劉洋

摘 要：近些年我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展加大了企業(yè)對人才技能的要求，這為職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的市場需求。而面對越來越激烈的市場競爭，適應(yīng)市場發(fā)展的服務(wù)營銷策略成為職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)中各家教育機(jī)構(gòu)爭取客戶的第一要務(wù)。其中，大鼎教育公司從2006年成立至今由一家微小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展到如今逾百人的公司。隨著公司的不斷發(fā)展，良好的服務(wù)營銷策略成為該公司在巨大的職業(yè)培訓(xùn)市場中脫穎而出的關(guān)鍵?；诖?，本文以大鼎教育公司為研究對象，分析了大鼎職業(yè)培訓(xùn)項目服務(wù)營銷環(huán)境，闡述了大鼎公司職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營銷策略的現(xiàn)狀與不足，并提出了具體的服務(wù)營銷改進(jìn)策略與保障措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷策略；職業(yè)培訓(xùn)；大鼎教育公司

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）02（a）-053-04

基于我國市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，我國的教育體制也在不斷改革和發(fā)展，而高等教育不斷地向主體多元化、對象大眾化、運行產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，伴隨著高等教育大眾化的到來，也呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢。在激烈的市場競爭態(tài)勢下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展因素不僅包括機(jī)構(gòu)的場地、師資、資金和硬件設(shè)施，還需要使用營銷策略進(jìn)行企業(yè)的目標(biāo)市場選擇、正確定位市場、建立企業(yè)良好的品牌形象等。

本文之所以選擇天津大鼎教育科技有限公司作為典型案例，一方面是由于職業(yè)培訓(xùn)項目在公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)處于舉足輕重的地位，在公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上屬于支柱性項目，在公司盈利上占比高達(dá)37%；另一方面，公司根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)的職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營銷策略進(jìn)行了簡單的分析與改進(jìn)，但是，公司的服務(wù)營銷策略仍無法滿足消費者和市場的需求。綜上所述，本研究將分析大鼎教育在實際的服務(wù)營銷所采取的策略以及所面臨的問題，并針對該公司營銷策略中的不足和缺陷，運用服務(wù)營銷策略的相關(guān)理論知識提出相應(yīng)的改善措施，最終促進(jìn)企業(yè)更好更快地全面發(fā)展。

1 大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)項目服務(wù)營銷策略的現(xiàn)狀與不足

1.1 大鼎教育公司的現(xiàn)狀

大鼎教育公司是一家從事職業(yè)教育培訓(xùn)近八年的企業(yè)，有著良好的學(xué)員基礎(chǔ)及較高的聲譽(yù)。該公司于2006年成立，經(jīng)過十多年的發(fā)展，在同行業(yè)內(nèi)已經(jīng)頗具規(guī)模。公司員工總?cè)藬?shù)達(dá)百余人，服務(wù)學(xué)員人數(shù)達(dá)2.8萬。大鼎教育的職業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要涉及會計、建筑、消防、計算機(jī)、設(shè)計和教師六個主要市場行業(yè)，并主要開設(shè)會計從業(yè)資格證、建造師執(zhí)業(yè)資格證、消防工程師、計算機(jī)等級證、室內(nèi)設(shè)計師證和教師資格證等。其中，會計資格證、建造師執(zhí)業(yè)資格證和消防工程師證是本公司職業(yè)培訓(xùn)的主要業(yè)務(wù)，并具有各自獨特的市場特征。就會計資格證而言，幾乎所有的會計類從業(yè)人員均需要會計資格證書，因此它是會計人員上崗的必備證書。而隨著國家大眾創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)方針的出臺，眾多的民營企業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來，造成了市場對會計從業(yè)人員的需求量增大，因此會計資格證的需求也穩(wěn)步增長?；诖?，公司緊抓會計從業(yè)資格證這項業(yè)務(wù)，每年的培訓(xùn)達(dá)1000人，培訓(xùn)價格為1050元。就建造師執(zhí)業(yè)資格證而言，它是建筑類企業(yè)資質(zhì)申報和項目投標(biāo)的硬性要求，因此也是建筑行業(yè)從業(yè)的必備證書。而自2003年后房地產(chǎn)行業(yè)開始興起，同時也拉動了建筑企業(yè)的成長，建造師執(zhí)業(yè)資格證也就成為市場急需的緊俏業(yè)務(wù)。在房地產(chǎn)興起的大背景下，公司聯(lián)合建筑類高校師資力量每年培訓(xùn)500人，培訓(xùn)價格為2600元。就消防工程師證而言，它屬于市場需求驟增的新型業(yè)務(wù)。通過聯(lián)合專業(yè)的消防類師資力量，公司首次招生即達(dá)300人，并根據(jù)市場發(fā)展態(tài)勢，將培訓(xùn)價格定為4500元（如表1所示）。根據(jù)以上的分析可知，職業(yè)培訓(xùn)項目是大鼎教育公司的主要營收業(yè)務(wù)，盈利可占大鼎教育公司的37%。

