雷傳方

摘 要：本文基于結(jié)果導向的有效教學模型（Objective Activation Multi-learning Assessment Summary，O-AMAS），研究了“前廳與客房管理”課程的教學改革。以期探索一條旅游管理專業(yè)中實踐性較強的課程在應用型本科院校中的發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞：O-AMAS模型；“前廳與客房管理”課程；教學改革

中圖分類號：G642；F719.2-4 文獻標識碼：A

基金項目：山西師范大學校級教改課題“前廳與客房管理”課程實踐教學研究（SD2012YBKT-13）；山西師范大學校級優(yōu)秀課程“前廳與客房管理”（2016YZKC--28）；山西省藝術(shù)科學規(guī)劃課題“基于傳統(tǒng)民居改造的山西鄉(xiāng)村民宿設(shè)計研究”（2020G072）。

引言

2018年教育部發(fā)布了《旅游管理類教學質(zhì)量國家標準》，指出旅游管理本科專業(yè)具有綜合性、實踐性和創(chuàng)新性的特點，在本科教學中要培養(yǎng)厚基礎(chǔ)、寬口徑、重應用的專業(yè)型人才，促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

前廳與客房管理是旅游管理專業(yè)的選修課程，課程內(nèi)容貼近酒店管理專業(yè)實踐，有助于學生了解行業(yè)基礎(chǔ)。課程涉及酒店前廳部和客房部的運營管理、客房產(chǎn)品的設(shè)計、收益管理、賓客關(guān)系、服務(wù)管理、成本控制和人力資源管理等相關(guān)內(nèi)容，可以將旅游管理的基礎(chǔ)知識和產(chǎn)業(yè)實踐結(jié)合，展現(xiàn)學生的綜合能力。然而，由于旅游管理本科專業(yè)近年來的發(fā)展遇到一些問題，很多雙一流院校已經(jīng)不再設(shè)置專門的酒店管理方向的專業(yè)，有了新的發(fā)展定位和方向[1]。如：中山大學和南開大學等，更加側(cè)重知識創(chuàng)新能力、國際化視野和研究型人才的培養(yǎng)；或者有些學校在旅游管理專業(yè)中慢慢取消了類似實踐性很強的專業(yè)課程，如云南大學等。在一些專門的旅游院校（如桂林旅游學院）、高職院校和旅游?？圃盒Ｖ校皬d與客房管理的授課方式更側(cè)重于實際操作，這些學校通過專業(yè)的實訓教室和專門的管理軟件（如opera系統(tǒng)），進行教學和實訓，培養(yǎng)符合酒店需要的一線技能型專門人才。

作為應用型本科院校，和雙一流院校相比在科研方面存在很大的短板，很難培養(yǎng)出高素質(zhì)的研究型人才；和高職旅游院校相比，在實踐操作上缺少相應的硬件條件（完備的實訓場所）。因此，必須因地制宜，在前廳與客房管理課程設(shè)置上，要依據(jù)學校特點和培養(yǎng)方案，在對學生綜合能力培養(yǎng)的基礎(chǔ)之上，兼顧學生實踐操作技能的培養(yǎng)，同時要培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。高校通過不斷的教學改革實踐，實現(xiàn)教育部對旅游管理專業(yè)綜合性、實踐性和創(chuàng)新性的人才培養(yǎng)目標。今年，山西師范大學將結(jié)果導向的有效教學模型（Objective Activation Multilearning Assessment Summary，O-AMAS）應用到了前廳與客房管理的授課之中，引導學生積極參與，提高了學生的綜合能力和創(chuàng)新能力。

