李敏艷 楊 風(fēng) 朱俊敏

桂林醫(yī)學(xué)院人文與管理學(xué)院，廣西桂林 541199

目前，我國的醫(yī)療資源存在匱乏和配置不合理的現(xiàn)象，人民日益增長的醫(yī)療服務(wù)需要和醫(yī)療資源匱乏之間的矛盾不斷加大。隨著信息科技的高速發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”概念的興起，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式應(yīng)運(yùn)而生?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的優(yōu)勢就是打破傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)受時空限制的難點(diǎn)，讓醫(yī)療資源充分流動，為患者提供無邊界閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)新模式不僅能夠方便群眾看病就醫(yī)還提升了醫(yī)療服務(wù)效率。受市場和政策的雙重激勵，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展前景廣闊。據(jù)調(diào)查研究顯示，截至2019 年11 月底，我國的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院總數(shù)已經(jīng)達(dá)到294 家，僅2019 年我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量就達(dá)到了（2.1～3.2）億人次[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展優(yōu)勢和就醫(yī)價值將成為市場關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是一種新興的醫(yī)療服務(wù)模式。相對于傳統(tǒng)的線下醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展存在不少問題。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是根據(jù)百姓顧客的需求產(chǎn)生，在成本控制、便利性及溝通方面相較于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式具有明顯的優(yōu)勢。如何以顧客的需求為導(dǎo)向，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵問題。4C 管理理論正是以客戶需求為導(dǎo)向，從客戶、成本、便利和溝通4 個方面進(jìn)行管理建設(shè)[2]。很明顯，4C 管理理論與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的內(nèi)在特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢存在高度的契合。因此，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)過程中融入4C 管理理念，能夠提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的形象和競爭力，滿足百姓的醫(yī)療消費(fèi)需求。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展困境分析

1.1 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)師資源匱乏

一般而言，提供線上診療服務(wù)或醫(yī)療咨詢服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)師獲得的疾病信息要少于線下，只有在線下?lián)碛凶銐蜇S富的知識和工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師才有可能面對線上更復(fù)雜的情況。目前高質(zhì)量的醫(yī)療人才隊伍集中在大型公立醫(yī)院的趨勢明顯，這類醫(yī)院普遍存在就診人數(shù)多、醫(yī)師壓力過大的情況，醫(yī)師缺乏兼職開展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)的動力[1]。這就造成流入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場的醫(yī)師資源不足，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院人才建設(shè)受阻，最終限制互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展。加之互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對人才管控不夠規(guī)范，人員流動性大，而且在線診療的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)師信息透明度并不高。醫(yī)師管理存在不足，諸多涉及醫(yī)師線上執(zhí)業(yè)的問題較為突出[3]。這主要體現(xiàn)在醫(yī)師個人信息頁不詳以及信息沒有明確的來源，這使得信息可信度難以評估，讓患者對線上就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的火爆，會吸引越來越多的人員參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的建設(shè)。這些醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，如果缺乏有效的管制，容易給在線就醫(yī)的患者帶來醫(yī)療風(fēng)險。這會降低患者的就醫(yī)滿意度，最終導(dǎo)致用戶流失，會形成不利于在線醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展的局面。

1.2 院患雙方成本難控制

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院大量興起，醫(yī)療行業(yè)的競爭也會越來越激烈。目前中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院絕大多數(shù)處于虧損狀態(tài)，2019 年超過70%的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院盈利低于500 萬元[1]。非常值得關(guān)注的是，目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療缺乏有效盈利模式[4]，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的盈利有限，導(dǎo)致發(fā)展受限。醫(yī)院管理層缺乏從互聯(lián)網(wǎng)端到用戶端的服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對醫(yī)療管理平臺的管控薄弱。目前大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院屬于B2B2C 運(yùn)營模式，營收效率還不是很高[5]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院各利益主體分配機(jī)制不完善，各利益主體的管理協(xié)調(diào)機(jī)制也不健全，造成運(yùn)營成本的控制困難，難以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的優(yōu)勢。開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要在前期投入一定的成本，如果運(yùn)營不善也會形成附加成本，最終將由患者買單，這會增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)保支付還處于探索階段，與實(shí)體醫(yī)院相比并不占優(yōu)勢，體現(xiàn)在醫(yī)保在線審核和結(jié)算機(jī)制不暢通，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院并未實(shí)現(xiàn)醫(yī)療業(yè)務(wù)與收入分配的配套機(jī)制[6]。同時互聯(lián)網(wǎng)的便利性容易造成過度使用，滋生騙保行為，不利于醫(yī)保支付在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的運(yùn)用。許多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院找不到真正能夠突破客戶的突破口，開發(fā)和維系客戶關(guān)系的意識薄弱，最終導(dǎo)致醫(yī)院難以突破發(fā)展的局限失去發(fā)展的機(jī)會，面臨被市場淘汰的風(fēng)險。

