孫哲

摘? 要：在新媒體迅速被讀者接受和使用的情況下，面對復雜的讀者群體，以如何做好多媒體電子閱覽室的管理與服務為課題，概括了多媒體閱覽室的內(nèi)涵、服務項目和免費服務帶來的問題，并提出要以讀者服務滿意度為工作業(yè)績考核的標準，提升管理者的政治覺悟和思想站位為工作依托，夯實管理者的服務意識和管理方法為工作方式，提升讀者服務工作水平的解決辦法。

關鍵詞：圖書館? 多媒體電子閱覽室? 讀者服務? 免費服務

Abstract： In the case of new media being quickly accepted and used by readers， how to do well in the management and service of multimedia electronic reading room in the face of complex readers is the subject. The connotation， service items and free service of multimedia reading room are summarized.It is suggested that the reader's service satisfaction should be taken as the standard of job performance appraisal.The political consciousness and ideological position of the manager should be promoted as the work support and the service consciousness and management method of the manager should be tamped up as the working mode as solutions to improve the work level of reader service.

Key Words： Library; Multimedia electronic reading room; Reader services; Free services

1? 多媒體電子閱覽室的內(nèi)涵及概況

很大一部分讀者對多媒體閱覽室的定義就是網(wǎng)吧，這個定義對但不全面。通常的多媒體電子閱覽室是指利用計算機終端、通信終端、網(wǎng)絡終端等多媒體電子終端設備為讀者提供利用電子型文獻的場所。圖書館的數(shù)據(jù)資源文獻主要包括影音資料、聯(lián)機或網(wǎng)絡數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫等。多媒體電子閱覽室是通過信息網(wǎng)絡技術(shù)把數(shù)據(jù)資源文獻檢索、閱覽、下載存儲等服務整合為一體，以網(wǎng)絡服務器、數(shù)據(jù)服務器、VOD服務器為支持，以網(wǎng)絡遠程檢索系統(tǒng)為工具為讀者群體提供整體服務和交互性服務的多功能、數(shù)據(jù)化的閱覽室。它是從傳統(tǒng)圖書館發(fā)展到多媒體圖書館的改革產(chǎn)物。

2? 多媒體電子閱覽室的服務項目

目前，我國公立圖書館的多媒體電子閱覽室主要有以下服務項目，其內(nèi)容包含了與閱覽室對應的文獻檢索、閱覽服務、光盤外借等幾方面服務內(nèi)容，具體如下。

2.1 文獻檢索服務

電子閱覽室的文獻檢索指的是指將網(wǎng)絡中存在的數(shù)據(jù)資源按照特定的方式方法查詢、下載并存儲起來，并分析需求提取的數(shù)據(jù)過程，因此也稱作數(shù)據(jù)的存儲與檢索，這是廣義的數(shù)據(jù)檢索。狹義的數(shù)據(jù)檢索則僅為根據(jù)需求提取數(shù)據(jù)的過程，即從已檢索下載數(shù)據(jù)中提取讀者所需資源的過程，也就是普通的數(shù)據(jù)查尋。長春市圖書館多媒體電子閱覽室所提供的檢索服務內(nèi)容如下。

（1）提供館藏數(shù)據(jù)檢索服務，檢索內(nèi)容主要包括館藏書目和學術(shù)資源等。

（2）提供虛擬館藏檢索服務，檢索內(nèi)容主要包括電子圖書、數(shù)字報刊、學位會議論文、講座課程、專題數(shù)據(jù)庫、自建特色資源、移動端資源、試用資源等。

（3）一般網(wǎng)絡資源檢索服務，主要是通過網(wǎng)站提供的搜索引擎檢索讀者需要的數(shù)據(jù)資源。

2.2 多媒體閱覽服務

多媒體電子閱覽室構(gòu)建的網(wǎng)絡圖書多媒體服務主要是指以圖書館的圖書資源和網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)資源等為基礎構(gòu)建的圖書網(wǎng)絡資源，借助于電子終端設備提供的各種數(shù)據(jù)資源及服務，形成包含E-mail、微信、微博、APP等形式在內(nèi)的多種人性化全天候閱讀服務，能使讀者在其中享受各種閱讀服務及讀者溝通交流。

2.3 計算機應用與教學服務

作為電子閱讀的載體，多媒體電子閱覽室主要在網(wǎng)絡環(huán)境下提供相對專業(yè)、豐富的個性化網(wǎng)絡服務，這不僅是跟隨時代需求的一種現(xiàn)代化圖書服務，更是基于現(xiàn)代社會閱讀人群閱讀習慣的一種主動的服務模式改進。電子閱覽室是在硬件上提供一定電子設備，軟件上由管理員提供具有相對專業(yè)知識服務的電子閱覽服務機構(gòu)，可以針對有需求的群體進行計算機相關知識和軟件應用等方面的培訓。如開展計算機基礎培訓、office辦公軟件培訓、兒童編程培訓等，授課老師通過演示和讀者練習的交互方式進行。

