施健健

啟東市中醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室，江蘇啟東 226200

醫(yī)院行風(fēng)指醫(yī)院對(duì)其履行社會(huì)職責(zé)或?qū)ζ浞?wù)對(duì)象的普遍態(tài)度、行為和傾向，是醫(yī)院對(duì)于責(zé)任、價(jià)值及行業(yè)精神追求的外在體現(xiàn)，關(guān)系人民群眾的切身利益，也與醫(yī)院的整體形象密切相關(guān)[1]，因此一直以來(lái)備受行業(yè)主管部門的重視。行風(fēng)建設(shè)涉及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、職業(yè)素養(yǎng)、群眾觀念、辦事能力與效率、服務(wù)態(tài)度等多方面內(nèi)容，目前已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理重要內(nèi)容[2]。加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，既要解決廉潔自律問(wèn)題，同時(shí)也要全面提高醫(yī)護(hù)人員的工作技能與服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平[3]。但是，由于醫(yī)護(hù)人員對(duì)行風(fēng)建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)不足、醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制不甚健全等原因，有些醫(yī)院在行風(fēng)建設(shè)方面仍存在不足。矩陣式管理是一種橫向管理與縱向管理相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)管理模式，因管理靈活有效而在多行業(yè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用[4]。該院近兩年基于矩陣式管理開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)工作收效顯著，文章現(xiàn)對(duì)近兩年該院行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行總結(jié)報(bào)道，以期為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)探索可行路徑，強(qiáng)化醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)效果。

1 醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)重要意義

首先，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)有助于聯(lián)結(jié)群眾。任何一個(gè)企事業(yè)單位的生存和發(fā)展都離不開(kāi)人民群眾的支持[5]，對(duì)于醫(yī)院而言，讓人民群眾享受到高水平的醫(yī)療服務(wù)既是管理工作的出發(fā)點(diǎn)，也是根本落腳點(diǎn)。只有以行業(yè)健康發(fā)展為目的，大力開(kāi)展醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，基于醫(yī)療衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)踐行社會(huì)公益，積極維護(hù)人民群眾的健康權(quán)，才能有效聯(lián)結(jié)群眾，獲得群眾的支持與認(rèn)可，對(duì)于推動(dòng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義[6-7]。

其次，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)有助于強(qiáng)化醫(yī)院思想建設(shè)。馬克思主義信仰與共產(chǎn)主義信仰是我黨長(zhǎng)期堅(jiān)守的政治靈魂，對(duì)于醫(yī)院的廣大黨員干部而言，需要牢固樹(shù)立共產(chǎn)主義崇高理想，始終保持政治決心[8]?；谥袊?guó)特色社會(huì)主義思想開(kāi)展醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，是堅(jiān)持正確的醫(yī)學(xué)道德之路、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員履行工作職責(zé)、堅(jiān)持醫(yī)學(xué)實(shí)踐初衷的客觀要求，而我黨醫(yī)務(wù)工作以救死扶傷為首要職責(zé)，弘揚(yáng)尊重生命、愛(ài)無(wú)止境的專業(yè)精神，強(qiáng)調(diào)要時(shí)刻保持與黨和人民相同的實(shí)現(xiàn)道德，堅(jiān)持職業(yè)道德，強(qiáng)化醫(yī)學(xué)道德，兩者間具有內(nèi)在一致性[9-10]，因此加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)也是思想教育的一次滲透，對(duì)醫(yī)院思想建設(shè)具有推動(dòng)作用。