1.2 大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營銷策略的不足

1.2.1 目標(biāo)市場需求匹配較差

大鼎教育公司受到地理位置劃分的制約，它的目標(biāo)市場以京津冀地區(qū)為主。一方面，由于京津冀地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費者對職業(yè)培訓(xùn)的種類需求更新迅速，但公司的產(chǎn)品設(shè)置無法做到同步更新，這就造成了公司潛在客戶的大量流失；另一方面，京津冀區(qū)域大的市場規(guī)模催生了大量同類型的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這些同類型的機(jī)構(gòu)不僅瓜分了大鼎教育的目標(biāo)市場，而且還使大鼎教育的市場定位受到影響，不能完全滿足學(xué)員需求。根據(jù)這種情況，大鼎教育為了在市場上站穩(wěn)腳步，必須將業(yè)務(wù)重心放在考試通過率上，進(jìn)而忽略了學(xué)員培訓(xùn)的本質(zhì)需要，大大降低了大鼎教育的市場競爭力。

1.2.2 課程體系略顯瑕疵

首先，大鼎教育在擴(kuò)大的過程中，重視強(qiáng)化課程體系的嚴(yán)謹(jǐn)性與縝密性，但忽略了課程的實用性，換言之，課程項目的層次設(shè)置在一定程度上不符合職業(yè)技能的需求；其次，公司的培訓(xùn)過分強(qiáng)調(diào)職業(yè)考試的通過率，而未能突出職業(yè)培訓(xùn)教育的最終目的；再次，公司培訓(xùn)課程的授課形式主要采用面授，而面授在一定程度上無法滿足距離較遠(yuǎn)學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，同時，在課程時間上，周末班也無法完成很多目標(biāo)學(xué)員的學(xué)習(xí)內(nèi)容；最后，公司培訓(xùn)課程并未完全做到推陳出新和與時俱進(jìn)，而原有的陳舊的課程定價又過于單一化，這就造成了單一科目培訓(xùn)價格偏高，過高的價格將流失部分潛在客戶。

1.2.3 渠道建設(shè)整體偏弱

大鼎教育的線上渠道主要采用電話銷售和網(wǎng)站主頁推廣兩種方式，進(jìn)而網(wǎng)絡(luò)和電話成為招生的重要工具。而大鼎教育實體渠道的線下招生主要以傳單派發(fā)與門店招生為主。這兩種地毯式的招生方式，可以在一定的區(qū)域內(nèi)獲得較為滿意的目標(biāo)市場，但是市場覆蓋面過于集中，難以探索和開拓其他區(qū)域的市場，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)過于分散。同時，大鼎教育的營銷渠道忽略了新媒體的推廣，縮小了目標(biāo)群體對職業(yè)培訓(xùn)信息獲得的范圍。由此可見，大鼎教育未能對營銷渠道進(jìn)行整體的規(guī)劃和系統(tǒng)的構(gòu)建，從而使得大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)的營銷環(huán)節(jié)相對落后。

1.2.4 項目宣傳力度不大

首先，大鼎教育對學(xué)員的回訪只有表面化的問卷回訪，很少涉及培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量，并缺少對問卷結(jié)果深層次的剖析；其次，在建設(shè)成果宣傳方面，大鼎教育公司過多地注重表象的宣傳（例如，公司規(guī)模的擴(kuò)大或職業(yè)考試通過率等硬指標(biāo)），往往忽略了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等軟性指標(biāo)的宣傳，這使宣傳的效果大打折扣；最后，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，有些不良商家往往伴有夸大或虛假宣傳，進(jìn)而造成消費者對于網(wǎng)絡(luò)宣傳的不信任。

