金信琴　滕悅

摘要：針對(duì)老年化社會(huì)的到來及空巢老人的持續(xù)增加，為空巢老人群體設(shè)計(jì)陪伴互動(dòng)產(chǎn)品。通過Kano模型分析目前產(chǎn)品急需改進(jìn)的要素，然后根據(jù)理解與交互技術(shù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了互動(dòng)性功能的設(shè)計(jì)，并且根據(jù)老年人的行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)陪伴互動(dòng)產(chǎn)品的外觀及交互界面。針對(duì)老年人聽覺行為習(xí)慣設(shè)計(jì)不同條件下的語(yǔ)音助手，最終設(shè)計(jì)一款可與空巢老人互動(dòng)的陪伴產(chǎn)品。該設(shè)計(jì)方法可為研發(fā)空巢老人群體的陪伴互動(dòng)產(chǎn)品提供參考。

關(guān)鍵詞：Kano模型 理解與交互技術(shù) 空巢老人 陪伴互動(dòng) 語(yǔ)音交互

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）02-0014-03

引言

目前，空巢老年人的數(shù)量日趨增加，他們?cè)谏钌嫌泻芏嗖环奖愕牡胤剑⑶要?dú)居引發(fā)老年群體眾多的心理問題【1】。長(zhǎng)期孤獨(dú)、焦慮等心理甚至?xí)：ι眢w健康，導(dǎo)致更高的死亡率。老齡化趨勢(shì)來勢(shì)洶洶，老年人口不斷增加但是能夠獲得護(hù)理的人有限，所以開發(fā)一款產(chǎn)品可以替代部分人工的陪伴護(hù)理有十分重要的意義【2】。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）積極老齡化背景下的空巢老人現(xiàn)狀：隨著中國(guó)跑步進(jìn)入老齡化社會(huì)，60歲以上的老人數(shù)量快速增多，獨(dú)居、孤寡的“空巢老人”也正以前所未有的速度增長(zhǎng)。根據(jù)相關(guān)部門的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，

2000至2010年十年間，中國(guó)城鎮(zhèn)空巢老人比例由42%上升到54%，農(nóng)村由37.9%升到45.6%。2013年中國(guó)空巢老人人口超過1億。隨著第一代獨(dú)生子女的父母陸續(xù)進(jìn)入老年，2030年中國(guó)空巢老人數(shù)將增加到兩億多，占到老人總數(shù)的九成【3】。而且隨著90后為人父為人母，他們這一代的工作壓力，生活壓力越來越大，加之這一代人獨(dú)生子女偏多，以后的“空巢老人”會(huì)越來越多。因此，如何讓空巢老人獨(dú)自生活時(shí)不出危險(xiǎn)不感到寂寞，便成為了亟待解決的問題。

（二）老齡群體陪伴產(chǎn)品研究現(xiàn)狀：目前，國(guó)內(nèi)市面上的老齡群體陪伴產(chǎn)品逐步嘗試開始對(duì)智能音響、機(jī)器人產(chǎn)品加入針對(duì)老年人的緊急聯(lián)絡(luò)、用藥提醒等功能。正向著多樣化多層次養(yǎng)老服務(wù)需求的政策傾斜4。相對(duì)于國(guó)內(nèi)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家針對(duì)老齡群體陪伴產(chǎn)品起步比較早。NextIT公司針對(duì)特定疾病、藥物和治療設(shè)計(jì)配置問題，開發(fā)了一款慢性病患者虛擬助理AlmeHealthCoach。它可以與老人的鬧鐘同步，來觸發(fā)例如“睡得怎么樣”的問題，還可以提示老人按時(shí)服藥。由以色列初創(chuàng)公司IntuitionRobotics制造的ElliQ使用了人工智能技術(shù)、Google語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)以及Google的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，不僅能夠與成人交流，還能幫助老年人對(duì)抗孤獨(dú)。如圖1所示的海豹型機(jī)器人PARO采用運(yùn)動(dòng)動(dòng)物療法，達(dá)到對(duì)空巢老人的護(hù)理。通過肢體接觸，可以時(shí)刻喚起老人過去的記憶，使老人大腦得到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，減緩相關(guān)老年病的發(fā)病時(shí)間。