1.3 醫(yī)療服務(wù)口徑小

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為給患者提供線上醫(yī)療服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)窗口，醫(yī)療數(shù)據(jù)繁多復(fù)雜，基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度直接影響患者就醫(yī)的便利程度。目前各線上醫(yī)療機(jī)構(gòu)還未完全建立檢查結(jié)果的互認(rèn)機(jī)制，線上醫(yī)療還存在斷層現(xiàn)象[7]。如果各類互聯(lián)網(wǎng)平臺銜接不暢，線下線上、跨平臺診療結(jié)果分散，以患者個體為中心的數(shù)據(jù)匯集將難以實(shí)現(xiàn)，勢必會影響互聯(lián)網(wǎng)一體化的體驗(yàn)效果。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前主要服務(wù)內(nèi)容僅包括線上會診、遠(yuǎn)程診療、遠(yuǎn)程監(jiān)測等少量服務(wù)項(xiàng)目。在互聯(lián)網(wǎng)門診方面，發(fā)展較為成熟主要是部分常見病復(fù)診和慢病管理服務(wù)，暫時還不允許進(jìn)行首診以及開展“互聯(lián)網(wǎng)+”護(hù)理、“互聯(lián)網(wǎng)+”康復(fù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”照護(hù)等延伸服務(wù)[8]，現(xiàn)已開展的服務(wù)項(xiàng)目還難以滿足患者及居民實(shí)現(xiàn)多樣化的醫(yī)療健康需求[9]。互聯(lián)網(wǎng)的全周期診療服務(wù)模式尚未形成，就醫(yī)效率仍需提高[10]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院如何優(yōu)化診療服務(wù)，提升醫(yī)院管理和便民服務(wù)水平，為醫(yī)患雙方帶來切實(shí)的便利，值得進(jìn)一步思考和改進(jìn)。

1.4 線上醫(yī)療認(rèn)可度低

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建立了“一醫(yī)多患”和“一患多醫(yī)”的網(wǎng)絡(luò)互通方式。目前互聯(lián)網(wǎng)的主力人群是80、90 后的年輕人，年紀(jì)較大的醫(yī)務(wù)人員、老年患者及文化程度較低的患者對互聯(lián)網(wǎng)平臺的接受度和熟練度均有限[9]。由于互聯(lián)網(wǎng)線上診療是新興的醫(yī)療模式，患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療認(rèn)識有一定的局限性，很容易受到負(fù)面信息的干擾形成錯誤的認(rèn)知?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)主體的實(shí)體醫(yī)院或第三方企業(yè)，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳遠(yuǎn)比不上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度[11]。由于對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療優(yōu)越性的宣傳不足，部分消費(fèi)者對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識有限，不愿嘗試新的就醫(yī)方式[12]。網(wǎng)上診療方式普及困難，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與患者缺乏有效的溝通交流，不利維持醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定。隨著就醫(yī)人數(shù)的增加，提升醫(yī)療服務(wù)用戶的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)而獲得患者的口碑推薦，溝通顯得尤為重要。但是，目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與患者交流推廣時刻意揚(yáng)長避短，存在一定夸大及虛假宣傳。醫(yī)院營銷本身只是向社會公眾展現(xiàn)醫(yī)院形象的一種方式，虛假營銷的行為缺乏醫(yī)學(xué)道德，不但損害了患者的利益，也破壞了醫(yī)院的整體形象。

