靳婉燕

2019年12月25日發(fā)布的 “2019中國(guó)最佳創(chuàng)新公司50”榜單上，除故宮博物院、華為等國(guó)際知名品牌外，嘉興市圖書館也名列榜單。嘉興市圖書館入選的理由是：嘉興圖書館用了很少的一點(diǎn)公共預(yù)算，一年內(nèi)開展了5000場(chǎng)接地氣的活動(dòng)和課程。而支撐起這個(gè)龐大數(shù)字的僅僅是幾十個(gè)正式編制的員工。如果把所有館員加起來，也只有150多人。也就是說，嘉興圖書館平均每天有13場(chǎng)活動(dòng)，平均每個(gè)館員一年辦33場(chǎng)活動(dòng)。今年，因新冠肺炎疫情，嘉興市圖書館的各類活動(dòng)已從館舍轉(zhuǎn)到了線上，但讀者的閱讀熱情卻不遜以往。為此，嘉興圖書館這么一所地級(jí)圖書館得到了社會(huì)廣泛關(guān)注。很多人納悶，為什么這個(gè)只有150多名員工、不多公共預(yù)算的圖書館，一年之中能開展5000場(chǎng)接地氣的活動(dòng)，和讀者的距離貼得這么近。事實(shí)上，嘉興圖書館早已是圖書館界和公共文化服務(wù)體系中的標(biāo)桿。嘉興圖書館的例子有力證明有作為才有地位，盡管人員編制少，經(jīng)費(fèi)未必很可觀，但只要想辦法、敢去做，圖書館同樣可以大有作為。

啟示一：深挖讀者真正需求是圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提

圖書館的服務(wù)核心是以人為本，以滿足人民群眾的文化需求和增強(qiáng)人民精神力量為目標(biāo)。傳統(tǒng)圖書館時(shí)代，圖書館是以書為中心，核心業(yè)務(wù)是為讀者提供借書、閱讀或自學(xué)的場(chǎng)所。而新時(shí)代背景下的圖書館則是以人為中心，核心業(yè)務(wù)是全方位滿足讀者需求。這一轉(zhuǎn)變必然要求圖書館改變服務(wù)形態(tài)，從讀者真正的需求出發(fā)提供有效服務(wù)。而嘉興圖書館之所以能夠一年開展5000場(chǎng)活動(dòng)，最根本的原因就是深挖讀者真正的需求，從用戶角度出發(fā)，精心謀劃、不斷琢磨、設(shè)計(jì)用戶喜愛的活動(dòng)，將活動(dòng)品牌化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)分化、常態(tài)化。通過嘉興圖書館一年5000場(chǎng)活動(dòng)可以看出，讀者對(duì)文化生活不是沒有需求，而是有著巨大的、豐富的需求，關(guān)鍵是圖書館能否發(fā)現(xiàn)并滿足這些需求。也就是說，圖書館的問題不是讀者出了問題，而是圖書館服務(wù)沒有跟上。為此，我們應(yīng)像嘉興圖書館那樣，采取問卷調(diào)查或街頭隨機(jī)采訪等方式對(duì)讀者的需求進(jìn)行深入調(diào)研，深挖讀者真正的需求。在了解、掌握讀者需求的基礎(chǔ)上，利用圖書館豐富的館藏、閱讀的氛圍、交流的平臺(tái)及館員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，打造不同類型、不同載體的公共文化服務(wù)活動(dòng)，讓圖書館不僅成為知識(shí)中心，更是社區(qū)交流中心。同時(shí)，圖書館還應(yīng)跟蹤讀者需求變化，不斷開發(fā)新的課程、推出新的活動(dòng)。只有當(dāng)讀者深切感受到圖書館的服務(wù)能夠滿足自己的真實(shí)需求時(shí)，方可吸引讀者，留住讀者。比如：嘉興圖書館通過調(diào)研，了解到老年人渴望學(xué)會(huì)使用電腦和智能手機(jī)等電子產(chǎn)品，于是根據(jù)老年人的這一需求，開設(shè)了“夕陽(yáng)紅E族”信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程，從最初教老年人如何開關(guān)電腦、使用鼠標(biāo)、用鍵盤打字，如今，伴隨著老年人需求的不斷改變而求新求變，現(xiàn)在更多的課程則是以智能手機(jī)為載體，教老年人制作電子相冊(cè)、安裝App、用淘寶買東西、用手機(jī)預(yù)約掛號(hào)等課程，受到老年讀者的熱捧。尤其是新冠肺炎疫情期間，嘉興圖書館得知一些老年人不會(huì)使用健康碼，給日常生活帶來諸多不便。一對(duì)一指導(dǎo)效率太低，而且老年人需要反復(fù)指導(dǎo)。為了幫助更多的老年人，他們專門錄制了《老年人健康碼申請(qǐng)和使用指南》短視頻，15分鐘的內(nèi)容細(xì)致地講述了如何申請(qǐng)健康碼，如何出示健康碼，并將培訓(xùn)視頻掛到網(wǎng)上，讓老年人可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，每節(jié)課參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)的老年人超過1000人。后來，又跟一家知名網(wǎng)絡(luò)公司合作，精心打磨課程，把適合老年人學(xué)習(xí)現(xiàn)代信息技術(shù)的課件放到更大的平臺(tái)，供全國(guó)的老年人免費(fèi)收看學(xué)習(xí)，幫助老年讀者跨越數(shù)字時(shí)代獲取信息的鴻溝。