二、基于kano模型老齡群體陪伴產(chǎn)品功能評(píng)價(jià)研究

首先本文針對(duì)老齡群體陪伴產(chǎn)品進(jìn)行了指標(biāo)評(píng)價(jià)，邀請(qǐng)100人參加了此次評(píng)價(jià)，針對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品（小愛音箱與帶有小米智能開關(guān)的燈具）進(jìn)行了使用實(shí)驗(yàn)，使用體驗(yàn)后，讓體驗(yàn)者列舉出所有能想到的影響老齡群體陪伴產(chǎn)品好壞的因素，而后再次讓這100人將出現(xiàn)次數(shù)最多的5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行排列，依次分出滿意度指標(biāo)的高低，如表1所示為排在前5的指標(biāo)因素。實(shí)驗(yàn)邀請(qǐng)的100位老年被試者中，有60位女性40位男性。參與者都是退休，生活基本可以自理的老年人。他們之間年齡最大相差16歲，最年輕的參與者為60歲，最大年齡是76歲。平均年齡為67.28（SD=5.8）。實(shí)驗(yàn)開始前像每名參與者簡(jiǎn)單介紹了小愛音箱的用法和功能，并提示參與者盡量使用普通話進(jìn)行操作。

其中根據(jù)增加滿意系數(shù)（A+O）/（A+O+M+N）及消除客戶不滿意系數(shù)（M+O）/（A+O+M+N）X（-1）分別對(duì)產(chǎn)品安全性、增強(qiáng)互動(dòng)性、增加監(jiān)督機(jī)制、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品外觀進(jìn)行計(jì)算得到：

根據(jù)對(duì)各個(gè)指標(biāo)的計(jì)算，最終得到如表2所示的結(jié)果統(tǒng)計(jì)：

根據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)對(duì)這五個(gè)要素按照Better-Worse理論進(jìn)行Better-Worse圖的構(gòu)建，如圖2所示。

對(duì)圖2進(jìn)行分析可知，產(chǎn)品安全性、增強(qiáng)互動(dòng)性、增加監(jiān)督機(jī)制、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品外觀五個(gè)指標(biāo)中，增強(qiáng)互動(dòng)性是最有必要改善的指標(biāo)。在設(shè)計(jì)老齡群體語(yǔ)音交互陪伴產(chǎn)品時(shí)，針對(duì)不同老人的生活習(xí)慣、語(yǔ)言特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，特別需要在互動(dòng)性的設(shè)計(jì)上進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，從而滿足不同老人的使用需求。

三、基于理解與交互技術(shù)的老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能設(shè)計(jì)方法

再確定了設(shè)計(jì)增強(qiáng)互動(dòng)性后，本文運(yùn)用理解與交互技術(shù)對(duì)老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)流程如圖3所示。

如圖3所示，將互動(dòng)性設(shè)計(jì)分為需求分析、創(chuàng)建與訓(xùn)練技能及持續(xù)優(yōu)化三個(gè)步驟5。首先，針對(duì)老年人的需求，分析出產(chǎn)品需要實(shí)現(xiàn)的功能及操作使用方式，將老年人的語(yǔ)言需求進(jìn)行定義，將其中的邏輯進(jìn)行轉(zhuǎn)換并且將功能進(jìn)行收集，梳理及分類，最后提取有價(jià)值的信息，完善產(chǎn)品。然后，根據(jù)分類后的價(jià)值信息進(jìn)行定義，明確老年人語(yǔ)言信息樣本的意圖，根據(jù)人類的思維邏輯配置對(duì)話模板，并且標(biāo)注對(duì)話樣本，設(shè)置行為樹以及語(yǔ)言樹，建立技能模型，然后進(jìn)行模擬測(cè)試，結(jié)合模擬測(cè)試中的體驗(yàn)感受進(jìn)行對(duì)設(shè)計(jì)的效果評(píng)估，優(yōu)化模型并且對(duì)模型進(jìn)行反饋從而不斷地完善產(chǎn)品【6-8】。

針對(duì)老年人平常生活相對(duì)固定的特點(diǎn)及結(jié)合使用體驗(yàn)中收集的信息和數(shù)據(jù)，本文將前面分析出的產(chǎn)品功能需求整理成需求分類并細(xì)分每一個(gè)技能，從而明確整個(gè)對(duì)話技能的架構(gòu)，大體一共分為通訊、提醒、尋醫(yī)問藥、智能家電四大板塊。其中設(shè)計(jì)通訊板塊時(shí)考慮是否有通訊信息，結(jié)合現(xiàn)在的手機(jī)聯(lián)系人系統(tǒng)將通訊模塊簡(jiǎn)單化，智能化，通訊技能交互邏輯如圖4所示。提醒板塊主要以鬧鐘技能為主，并且將其與備忘錄相結(jié)合，其交互邏輯如圖5所示。

