張?jiān)趯W(xué)

[摘? ? 要] 在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，我國的工業(yè)化水平也得到了明顯的提升。石油行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有至關(guān)重要的地位。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，石油企業(yè)如何提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為困擾石油企業(yè)的一大難題。石油企業(yè)只有不斷改變銷售方式，更新發(fā)展理念，尋求新的發(fā)展方式，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)變革的前提下，石油企業(yè)必須提升自身的服務(wù)質(zhì)量，通過營銷服務(wù)策略，為石油企業(yè)的生存發(fā)展謀求新的出路。但目前石油企業(yè)服務(wù)營銷策略，還存在著較多的問題和不足，需要不斷創(chuàng)新加以完善。文章就石油企業(yè)服務(wù)營銷策略進(jìn)行研究和分析。

[關(guān)鍵詞] 石油企業(yè);服務(wù)營銷;策略;分析

0? ? ? 引? ? 言

石油的銷售環(huán)節(jié)對(duì)于石油企業(yè)來說，是最后一環(huán)也是最為重要的一環(huán)，是實(shí)現(xiàn)石油企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)全球化，石油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，石油企業(yè)必須努力開拓市場(chǎng)，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)石油企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)營銷策略不僅是一種新的營銷手段，還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)石油企業(yè)提出的新要求。石油企業(yè)只有不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)營銷策略，才能不斷提高石油企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)石油企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。

1? ? ? 石油企業(yè)銷售服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1? ?服務(wù)營銷理念落后

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)石油的需求也越來越大，很多地區(qū)出現(xiàn)石油短缺的情況。在這種環(huán)境背景下，造成許多石油企業(yè)產(chǎn)生一種巨大的優(yōu)越感，誤認(rèn)為自身的銷售量與服務(wù)水平無關(guān)，從而忽視企業(yè)的服務(wù)營銷水平，客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際需求也就得不到滿足。由此可見，石油企業(yè)從根本上就沒有正確認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷理念的重要性，從而也就導(dǎo)致了其對(duì)營銷服務(wù)理念的忽視，服務(wù)營銷理念也就得不到及時(shí)的創(chuàng)新與完善。石油企業(yè)也就無法了解和抓住客戶的實(shí)際需求心理。雖然這一情況短期內(nèi)對(duì)石油企業(yè)的銷售量不會(huì)產(chǎn)生太大的影響，但隨著時(shí)間的積累，這一問題遲早會(huì)顯露出來，不利于石油企業(yè)的長期發(fā)展。由于石油企業(yè)的服務(wù)營銷理念落后，客戶的實(shí)際需求得不到具體的分析，企業(yè)的戰(zhàn)略思想得不到開發(fā)，營銷策略也得不到有效的創(chuàng)新，石油企業(yè)如果安于現(xiàn)狀遲早會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

1.2? ?缺乏創(chuàng)新服務(wù)

石油的消費(fèi)者對(duì)石油產(chǎn)品的需求，大多數(shù)都是通過石油企業(yè)銷售部門進(jìn)行配送或者以加油站的形式來實(shí)現(xiàn)的。由于其銷售特點(diǎn)，大多數(shù)的石油企業(yè)在服務(wù)營銷策略上都是相互模仿的，從而導(dǎo)致其同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)比較普遍。由于石油企業(yè)對(duì)銷售市場(chǎng)調(diào)研的不重視，也就導(dǎo)致其銷售部門不能及時(shí)掌握銷售市場(chǎng)的變化和走向，客戶的實(shí)際需求心理他們也不了解，其銷售理念和營銷方式也就得不到及時(shí)的創(chuàng)新。同時(shí)，客戶對(duì)這種同質(zhì)化的服務(wù)也不能很好地進(jìn)行區(qū)分和辨別，導(dǎo)致石油企業(yè)的服務(wù)營銷水平過低。

