，需要舉一反三。家長投訴挺讓人難過。(190915TGJS02)

兩位工作人員本著“以人為本”的理念，生活中關(guān)注學(xué)生的心理情況，照顧學(xué)生情緒，學(xué)習(xí)中注重培養(yǎng)學(xué)生的思考能力。這些行為是工作人員在與學(xué)生之間建立親密關(guān)系基礎(chǔ)上的真切關(guān)懷，彌補(bǔ)了家庭照顧中的“情感空場”[18]，也符合家長對托管班的情感期待。筆者觀察得知，有些托管班即使是最簡單的一日三餐，工作人員也要考慮不同口味，飲食禁忌，做到美味、不重復(fù)且營養(yǎng)均衡。只有將學(xué)生當(dāng)作自己的孩子，才會關(guān)注孩子基本身體需求[19]。在托管服務(wù)中，很難想象如果沒有工作人員的情感投入，托管服務(wù)是否能夠繼續(xù)發(fā)展[16]。

霍赫希爾德提出情感勞動(dòng)是指在工作中除了付出的體力、時(shí)間外，還需要付出情感，管控自己的情緒，達(dá)到組織目標(biāo)的勞動(dòng)。越來越多的學(xué)者通過研究家政業(yè)、收銀員等服務(wù)行業(yè)解讀背后包含的情感勞動(dòng)。然而，情感勞動(dòng)對于社會普通公眾而言是陌生的，且情感勞動(dòng)程度及結(jié)果也很難測量。因此，家長對托管質(zhì)量的考察內(nèi)容依舊是考試成績與飲食照顧，看到學(xué)生成績下降時(shí)，便自然而然地將責(zé)任推給托管班，忽視托管工作人員投入的情感和情感勞動(dòng)，長期下去會造成情感投入與回報(bào)比失衡，影響工作積極性，造成工作懈怠。

(二)虛與委蛇：情感事件與托管教師的淺層表演

教師職業(yè)一直被社會寄予厚望，具有較高的社會地位。20世紀(jì)末，情感教育研究興起，從教育實(shí)踐過程、不同教育主體出發(fā)研究教師情感勞動(dòng)。通過以往文獻(xiàn)可以看出，教師在教學(xué)過程中頻繁地與他人互動(dòng)，遵循特定的情感規(guī)則管理自身情緒，進(jìn)行了大量的情感勞動(dòng)[20]，關(guān)注教師的情感勞動(dòng)能夠有效提高工作滿意度與效果[21]。托管教師就普通教師而言，職業(yè)具有特殊性。一方面，托管教師來源特殊，作為一種非正式職業(yè)，從業(yè)者多為在校大學(xué)生，教學(xué)專業(yè)技能不足；另一方面，教學(xué)方式特殊，托管教師以課后輔導(dǎo)的方式進(jìn)行教學(xué)，本意是彌補(bǔ)家長課業(yè)輔導(dǎo)的空缺。在與托管教師的交談中發(fā)現(xiàn)，他們對工作中遇到的負(fù)向情感事件多采取淺層表演。

記得剛當(dāng)托管教師的時(shí)候，還是覺得很神圣的。可是后來遇到學(xué)生上課不認(rèn)真，講解題目學(xué)生根本不用心聽。你好好和他講一個(gè)題目，他給你回一句，老師你手機(jī)里面有什么游戲嗎？有種感覺，我要哄著他們聽講，哄著他們好好學(xué)習(xí)。你對他兇，他還不高興了，沒辦法，順著意思來，把作業(yè)寫完要緊，我想早點(diǎn)下班。(190912TGJS01)

家長投訴過我?guī)状?，說我改作業(yè)很慢，心里確實(shí)不是滋味。我真心為孩子好，結(jié)果家長們居然抱怨我。后來我講題速度快了，可以看得出來他們沒有完全聽懂。(190920TGJS04)