尋醫(yī)問藥板塊是四大版塊中最重要的，也是目前空巢老人最需要的，他會(huì)代替老人的兒女做出判斷，并且在一定程度上代替醫(yī)生對(duì)老人做出一些詢問、診斷，通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)判斷，讓老人知道是否需要去醫(yī)院，并且針對(duì)不同的回答，建立深度行為樹。在一定程度上代替醫(yī)生，給出用藥方案，并且說出讓老人欣慰的語(yǔ)句。尋醫(yī)問藥技能交互邏輯如圖6所示。智能家電板塊是生活中重要的一環(huán)，很多兒女將老人接到自己的房子，但白天工作忙，無暇照顧老人。房子中有很多電器老人都不會(huì)操作，因此會(huì)導(dǎo)致很多隱患，而智能家電板塊便可以解決這類問題。其可以代替人檢查家電的工作情況，并且可以控制家電，也可以檢測(cè)出是否需要維修，大大降低了因家電失靈導(dǎo)致的老人居家風(fēng)險(xiǎn)，其智能家電技能交互邏輯如圖7所示。

四、基于理解與交互技術(shù)的空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（一）空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品互動(dòng)性設(shè)計(jì)：按照基于理解與交互技術(shù)的老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能設(shè)計(jì)方法，首先對(duì)空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)性設(shè)計(jì)，對(duì)該群體進(jìn)行需求分析。老年用戶與年輕用戶不同，他們更需要的是陪伴和照顧。阿爾茲海默癥的患病風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著年齡的增加而增加，是老年期最常見的慢性病之一。通常首先表現(xiàn)為記憶下降，隨后會(huì)影響患者的認(rèn)知力、行動(dòng)力、人格甚至是健康。為了預(yù)防阿爾茲海默癥患者發(fā)生危險(xiǎn)，老年穿戴設(shè)備的設(shè)計(jì)者需要考慮老年人走失、摔倒等特殊情況并及時(shí)聯(lián)絡(luò)家人。不僅僅在室外需要注意，患者因?yàn)橛洃浟λネ顺３Ｍ洺燥?、吃藥、喝水等行為都?huì)加重病癥。對(duì)于這樣的情況需要產(chǎn)品定時(shí)去監(jiān)督，而不能等到用戶自己想起再喚醒產(chǎn)品。在預(yù)防阿爾茲海默癥方面，也需要鼓勵(lì)老年用戶多動(dòng)腦、多記憶、保持樂觀的心態(tài)等。目前的智能音箱還是以喚醒詞作為開始對(duì)機(jī)器下達(dá)命令的主要標(biāo)志，而未來智能對(duì)話設(shè)備連接了更多家居設(shè)備后，可以根據(jù)時(shí)間、氣溫、家居的使用情況來推斷用戶行為，再在適當(dāng)?shù)臈l件下對(duì)用戶進(jìn)行問候提示等行為產(chǎn)品喚醒設(shè)計(jì)中，給予更多的提示引導(dǎo)老年用戶下一步操作。喚醒詞是一種不需要身體接觸設(shè)備，就可以喚醒VUI交互的便捷方式。喚醒詞有兩個(gè)要求，第一是容易識(shí)別，第二是不易混淆，所以它最好不是一個(gè)在談話中會(huì)常用到的詞語(yǔ)。產(chǎn)品命名為小伴寓意陪伴，但是如果僅僅“小伴”作為喚醒詞很難被系統(tǒng)識(shí)別，所以采用ABAB的詞語(yǔ)方式簡(jiǎn)單易懂朗朗上口。老年人的耳朵相對(duì)年輕人在功能上相對(duì)較弱，而且如果僅僅是老人自己居住的話，男性及女性語(yǔ)音也在考慮范圍之中。