1.3? ?石油企業(yè)服務(wù)過程混亂

大部分石油企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷的具體過程不了解，一般的服務(wù)過程包括以下三個(gè)階段：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。由于石油企業(yè)缺乏明確清晰的服務(wù)過程，導(dǎo)致其服務(wù)過程混亂。尤其是石油企業(yè)在服務(wù)的過程中，過于重視售中服務(wù)，而忽視了售前服務(wù)和售后服務(wù)。因?yàn)槭矍胺?wù)，可以幫助企業(yè)更好地對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，幫助客戶更好地選擇自己所需求的油品，為以后的長期合作打下良好的基礎(chǔ)。而售后服務(wù)則是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)質(zhì)量，打出名聲的關(guān)鍵所在。由于石油企業(yè)為了節(jié)省開支，往往忽視了這兩個(gè)服務(wù)過程，從而導(dǎo)致在這兩個(gè)服務(wù)過程中問題百出，引起了消費(fèi)者的極大不滿，不僅其服務(wù)效果與預(yù)期相比也有較大的差距，還嚴(yán)重影響了客戶購買過程的愉快體驗(yàn)。長此以往，不但不利于石油企業(yè)提升自己的銷售產(chǎn)量，還會(huì)破壞企業(yè)所樹立的良好形象。

1.4? ?員工服務(wù)水平低

石油企業(yè)的員工服務(wù)積極性也比較差。由于石油企業(yè)銷售部門的員工，大多是由省級(jí)銷售部門在相關(guān)專業(yè)高校招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生和當(dāng)?shù)厮赣玫募佑凸にM成的。在基層單位優(yōu)秀人才匱乏的背景下，對(duì)于那些有能力、有才華、有上進(jìn)心的年輕人，會(huì)被賦予更多的職責(zé)與權(quán)力。同樣，他們也會(huì)接受更多的培訓(xùn)遇到更多的機(jī)會(huì)，慢慢地他們就會(huì)成為基層部門的核心力量。如果優(yōu)秀員工大量流失，石油企業(yè)將沒有充足的后備人力資源進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)于基層部門來說，人力資源的缺失是無法彌補(bǔ)的。另一方面，當(dāng)?shù)厮衅傅募佑凸さ母＠雠c上升空間，都不能與省級(jí)銷售部門所招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生相比，這就會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失。在此種背景下，員工的工作積極性不高，其服務(wù)意識(shí)也不到位，他們大多數(shù)都抱著“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”的心態(tài)工作，從而嚴(yán)重影響其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2? ? ? 石油企業(yè)服務(wù)營銷策略水平提升的建議

2.1? ?重視服務(wù)營銷理念

石油企業(yè)要重視對(duì)員工服務(wù)營銷理念的培養(yǎng)，服務(wù)營銷理念、服務(wù)文化的形成，并不是依靠外力進(jìn)行強(qiáng)行導(dǎo)入就可以形成的，而是要讓員工從根本上去理解這一理念，并把這一理念踐行于自己的工作當(dāng)中。石油企業(yè)服務(wù)營銷策略要想全面實(shí)行，首先要從領(lǐng)導(dǎo)層開始，要讓領(lǐng)導(dǎo)層充分意識(shí)到服務(wù)理念的重要性，并為之提供政策上以及其他方面的支持，從而減少服務(wù)理念全面推行的阻力。其次，石油企業(yè)要重視榜樣的力量，要學(xué)會(huì)培養(yǎng)榜樣、發(fā)現(xiàn)榜樣和推廣榜樣，從而讓榜樣帶動(dòng)員工積極地去踐行服務(wù)理念，從而加快服務(wù)理念的導(dǎo)入速度。除此之外，石油企業(yè)的相關(guān)制度，也應(yīng)根據(jù)服務(wù)理念做出相應(yīng)的調(diào)整，以此適應(yīng)服務(wù)理念的導(dǎo)入與推行。最后，石油企業(yè)不僅要建立一套完整的員工服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，還要設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，最好能與員工的薪資直接掛鉤，以此引起員工的重視，從制度方面保證其服務(wù)理念的有效實(shí)施。

