楊琨鈺　王偉偉

摘要：為準(zhǔn)確分析多功能行軍凳的用戶功能需求，增強(qiáng)多功能行軍凳用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)效果。在用戶問(wèn)卷調(diào)研分析基礎(chǔ)上，以Kano模型為分析工具，進(jìn)行了多功能能行軍凳的功能需求層次分類。給出了多功能行軍凳設(shè)計(jì)方案，得到了用戶肯定。利用Kano模型的定量分析方法，可實(shí)現(xiàn)用戶需求的層次分類，提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：KANO模型 多功能 行軍凳 設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）02-0017-03

引言

行軍凳是一種供戰(zhàn)士、學(xué)員進(jìn)行集體活動(dòng)或野外行軍、拉練時(shí)隨身攜帶的凳子，是軍校學(xué)員必備的日常學(xué)習(xí)生活用品。軍校學(xué)員的學(xué)習(xí)教育、班務(wù)會(huì)以及各類集體學(xué)習(xí)教育、室外課程作業(yè)、集體拉練、野外駐訓(xùn)等活動(dòng)，都離不開(kāi)行軍凳，因此，一款功能豐富、攜帶方便、安全可靠的行軍凳，對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)生活非常必要。為更準(zhǔn)確全面分析用戶需求，本文利用Kano模型進(jìn)行用戶需求分析，完成了多功能行軍凳功能設(shè)計(jì)，取得了良好效果。

一、Kano模型及其特點(diǎn)

（一）KANO模型

Kano模型是日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）于1984年提出的用戶需求分類和優(yōu)先排序的分析模型【1】，該模型通過(guò)對(duì)產(chǎn)品功能或性能需求進(jìn)行分級(jí)，從而確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的需求優(yōu)先級(jí)。

如圖1所示，Kano模型根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，將影響用戶滿意度的需求分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無(wú)差異需求、反向型需求【2】。

基本型需求：產(chǎn)品或服務(wù)“必須有”的屬性或功能。該類需求不具備，用戶會(huì)很不滿意;當(dāng)其被滿足時(shí)，用戶認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)，滿意度提升并不明顯。

期望型需求：用戶的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求。提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升;當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低。

魅力型需求：不會(huì)被顧客過(guò)分期望或會(huì)使用戶驚喜的需求。若不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低;若提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大的提升。

無(wú)差異需求：用戶根本不在意的需求，滿足或不滿足對(duì)用戶體驗(yàn)影響不大。

反向型需求：用戶不需要或不喜歡的需求，提供后用戶滿意度反而下降。

通過(guò)Kano模型分析法可以將用戶需求按上述層次進(jìn)行分類，確定功能實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先等級(jí)，為設(shè)計(jì)提供幫助。

（二）Kano模型分析法

Kano模型分析法是狩野紀(jì)昭基于Kano模型對(duì)顧客需求的細(xì)分原理，開(kāi)發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷和分析方法【3】。Kano模型分析法主要用于識(shí)別用戶對(duì)新功能、新需求的接受度，幫助設(shè)計(jì)人員對(duì)不同層次的用戶需求分類，識(shí)別提升用戶滿意度的關(guān)鍵因素，并最終增強(qiáng)用戶體驗(yàn)效果。

該方法包括以下主要環(huán)節(jié)：（1）用戶分析、收集用戶需求;（2）按二維多級(jí)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表并實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查，分別測(cè)量用戶在面對(duì)具備或不具備某項(xiàng)需求時(shí)所做出的不同程度的反應(yīng)【4】：（3）將調(diào)查結(jié)果的功能屬性進(jìn)行分類;（4）通過(guò)計(jì)算具備后的滿意系數(shù)（Sl）和不具備時(shí)的不滿意系數(shù)（DSI）【5】，確立需求優(yōu)先級(jí)。