2.4 光盤外借服務

作為完整的多媒體電子閱覽室服務體系，為讀者提供電子出版物及音像制品的外借服務也是一項不可或缺的服務項目。光盤外借服務主要面對的群體主要是以居家老人、一些出門有困難的讀者為主，面對這樣一個特殊的讀者群體，在借閱時提供主動的光盤分類、定位及簡介服務。如：電影按國別分為中影、美影、韓影、俄影、歐影等，這些影片在什么位置，影片大概講的是什么內(nèi)容。

3? 多媒體電子閱覽室免費服務帶來的問題

以讀者需求為起點，全力為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務貫穿整個讀者服務工作的過程，以讀者滿意為終極目標，這是圖書館讀者服務的宗旨。圖書館免費服務正是踐行這一宗旨的有效體現(xiàn)，免費服務在給讀者閱讀提供了便利的同時，閱覽室管理也顯現(xiàn)出新的問題，這就要求管理人員有新的提升。

3.1 免費開放帶來的管理問題

伴隨多媒體電子閱覽室提供免費服務，接待讀者人數(shù)在與日遞增，不同類型需求的讀者給管理帶來難度。比如，閱覽室在免費開放后，查詢資料的知識型讀者的比例明顯下降，來休閑娛樂的社會閑散人員人數(shù)卻有所增加，甚至把多媒體電子閱覽室當成“免費網(wǎng)咖、餐吧”的讀者越來越多，這給閱覽室的管理者維護閱覽室正常秩序增加了難度。

另一方面，隨著多媒體電子閱覽室的讀者類型增加，讀者對管理人員帶有專業(yè)指導性服務的要求也在急劇地提升。圖書館閱覽室的知識普及型服務已經(jīng)不能滿足讀者的要求，向?qū)I(yè)指導型轉(zhuǎn)型是必然的。這就要求管理人員用新的知識來夯實服務技能。

3.2 讀者文化素質(zhì)水平的差異性增加了管理人員服務的難度

隨著社會的不斷進步，高科技設備越來越被普通人所擁有，電子閱讀隨之被越來越多的人所青睞，傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀逐漸邊緣化，電子閱讀成為主流。雖然作為一種新型閱讀方式的電子閱讀已被社會所接受和普遍使用，但仍存在部分讀者并不擅長閱覽室操作提供的電子設備，經(jīng)常會出現(xiàn)混亂操作的情況，這會造成設備的損害和給管理人員帶來修復設備的問題。

此外，有部分新讀者存在誤區(qū)，認為免費開放的閱覽室就像公園一樣，可以隨心所欲，把社會上的休閑習慣帶進閱覽室，從而打破了學習的氛圍，影響到為學習工作而查找資料的讀者。

3.3 讀者多元化的需求給服務帶來壓力

隨著圖書館多媒體電子閱覽室提供免費服務，多元化需求形成多層次咨詢直線增加，這就使得閱覽室的管理服務更具難度。圖書館多媒體電子閱覽室是集高科技電子設備與網(wǎng)絡一體化的部門，閱覽室中的機器設備數(shù)量、質(zhì)量、運行速度和網(wǎng)絡寬帶與讀者的期望值往往具有一定的差異，普通讀者與以查資料為主的專業(yè)知識型讀者所需的軟硬件環(huán)境存在很大的差異，這些差異體現(xiàn)在讀者的多元化需求上，這要求管理員需要全科的知識，彰顯一定的難度。

在多元化需求的情況下，如何提升服務質(zhì)量和工作效率，從而提升讀者滿意度，這將是一段時間內(nèi)讀者服務工作的新課題。

4? 如何夯實服務工作

4.1 提升綜合素質(zhì)是首要任務

隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，讀者需求的深層次化，簡單的知識普及和操作指導已經(jīng)不能滿足讀者的要求，高度的政治覺悟、全科的知識、全能的技術(shù)成為衡量管理人員是否合格的標準，這就對管理人員提出了新的要求。