正是嘉興圖書館唯實(shí)惟先，讓圖書館服務(wù)跟時(shí)代進(jìn)步相匹配，與社會(huì)發(fā)展相融合，嘉興圖書館的路才越走越寬闊。

啟示二：創(chuàng)新服務(wù)方式是圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵

創(chuàng)新服務(wù)方式是實(shí)現(xiàn)圖書館功能的途徑和橋梁，也是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。2019年9月19日，習(xí)近平總書記在給國(guó)家圖書館老專家的回信中要求，要通過創(chuàng)新服務(wù)方式，更好滿足人民精神文化需求。創(chuàng)新服務(wù)方式，是習(xí)近平總書記對(duì)全國(guó)圖書館服務(wù)工作的具體要求之一。當(dāng)今，面對(duì)快速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)和廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的文化生活需要，唯有創(chuàng)新服務(wù)方式，才能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，才能進(jìn)一步推動(dòng)公共圖書館事業(yè)健康發(fā)展。這些年，嘉興圖書館正是通過創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了從以圖書流通為主體的傳統(tǒng)服務(wù)模式向多元化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，路才越走越寬闊。嘉興圖書館一年5000場(chǎng)活動(dòng)告訴我們，創(chuàng)新服務(wù)方式是圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一是繼續(xù)創(chuàng)新省級(jí)公共圖書館總分館制。過去由于體制機(jī)制弊端，圖書館都是按照行政關(guān)系隸屬于不同主體，市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館各自為政，互不相通，資源不能共享，重復(fù)建設(shè)，館藏雷同，讀者多頭辦證，奔波于各館之間，給讀者帶來諸多不便。加之，城鄉(xiāng)基本公共文化服務(wù)不均等，導(dǎo)致鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共文化服務(wù)供給不足，農(nóng)村看書難、借書難問題長(zhǎng)期存在。為此，公共圖書館應(yīng)繼續(xù)創(chuàng)新省級(jí)公共圖書館總分館制，在有條件的地區(qū)建立特色分館?？偡逐^之間實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送，并實(shí)行書刊借閱全市“一卡通”的流動(dòng)機(jī)制，直接將文化送到田間地頭、村組、車間班組、商場(chǎng)醫(yī)院，讓群眾讀書觸手可及。同時(shí)，將總館運(yùn)行成熟的活動(dòng)復(fù)制到分館，使總館、分館的各項(xiàng)活動(dòng)量質(zhì)齊升，讓農(nóng)村居民也能享受到和城市一樣的公共文化服務(wù)，切實(shí)打通文化服務(wù)“最后一公里”。