2 矩陣管理模式概述

矩陣管理模式是以獨(dú)立項(xiàng)目的垂直領(lǐng)導(dǎo)為縱向、以項(xiàng)目相關(guān)專業(yè)部門小組的管理為橫向所形成的一種組織結(jié)構(gòu)管理模式[11]，因橫向與縱向管理結(jié)合形成一個(gè)矩陣而得名，現(xiàn)已被多數(shù)管理組織所認(rèn)可，是經(jīng)實(shí)踐證實(shí)的提高企事業(yè)管理效率、促進(jìn)企事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效管理模式[12-13]。在矩陣管理模式中，員工的工作匯報(bào)采用雙線模式，同時(shí)接受雙線管理?？v向上的管理可以保證項(xiàng)目中員工的工作效率與專業(yè)性；橫向上的管理可以確保各部門員工工作與項(xiàng)目實(shí)際需求相符，從而提高管理效果[14]。與傳統(tǒng)的直線式管理模式相比，矩陣式管理更為靈活，部門間資源共享，可以提高團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)速度與執(zhí)行能力，而且基于該模式的管理執(zhí)行能力強(qiáng)，職能建設(shè)明確，可以提高企事業(yè)的穩(wěn)定性與管理準(zhǔn)確性、嚴(yán)格性，從而提高工作效率，更加利于企事業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施[15]。同時(shí)矩陣式管理多采用跨部門的協(xié)作模式，可以增加員工間的團(tuán)隊(duì)合作，避免部門本位主義，而且不會(huì)影響人才晉升通道，有利于人才的培養(yǎng)和發(fā)展，對(duì)于企事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展也大有裨益[16]。但是，矩陣式管理作為一種復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，在管理方面也存在弊端，例如該模式下的項(xiàng)目員工工作帶有臨時(shí)性，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人又不具備實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的全部權(quán)力，存在責(zé)任大于權(quán)力的情況，在進(jìn)行工作管理時(shí)難以開(kāi)展足夠的激勵(lì)與懲罰手段，可能影響工作效率與組織穩(wěn)定，可能存在員工接受兩個(gè)主管同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的情況，也可能造成主管部分管理工作的真空化等[17]。

3 矩陣管理模式下醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)實(shí)踐與初步成效

該院近兩年基于“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的理念，遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則以及上級(jí)部門對(duì)于醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作相關(guān)文件要求，成立了行風(fēng)建設(shè)辦公室，在醫(yī)院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，組織相關(guān)職能部門，以臨床及醫(yī)技科室為主要管理對(duì)象，確定行風(fēng)建設(shè)工作重點(diǎn)，基于矩陣管理模式，組建以項(xiàng)目工作為縱向，醫(yī)務(wù)科、藥劑科、信息科、醫(yī)療器械科、門急診辦等部門為橫向的矩陣式管理體系，大力開(kāi)展醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，積極貫徹落實(shí)國(guó)家行風(fēng)建設(shè)工作政策，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，現(xiàn)將2019—2020年度該院具體行風(fēng)建設(shè)實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。

3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育，規(guī)范廉潔從業(yè)行為

該院制訂教育計(jì)劃，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、醫(yī)院OA下發(fā)《行風(fēng)簡(jiǎn)訊》、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)園地、電子顯示屏、微信、文化櫥窗等方式來(lái)組織實(shí)施，主要內(nèi)容為上教育課、實(shí)施各類廉政約談、崗位風(fēng)險(xiǎn)排查、警示案例解析、學(xué)習(xí)黨紀(jì)法規(guī)等，特別注重對(duì)新職工、重點(diǎn)崗位、熱點(diǎn)崗位人員的教育培訓(xùn)。兩年來(lái)，醫(yī)院共組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)12次，按照教育計(jì)劃表培訓(xùn)率達(dá)100%；組織行政科室廉政知識(shí)測(cè)試10次，參與率90%，合格率100%；全院黨員干部測(cè)試4次，達(dá)標(biāo)率100%，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀、職業(yè)觀，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚(yáng)人道主義精神，實(shí)行救死扶傷，廉潔行醫(yī)。通過(guò)多種形式的廉政教育活動(dòng)，在全院范圍內(nèi)營(yíng)造“守紀(jì)律、講規(guī)矩、倡廉潔、揚(yáng)正氣、干實(shí)事”的濃厚氛圍，兩年來(lái)無(wú)行風(fēng)案例發(fā)生，以良好的黨風(fēng)、政風(fēng)和行風(fēng)推動(dòng)該院可持續(xù)健康發(fā)展。