第一，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)道德，樹立以讀者滿意為宗旨的工作態(tài)度。習近平總書記在十三屆全國人大三次會議內(nèi)蒙古代表團審議時指出：“必須堅持人民至上，緊緊依靠人民、不斷造福人民、牢牢植根人民，并落實到各項決策部署和實際工作之中。”這一重要論述進一步闡發(fā)了“人民至上”的執(zhí)政理念，指明了為民履職的實踐思路。那么，在讀者服務工作中，要堅持讀者至上，要始終把眼睛盯在最廣大讀者身上，特別是那些更需要幫助的讀者。這就要求管理人員有強烈的事業(yè)心、高度的工作責任感，切實樹立誤不起、錯不起、等不起的危機感和緊迫感，在履職盡責中把為讀者服務的宗旨落得更實，還要有“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”的服務情懷，以及高漲的服務熱情、主動的服務方式、勤懇的服務作風、高效的服務品質(zhì)。惟其如此，才能不斷提高工作的針對性、實效性、科學性，切實抓好問效于讀者，不斷查漏補缺、改進工作、提升水平，砥礪前行為讀者營造一個舒心、順心、安心的學習環(huán)境。

第二，增加職業(yè)技能，提高知識儲備，完善管理手段。多媒體電子閱覽室要利用流行的高科技手段為讀者服務，這就首先要求管理人員熟悉各種流行設備操作，熟練使用各種設備進行信息和數(shù)據(jù)的采集、組織，根據(jù)各專業(yè)的特點和讀者的需求進行加工、整理;掌握各種軟件使用技巧，幫助解決讀者在操作使用中遇到的各種技術(shù)難點。另外，管理人員要具備全面的專業(yè)基礎知識，通過利用各種專業(yè)知識來輔助讀者正確分析、判斷、篩選信息，從而解決讀者的需求，提供滿意的服務。

4.2 加強制度建設是重中之重

習近平總書記說：“要堅持用制度管權(quán)管事管人。”把制度建設作為首要基礎工作，使制度建設成為有形的存在，一切用制度說話。只有更加全面地建立、健全閱覽室各項規(guī)章制度，才能有效地行使管理人員的權(quán)力和約束讀者的行為，使管理人員和讀者能和諧地存在。閱覽室的管理人員和讀者在提供服務和接受服務過程中，不僅要遵守國家的法律法規(guī)，還要遵守圖書館規(guī)章制度，使其都有法可遵、有規(guī)可循，從而為讀者營造一個優(yōu)良的活動空間。

4.3 提升管理水平是重要手段

管理水平是提高讀者滿意度的重要手段，閱覽室的管理主要有以下兩個方面。

第一，電子資源管理。電子資源按其存在形式可劃分為兩大類：一是特定載體的有形電子資源，如光盤、電子閱讀器等。二是在網(wǎng)絡上出現(xiàn)的網(wǎng)上電子資源。隨著網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，作為電子文獻主體地位的光盤和本地數(shù)據(jù)庫逐步淡出視野，網(wǎng)上電子資源成為讀者的首選。但網(wǎng)絡文化的隨意性和彈窗小廣告的任意性導致各種偽健康、偽文明、偽科學的信息層出不窮，這就要求管理員要具備高度的政治責任感和使命感，鑒別、篩選、傳遞正規(guī)的數(shù)據(jù)信息，將具有正能量的信息引導給讀者。

第二，讀者管理。隨著免費開放，多媒體電子閱覽室的讀者多趨于老年化和無正當職業(yè)化人群，這些讀者自控能力差、鑒別能力差，易受夸大宣傳和引誘性廣告的吸引，容易上當受騙。對此，要加大多媒體電子閱覽室服務功能的宣傳力度，提高讀者對多媒體電子閱覽室管理工作的認同感，使讀者主動配合服務管理工作;主動宣講與互聯(lián)網(wǎng)使用相關法律法規(guī)和閱覽室的規(guī)章制度，并做到法律、規(guī)章上墻，安全提示上桌面，同時對讀者進行必要的指導，介紹網(wǎng)絡信息檢索技能等，使讀者學會安全正確地獲取信息和利用信息;指導讀者正確利用安全帶網(wǎng)絡信息資源，使讀者做到不檢索、不關注、不登錄非法網(wǎng)站，保持健康陽光的心態(tài)，把閱覽室當作自己的第二書房，共同營造一個安心、暖心、溫馨的閱讀環(huán)境。

5? 結(jié)語

綜上所述，多媒體電子閱覽室應當在日常的讀者服務工作中要樹牢正確政績觀，不忘初心、牢記使命，夯實工作人員政治覺悟和服務質(zhì)量，把為讀者服務作為最重要的政績，堅持讀者至上，用心做好每項工作，全心全意服務讀者。因此，圖書館人要永遠保持對讀者的赤子之心，把讀者放在心中最高位置，以抗“疫”精神為標桿，提升管理水平，完善服務功能，提高服務質(zhì)量，劈波斬浪，砥礪前行。

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