因此考慮到通訊技能交互邏輯、鬧鐘技能交互邏輯、尋醫(yī)問藥技能交互邏輯及智能家電技能交互邏輯，本文根據(jù)設(shè)計(jì)的老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能中的四大模塊流程，本文選用百度推出的智能對(duì)話定制與服務(wù)平臺(tái)UNIT（UnderstandingandInteractionTechnology）提供對(duì)話理解和對(duì)話管理技支持【9，10】。并且針對(duì)老齡群體設(shè)計(jì)了虛擬助手進(jìn)行播報(bào)信息，提醒等功能。根據(jù)市場(chǎng)走訪及查詢相關(guān)資料，本文將佩戴助聽器的老年人的使用虛擬助手設(shè)計(jì)為男性。原因是男性的發(fā)聲頻率相較于女性低一些，聽力不好的人容易分辨頻率低的發(fā)音，可以帶來安全感與信任感，如圖8所示。針對(duì)沒有佩戴助聽器的老年人，考慮到他們并沒有年輕人那么注重高效和時(shí)間，且更注重產(chǎn)品表達(dá)是否親切，因此設(shè)計(jì)成中國(guó)風(fēng)小女孩的形象，名字叫小伴，她會(huì)更耐心地聽人講話，也會(huì)積極鼓勵(lì)用戶多與她互動(dòng)，如圖9所示。

（二）空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品創(chuàng)建與訓(xùn)練技能及持續(xù)優(yōu)化：針對(duì)空巢老人群體，確定了需要設(shè)計(jì)的互動(dòng)性功能之后，需要明確這些功能的目標(biāo)，從而確定技能的類型。技能分為開發(fā)者自定義技能和UNIT平臺(tái)預(yù)置技能;預(yù)置技能為UNIT平臺(tái)預(yù)置的通用場(chǎng)景對(duì)話能力，部分預(yù)置技能目前支持添加詞槽詞典值來干預(yù)對(duì)話理解效果。自定義技能又分為“對(duì)話技能”與“問答技能”，對(duì)話技能在多輪對(duì)話中可以準(zhǔn)確理解用戶需求（意圖），如表3所示，實(shí)現(xiàn)需求的關(guān)鍵信息（詞槽）并且需要把請(qǐng)求參數(shù)化，適用于需要根據(jù)不同對(duì)話意圖和詞槽信息給出不同對(duì)話答復(fù)的對(duì)話場(chǎng)景。能夠在一些特定的對(duì)話場(chǎng)景下高精準(zhǔn)地理解并滿足用戶需求，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。對(duì)話意圖是對(duì)話技能要理解的用戶需求，例如用戶說“換一首曲子”，那對(duì)應(yīng)音樂控制技能下的對(duì)話意圖就是“切歌”，“今天天氣怎么樣”對(duì)話意圖是查天氣。定義對(duì)話技能下的對(duì)話意圖時(shí)還需要設(shè)置對(duì)話意圖關(guān)聯(lián)的詞槽，以及技能理解對(duì)話意圖后給用戶的回應(yīng)。詞槽是滿足用戶對(duì)話意圖時(shí)的關(guān)鍵信息或限定條件，可以理解為用戶需要提供的篩選條件。比如問天氣技能、訂票、聽音樂等。問答技能適用于問題問法多樣，但答案相對(duì)固定的對(duì)話場(chǎng)景，不需要根據(jù)用戶對(duì)話話語(yǔ)中的關(guān)鍵信息來設(shè)定不同的答復(fù)內(nèi)容。比如針對(duì)各種規(guī)則制度、政策法規(guī)等信息的問答技能。設(shè)計(jì)的語(yǔ)音助手可以在通訊技能交互邏輯、鬧鐘技能交互邏輯、尋醫(yī)問藥技能交互邏輯及智能家電技能交互邏輯，四大邏輯中，需要老人自己做判斷的時(shí)候，詢問老人并且記住老人的選擇，在進(jìn)行一定量的交互后，記住老人的行為選擇習(xí)慣，逐漸減少老年人的負(fù)擔(dān)，能做到適當(dāng)?shù)貙?duì)老年人進(jìn)行詢問，保持老年人的大腦活躍。語(yǔ)音助手在需要通訊技能交互時(shí)，可以詢問是否是播報(bào)號(hào)碼，是否需要撥通，通話后是否需要添加聯(lián)系人。語(yǔ)音助手也可提醒老年人是否有鬧鐘需求，例如可以提前設(shè)定時(shí)間點(diǎn)提醒老年人去買菜，并且詢問老年人這個(gè)時(shí)間點(diǎn)是否長(zhǎng)期記錄。語(yǔ)音助手還可以實(shí)時(shí)檢測(cè)老人的健康情況，當(dāng)檢測(cè)到老人頭痛時(shí)，運(yùn)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言對(duì)老人進(jìn)行詢問，如果老人可以對(duì)詢問進(jìn)行無障礙答復(fù)，語(yǔ)音助手再進(jìn)行深入詢問，并將癥狀在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行查詢，并且匹配相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)詢問老人是否去醫(yī)院，如果老人想去醫(yī)院，則通過網(wǎng)絡(luò)呼叫老人的家屬以及120急救，并且同時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行掛號(hào)。如果不是很嚴(yán)重的情況，語(yǔ)音助手可以在網(wǎng)上查詢匯總并且給出治療方案，給出詢問是否需要購(gòu)買藥品進(jìn)行對(duì)病情的緩解，如果老年人需要，則通過網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行藥品的購(gòu)買，配送到家。語(yǔ)音助手在家時(shí)還可以充當(dāng)智能管家的角色，比如說電飯煲，電燈，空調(diào)，排煙罩，電冰箱等。如果電器出現(xiàn)問題，無法正常進(jìn)行工作，語(yǔ)音助手首先會(huì)進(jìn)行詢問，是否需要維修，得到肯定的答復(fù)后，會(huì)與老年人確定損壞的細(xì)節(jié)，然后可以通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系物業(yè)或者家庭其他成員來家里及時(shí)進(jìn)行更換。