二是完善數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)。隨著信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們獲取知識(shí)的途徑已經(jīng)非常多元，紙質(zhì)資源已不再是讀者獲取文獻(xiàn)服務(wù)的唯一途徑。據(jù)中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的第十七次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，2019年我國(guó)成年人數(shù)字化閱讀方式接觸率達(dá)到79.3%，成為人們閱讀的重要選擇。由此可見，數(shù)字資源日益成為圖書館重要的戰(zhàn)略性資源。因此，圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，主動(dòng)應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的沖擊和挑戰(zhàn)，不斷加強(qiáng)數(shù)字資源儲(chǔ)備，構(gòu)建符合公共圖書館發(fā)展的數(shù)字資源保障體系，加快數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，主動(dòng)融入社會(huì)，全面貼近生活，全方位滿足讀者的服務(wù)需求，真正將圖書館打造成為以知識(shí)交流為主體，推動(dòng)思想創(chuàng)新，提升多元素養(yǎng)的、深受市民青睞的“第三文化空間”。比如：新冠肺炎疫情期間，為避免人口大規(guī)模流動(dòng)和聚集，全國(guó)各地的圖書館紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，拓展線上服務(wù)的廣度和深度，讓讀者不出門就能夠利用數(shù)字資源進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，充分發(fā)揮了數(shù)字資源服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。尤其是在居家隔離的情況下，國(guó)家圖書館積極打造線上數(shù)字平臺(tái)，進(jìn)一步豐富線上資源供給，推出“抗擊新型冠狀病毒疫情資源專題庫(kù)”，整合了與疫情相關(guān)的優(yōu)質(zhì)專題資源;湖北省圖書館聯(lián)合省內(nèi)各級(jí)各類公共圖書館打造“方艙數(shù)字文化之窗”等線上數(shù)字資源平臺(tái)，舉辦書香戰(zhàn)“疫”等線上閱讀活動(dòng)，獲得讀者的熱情參與。疫情凸顯了數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)的重要性，正如2019年“面向未來的圖書館事業(yè)和圖書館學(xué)發(fā)展研究”高端論壇上專家提出的，如果圖書館不能實(shí)現(xiàn)從以紙質(zhì)資源為主到以數(shù)字資源為主的轉(zhuǎn)型，無論圖書館冠之以什么名稱，都難以在未來立于不敗之地。