1.2.5 公司員工經(jīng)驗不足

大鼎教育公司在短短十余年的發(fā)展中，從2006年成立之初的7名員工，發(fā)展到2016年末的近百余名員工，在公司快速擴(kuò)大規(guī)模的同時，公司員工的經(jīng)驗有待提高。一方面，欠缺經(jīng)驗的服務(wù)員工無法充分地了解目標(biāo)群體的心理，也不具備隨機(jī)應(yīng)變的能力；另一方面，缺乏經(jīng)驗的員工無法完全熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，也不能隨時隨地對消費者保持熱情的服務(wù)態(tài)度。這些使得公司的目標(biāo)群體無法得到較好的用戶體驗，公司的業(yè)務(wù)要求很難實現(xiàn)。

1.2.6 有形展示環(huán)節(jié)薄弱

大鼎教育公司作為一家以職業(yè)培訓(xùn)與知識傳授的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的抽象性與不可觸及的特點。因此，公司的銷售人員必須將職業(yè)培訓(xùn)的項目具體化，例如，職業(yè)技能證書的展示和成功學(xué)員的案例展示等。在有形展示的過程中，大鼎教育公司盡量全面地收集資料并完善產(chǎn)品，并使用視頻或PPT的方式將有形展示與無形展示相結(jié)合。但是，公式的有形展示與無形展示的創(chuàng)新轉(zhuǎn)換等細(xì)節(jié)的處理上還有待提升，換言之，公司的銷售人員還未能將目標(biāo)群體完全帶入教室讓其親身體會到職業(yè)培訓(xùn)的過程，最終影響到目標(biāo)群體向?qū)W員的轉(zhuǎn)化。

1.2.7 服務(wù)過程有待提升

由于大鼎教育公司的迅速擴(kuò)張，公司職員的經(jīng)驗相對欠缺，使得公司的服務(wù)過程存在不足。例如，關(guān)于電話招生的流程，公司首先對話務(wù)員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，然后公司員工自行開發(fā)意向客戶，直至完成項目合同的簽訂。而在整個服務(wù)過程中，員工會邀請意向客戶進(jìn)行實地考查，而一些不了解公司或職業(yè)培訓(xùn)項目的顧客會因為服務(wù)過程的瑕疵而放棄簽單，最終使員工與客戶之間建立起的信任與信心喪失。

2 大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)項目服務(wù)營銷改進(jìn)策略與保障措施

2.1 服務(wù)營銷產(chǎn)品策略

2.1.1 核心產(chǎn)品

第一，根據(jù)大鼎教育公司的實際情況，立足顧客的需求，制定產(chǎn)品組合策略，提高職業(yè)培訓(xùn)課程的質(zhì)量，在原有職業(yè)培訓(xùn)單科與全科、必考點過關(guān)方案與必考點協(xié)議方案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品組合，完善學(xué)員的多樣化培訓(xùn)需求。

第二，大鼎教育公司需要牢牢把握整體產(chǎn)品的營銷概念，以消費者需求為核心，逐步實現(xiàn)進(jìn)行核心產(chǎn)品個性定制化，深入了解學(xué)員的各種需求，為部分高端學(xué)員提供一對一的個性化課程。

第三，提升培訓(xùn)過程中網(wǎng)絡(luò)授課的服務(wù)質(zhì)量，改良授課模式，讓學(xué)員能夠根據(jù)自己的作息時間，靈活地進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)。

2.1.2 附加服務(wù)

第一，便利服務(wù)。增加新媒體宣傳方式，利用目前廣泛的社交娛樂APP增加產(chǎn)品信息的曝光量，為意向?qū)W員提供更廣泛的獲取信息方式。升級CRM客戶管理系統(tǒng)，由原來的人工操作，提升為系統(tǒng)自動傳遞訂單信息，后臺人員可收到系統(tǒng)自動提示的訂單信息，直接進(jìn)入管理過程，可以為學(xué)員提供更便捷、更快速的處理結(jié)果。

第二，增值服務(wù)。大鼎教育應(yīng)對服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。聘請專業(yè)的咨詢服務(wù)公司，對公司咨詢流程進(jìn)行全面梳理，并且對前臺服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。在接待人員上，聘請專業(yè)的禮儀公司，對前臺接待人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，在整個接待過程中進(jìn)行優(yōu)化梳理，保證整個服務(wù)過程更加人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