（三）Kano模型分析結(jié)果運(yùn)用

根據(jù)Kano模型建立產(chǎn)品需求分析優(yōu)先級(jí)，運(yùn)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中就是要抓住用戶的核心需求，解決用戶痛點(diǎn)-保證基本型需求，抓住用戶癢點(diǎn)-滿足期望型需求，力爭(zhēng)給用戶亮點(diǎn)-體現(xiàn)魅力型需求。

二、基于Kano模型的多功能行軍凳功能需求分析

（一）產(chǎn)品與用戶分析

本款行軍凳是面向某軍校學(xué)員設(shè)計(jì)。該校學(xué)員現(xiàn)用小凳主要以簡(jiǎn)易木質(zhì)小方凳和折疊式木質(zhì)馬扎為主，功能單一、使用體驗(yàn)較差，要求改進(jìn)后的行軍凳能夠滿足學(xué)員日常在校期間室內(nèi)外集會(huì)、學(xué)習(xí)及野外訓(xùn)練、作業(yè)等場(chǎng)合下的就座及相關(guān)活動(dòng)的學(xué)用支持功能，能較好提升用戶使用體驗(yàn)。

用戶主體是學(xué)員及學(xué)員營(yíng)干部，學(xué)員占比達(dá)98%以上，年齡17-25歲，其中18-22歲占85%以上，性別男女性別比例10：1;學(xué)員營(yíng)干部雖然占比低，但在某些指標(biāo)上具有決定性作用;用戶具有同質(zhì)化程度較高、使用條件集中統(tǒng)一等顯著軍校特色。

（二）收集用戶需求，實(shí)施KANO問(wèn)卷調(diào)查

收集用戶需求。通過(guò)用戶訪談和問(wèn)卷分析，共梳理多功能行軍凳備選功能需求11項(xiàng)：（1）凳子功能;（2）椅子功能;（3）書(shū)桌功能;（4）文具盒功能;（5）書(shū)架功能;（6）水杯架功能;（7）畫(huà)板功能;（8）調(diào)節(jié)椅背功能;（9）高度調(diào)節(jié)功能;（10）結(jié)實(shí)耐用;（11）折疊方便功能。

設(shè)計(jì)Kano模型調(diào)研表。以表1“凳子功能”Kano模型調(diào)研表為例，包括三部分，一是功能說(shuō)明，幫助調(diào)研對(duì)象理解功能需求的具體內(nèi)涵;二是對(duì)每一功能需求，分別按正向問(wèn)題（“具備”該功能）和負(fù)向問(wèn)題（“不具備”該功能）兩個(gè)維度鬥，按“驚喜”、“理所當(dāng)然”、“無(wú)所謂”、“勉強(qiáng)接受”、“不喜歡”五個(gè)級(jí)別設(shè)計(jì)問(wèn)題選項(xiàng)，供調(diào)研對(duì)象選擇;三是對(duì)每個(gè)級(jí)別進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，幫助調(diào)研對(duì)象準(zhǔn)確進(jìn)行級(jí)別選擇。利用問(wèn)卷星平臺(tái)的矩陣單選題，可以非常方便地實(shí)現(xiàn)此類二維五級(jí)的題型設(shè)計(jì)，將11項(xiàng)備選功能調(diào)研表組合一起就形成了多功能行軍凳Kano模型調(diào)研表，并通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)【6】線上發(fā)布。

實(shí)施調(diào)研，由于11項(xiàng)備選需求都是前期通過(guò)用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)研梳理匯總而來(lái)，都能在一定程度上提升使用便利性，容易出現(xiàn)學(xué)員希望滿足所有需求的情況，因此，必須進(jìn)行必要的用戶培訓(xùn)，使學(xué)員明白不可能也不必要滿足所有需求，必須盡量區(qū)分不同需求的必要性和層次類別，使學(xué)員在準(zhǔn)確理解五個(gè)需求層次區(qū)別的基礎(chǔ)上，給出自己真實(shí)判斷和科學(xué)選擇。然后，組織各院系學(xué)員代表通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)進(jìn)行線上填報(bào)，收回答卷121份。

