趙 旺

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司新寧縣供電分公司）

0 引言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在營銷過程中采用各種規(guī)范的有效措施和方法，從消費者的角度出發(fā)，以消費者的訴求為起點，通過建立完善的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，科學(xué)簡化服務(wù)流程，為客戶提供更加高效快捷、方便科學(xué)的服務(wù)，在保證客戶滿足的前提下，提升企業(yè)的市場競爭能力，進一步開拓產(chǎn)品市場，為企業(yè)取得更好的經(jīng)濟效益。

1 電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 經(jīng)濟社會發(fā)展的必要手段

電力行業(yè)要想能在市場經(jīng)濟中始終占據(jù)一席之地，就需要具備屬于自己的競爭力，而電網(wǎng)技術(shù)就是關(guān)鍵因素，也是促使企業(yè)在發(fā)展過程中前進的關(guān)鍵，同理在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對營銷有著突出的作用，是電力營銷的核心，也是促進企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。在經(jīng)濟體制不斷變化的環(huán)境下，對企業(yè)的要求也在不斷提升，企業(yè)在營銷方面也面臨了更多的挑戰(zhàn)，為了能夠更好地推動企業(yè)的發(fā)展，就必須要不斷地進行體制改革，不斷創(chuàng)新營銷理念和方式，而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和渠道就是最佳的創(chuàng)新方法，以服務(wù)帶動市場需求，以服務(wù)獲取消費者的信任，以服務(wù)帶動生產(chǎn)，實現(xiàn)經(jīng)營擴大的需求，爭取長久的發(fā)展計劃。

1.2 帶動企業(yè)經(jīng)濟效益

電力企業(yè)的發(fā)展首先需要做到穩(wěn)定和長久的運行，在確保用電設(shè)備安全可靠的大前提下，為用戶提供優(yōu)良的用電體驗，安全和穩(wěn)定是長久發(fā)展的大前提，而如何讓消費者認識到電力企業(yè)的能力，就需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，讓消費者認識到電力企業(yè)的能力，認識到電力產(chǎn)品的優(yōu)點，這才能發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，不僅要注重客戶的基本需求，企業(yè)自身還要保證在電力系統(tǒng)穩(wěn)定運行的前提下，為客戶做好售后服務(wù)，將設(shè)備維護、安裝和運行服務(wù)做到位，嚴格控制電力設(shè)備出現(xiàn)不必要的意外，造成不必要的損失，避免出現(xiàn)安全事故，影響企業(yè)的發(fā)展。

1.3 完善電力企業(yè)管理制度

電力企業(yè)營銷服務(wù)理念是電力營銷的核心理念，只有建立服務(wù)理念才能為推動企業(yè)營銷發(fā)展工作，只有開展了營銷工作才能落實服務(wù)制度，才能在企業(yè)中形成屬于自己的工作模式，才能在發(fā)展過程中，不斷探索模式，不斷尋找屬于自己的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，才能健全屬于自己的營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。而營銷技術(shù)服務(wù)管理制度既是服務(wù)管理制度建立的關(guān)鍵，也是企業(yè)推動發(fā)展的關(guān)鍵，所以在企業(yè)發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念具有至關(guān)重要的作用，是電力企業(yè)前行發(fā)展過程中不能缺少的因素。

2 當前電力行業(yè)服務(wù)存在的問題

2.1 電力體系不健全

在長久的行業(yè)發(fā)展中，電力行業(yè)的發(fā)展宗旨始終是為人民，堅持做好為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能體驗，但從結(jié)合實際情況來看，很多電力企業(yè)自身并沒有能力去推行服務(wù)理念，無法做好營銷工作，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念無法發(fā)揮自身的價值，阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。在實際工作中不難發(fā)現(xiàn)，很多電力企業(yè)服務(wù)工作實際與客戶需求并不相符，導(dǎo)致客戶滿意程度并不高，而客戶的滿意程度在很大程度上會決定市場的走向，也就降低了企業(yè)的發(fā)展空間。實際上很多電力企業(yè)對消費者的需求都沒有進行分析，整個售后服務(wù)流程也不健全，整個供電流程服務(wù)質(zhì)量較差，對電力企業(yè)發(fā)展是致命的，所以無法推動企業(yè)占有市場份額。

2.2 營銷手段和營銷途徑落后

很多企業(yè)的電力營銷手段并不先進，營銷手段比較單一，不利于開展服務(wù)工作，所以很多潛在客戶都無法發(fā)現(xiàn)出來，工作開展起來也不太順利。加上很多企業(yè)對基層工作的重視程度并不夠，對顧客的需求沒有進行深層的研究，不了解客戶需求，也沒有根據(jù)時代的變化做出綜合的調(diào)查，無法針對企業(yè)自身的電力銷售業(yè)務(wù)作出具體的安排，不能針對自身業(yè)務(wù)研發(fā)出更好的營銷方式，也就無法及時把握市場的發(fā)展動態(tài)。這都是由于企業(yè)在營銷過程中采用的手段和途徑比較落后，無法突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在提升市場占有率的作用，找不到適合的服務(wù)方式，企業(yè)發(fā)展也就會受到阻礙。

2.3 缺乏服務(wù)客戶意識

按照我國目前市場營銷的過程來看，客戶服務(wù)意識總體稍差，這對于買方占據(jù)主導(dǎo)地位的市場情況來看，對企業(yè)開拓市場并不利，由于用戶在買賣過程中選擇的自主權(quán)較強，供電企業(yè)如果一直采用傳統(tǒng)的營銷模式，沒有進行改變或者創(chuàng)新，在銷售過程中就會始終占據(jù)被動地位，只在出現(xiàn)問題的時候為客戶解決問題，或只在客戶要求的時候去解決這種方式并不能提升客戶的滿意程度，這種缺乏主動性的服務(wù)意識在整個營銷過程中都是致命的，所以當全員的服務(wù)觀念不能得到一個程度的提升時，對整個電力公司的工作都起不到積極的作用。