上述兩段敘述分別反映了托管教師在面對學(xué)生與家長不配合時(shí)所進(jìn)行的情感勞動(dòng)，多數(shù)托管教師都會遇到類似情況。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，教師是學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者，在輔導(dǎo)過程中面對學(xué)生不配合的情況，托管教師為了避免沖突，只能壓制內(nèi)心情緒，采取“順從”的態(tài)度，督促學(xué)生完成作業(yè)。

個(gè)別父母在等待接學(xué)生過程中顯得十分急躁，不停地催促托管教師先輔導(dǎo)自己孩子的作業(yè)，并且認(rèn)為小學(xué)生的作業(yè)輔導(dǎo)是件很容易的事情。面對家長的催促與指責(zé)，托管教師多采取“不解釋、照做”的態(tài)度。家長受到自身教育經(jīng)歷的影響，對小學(xué)教育的想法根深蒂固，托管教師在教學(xué)生的同時(shí)，還要改變家長的教育理念，這讓他們感到有壓力，只能采取“逃避”方式，以家長本意為準(zhǔn)[15]。

晚上八點(diǎn)那個(gè)時(shí)間段，我恨不得自己有四只手，四張嘴，學(xué)生們做題速度比較慢，似乎像約好一起八點(diǎn)寫完作業(yè)。在給一個(gè)學(xué)生講題目的時(shí)候同時(shí)有四五個(gè)學(xué)生排隊(duì)等著，我自己也著急啊，太忙了，一不小心就容易出錯(cuò)。負(fù)責(zé)人前幾次還好說話，但是后面對我就有怨言了，責(zé)怪我基本工作都做不好。其實(shí)，她越這樣說，我越自責(zé)，現(xiàn)在我不想干了，可是沒找到接班的，不能說走就走。(190925TGJS05)

上述案例可以看到托管教師的“忙碌”，以及托管班對托管教師的職業(yè)期待。托管教師盡管是受過高等教育的大學(xué)生，但是從“學(xué)生”到“教師”的轉(zhuǎn)變是需要過程的。職業(yè)技能的生疏加上“一對多”的輔導(dǎo)模式讓托管教師感到身心疲憊，再面對負(fù)責(zé)人的指責(zé)時(shí)，托管教師內(nèi)心會感到自責(zé)、氣餒、不被理解甚至是氣憤。面對這種“忙碌”的輔導(dǎo)方式和緊張的工作氛圍，托管教師多數(shù)采取淺層表演，配合托管班要求。長期淺層表演會造成情感疲倦、工作懈怠，也形成了托管教師的高流動(dòng)性特點(diǎn)。

(三)勉強(qiáng)支撐：托管負(fù)責(zé)人的深層表演缺乏社會支持

霍赫希爾德將情感勞動(dòng)的深層表演分為主動(dòng)深層表演與被動(dòng)深層表演。主動(dòng)深層表演是通過努力改變內(nèi)在情感，以嘗試喚起將要展示的情感，使其與組織要求的情感保持一致[22]；被動(dòng)深層表演是個(gè)體內(nèi)在情感與組織要求的情感保持一致時(shí)，個(gè)體表現(xiàn)出來的與組織要求一致的情感行為，被動(dòng)深層表演也被Diefendorff等學(xué)者稱之為真實(shí)情緒[23]。

你們的孩子也就是我們的孩子；用心管理，用愛呵護(hù)，用情育人；用愛包圍每一個(gè)孩子。(部分托管班的宣傳語)

從托管班宣傳語中可以看到托管服務(wù)中對于工作人員的情感要求，將學(xué)生視為“自己的孩子”，即使托管任務(wù)繁重，在面對各種問題時(shí)，也要保持一顆“慈母心”，呵護(hù)關(guān)愛學(xué)生。