2 基于4C 管理理論互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)優(yōu)化策略

2.1 顧客：提升患者的就醫(yī)滿意度

2.1.1 重視人才隊伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量 高水平的服務(wù)質(zhì)量，便捷溫馨的醫(yī)療服務(wù)流程是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院取勝的關(guān)鍵。未來的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只有以質(zhì)量和服務(wù)為中心，注重人才隊伍的建設(shè)才能塑造核心競爭力，也才能長期保有良好地發(fā)展前景和發(fā)展優(yōu)勢。目前醫(yī)療資源主要集中在線下實(shí)體醫(yī)院，為了吸引更多優(yōu)質(zhì)的醫(yī)生參與線上診療，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要積極與線下醫(yī)院建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷發(fā)展壯大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院人才隊伍。還要尋求與科研機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)高校等人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)開展合作，儲備有利于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的人才資源。為保證線上診療的質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)平臺的實(shí)際情況，結(jié)合國家政策對線上診療平臺醫(yī)生的具體出診標(biāo)準(zhǔn)制訂相應(yīng)的發(fā)展策略。定期對在線診療的醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)對參診醫(yī)生的規(guī)范化管理，提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的業(yè)務(wù)能力降低醫(yī)療風(fēng)險。企業(yè)可以通過合伙人制度等將醫(yī)生的利益與平臺進(jìn)行捆綁，強(qiáng)化醫(yī)生的主體責(zé)任意識，減少醫(yī)療糾紛，突顯醫(yī)生的個人品牌[13]。通過制訂合適的激勵機(jī)制，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的動力，激發(fā)更多的優(yōu)質(zhì)醫(yī)生參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療。

2.1.2 推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)診療規(guī)范化，改善醫(yī)療環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為新興的行業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的法律制度還處于探索階段，相關(guān)法規(guī)還在不斷更新和完善?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院要不斷跟進(jìn)與相應(yīng)政策的對接進(jìn)度，創(chuàng)建有利于自身良好發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療環(huán)境，發(fā)揮現(xiàn)有法規(guī)的法律效益對線上診療的監(jiān)督約束工作。醫(yī)院管理層要加強(qiáng)醫(yī)院的監(jiān)控系統(tǒng)環(huán)節(jié)建設(shè)，加快推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)工作的流程化、規(guī)范化[14]。隨著選擇互聯(lián)網(wǎng)診療人數(shù)的增多，加強(qiáng)對醫(yī)生的約束力度，才能確?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)生和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療執(zhí)業(yè)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。完善網(wǎng)絡(luò)信息的安全性和透明性，加快數(shù)據(jù)的積累沉淀以便于二次挖掘與再利用，為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)醫(yī)療奠定基礎(chǔ)?，F(xiàn)如今醫(yī)療呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院想要脫離傳統(tǒng)醫(yī)療環(huán)境的束縛尋求更多的發(fā)展，就要摒棄打廣告、買榮譽(yù)、假公益等吸引病源的營銷套路。通過完善售后服務(wù)環(huán)節(jié)，為患者提供超出預(yù)期的產(chǎn)品和深入人心的服務(wù)，給消費(fèi)者帶來最大化的價值體驗(yàn)。使診療行為不斷規(guī)范化，為患者提供滿意和安全的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療環(huán)境。

2.2 成本：雙向控制醫(yī)療支出

2.2.1 推動醫(yī)保融入線上醫(yī)療，完善結(jié)算體系 疾病診斷相關(guān)分組（diagnosis related group，DRG）改革要求醫(yī)院準(zhǔn)確核算成本，推動醫(yī)院精細(xì)化管理加快進(jìn)程，優(yōu)化醫(yī)院的管理制度和流程[15]。在線下實(shí)體醫(yī)院，基于DRG 付費(fèi)改革的新醫(yī)保支付制度規(guī)范了醫(yī)師的診療行為，控制了患者就醫(yī)費(fèi)用的不合理增長?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院想要實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)盡可能多的醫(yī)患雙方互利，就不能忽視醫(yī)保的參與。政府發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營商環(huán)境更好服務(wù)市場主體的實(shí)施意見》[16]中指出，在確保醫(yī)療安全和質(zhì)量的前提下適當(dāng)放寬互聯(lián)網(wǎng)診療范圍，盡快實(shí)現(xiàn)符合條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)納入醫(yī)保，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療審批統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實(shí)體醫(yī)院的醫(yī)療保障體系建設(shè)，將國家集中采購藥品納入線上醫(yī)保，推動醫(yī)保的在線支付，建立醫(yī)保支付與商保支付并行的機(jī)制。同時加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與多樣化醫(yī)保支付結(jié)合的政策落地，形成多類型、多層次的醫(yī)保支付體系和醫(yī)療服務(wù)體系，切實(shí)解決群眾互聯(lián)網(wǎng)的就醫(yī)難題。