（三）空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)：作為一款需要連接電源的電子交互產(chǎn)品，即要考慮放置的問題，也要考慮老年用戶拿起機(jī)器近距離操控的情況。如圖10顯示屏幕采用向上一定角度傾斜的設(shè)計(jì)，一是方便用戶可以第一時(shí)間看到顯示的信息，二是便于用戶進(jìn)行觸控操作。產(chǎn)品的音量調(diào)節(jié)按鍵設(shè)計(jì)為旋鈕的方式，用老年用戶對(duì)傳統(tǒng)收音機(jī)設(shè)計(jì)的記憶，來映射突出產(chǎn)品的聲音相關(guān)功能。旋鈕的設(shè)計(jì)方便老年用戶用最快速度調(diào)整聲音大小，設(shè)計(jì)在產(chǎn)品上方為避免在拿起產(chǎn)品時(shí)的誤操作。產(chǎn)品底部的凹形扣手保證老年用戶可以安全地拿起產(chǎn)品，屏幕下部的編織物表面設(shè)計(jì)，不僅可以防止拿起過程中在屏幕上留下手印還加大了摩擦力雙重保障用戶與機(jī)器的安全。

在界面設(shè)計(jì)上本文考慮到老年人會(huì)隨著年齡增長(zhǎng)，人體眼組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，會(huì)逐漸出現(xiàn)生理性老視、色覺改變、明喑視力改變、對(duì)比敏感度下降、視野變窄等一系列癥狀，有時(shí)甚至伴隨白內(nèi)障、青光眼等常見性病變。視覺退化對(duì)老年人的日常生活帶來了一定程度的不便，如圖11為老齡群體語(yǔ)音交互陪伴產(chǎn)品的界面，應(yīng)盡量放大字體與圖標(biāo)，多采用對(duì)比色彩，增強(qiáng)老年人對(duì)圖標(biāo)的識(shí)別度，增強(qiáng)智能設(shè)備信息的可讀性。在產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)充分考慮到他們的視覺障礙，設(shè)計(jì)界面更加清晰明朗，設(shè)計(jì)內(nèi)容要符合老年人的認(rèn)知和心理。界面設(shè)計(jì)建議不使用同色調(diào)的紅色系、綠色系或藍(lán)色系分別作為文字與其背景的色彩組合。

結(jié)論

針對(duì)目前空巢老人陪伴產(chǎn)品存在的問題，通過kano模型分析了產(chǎn)品中急需改進(jìn)的要素，設(shè)計(jì)了基于理解與交互技術(shù)的帶有通訊、鬧鐘、智能家電、求醫(yī)問藥功能的陪伴互動(dòng)功能，并設(shè)計(jì)了產(chǎn)品外觀、交互界面以及虛擬助手。為空巢老人陪伴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路提供了一條新想法。

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