把學(xué)生當(dāng)作自己的孩子一樣用心照顧，和家長相處還不錯(cuò)，畢竟家長是托管班移動(dòng)的“廣告牌”?？汕岸螘r(shí)間有件事讓我難受了好久，之前有個(gè)學(xué)生一直拉肚子，醫(yī)院檢查說是吃壞東西，我考慮到腸胃不舒服要吃清淡的，特意另外準(zhǔn)備飯菜給她。有一天吃晚飯的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)那個(gè)孩子把自己的飯菜和同桌的飯菜往一個(gè)袋子里面倒，后來問她才知道她爸媽懷疑托管班飯菜不干凈，想拿回去讓人化驗(yàn)檢查。我當(dāng)時(shí)特別震驚，想看飯菜怎么樣直接過來看就好了，做這個(gè)小動(dòng)作！我和她爸媽認(rèn)識兩年多了，居然這個(gè)信任都沒有。(190921FZR02)

不同于托管教師，負(fù)責(zé)人與學(xué)生、家長的相處是長時(shí)間的，盡管托管照顧者與托管學(xué)生之間的關(guān)系是建立在市場經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上，但是高密度的相處互動(dòng)中容易產(chǎn)生親人般的情感[24]。上述案例中，負(fù)責(zé)人在得知學(xué)生不舒服時(shí)，主動(dòng)為其準(zhǔn)備合適的飯菜，這是負(fù)責(zé)人將學(xué)生當(dāng)作自己的親人對待而產(chǎn)生的自發(fā)行為，是真實(shí)情緒的表現(xiàn)。與學(xué)生家長維持和諧關(guān)系，是負(fù)責(zé)人在充分了解家長對托管班重要性后采取的深層表演。相較于與學(xué)生相處，負(fù)責(zé)人的情感勞動(dòng)更多來自家長，學(xué)生雖然行為夸張，性格淘氣，但比較單純，只要采取合適的方式就可以與學(xué)生之間建立友好關(guān)系。家長雖將學(xué)生送進(jìn)托管班，但也保留著對托管班的懷疑，案例中的家長與負(fù)責(zé)人相識已久，但在孩子生病后依舊懷疑托管班，打碎了負(fù)責(zé)人深層表演中的積極體驗(yàn)，讓負(fù)責(zé)人產(chǎn)生“心累”的感覺，與家長的互動(dòng)更可能體會到真實(shí)情感與展現(xiàn)情感的分離[25]。但為了經(jīng)濟(jì)利益，負(fù)責(zé)人可能會刻意“取悅”家長，在情感層面迎合家長的需求，導(dǎo)致情感勞動(dòng)的異化[18]。

四、小學(xué)生課后托管服務(wù)中產(chǎn)生情感勞動(dòng)困境的原因分析

積極、適度的情感勞動(dòng)有利于提高工作積極性，消極、過度的情感勞動(dòng)可能會導(dǎo)致工作懈怠和離職行為[13]。上述案例表明，托管服務(wù)中員工需要進(jìn)行高頻次的情感勞動(dòng)，情感勞動(dòng)結(jié)果對服務(wù)質(zhì)量的影響也顯而易見。綜合相關(guān)研究，托管工作人員的情感勞動(dòng)陷入困境不僅與負(fù)向情感事件有關(guān)，還受到個(gè)體因素、組織因素和社會因素的影響[14]。

(一)個(gè)體因素

個(gè)體因素主要受到人格、年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的影響。

第一，人格。個(gè)體人格可以影響情感勞動(dòng)的表達(dá)方式，不同人格在面對情感事件時(shí)的表現(xiàn)存在差異。內(nèi)傾型人格更容易產(chǎn)生情感失調(diào)，情感勞動(dòng)力度更大，例如面對家長的指責(zé)會耿耿于懷，迫于組織壓力采取淺層表演；外傾型、隨和型人格在情感勞動(dòng)中起著積極作用，遇到負(fù)向情感事件時(shí)更能調(diào)整心態(tài)[14]。

第二，年齡。年齡與深層表演呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，與淺層表演呈現(xiàn)顯著負(fù)向關(guān)系[26]。托管教師多為在校大學(xué)生，年紀(jì)輕，以自我為主，遇到不公平事件等不易控制自己的情緒[27]，遇到負(fù)向情感事件時(shí)更加偏向淺層表演。