一、O-AMAS模型

O-AMAS教學模型是南開大學李霞團隊于2017年自主研發(fā)的結(jié)果導向的有效教學模型。該模型采用基于學習產(chǎn)出的教育模式（Outcomes-based Education，OBE），如圖1所示，包括教學目標設(shè)計（Objective，O）、迅速激活（Activation，A）、多元學習（Multi-learning，M）、有效測評（Assessment，A）、簡要總結(jié)（Summary，S）5個環(huán)節(jié)。具體來說，是以學生學習結(jié)果（outcome）為導向，通過5個環(huán)節(jié)的設(shè)計，最終實現(xiàn)教學目標。在整個過程中，要注意學生的反應和感受，建設(shè)“臉上有笑，眼里有光，過程有趣，學習有效”的“四有”課堂。

（一）教學目標設(shè)計（Objective，O）

每一個教學單元，都要設(shè)計具體的教學目標。以目標為指引，保證教學效果。教學目標的設(shè)計，要細化，以授課內(nèi)容的難易為基礎(chǔ)，分層次設(shè)立。同時，教學目標制定時，要多維度衡量，考慮眾多因素，如：授課內(nèi)容（知識性、技能性和態(tài)度性）、學習性質(zhì)（傳授式、改造式）等。

（二）迅速激活（Activation，A）

每次授課，要快速的通過各種方式，調(diào)動學生學習的積極性和主動性。讓學生能有效主動地參與進來，方式多樣，工具要和學習內(nèi)容相關(guān)，學習手段有趣生動，激活學生多種維度和身體情感認知等。

（三）多元學習（Multi-learning，M）

學習方式要多種多樣，如接受式學習、自主式學習、合作式學習、探究式學習、體驗式學習等。也可以利用翻轉(zhuǎn)課堂、慕課和微課程等，考慮不同感官和不同知識的層級。

（四）有效測評（Assessment，A）

課程設(shè)計無論如何有趣，教師授課技藝如何高超，最后還是要靠學生的學習效果來呈現(xiàn)。有效測評就是要通過及時的成績測評，探究學生的學習狀況，做到及時反饋。

（五）簡要總結(jié)（Summary，S）

課程結(jié)束時，引導學生對本次授課做出反饋評價。通過學生的思考讓其明確課堂學習重點以及教學目標的要求，總結(jié)反饋，找出優(yōu)點，分享提高，針對不足，努力改善。

二、O-AMAS教學模型在前廳與客房管理課程中的應用

教學模型的使用有助于課程教學效果的提升，在前廳與客房管理課程的教學過程中，針對不同的章節(jié)要采取靈活多樣的教學形式。

（一）Objective—目標引導

教學目標設(shè)計可以參考管理學大師德魯克先生“目標管理”的思想，以目標管理原則（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Timed，SMART）為基礎(chǔ)[2]。

具體來說，是指教學目標的制定要具體、要可衡量、要可實現(xiàn)、要相關(guān)和具有時效性。教師在準備每節(jié)課時，都要認真強調(diào)這節(jié)課的目標是什么。例如，在講解前廳部和客房部組織結(jié)構(gòu)時，要讓學生掌握現(xiàn)代酒店前廳部和客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及類型、具體的班組和業(yè)務(wù)單元、了解部門經(jīng)理及各個崗位的工作職責。通過具體的教學目標來引導教學，時刻提醒授課教師要保證教學的一致性。

在“客房定價”章節(jié)，教學目標需要細化每一個課程單元。教學目標應該要有層次上的區(qū)分，低階：記憶、理解和應用；高階：分析、評價和創(chuàng)造[3]。如圖2所示，客房定價管理分別按照定價原則、定價方法、生命周期定價和客房收益管理分解，繼而在具體的客房定價方法中如邊際效益定價法，設(shè)定具體的教學目標：低階（記憶：掌握邊際效益的概念，理解：邊際效益定價法的推導，應用：邊際效益定價方法的實踐）；高階：引導學生分析和評價邊際效益定價法使用的環(huán)境以及與其他定價方法相比的優(yōu)劣勢，培養(yǎng)學生創(chuàng)造性的思考各種定價方法在產(chǎn)業(yè)實踐中的應用，以便在以后的工作崗位中能舉一反三，觸類旁通。教師以具體的教學目標為指導，可以強化備課和授課的指引性，實現(xiàn)教學效果。