2.2.2 發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)資源優(yōu)勢，擴(kuò)大利潤空間 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療具有線下實(shí)體醫(yī)院不具備的網(wǎng)絡(luò)傳播優(yōu)勢和非接觸式醫(yī)療模式，在保證醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的前提下積極拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尋求與實(shí)體醫(yī)院的合作，盡量減少運(yùn)營成本。目前，很多實(shí)體醫(yī)院都有從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的愿望，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以抓住線下醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展不成熟的關(guān)鍵點(diǎn)，為實(shí)體醫(yī)院提供線上宣傳推廣的平臺。同時，通過線上醫(yī)療服務(wù)平臺協(xié)助實(shí)體醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大醫(yī)院影響力[17]。在此過程中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院依托實(shí)體醫(yī)院的品牌優(yōu)勢提升醫(yī)院的知名度，減少品牌建設(shè)的投入?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院具有無接觸、反應(yīng)快、突破地理空間等優(yōu)勢，合作可以為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院爭取到更多的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。增加與實(shí)體醫(yī)院的良性互動，發(fā)揮線上與線下的聯(lián)動機(jī)制作用，降低用戶的使用門檻，提升用戶的使用感受。能夠強(qiáng)化目標(biāo)用戶的忠誠度，提高互聯(lián)網(wǎng)院在醫(yī)療市場的市場份額，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的長期收入增長。

2.3 便利：完善醫(yī)療服務(wù)建設(shè)

2.3.1 加快信息平臺建設(shè)，提升服務(wù)效率 因?yàn)榧膊”旧淼膹?fù)雜性，疾病診斷還是需要在線下實(shí)體醫(yī)院進(jìn)行，因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實(shí)體醫(yī)院信息交互能夠提高診療效率[18]。如果各醫(yī)院資源不能打通，就無法起到互相補(bǔ)位的作用，服務(wù)效率難以提升。因此，注重醫(yī)療行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)施建設(shè)，把互聯(lián)網(wǎng)信息集成平臺建設(shè)放在醫(yī)院信息化建設(shè)規(guī)劃的首位，確保服務(wù)信息不對稱的問題得到解決。云HIS 與實(shí)體醫(yī)院原有HIS 做融合，開展線上業(yè)務(wù)，是基于信息安全和可拓展性的選擇[19]。加快實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺與HIS 等院內(nèi)系統(tǒng)互通，實(shí)現(xiàn)線上與線下業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的資源共建共享。信息集成平臺與外聯(lián)平臺的聯(lián)合，是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的優(yōu)先選擇[20]。能實(shí)現(xiàn)院方和患方的兩端管理，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)管理形成一體化醫(yī)療體系，快速實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。增加網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)管理人員的配備，成立信息安全管理中心，完善技術(shù)層面的防護(hù)[21]。完善信息管理系統(tǒng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息安全，為開展線上診療的規(guī)范性和便捷性打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，提升醫(yī)療服務(wù)的安全和效率。

2.3.2 延伸醫(yī)療服務(wù)范圍，拓寬醫(yī)療渠道 隨著百姓醫(yī)療需求層次的提升，許多患者都希望能夠獲得更具價值的醫(yī)療附加服務(wù)。針對消費(fèi)需求的多元化特性，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須具備一定的彈性空間，便于患者個性化選擇。移動通訊領(lǐng)域的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)范圍的擴(kuò)大，提供了更好的技術(shù)支持[5]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院要充分利用信息技術(shù)，豐富慢病防治的手段，推進(jìn)預(yù)約掛號、在線隨診、疾病管理、健康管理等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平不能局限于單一環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還要合力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源的打包整合，減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)[22]。探索慢性病管理服務(wù)的新模式，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)全人群、全生命周期的慢性病“互聯(lián)網(wǎng)＋健康管理”醫(yī)療服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)更多的就醫(yī)需求。除此之外，人工智能在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具有很大的發(fā)展空間，值得進(jìn)一步探索[23]。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還能夠推動醫(yī)療大數(shù)據(jù)、藥物直達(dá)配送、智能穿戴設(shè)備、醫(yī)療保險服務(wù)等周邊行業(yè)的發(fā)展，在提升醫(yī)院運(yùn)營效率的同時擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)范圍，最大化滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)更全面的需求，提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)建設(shè)能力。