2.2? ?增強(qiáng)服務(wù)差異化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶的消費(fèi)水平也產(chǎn)生了一定的差異，只有準(zhǔn)確地區(qū)分客戶的需求差別，抓住客戶的消費(fèi)心理，才能為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在的市場(chǎng)營銷是從定位開始的，只有你準(zhǔn)確地將自己放在正確的位置，你才能根據(jù)自己的位置，有針對(duì)性地去選擇客戶進(jìn)行推廣。所以，增強(qiáng)服務(wù)的差異化，不僅是對(duì)客戶的需求心理和消費(fèi)水平進(jìn)行區(qū)分，更是要求企業(yè)對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行區(qū)分。企業(yè)只有將具有自身特點(diǎn)的服務(wù)展現(xiàn)在客戶的面前，才能給客戶帶來不一樣的感受，從而提升客戶對(duì)企業(yè)的好感度。服務(wù)差異化的增強(qiáng)，更是能夠避免企業(yè)用自身的短處去和別人的長處比，企業(yè)可將自身不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方面進(jìn)行區(qū)隔，專心將自己的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大，從而打造屬于自己的品牌特色，提高企業(yè)在公眾中的知名度。

2.3? ?開展內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷，需要企業(yè)把員工當(dāng)成客戶一樣去對(duì)待，從而體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心和培養(yǎng)，可以幫助企業(yè)更好地激勵(lì)員工，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，從而提高石油企業(yè)的凝聚力，加強(qiáng)石油企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種歸屬感的時(shí)候，才能更好地去服務(wù)客戶，讓客戶享受服務(wù)的過程中，提高對(duì)石油企業(yè)的好感度，從而慢慢成為石油企業(yè)的忠誠顧客，為石油企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。石油企業(yè)可以通過以下幾種途徑實(shí)施內(nèi)部營銷。

2.3.1? ?注重溝通

溝通是解決問題的最好辦法。對(duì)于任何組織來說，尤其是服務(wù)組織，有效的溝通是必不可少的。管理層領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，其實(shí)間接地反映了員工對(duì)待顧客的態(tài)度。所以，管理層的領(lǐng)導(dǎo)要通過溝通去了解員工的工作狀態(tài)，通過正式或者是非正式渠道，去了解員工、拉近與員工間的距離，從而提升員工的工作愉悅度。

2.3.2? ?重視對(duì)員工的培訓(xùn)

培訓(xùn)除了專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)外，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行社交禮儀方面的培訓(xùn)。因?yàn)椋?wù)部門除了掌握必備的知識(shí)技能外，其社交方面的禮儀也是必不可少的。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，石油企業(yè)的產(chǎn)品及其性能方面，也在不斷地發(fā)生著變化。只有通過不斷地培訓(xùn)，才能讓員工及時(shí)了解和掌握產(chǎn)品的信息，從而為客戶提供更加精準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3.3? ?規(guī)范服務(wù)過程

對(duì)售前、售后服務(wù)過程的改進(jìn)，不僅可以幫助企業(yè)吸引更多的客戶，打開更大的市場(chǎng)，還能幫助企業(yè)留住客戶，樹立企業(yè)良好的品牌形象。在售前服務(wù)階段，石油企業(yè)可以通過油品相關(guān)知識(shí)的宣傳，幫助客戶更好地去了解油品常識(shí)，避免客戶對(duì)加油站的加油過程存在疑慮，從而為下一步的銷售打好基礎(chǔ)。在售后服務(wù)階段，石油企業(yè)要積極地征求客戶的意見，對(duì)于好的意見與建議，要及時(shí)地處理和接受，并對(duì)客戶所反映的問題及時(shí)解決，從而讓客戶感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，防止顧客出現(xiàn)上當(dāng)受騙的感覺。通過規(guī)范服務(wù)過程，可以幫助石油企業(yè)更好地實(shí)施服務(wù)營銷策略，開拓更大的市場(chǎng)。

3? ? ? 結(jié)? ? 語

綜上所述，石油企業(yè)的服務(wù)營銷水平，是影響石油銷售量的關(guān)鍵因素。因此，石油企業(yè)要想開拓更大的市場(chǎng)，就必須不斷地更新服務(wù)營銷理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，從而有效提高石油企業(yè)的服務(wù)營銷水平，推動(dòng)石油企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

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