3.2 嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)九不準(zhǔn)及相關(guān)行為規(guī)范

基于“醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)九不準(zhǔn)”及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》相關(guān)要求，院部與科室簽訂無(wú)紅包責(zé)任狀；與藥品供應(yīng)商簽訂醫(yī)藥購(gòu)銷廉潔誠(chéng)信協(xié)議書(shū)；每個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目在簽訂合同的同時(shí)必須簽訂廉潔協(xié)議書(shū)；醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通時(shí)明確提出醫(yī)患之間不收受紅包，并簽署醫(yī)患合約書(shū)，納入病案管理，按照有關(guān)規(guī)定做好歸檔和保存等工作；每季度向患者發(fā)放醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)九不準(zhǔn)調(diào)查問(wèn)卷征求意見(jiàn)；紅包調(diào)查在出院患者電話回訪中作為一項(xiàng)常規(guī)回訪內(nèi)容。開(kāi)展的相關(guān)整治活動(dòng)有：衛(wèi)生行業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域作風(fēng)問(wèn)題專項(xiàng)整治行動(dòng)、衛(wèi)生行風(fēng)及醫(yī)院管理突出問(wèn)題專項(xiàng)整治活動(dòng)、高值醫(yī)用耗材采購(gòu)使用管理突出問(wèn)題專項(xiàng)整治活動(dòng)。在督查整改的同時(shí)，注意樹(shù)立先進(jìn)典型，每月通過(guò)《行風(fēng)簡(jiǎn)訊》通報(bào)當(dāng)月收到錦旗、表?yè)P(yáng)信以及退還紅包的科室、個(gè)人、紅包金額等，起到正面導(dǎo)向作用。兩年來(lái)全院收到錦旗86面、表?yè)P(yáng)信23封、退還紅包386只、合計(jì)金額35.89萬(wàn)。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)收受禮金、禮品等違規(guī)行為，社會(huì)影響較好。

3.3 暢通投訴舉報(bào)渠道，大力嚴(yán)懲不正之風(fēng)

該院在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)醒目位置向社會(huì)公布醫(yī)院投訴管理部門（監(jiān)察室）電話、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，投訴工作制度、處理流程，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、電話、通過(guò)12345轉(zhuǎn)辦的投訴，根據(jù)投訴的內(nèi)容分別轉(zhuǎn)送至相應(yīng)的職能科室，再集中統(tǒng)一核實(shí)答復(fù)處理，做到事事有回音，件件有落實(shí)，切實(shí)維護(hù)群眾利益，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，兩年來(lái)牽頭處理各類投訴200多件，其中有7件有效投訴涉及到的7位醫(yī)務(wù)人員，取消其半年度醫(yī)德考評(píng)“優(yōu)秀”的資格。對(duì)于信訪件，根據(jù)信訪舉報(bào)處理相關(guān)規(guī)定程序，進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)處理。

3.4 積極開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，提高患者滿意度

醫(yī)院通過(guò)聘請(qǐng)南通第三方、院部電話回訪、滿意度問(wèn)卷調(diào)查、全院性工休座談會(huì)、聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員（電話調(diào)查）、院長(zhǎng)接待日等方式開(kāi)展病人滿意度調(diào)查，廣泛征求意見(jiàn)建議，針對(duì)存在問(wèn)題，通過(guò)院周會(huì)、《行風(fēng)簡(jiǎn)訊》反饋責(zé)任科室，分析原因，提出整改意見(jiàn)和措施，并監(jiān)督相關(guān)科室整改落實(shí)，同時(shí)對(duì)各科滿意度及回訪率量化納入考核，從而不斷提升患者滿意度。兩年來(lái)院部電話回訪24 475人次，滿意度調(diào)查問(wèn)卷3 085份，南通第三方綜合滿意度為96.30%；院部調(diào)查科室綜合滿意度為97.08%，科室綜合回訪率為87.83%。醫(yī)院滿意度及排名在南通地區(qū)名列前列。

3.5 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高職工職業(yè)道德素質(zhì)