2.4 溝通：重視醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)

2.4.1 加強(qiáng)情感溝通交流，實(shí)現(xiàn)情感與價值共鳴 持續(xù)與患者保持線上溝通，適當(dāng)調(diào)整溝通方式加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流，利用互聯(lián)網(wǎng)信息高度共享的特點(diǎn)，擺脫醫(yī)患之間長期存在的信息不對稱現(xiàn)象[24]。良好的溝通有利于改變患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知偏差，打破傳統(tǒng)就醫(yī)觀念的束縛，提高患者的信任度，同時扭轉(zhuǎn)不利于互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)發(fā)展的局面?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時注重與患者建立人際情感關(guān)系，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院與患者之間的情感溝通滿足患者的情感需求，實(shí)現(xiàn)與患者的情感共鳴。醫(yī)院建設(shè)要融入全體員工和患者協(xié)調(diào)統(tǒng)一的道德觀和價值觀，使醫(yī)師能夠更好地實(shí)現(xiàn)自我價值，實(shí)現(xiàn)對患者責(zé)任的落實(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療期待醫(yī)學(xué)人文精神的救贖，醫(yī)師與患者必須通過互聯(lián)網(wǎng)探索構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系[25]。因此，醫(yī)師在線上診療過程中的溝通交流更要注重人文關(guān)懷的體現(xiàn)，注重患者的心理健康，建立長效的心理疏導(dǎo)機(jī)制。

2.4.2 積極開展活動宣傳，樹立醫(yī)院品牌形象 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要充分運(yùn)用自媒體網(wǎng)絡(luò)平臺加大醫(yī)院品牌宣傳和推廣，建立品牌效應(yīng)。利用各種宣傳方式，組織形式多樣的公關(guān)活動，加強(qiáng)信任度和美譽(yù)度的建設(shè)，吸引更多的患者選擇互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)。在積極挖掘新客戶的同時，更應(yīng)加強(qiáng)對老客戶的情感維系，向患者傳遞更深層次的醫(yī)院文化內(nèi)涵信息，直至醫(yī)院品牌牢牢扎根于消費(fèi)者的心中。如今，消費(fèi)者評價已經(jīng)成為醫(yī)師個人品牌、醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會聲譽(yù)的重要因素[26]。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢加強(qiáng)對外宣傳體系的建設(shè)，傳遞醫(yī)院核心價值觀，樹立醫(yī)院的良好形象。定期開展主題交流活動，自覺搭建起醫(yī)患溝通的橋梁，與用戶建立持久穩(wěn)定的互需關(guān)系。在與患者溝通交流的同時，敏銳的察覺醫(yī)療服務(wù)用戶的需求，找到患者的痛點(diǎn)并提供技術(shù)和解決方案。進(jìn)一步加快醫(yī)療服務(wù)實(shí)質(zhì)集中改進(jìn)，加深消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的社會接受度和品牌影響力。

3 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是順應(yīng)市場和時代發(fā)展的新生醫(yī)療模式，具有非常大的市場潛力。4C 管理理論的關(guān)鍵在于能夠敏銳地察覺出患者的行為反應(yīng)，醫(yī)院與患者通過積極的雙向溝通方式，建立起長久穩(wěn)定的對應(yīng)關(guān)系，能夠快速地在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療激烈的競爭市場上找到獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢。運(yùn)用4C 管理理論能夠更好地把握互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)方向，有利于塑造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院獨(dú)具一格的形象，使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院更受市場的青睞，最終能夠促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的健康發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療模式、管理模式、服務(wù)模式的變革，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的市場前景也會變得更加廣闊。