（三）基于Kano模型的功能需求分析

按表2所示的Kano模型評(píng)價(jià)分類表分別對(duì)每項(xiàng)功能的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。表中“O”代表期望型需求，“M”代表基本型需求，“A”代表魅力型需求，“R”代表反向型需求，“1”代表無(wú)差異需求，“Q”代表可疑或矛盾的答題結(jié)果。

將存在矛盾結(jié)果的6份樣本數(shù)據(jù)刪除，對(duì)剩余115份有效答卷按表2進(jìn)行分類匯總。針對(duì)行軍凳用戶均為軍校學(xué)員或干部，熟悉行軍凳的使用且理解能力、判斷能力較強(qiáng)，采取了比較簡(jiǎn)單直觀的最大值分類法，將累加和值最大的類別定為該項(xiàng)需求的最終類別。如“凳子功能”，其各類別累加和值分別是：A=2，0=13，M=83，I=17，R=0，最大值為83，則該功能需求類別為“M：基本型”。匯總問(wèn)卷結(jié)果如表3所示。

由表3可知，在行軍凳設(shè)計(jì)中，必須滿足“凳子功能”、“折疊方便功能”、“結(jié)實(shí)耐用”等基本型需求和“椅子功能”、“書(shū)桌功能”等期望型需求;努力實(shí)現(xiàn)“文具盒功能”、“水杯架功能”、“高度調(diào)節(jié)功能”等魅力型需求;而不考慮“書(shū)架功能”、“畫(huà)板功能”、“調(diào)節(jié)椅背功能”等反向型或無(wú)差異需求。

（四）確立需求優(yōu)先級(jí)

確定需求優(yōu)先級(jí)就是通過(guò)計(jì)算滿意系數(shù)（SI）和不滿意系數(shù)（DSI），來(lái)判斷各功能需求對(duì)用戶使用滿意度或使用體驗(yàn)的影響程度。

滿意系數(shù)（SI）指在滿足該功能時(shí)用戶滿意提升程度，其值為正，正值越大、越接近1，則表示具備該需求用戶滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度上升的越快。

不滿意系數(shù)（DSI）指該功能未被滿足時(shí)用戶的不滿程度，其值為負(fù)，代表若不滿足該需求，用戶的滿意度會(huì)降低，其負(fù)值越大、越接近-1，則表示對(duì)用戶不滿意度的影響越大，滿意度降低的影響效果越強(qiáng)。

S|和DSI計(jì)算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+|）

DSI=-1X（O+M）/（A+O+M+1）

應(yīng)用以上公式將表3收集到的各項(xiàng)功能的A、O、M、1、R數(shù)值分別代入進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果如表4所示。

為了更直觀反映各項(xiàng)需求的影響程度，以SI值為橫坐標(biāo)、DSI值為縱坐標(biāo)，將各需求分析結(jié)果納入特性分析矩陣中（見(jiàn)圖2）。離原點(diǎn)越遠(yuǎn)的需求項(xiàng)，說(shuō)明其滿足得越好，用戶滿意度提升越大，或是其滿足程度越低，用戶滿意度降低越大，則其優(yōu)先級(jí)越高。如圖中以原點(diǎn)O為圓心、OP為半徑的圓以外的需求，在設(shè)計(jì)中應(yīng)予以重點(diǎn)優(yōu)先考慮。

三、基于Kano模型的多功能行軍凳設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)原則與要求

行軍凳設(shè)計(jì)遵循以下原則：

用戶優(yōu)先原則。本款行軍凳是面向特定單位、特定用戶的產(chǎn)品，解決的是單位內(nèi)部的需求，指向明確，因此，設(shè)計(jì)中始終把滿足用戶需求、提升用戶體驗(yàn)放在首位，而不過(guò)多考慮產(chǎn)品市場(chǎng)效益和商業(yè)價(jià)值。

功能優(yōu)先原則。用戶核心訴求是實(shí)現(xiàn)多功能，功能設(shè)計(jì)放在第一位，突出核心功能、解決關(guān)鍵需求，用戶主體是學(xué)員，學(xué)員核心任務(wù)是學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，因此，支撐學(xué)員學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的功能應(yīng)重點(diǎn)考慮、優(yōu)先實(shí)現(xiàn)。