（二）Activation—激活參與

學生是課堂學習的主體，其在課堂中的積極主動程度會直接影響教學效果。再者，每次的課堂時間有限，若不能快速主動參與，課堂往往會變成授課教師的“獨角戲”。移動通信時代，手機應用對學生的吸引力非常巨大，如何把學生的注意力在3～5分鐘吸引到課堂內(nèi)，讓其快速的投入學習，則是需要認真對待的問題。

快速激活的方式要多樣，設(shè)計要精巧，時間合理，刺激有效?？焖偌せ畹哪康氖谴碳W生的感官，感官可分為：視、聽、嗅、味、觸，因此，可以采用多樣的方法來刺激和調(diào)動學生。例如，分組討論、熱點評論、問答搶答、測試點評以及流水線問答等形式，用3～5分鐘的激活環(huán)節(jié)，快速調(diào)動其積極性和主動性。

在“投訴處理”章節(jié)，可以選取酒店熱點視頻（抖音或熱門影視?。厝?～3分鐘，刺激學生的感官，通過視頻內(nèi)容引導學生主動思考積極參與，快速興奮地加入課堂。在前廳客房組織結(jié)構(gòu)章節(jié)，開課可以采取流水線問答，讓學生輪流回答前廳和客房部的班組，迅速將注意力集中到課堂所講內(nèi)容?？头慨a(chǎn)品設(shè)計章節(jié)，可以使用精美的主題酒店圖片刺激學生感官等。

（三）Multi-learning—多元學習

學習方法設(shè)計上，要根據(jù)教學目標和教學內(nèi)容進行設(shè)計。教學目標有低階和高階的要求，而課堂時間有限，照本宣科、按部就班的授課模式，很難將整門課的重、難點和特點完全的展示。

針對一些理論要求較高的章節(jié)，如客房定價管理、收益管理和人力資源管理內(nèi)容，可以引入翻轉(zhuǎn)課堂的模式，利用藍墨云、國家精品課程資源庫和慕課等各類學習平臺，讓學生在課前學習，上課分組討論，老師答疑[4]。在客房產(chǎn)品設(shè)計、客房空間布局和主題酒店章節(jié)，可以分組進行課業(yè)設(shè)計，在課堂上進行作品展示。在前廳的客房預訂、接待章節(jié)，可以進行角色扮演，分組表演按照入住接待登記的流程如何為客人預訂客房，通過練習掌握這些工作技能和崗位要求。結(jié)束后，可以利用“萬禮豪程”網(wǎng)上的教學視頻，進行對比講評。也可以讓學生們課下拍攝自己角色扮演的視頻，通過上課分享、集體點評等形式，提升學生自主學習能力、獨立思考與解決問題的能力、團隊合作能力以及知識的運用能力。

其他的學習方式也很多，如可視化學習、實踐操作、Jigsaw合作學習法和基于問題的學習方法（Problem-Based Learning method，PBL教學法）。在翻轉(zhuǎn)課堂的基礎(chǔ)之上，針對課程內(nèi)容進行有效的教學設(shè)計，使其適合教學要求[5]。讓學生身體的各種感官都能投入學習之中，給老師的反饋就是保證學生學習時“臉上有笑，眼里有光”。

（四）Assessment—測評及時有效

測評是衡量教學效果的重要手段，通過測評可以掌握學生的學習情況。測評的內(nèi)容是歸納所授內(nèi)容的重點，測評也是加深學習和再次學習的重要環(huán)節(jié)，可以讓學生對本堂課程的重點有更系統(tǒng)的認知。同時，及時對學生測評結(jié)果做出反饋，也可以激勵其學習興趣和主動性。