2.4 營銷隊伍整體綜合素質(zhì)不高

營銷隊伍的打造決定了企業(yè)發(fā)展的命脈，營銷隊伍整體素質(zhì)對于發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是至關(guān)重要的一步，這在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著一個重要的位置，人才的建設(shè)對于電力企業(yè)是緊跟時代發(fā)展的需求，是滿足客戶需求的前提。在企業(yè)面對市場開發(fā)和客戶需求的過程中，營銷人員的能力對于發(fā)揮服務(wù)理念是成正比的，營銷人員能認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，也能在日常工作中利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，能在實際工作中以產(chǎn)品為中心，在流程業(yè)務(wù)實現(xiàn)的前提下，將自己的產(chǎn)品逐漸引導(dǎo)客戶了解，使得產(chǎn)品能在市場中推廣開來，才能實現(xiàn)服務(wù)到產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變。但是很多企業(yè)人員都不具備這個能力，服務(wù)水平有限，各個部門之間溝通也差強人意，整體服務(wù)質(zhì)量較差，用戶得不到想要的需求，市場推廣就無法進一步擴大。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念提升電力市場占有率的方式

3.1 健全營銷服務(wù)系統(tǒng)

要想發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場的作用，就必須要在健全的制度保障下運行，而科技手段是提升服務(wù)質(zhì)量的重要載體，也是一條捷徑。首先加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)，應(yīng)用先進的技術(shù)和手段，在結(jié)合優(yōu)秀理念的前提下，建立先進的服務(wù)系統(tǒng)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供基礎(chǔ)。同時將所有業(yè)務(wù)實行電子化流程，簡化辦事流程，將業(yè)擴報裝、流程管理、合同簽訂以及電費管理、維修投訴、付費管理以及相關(guān)需求度實現(xiàn)電子流程化辦理，在提升辦事效率基礎(chǔ)上，將服務(wù)與業(yè)務(wù)進行結(jié)合，最大程度滿足客戶需求。

3.2 優(yōu)化服務(wù)流程，簡化辦事流程

首先在受理客戶報裝環(huán)節(jié)，實施全程服務(wù)，實行首問負責(zé)制，限時辦結(jié)制，簡化辦事流程，在第一時間為客戶提供解決服務(wù)，在最短時間內(nèi)解決問題，從辦事到解決高效快速。在電費回收工作上，實行預(yù)付費用，健全繳費辦事地點，將余額以不同方式推送給用戶，建立消費者預(yù)付觀念，企業(yè)建立主動發(fā)現(xiàn)問題的觀念，為維護客戶利益，贏得客戶口碑。在售后服務(wù)上，建立客戶服務(wù)中心，為客戶提供咨詢，受理客戶的舉報、用電咨詢等業(yè)務(wù)，全程提供高效便捷服務(wù)，減少售電流失，及時聽取客戶意見，定期進行回訪，了解客戶需求，科學(xué)引導(dǎo)用電。

3.3 提升服務(wù)意識

電力企業(yè)在運行的過程中，要始終堅持預(yù)防為主、綜合治理的原則，在管理的過程中需要不斷調(diào)整優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，確保電網(wǎng)的運行穩(wěn)定，但要使用高質(zhì)量的電能，就需要加強對自身企業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范安裝流程，調(diào)試設(shè)備，保證電力運行的安全穩(wěn)定。而在堅持營銷化的電力市場下，應(yīng)該不斷提升服務(wù)意識，在穩(wěn)定電網(wǎng)和技術(shù)的基礎(chǔ)下，電力服務(wù)才是提升市場占有率的關(guān)鍵，所以，要利用先進的計算機技術(shù)以及通信技術(shù)，在電網(wǎng)提供技術(shù)保障的基礎(chǔ)上，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，只有提升服務(wù)意識，客戶得到滿意度服務(wù)，企業(yè)才能在市場中站穩(wěn)。

3.4 加強人才隊伍的建設(shè)

電力服務(wù)人員的整體素質(zhì)對推動電力市場發(fā)展的作用是不言而喻的，所以建設(shè)人才隊伍對于企業(yè)也非常重要。在面對不同的競爭時，沒有高素質(zhì)的人才隊伍，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是無法發(fā)揮出來的，所以企業(yè)就要建立過硬的隊伍，提升全員整體素質(zhì)。首先可以建立激勵制度，采用競爭上崗，優(yōu)勝劣汰的原則，將業(yè)績與上崗掛鉤，調(diào)動營銷人員的積極性，強化競爭意識，同時用競爭制度留住優(yōu)秀人員，不斷更換新鮮血液，進一步優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)。其次，加強人員培訓(xùn)，采用不同的方式系統(tǒng)進行培訓(xùn)，全面提升營業(yè)隊伍的素質(zhì)，打造綜合性人才，對相關(guān)知識也進行普及，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做鋪墊。

4 結(jié)束語

電力企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的幫助，它能推動企業(yè)在電力行業(yè)的發(fā)展，強化市場占有份額，提升企業(yè)在電力市場的影響力，加快企業(yè)發(fā)展腳步，所以電力企業(yè)要盡可能利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的優(yōu)勢，盡可能占領(lǐng)更多的市場份額。