整體優(yōu)先原則。如同許多軍用用品一樣，行軍凳在外觀及使用方式上具有統(tǒng)一性、規(guī)范性要求，因此，要從用戶調(diào)研獲取的各種需求中求同存異，在外觀上簡(jiǎn)潔美觀統(tǒng)一、在使用方式與過(guò)程上簡(jiǎn)單易用整齊，個(gè)性化需求服從于整體化需求，因此，與其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同，行軍凳設(shè)計(jì)中可不考慮用戶差異化因素。

除達(dá)到通常凳類產(chǎn)品基本功能性能外，設(shè)計(jì)的行軍凳要滿足以下要求：

便攜性要求，行軍凳要滿足學(xué)員室內(nèi)室外甚至野外作業(yè)或行軍途中的使用需求，必須體積小，重量輕，方便攜帶，還須便于與學(xué)員行軍時(shí)的背包等其他用具一體攜帶。

實(shí)用性要求，行軍凳除具備凳子的基本功能外，還須能夠?yàn)閷W(xué)員野外休息、學(xué)習(xí)、作業(yè)提供必要的支持和保障功能，適應(yīng)室內(nèi)、操場(chǎng)、野外等不同環(huán)境，集會(huì)、學(xué)習(xí)、行進(jìn)、野外作業(yè)等不同場(chǎng)合的使用需求。

統(tǒng)一性要求，不僅是產(chǎn)品本身的外觀、色彩的統(tǒng)一，還包括其攜帶、展開(kāi)、擺放、收攏等使用過(guò)程、環(huán)節(jié)、方法等要簡(jiǎn)潔明確統(tǒng)一，適應(yīng)軍校學(xué)員集體行動(dòng)中程式化、規(guī)范化的統(tǒng)一性要求，同時(shí)，行軍凳作為學(xué)員隨行用具還須與學(xué)員服裝、背包等其他用具相協(xié)調(diào)、相統(tǒng)一，成為體現(xiàn)軍校特色、軍營(yíng)文化的組成部分。

（二）功能設(shè)計(jì)

根據(jù)前述調(diào)研與分析結(jié)果，多功能行軍凳在功能上重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“凳子功能”、“椅子功能”、“書(shū)桌功能”、“水杯架功能”、“折疊方便功能”、“文具盒功能”共六大功能需求。從Kano模型的需求分類來(lái)看，都屬于基本型、期望型或魅力型需求;從需求優(yōu)先級(jí)分析來(lái)看，六項(xiàng)需求占據(jù)了需求優(yōu)先級(jí)的前七名，其中“凳子功能”、“椅子功能”、“書(shū)桌功能”、“水杯架功能”、“折疊方便功能”屬高優(yōu)先級(jí)需求。唯一未納入設(shè)計(jì)方案的“高度調(diào)節(jié)功能”需求，雖然根據(jù)Kano模型的需求分類結(jié)果，屬于魅力型需求，但鑒于軍隊(duì)院校對(duì)行軍凳擺放整齊劃一的規(guī)范要求，參與調(diào)研的所有學(xué)員營(yíng)干部均將此項(xiàng)需求列為了“反向型需求”而被摒棄。（三）造型與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

如圖3所示，行軍凳整體造型為叉形小凳、L形椅子和之形書(shū)桌構(gòu)成的凳、椅、桌集成一體化折疊式結(jié)構(gòu)，凳面和桌面統(tǒng)一為圓角方形;根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)，該校學(xué)員身高在165cm-175cm區(qū)間達(dá)百分之六十以上，以此確定行軍凳的主要尺寸為：凳面為330mmX330mm、高350mm、厚54mm，桌面為330mmX330mm、高620mm、厚27mm，折疊后尺寸為330mmX500mmX54mm。