測試的形式要依據(jù)課程內(nèi)容進行靈活的設(shè)計，選擇最適合和最有效的測評方式。O-AMAS模型的一大教學特點，就是要強調(diào)學生主體的全程全身心參與，快樂學習。測評方式的選擇要保證學生的主動參與，如分小組完成作業(yè)：“主題客房設(shè)計”，可以對“客房空間布局”“客房種類”和“客房設(shè)計”等知識點進行考核，后續(xù)客房銷售，可以考核“客房成本”“市場營銷”“收益管理”等知識點。通過作業(yè)引導，培養(yǎng)學生的綜合能力和研究能力。作業(yè)通過課堂展示，同學評價、老師評價，最后同學們“身體投票”，評出優(yōu)秀作品。針對一些小知識點，可以采取各種靈活的授課方式，隨時掌握學生的學習狀況。如利用雨課堂隨時測試。還可以讓同學們分組，互相測試，老師做好課堂控制，努力讓學生感受到課堂學習是一種樂趣，能夠全身心投入?？梢园延螒虻姆绞揭胝n堂，如知識點飛行棋、詞條配對、色卡投票、手機投票、身體投票、書面測評、示意圖標注和機理解釋等方式。教師要采用各種方式，把學習變成一件有趣的事情。同時，要通過測評，衡量教學效果，實現(xiàn)“學習有效”。

（五）Summary—簡要總結(jié)

無論多么有趣的課堂形式，或者是引人入勝的學習環(huán)境，最后都要體現(xiàn)在教學效果上面。Summary是引導學生自己總結(jié)課堂重點、難點，設(shè)計5分鐘左右的教學環(huán)節(jié)，學生通過對重點、難點的再次回顧，從宏觀上加深對知識的理解，實現(xiàn)有效教學。

簡要總結(jié)的方式多樣，簡單的章節(jié)可以對相關(guān)的知識點采取諸如兩兩配對，你問我答的形式（如客房定價方法、原理）；綜合知識可采用便箋留言、網(wǎng)絡(luò)評論留言的形式，書寫自己對本節(jié)知識點的認知（如客房收益管理）；也可根據(jù)內(nèi)容，進行理論化總結(jié)（案例處理、成本控制）等。教師通過簡要總結(jié)，讓學生參與到課堂知識的總結(jié)中來，促進學生主動思考，培養(yǎng)學生的歸納總結(jié)能力，以及一定的綜合分析能力和創(chuàng)新能力。

三、結(jié)語

AMAS模型是一個整體，5個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，通過一個學期的課堂改革試驗，實現(xiàn)了以學生為中心的教學理念。教師通過課堂設(shè)計讓學生忙起來，讓學生成為課堂的主角，激發(fā)了學生的積極性主動性。課后學生的反饋也表明，學生非常喜愛這種教學模式，真正地實現(xiàn)了有趣的學習。教學是一種“互動”行為，教師在課堂教學中看到“眼里有光、臉上有笑”的學生，會激發(fā)其教學熱情，體驗到極大的教學成就感。這種成就感，會正向刺激教師的行為，使日常的課堂教學進入一個良性循環(huán)的過程。

旅游管理專業(yè)的其他課程可以借鑒“前廳與客房管理”課程的教學改革經(jīng)驗，針對各自課程的特點，進行課堂設(shè)計，最終實現(xiàn)有效教學。

參考文獻

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[3] 吳彥茹.SECI模式應用于校際協(xié)作學習的探究[J].現(xiàn)代教育技術(shù)，2011（7）：79-84.

[4] 杜萍.基于翻轉(zhuǎn)課堂教學的課程教學改革探析：以應用型高?！肮芾韺W原理”為例[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2019（26）：44-47.

[5] 齊新征，何玉榮.應用型本科專業(yè)翻轉(zhuǎn)課堂的改革與實踐：以“前廳與客房管理”課程為例[J].課程教育研究，2018（15）：41-43.