每半年組織全院醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，考評(píng)形式分為自評(píng)、科評(píng)、院評(píng)、社會(huì)評(píng)價(jià)4個(gè)部分，考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般和差4個(gè)檔次。在考核中對(duì)經(jīng)核實(shí)為有效投訴的當(dāng)事人實(shí)行醫(yī)德考評(píng)優(yōu)秀一票否決制，對(duì)重大投訴或者受處分的人員醫(yī)德考評(píng)直接降為一般或差，將醫(yī)德考評(píng)結(jié)果與晉職晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、年度考核等直接掛鉤，以此督促醫(yī)務(wù)人員在工作中遵守醫(yī)務(wù)人員行業(yè)規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，提高社會(huì)滿意度。

3.6 落實(shí)監(jiān)督責(zé)任，創(chuàng)建風(fēng)清氣正的良好氛圍

①嚴(yán)格落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)查身邊的“四風(fēng)”和腐敗問(wèn)題，盯住重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，特別是端午、中秋、春節(jié)等重要節(jié)日期間，做到每季度常規(guī)檢查一次，開(kāi)展明查暗訪，主要圍繞公務(wù)用車、公務(wù)接待、公款旅游、違規(guī)收送禮金禮品、違規(guī)宴請(qǐng)等方面，嚴(yán)防“四風(fēng)”反彈和“節(jié)日腐敗”[18]。

②開(kāi)展送診、私收費(fèi)專項(xiàng)檢查治理活動(dòng)。主要針對(duì)各醫(yī)技科室、門診針灸科等重點(diǎn)科室進(jìn)行，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查及調(diào)取監(jiān)控兩種方式，現(xiàn)場(chǎng)檢查通過(guò)查閱病人的檢查號(hào)，核對(duì)后臺(tái)收費(fèi)記錄來(lái)檢查該病人有無(wú)收費(fèi)；調(diào)取監(jiān)控主要通過(guò)后臺(tái)來(lái)檢查信息，在監(jiān)控中核對(duì)是否有為無(wú)檢查信息的病人（未交費(fèi)）進(jìn)行檢查，以此督促工作人員規(guī)范執(zhí)業(yè)。

③規(guī)范院內(nèi)采購(gòu)活動(dòng)。該院于2019年5月制訂了《啟東市中醫(yī)院院內(nèi)采購(gòu)管理辦法》并組織實(shí)施，明確了采購(gòu)工作組的具體職責(zé)，規(guī)定了招標(biāo)采購(gòu)的范圍及采購(gòu)流程，特別對(duì)采購(gòu)信息公開(kāi)及每個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目簽訂合同的同時(shí)必須簽訂《廉潔協(xié)議書(shū)》作了重點(diǎn)要求，并且將一萬(wàn)元以上的項(xiàng)目每月上報(bào)衛(wèi)健委行風(fēng)辦備案，接受上級(jí)部門的監(jiān)督。行風(fēng)辦人員參與院內(nèi)設(shè)備、物資、藥品采購(gòu)及零星工程改造等項(xiàng)目，對(duì)違反相關(guān)規(guī)定、程序的事項(xiàng)給予指出糾正，很好地起到了監(jiān)管督查作用。

④強(qiáng)化對(duì)權(quán)力的監(jiān)督和制約。認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，嚴(yán)格執(zhí)行《啟東市中醫(yī)院“三重一大”事項(xiàng)集體決策規(guī)則和程序》《啟東市中醫(yī)院管理權(quán)力廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)則》等規(guī)定，醫(yī)院“三重一大”事項(xiàng)必須經(jīng)院黨委集體討論決定，落實(shí)一把手末位表態(tài)制、回避制等制度，每季度對(duì)“三重一大”事項(xiàng)的集體決策、執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)院內(nèi)監(jiān)督事項(xiàng)不足方面發(fā)放“監(jiān)督整改書(shū)”，要求各相關(guān)責(zé)任科室就提出的問(wèn)題作出書(shū)面整改反應(yīng)，進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，交監(jiān)察室備案。監(jiān)察室隨后進(jìn)行跟蹤督查，對(duì)落實(shí)不到位的科室和個(gè)人進(jìn)行提醒談話，實(shí)施績(jī)效扣罰，前后共計(jì)發(fā)放監(jiān)察整改書(shū)12份，起到了很好的監(jiān)管作用。