行軍凳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是椅背與桌面連接結(jié)構(gòu)，采用機(jī)械卡扣和彈簧支撐連接結(jié)構(gòu)，通過(guò)按壓椅背卡扣即可展開(kāi)桌面，利用彈簧支撐連接提供桌面支撐力，向內(nèi)按壓彈簧支撐連接件，可使桌面回收，與椅背貼合后通過(guò)機(jī)械卡扣鎖定，椅背與桌面的彈簧支撐連接結(jié)構(gòu)如圖3（d）所示。

（四）色彩設(shè)計(jì)與材質(zhì)選擇

學(xué)員在外出訓(xùn)練時(shí)通常穿著迷彩服，行軍凳采用軍用森林迷彩配色，既能體現(xiàn)軍校用品特色，也可使其在攜帶時(shí)能夠與學(xué)員服裝、背包等渾然一體。

材質(zhì)選擇主要考慮產(chǎn)品承重能力及生產(chǎn)成本。根據(jù)學(xué)員體重主要分布在55-75Kg的情況，材質(zhì)主要采用高強(qiáng)度環(huán)保ABS塑料、加厚碳鋼管（板）和環(huán)保油漆。ABS塑料是丙烯腈（A）-丁二烯（B）-苯乙烯（S）的三元共聚物，是一種價(jià)格便宜、用途廣泛的“質(zhì)堅(jiān)、性韌、剛性大”的綜合性能良好的熱塑性塑料，用作行軍凳底部支撐、防滑部件;加厚碳鋼管材可使凳子承重超過(guò)150Kg。

（五）基本方案與需求要素體現(xiàn)

綜上，可得到多功能行軍凳設(shè)計(jì)方案。該方案集凳子、椅子、簡(jiǎn)易書(shū)桌、水杯架、文具盒功能于一體，功能豐富，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔，操作方便，得到了用戶方充分肯定，效果圖如圖4（a）所示。

各需求要素體現(xiàn)簡(jiǎn)要說(shuō)明如下。

1.折疊方便功能。如圖4（b）所示，多功能行軍凳椅靠可折疊回收到桌面里，然后桌面與凳面疊放，凳腿貼合并可嵌入凳面下方凹槽，最大限度降低了折疊后的體積，整體重量控制在5Kg以內(nèi)，提拿、攜帶都非常方便。2.凳子功能。如圖4（c），所示在折疊狀態(tài)下拉開(kāi)并支起凳腿就是一件圓角方凳，主要滿足學(xué)員每天看新聞、每周班務(wù)會(huì)等短時(shí)就座需要。3.水杯架功能。如圖4（d）所示，在凳面一側(cè)設(shè)置水杯架，不用時(shí)可折疊至凳面之下，使用時(shí)可隨時(shí)拉出。4.椅子功能。如圖4（e）所示，將凳子最上面的一層拉展開(kāi)可形成椅背，主要方便學(xué)員較長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)時(shí)的旋轉(zhuǎn)水杯、水瓶。5.書(shū)桌功能，將椅背外層拉伸至水平，通過(guò)連接件支撐可形成桌面，如圖4（a）所示，主要用于學(xué)員拉練、野外作業(yè)、駐訓(xùn)等場(chǎng)合臨時(shí)學(xué)習(xí)、作圖、作業(yè)的需要。6.文具盒功能，如圖4（f）所示，在桌面左側(cè)，設(shè)置抽屜式文具盒，可收納圓規(guī)、三角尺等小型文具。

結(jié)語(yǔ)

本款行軍凳設(shè)計(jì)以便攜和多功能性為設(shè)計(jì)重點(diǎn)，利用Kano模型將用戶需求分成了“基礎(chǔ)（必備型需求）、擴(kuò)展（期望型需求）、增值（興奮型需求）”三個(gè)層次，并通過(guò)各項(xiàng)需求對(duì)用戶滿意度影響的定量分析，進(jìn)一步明確了各項(xiàng)功能需求的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)，最終，既形成了用戶滿意的功能設(shè)計(jì)方案，也為Kano模型在軍用產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用進(jìn)行了有益探索。

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