第三，性別。筆者觀察發(fā)現(xiàn)，托管班負(fù)責(zé)人90%以上是女性，半數(shù)以上為中年女性。女性在勞動(dòng)過程中承擔(dān)著比男性更多的工作量，除去工作場所進(jìn)行的體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)和情感勞動(dòng)外，還需要承擔(dān)家庭照顧職責(zé)。繁縟冗雜的工作讓負(fù)責(zé)人面對托管服務(wù)中的高頻次情感勞動(dòng)時(shí)無力采取深層表演，且易造成情感懈怠，因而只能表面上應(yīng)付與他人的互動(dòng)。

第四，工作經(jīng)驗(yàn)。工作時(shí)間越短的員工越不能與組織規(guī)則要求一致，越能感受到工作過程中的情感勞動(dòng)，且不懂得工作中如何合理表達(dá)和調(diào)控自己的情緒。托管教師任期短、初次體驗(yàn)托管教師新角色，對其角色定位不明確，工作中一旦遇到負(fù)向情感事件，極易產(chǎn)生消極體驗(yàn)[28]。

(二)組織因素

組織因素主要受到工作自主性、交流方式、薪酬等影響。

第一，工作自主性。工作自主性是影響情感勞動(dòng)重要因素之一，工作自主性越低，員工在情感勞動(dòng)中選擇淺層表演的可能性越高[29]。在托管服務(wù)中，托管教師數(shù)量少，學(xué)生數(shù)量多，與NAEYC規(guī)定的教師學(xué)生比例標(biāo)準(zhǔn)相差較大[7]。觀察得知，托管教師的工作任務(wù)多，時(shí)間緊湊，像是流水線上的一線工人，不停地批改、講解作業(yè)，工作自主性低。

第二，交流方式。托管服務(wù)中交流互動(dòng)頻繁，員工有情感調(diào)節(jié)的需要[14]。托管班與家長的溝通有時(shí)通過學(xué)生建立橋梁，間接溝通會導(dǎo)致信息差，進(jìn)而使家長誤解托管班不作為。托管教師在服務(wù)中產(chǎn)生的負(fù)面情緒鮮有人知，與負(fù)責(zé)人交流頻率低，多數(shù)托管教師表示根本沒有時(shí)間交流。

第三，薪酬。薪酬管理公平性對員工的情感歸屬和工作效率有顯著影響[30]。托管教師薪酬彈性小，不存在績效工資和獎(jiǎng)金，對于認(rèn)真負(fù)責(zé)，付出大量情感的工作不進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)，久而久之，托管教師在經(jīng)歷過幾次負(fù)向情感事件后可能會導(dǎo)致工作懈怠。

(三)社會因素

社會因素主要受到政策行為、家長的認(rèn)知和社會支持的影響。

第一，政策行為。一方面，托管服務(wù)順應(yīng)市場需求，發(fā)展迅速，一定程度上彌補(bǔ)了家庭照顧和國家層面照顧的不足，但現(xiàn)有托管服務(wù)偏離職業(yè)化發(fā)展路線。究其原因，托管服務(wù)政策規(guī)制落后，以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的托管服務(wù)自發(fā)壓低托管成本，致使服務(wù)發(fā)展偏離標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。因而工作人員初次進(jìn)入托管服務(wù)時(shí)，角色認(rèn)知困難，需要付出更多情感勞動(dòng)；另一方面，政策規(guī)制忽視情感面向，政府監(jiān)管人員也難以對情感投入和服務(wù)質(zhì)量這些軟性指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的評估。

第二，家長的認(rèn)知。托管班作為兒童公育方式之一，不能完全取代父母的作用[31]。部分家長對托管存在認(rèn)知偏差，認(rèn)為托管班可以代替家庭照顧，過度依賴托管班，忽視家庭教育的重要性。當(dāng)托管學(xué)生存在成績下降、情緒不佳等問題時(shí)，家長便會埋怨托管班，在此情境下，托管工作人員與家長的互動(dòng)中會進(jìn)行更多的情感勞動(dòng)，且多以淺層表演為主。