⑤制訂《啟東市中醫(yī)院廉政約談制度》并組織實(shí)施。對(duì)發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題或違規(guī)行為的，及時(shí)進(jìn)行提醒談話和誡勉談話，幫助談話對(duì)象提高認(rèn)識(shí)、端正思想，認(rèn)真整改。兩年來(lái)開(kāi)展各類談話約550多人次（包括集中談話）。

⑥開(kāi)展門診窗口科室亮證上崗服務(wù)。在窗口科室前公開(kāi)科室工作人員照片、工號(hào)，并公布總值班、監(jiān)察室電話，接受服務(wù)對(duì)象的主動(dòng)評(píng)價(jià)?；颊咴诮邮芄ぷ魅藛T服務(wù)的過(guò)程中如有對(duì)提供服務(wù)的工作人員工作不滿意的，可通過(guò)電話、上門等主動(dòng)評(píng)價(jià)方式向總值班、監(jiān)察室反映情況，由監(jiān)察室備案，對(duì)年內(nèi)2次以上有效投訴，給予通報(bào)批評(píng)，誡勉談話；對(duì)年內(nèi)累計(jì)有效投訴3次以上者，取消當(dāng)事者當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，延遲晉升1年。

4 矩陣管理模式下醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的不足與展望

4.1 行風(fēng)建設(shè)存在的不足

基于矩陣管理模式實(shí)施上述行風(fēng)建設(shè)措施，較為有效的在院內(nèi)形成了風(fēng)清氣正的行業(yè)風(fēng)氣，但在實(shí)際工作中仍存在以下不足：對(duì)醫(yī)生“三合理”方面的監(jiān)督管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)；治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作還十分艱巨；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴還時(shí)有發(fā)生，患者滿意度還有待進(jìn)一步提高；監(jiān)督不很到位，查處的作風(fēng)問(wèn)題和腐敗案件不多，通報(bào)力度不夠，震攝力不強(qiáng)。上述不足的存在，反映出該院行風(fēng)建設(shè)工作仍然任重而道遠(yuǎn)，有待進(jìn)一步加強(qiáng)管理，認(rèn)真解決。

4.2 行風(fēng)建設(shè)工作未來(lái)展望

在未來(lái)，該院仍需借助矩陣管理模式，圍繞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)文件要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，深化對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)“兩個(gè)責(zé)任”工作要求的認(rèn)識(shí)，不斷豐富工作內(nèi)涵，同時(shí)持續(xù)強(qiáng)化自身建設(shè)，加強(qiáng)多部門協(xié)作，認(rèn)真履行監(jiān)督管理職責(zé)，推行行風(fēng)建設(shè)工作高效落實(shí)[20]。特別要針對(duì)當(dāng)前行風(fēng)建設(shè)存在的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，找準(zhǔn)工作中的差距和不足，做到在制度建設(shè)上下功夫，通過(guò)制度約束，把轉(zhuǎn)變作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)轉(zhuǎn)變成黨員干部、醫(yī)職員工經(jīng)常的、自覺(jué)的行為，共同為醫(yī)院的美好明天而努力奮斗。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，該院近年基于矩陣管理模式開(kāi)展醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，組建以多部門為縱向的矩陣式管理體系，構(gòu)建了多部門協(xié)作的管理機(jī)制，有效打破了傳統(tǒng)直線管理模式下部門之間橫向聯(lián)系差、容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾的問(wèn)題，據(jù)此制定和實(shí)施的各項(xiàng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)措施均得到了更好效果的落實(shí)，大大提高了管理效率，同時(shí)降低了管理成本，建議將矩陣管理模式作為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的常態(tài)管理模式，推動(dòng)其持續(xù)深入發(fā)展。