2.2 服務(wù)營銷價格策略

首先是降低競爭較大項目的價格。針對授課成本較低、價格競爭激烈的培訓(xùn)項目，公司采用優(yōu)惠卡券或打折卡的形式，更好地安排課程時間表，提高復(fù)讀率，推薦多期連報，當(dāng)學(xué)員購買職業(yè)培訓(xùn)項目到達(dá)一定的金額時，大鼎教育公司可以優(yōu)惠券的形式作出讓利行動，讓學(xué)員產(chǎn)生受惠感覺；其次是優(yōu)惠設(shè)置時間界定，制造優(yōu)惠緊迫感。需要制定出一套科學(xué)完整的銷售價格，以保證公司的客戶買得產(chǎn)品越多，得到的產(chǎn)品折扣越大。在活動推廣時，發(fā)送帶有有效日期的打折卡，讓顧客抓緊機(jī)遇，提高報名的效率與數(shù)量；再次要進(jìn)行差異化定價。根據(jù)學(xué)員原本的學(xué)歷與年齡，采取差異化職業(yè)培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)，以鼓勵激發(fā)相關(guān)人群踴躍報名；最后是禮物贈送。根據(jù)客戶的不同需求，采購一些相應(yīng)的禮品，以其相對應(yīng)的價值，讓客戶在購買體驗上覺得更加物有所值。

2.3 服務(wù)營銷渠道策略

第一，積極參與各種媒體舉辦的十佳教育機(jī)構(gòu)評選等類的活動，積極參與各高校舉辦的各種類型的公益講座及宣傳活動，培養(yǎng)良好的基礎(chǔ)客戶群體，積極與人社局等國家單位部門聯(lián)手搞好職業(yè)創(chuàng)業(yè)等相關(guān)宣傳活動，培養(yǎng)好企業(yè)在社會力量中的口碑；第二，充分發(fā)揮已有的銷售渠道，提升銷售人員的整體營銷水平，完善網(wǎng)站建設(shè)，結(jié)合時下流行的新媒體開拓銷售渠道。信息化時代，掌握信息就意味著大量資源的獲得，職業(yè)培訓(xùn)有很大的目標(biāo)市場，通過對傳統(tǒng)銷售渠道的充分利用，來彌補(bǔ)線下渠道的不足；第三，線下渠道與線上渠道的整合，當(dāng)前，大鼎教育公司需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合線下資源，將兩者結(jié)合起來，例如線下招生活動的開展，輔以線上媒介的傳播優(yōu)勢，最大化地進(jìn)行兩線服務(wù)營銷的開展。

2.4 服務(wù)營銷促銷策略

第一，靈活運用廣告媒介。隨著信息化社會的不斷發(fā)展，廣告形式多種多樣，如何立足產(chǎn)品或服務(wù)的本身，靈活地采用廣告形式成為促銷策略首要考慮的問題。大鼎教育公司以服務(wù)性產(chǎn)品為主，在互聯(lián)網(wǎng)上的推廣必不可少，同時，職業(yè)培訓(xùn)的目標(biāo)人群大多為職業(yè)人士或高校學(xué)生，因此，可以重點對這兩個目標(biāo)人群實施定點廣告投放；第二，擴(kuò)大營銷團(tuán)隊人群范圍，開展全員營銷。在促銷方針上，公司應(yīng)該動員所有的資源，根據(jù)所掌握的資料組建營銷團(tuán)隊，并服務(wù)有需要的目標(biāo)顧客，以增加公司職業(yè)培訓(xùn)的合作達(dá)成率。公司的資源包括員工、客服甚至講師等，這些人都是同目標(biāo)人群打交道的，能夠更加方便地接近其他有需要的人；第三，注意公共關(guān)系的利用。公共關(guān)系是樹立公司社會形象的關(guān)鍵，有助于品牌的推廣。大鼎教育公司可以從教育本身出發(fā)，做一些公共關(guān)系研究，配合政府或媒介的相關(guān)活動，提升公司的社會形象。

2.5 服務(wù)營銷人員策略

首先，堅持員工是聯(lián)系企業(yè)的紐帶這一基本觀點，堅持以人為本的用人策略。以人為本，主要是員工在物質(zhì)和精神上的滿足，完善員工的晉升機(jī)制與薪酬考核制度，為人才提供足夠大的發(fā)展空間，“重賞之下必有勇夫”，如此一來，員工的工作效率與質(zhì)量肯定會有大幅提升，從而推動成單量與顧客的轉(zhuǎn)化率。