第三，社會支持。市場化課后托管服務(wù)作為兒童照顧家庭壓力的 “市場轉(zhuǎn)包”，在照顧質(zhì)量、安全問題等方面都廣受詬病，尤其是近年來社會上發(fā)生的惡性照顧事件，使得市場照顧服務(wù)無法取得被照顧者的信任[28]。因而，托管負(fù)責(zé)人即使付出了大量的情感與情感勞動(dòng)，與學(xué)生之間建立親密關(guān)系，但非血緣關(guān)系下的公育質(zhì)量要想取得社會支持[31]，認(rèn)可照顧過程中員工的情感付出，還需要走很長一段路[32]。

五、結(jié)語與建議

分析發(fā)現(xiàn)課后托管服務(wù)中存在各種各樣的情感事件，分為正向和負(fù)向情感事件，正向情感事件會讓員工感到滿足，激勵(lì)其努力工作，提高服務(wù)質(zhì)量，而負(fù)向情感事件對員工的影響則因人而異。初次接觸社會工作的托管教師因工作經(jīng)驗(yàn)不足，社會閱歷缺乏，年紀(jì)輕等個(gè)體因素和托管教師薪酬彈性小及工作自主性低等組織因素影響，在面對負(fù)向情感事件時(shí)往往采取淺層表演，壓抑自己的態(tài)度和行為，表面應(yīng)付工作，久而久之會引發(fā)情感失調(diào)、離職等行為，影響托管服務(wù)質(zhì)量。對于托管負(fù)責(zé)人而言，多了一份責(zé)任感與急迫感，負(fù)責(zé)人以經(jīng)營托管班為生計(jì)，需要付出的情感更多，面對的情感事件更加多樣，情感勞動(dòng)頻率更高。為保障托管經(jīng)濟(jì)效益，在面對負(fù)向情感事件時(shí)欲采取深層表演，但在家長誤解、社會質(zhì)疑的情境下，負(fù)責(zé)人的情感付出往往被忽視，深層表演所需的情感難以被喚起，可能會帶來情感懈怠。在服務(wù)行業(yè)中，情感勞動(dòng)如影隨形，基于上述研究，就提高托管服務(wù)質(zhì)量提出幾點(diǎn)意見。

首先，政府與高校發(fā)揮引導(dǎo)作用，建立職業(yè)人才庫，對有意愿加入托管教師隊(duì)列的學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)考核，引導(dǎo)托管教師認(rèn)識服務(wù)對象的特殊性。加強(qiáng)政府監(jiān)管，將年檢合格的托管班公布于眾，認(rèn)可課后托管服務(wù)對社會所做的貢獻(xiàn)，并對表現(xiàn)良好的托管進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。同時(shí)將托管教師工作納入政府認(rèn)可的實(shí)習(xí)范圍，增加托管教師這個(gè)職業(yè)的認(rèn)可度。

其次，發(fā)揮社區(qū)、學(xué)校等主體作用，實(shí)現(xiàn)多方合作。社區(qū)或?qū)W校可提供場地，市場托管機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，向PPP模式靠攏，實(shí)現(xiàn)資源合理配置[2]。鼓勵(lì)家長融入托管服務(wù)過程，一來可以監(jiān)督托管服務(wù)，二來可以讓家長知曉兒童照顧的難處，認(rèn)可托管老師對工作的付出，重新定位自己在兒童照顧中的角色。

最后，認(rèn)同托管工作人員的情感需要，建立托管工作人員專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)對情緒智力的開發(fā)和培訓(xùn)[15]。公眾對情感勞動(dòng)的概念陌生，即使是服務(wù)業(yè)員工也知之甚少，通過定期開設(shè)心理健康講堂等，幫助公眾正確認(rèn)識情感勞動(dòng)，合理看待憤怒、不公等消極情緒，對工作人員來說可以降低自我否定的概率，更好調(diào)整心態(tài)，合理應(yīng)對工作中的消極事件。