三是打造市民喜聞樂見的閱讀推廣活動(dòng)。作家冰心說：“讀書好，多讀書，讀好書。”讀書能豐富人們的文學(xué)視野，提升自身的精神內(nèi)涵。尤其是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)勃興的今天，閱讀已不僅僅關(guān)乎個(gè)人的知識(shí)積累、修身養(yǎng)性，更攸關(guān)一個(gè)國(guó)家的國(guó)民素質(zhì)和軟硬實(shí)力。習(xí)近平總書記熱愛讀書，他多次強(qiáng)調(diào)干部要帶頭讀書，并以自己的親身經(jīng)歷說明多讀書的益處。公共圖書館作為全民閱讀戰(zhàn)略的主陣地、全民閱讀理念的主要倡導(dǎo)者和全民閱讀活動(dòng)重要的參與者，在建設(shè)書香社會(huì)的過程中，一直承擔(dān)著傳承文明和服務(wù)社會(huì)的重任。特別是近年來，隨著全民閱讀理念的不斷深入，圖書館界高度重視開展全民閱讀活動(dòng)，并在資源整合、創(chuàng)新策劃與精細(xì)組織上逐步成熟。但目前很多圖書館的閱讀推廣活動(dòng)仍是以讀書交流、名家講座或新書展覽為主，活動(dòng)內(nèi)容單一，缺乏創(chuàng)意，很多人會(huì)習(xí)以為常，缺少參與的興趣。因此，公共圖書館應(yīng)打造市民喜聞樂見的閱讀推廣活動(dòng)。比如：嘉興圖書館舉辦的“閱動(dòng)全家·書香嘉興”閱讀推廣項(xiàng)目，就是以“三·三·三”課堂即好家長(zhǎng)課堂、好寶貝課堂和領(lǐng)讀者課堂為主要途徑，以兒童閱讀帶動(dòng)家長(zhǎng)閱讀，繼而培養(yǎng)閱讀推廣人。目前，嘉興已有80多位“領(lǐng)讀者”，“領(lǐng)讀者”不僅在“好寶貝”課堂給孩子們講故事，也在“好家長(zhǎng)”課堂為家長(zhǎng)們講授閱讀方法?；顒?dòng)推廣到全市農(nóng)村后，不僅帶動(dòng)了一大批市民閱讀，而且在開展活動(dòng)的服務(wù)點(diǎn)，圖書外借數(shù)量明顯增加，更好地發(fā)揮了圖書文獻(xiàn)的作用。正如中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)閱讀推廣委員會(huì)副主任、南京大學(xué)教授徐雁所說的，“閱動(dòng)全家·書香嘉興”活動(dòng)為城鄉(xiāng)家庭提供有精準(zhǔn)度的閱讀指導(dǎo)，把嘉興的各圖書館、圖書流通站真正建成了促進(jìn)全民閱讀的文化場(chǎng)所。嘉興圖書館的例子向世人證明老行當(dāng)通過創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展，同樣可以讓人們“來過，就不想離開”。

此外，圖書館要突破傳統(tǒng)圖書的靜態(tài)閱讀方式，運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，將天文、地理、人文、旅游等方面知識(shí)進(jìn)行三維立體演示，讓讀者獲得身臨其境的體驗(yàn)感，延伸知識(shí)的寬度和深度。

啟示三：深度鏈接用戶是圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本

《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中，專門用一個(gè)部分來部署“繁榮發(fā)展文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)，提高國(guó)家文化軟實(shí)力”，并提出了“提升公共文化服務(wù)水平”的新要求。圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，肩負(fù)著提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和社會(huì)文明程度，傳承人類文明的重任。公共圖書館只有提升公共服務(wù)能力，盡可能讓廣大讀者參與到圖書館的活動(dòng)中來，才能讓更多人得到文化的熏陶。為此，公共圖書館要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，樹立鮮明的用戶思維，主動(dòng)去創(chuàng)造條件滿足用戶的需求，以豐富的形式吸引用戶，將用戶從公共文化服務(wù)的享受者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者、提供者和創(chuàng)造者。只有當(dāng)公共文化服務(wù)的受眾變成公共文化服務(wù)的提供者時(shí)，公共文化服務(wù)才能更深入、持久、有生命力。比如：佛山市圖書館為調(diào)動(dòng)廣大讀者參與活動(dòng)的積極性，將活動(dòng)與讀者深度鏈接，創(chuàng)辦了“鄰里圖書館”?！班徖飯D書館”以家庭為單位，由公共圖書館供給文獻(xiàn)資源、提供服務(wù)支撐，以鄰里關(guān)系為紐帶輸送引導(dǎo)服務(wù)。利用公共圖書館的藏書資源和家里的書籍，定期組織閱讀分享活動(dòng)，這些鄰里圖書館向左鄰右舍敞開，每個(gè)公共文化服務(wù)的享受者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者、提供者和創(chuàng)造者，串珠成線，涵養(yǎng)著城市的書香。2018年4月至2019年11月，佛山市共有757個(gè)家庭加入鄰里圖書館，服務(wù)覆蓋超過5500個(gè)家庭。這并不是說一定要辦很多活動(dòng)，而是說要充分發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢(shì)，讓更多的讀者融入到圖書館的活動(dòng)中。這樣，圖書館才能持續(xù)、健康地發(fā)展下去。

（作者單位：青海省委黨校圖書館）