其次，堅持員工是聯(lián)系顧客的紐帶這一基本觀點，完善激勵機(jī)制。員工與企業(yè)存在利益關(guān)系，而顧客與企業(yè)也存在利益關(guān)系，因此，完善激奮機(jī)制，就可將兩者進(jìn)行有效的捆綁。大鼎教育公司可以高提成的標(biāo)準(zhǔn)來促成業(yè)務(wù)員的成單量，當(dāng)然，成單量是員工通過努力而得來的，應(yīng)該得到相應(yīng)的報酬，并且這種以成單量為標(biāo)準(zhǔn)的激奮機(jī)制還可以是階梯式的，即成單量越大，報酬越高，如此一來，既為公司創(chuàng)造了價值，也為顧客省去了麻煩。

2.6 服務(wù)營銷流程優(yōu)化策略

從服務(wù)的過程來看，公司在同顧客服務(wù)過程中的互動質(zhì)量往往是影響結(jié)果的重要因素，尤其是教育服務(wù)類產(chǎn)品，因此，大鼎教育公司對服務(wù)營銷流程的優(yōu)化尤為關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖理論，對大鼎教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，其中包括后臺人員在準(zhǔn)備階段組織宣傳活動；在業(yè)務(wù)咨詢受理階段，后臺人員安排學(xué)員進(jìn)行免費試聽；傳遞階段，升級信息系統(tǒng)，財務(wù)人員和教務(wù)人員共同通過錄入系統(tǒng)，設(shè)置不同的權(quán)限，便于管理層查看，使傳遞階段效率更高；在接受輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，支持保障人員進(jìn)行授課質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)評價環(huán)節(jié)，支持保障人員對學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時掌握學(xué)員對培訓(xùn)效果的需求，便于提升學(xué)員滿意度。

2.7 服務(wù)營銷有形展示策略

2.7.1 服務(wù)環(huán)境的有形展示

一方面是公司形象的展示墻。在公司的電梯門口前，展示公司老學(xué)員的認(rèn)證資格、各類培訓(xùn)、學(xué)員考試的成績名單和學(xué)員贈予的錦旗；另一方面，展示柜屬于重要的廣告宣傳形式，也可起到裝飾公司門面的效果。展示柜能形象地向?qū)W員展示和介紹公司的相關(guān)服務(wù)，并促進(jìn)潛在客戶的消費行為。展示柜可以分為上下兩層，上層可以擺放培訓(xùn)課程的相關(guān)教材和材料，而下層可以擺放公司優(yōu)惠活動中的課程介紹和獎品。

2.7.2 互聯(lián)網(wǎng)的有形展示

一是企業(yè)官方網(wǎng)站。公司建立并維護(hù)大鼎教育的官網(wǎng)，并隨著市場動態(tài)強(qiáng)化互動性的內(nèi)容，同時增加公司產(chǎn)品的立體展示或動畫展示，豐富網(wǎng)站的功能區(qū)塊，實現(xiàn)有效的網(wǎng)絡(luò)營銷；二是網(wǎng)絡(luò)公開課展示。大鼎教育研發(fā)并開設(shè)了自己的網(wǎng)校，大量在各大媒體展示或者給予學(xué)員免費試聽，以此來擴(kuò)大知名度；三是微博、微信營銷。大鼎教育制作了相關(guān)的微課程，并在高校進(jìn)行微課程的推廣，實現(xiàn)客戶學(xué)員微課程的學(xué)習(xí)。公司通過這種方式與學(xué)員進(jìn)行交流，并鼓勵學(xué)員網(wǎng)絡(luò)分享微課程，以吸引更多的學(xué)生關(guān)注公司的微信公眾平臺；四是QQ群及QQ空間。大鼎教育建立學(xué)習(xí)交流群，并將考試資料和學(xué)習(xí)資料進(jìn)行QQ共享，并及時解答學(xué)員的相關(guān)問題。

3 保障措施

3.1 組織制度保障

首先，當(dāng)服務(wù)營銷策略執(zhí)行時，要從公司100余名員工中確定執(zhí)行的職員，這就需要明確職員的職責(zé)，以保障服務(wù)營銷環(huán)節(jié)中的人力因素能夠妥善安排。

其次，完善組織機(jī)制，客服部負(fù)責(zé)客戶接待、銷售部負(fù)責(zé)培訓(xùn)項目產(chǎn)品介紹等，組織機(jī)制必須做到有條不紊。此外還要重視團(tuán)隊的打造，優(yōu)秀的團(tuán)隊能夠克服一切，實現(xiàn)1+1>2的結(jié)果，從而提升工作效率，保障預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)。

最后，優(yōu)化服務(wù)營銷的運作程序，從長遠(yuǎn)的眼光來看，服務(wù)營銷并非一朝一夕的事情，事前職權(quán)明晰、事中通力合作、事后方能做到準(zhǔn)確的責(zé)任追究。大鼎教育公司在服務(wù)營銷的過程中尤其需要重視這一點，強(qiáng)化部門協(xié)作、提升合作效率，通過定期或者不定期開展研討會、組織學(xué)習(xí)班、舉報交流會等措施來促進(jìn)溝通，為企業(yè)策略轉(zhuǎn)型部門間的有效協(xié)作打下基礎(chǔ)。

3.2 人力資源積累

大鼎教育公司在人才隊伍的建設(shè)上，很有必要構(gòu)建一條以人才儲備為主導(dǎo)的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建一條人才集培養(yǎng)與引進(jìn)為一體的多層次、立體化的隊伍建設(shè)體系，將公司發(fā)展目標(biāo)與員工培養(yǎng)定位相結(jié)合，從而雙管齊下，提升企業(yè)的核心競爭力。

具體的執(zhí)行過程可以分步進(jìn)行：第一步，以培養(yǎng)和引進(jìn)為主，建立一支集培訓(xùn)服務(wù)項目的策略制定、營銷執(zhí)行、后期維護(hù)與管理人才為一體的人才隊伍。服務(wù)營銷策略制定是首位，關(guān)系到后期的執(zhí)行，而后期維護(hù)又是客戶不會流失的保障，因此，利用大鼎教育公司在行業(yè)內(nèi)的地位，不斷吸納國內(nèi)外行業(yè)的領(lǐng)軍人物，同時不斷培養(yǎng)已有的職工隊伍；第二步，提升人才隊伍的能力。有了可塑性的人才，還要對人才的能力進(jìn)行培養(yǎng)與提升，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，培養(yǎng)各級、各類、各專業(yè)和各崗位的管理人才、專業(yè)人才和高技能人才。

3.3 加強(qiáng)客戶資源管理

大鼎教育大力建設(shè)CRM管理系統(tǒng)，并建立學(xué)員交流中心以加強(qiáng)客戶資源的管理，實行差異化的客戶管理服務(wù)，保證培訓(xùn)計劃正常實施。統(tǒng)計和分析學(xué)員填寫的個人信息登記表，并依據(jù)客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、所報課程、消費金額和能力以及意向科目等情況，為公司的每個學(xué)員建立詳盡的客戶檔案，這樣可以促進(jìn)公司清晰化的管理。在學(xué)員生日前，都會收到大鼎教育贈送的禮物，以提升客戶的滿意度。

4 結(jié)語

本文基于市場營銷的STP理論對大鼎教育公司的營銷現(xiàn)狀作了分析，通過市場細(xì)化、目標(biāo)市場選擇與市場定位，得出其職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營銷現(xiàn)狀：目標(biāo)市場匹配較差，渠道建設(shè)、課程體系、宣傳力度、員工素質(zhì)等方面都存在一定的問題。通過營銷現(xiàn)狀的分析，對大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)項目服務(wù)營銷的宏觀環(huán)境、競爭者、目標(biāo)客戶需求分析等作系統(tǒng)闡述。然后將7Ps服務(wù)營銷策略與自己在企業(yè)中的工作實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為大鼎教育制定了相對有效的營銷策略，并為其日后發(fā)展提供了戰(zhàn)略依據(jù)。

本文主要站在大鼎教育公司的職業(yè)培訓(xùn)項目角度進(jìn)行分析，在運用與推廣上可能會受到限制，但是對于職業(yè)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)營銷改進(jìn)還是具有部分參考價值的。隨著學(xué)者們的智慧和思想進(jìn)一步升華，研究內(nèi)容的不斷深入和發(fā)展，將會涌現(xiàn)出更加全面、更加有參考價值的服務(wù)營銷模式，為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供更加新穎的思路，能夠為企業(yè)、社會、有需求的個人，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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